{"id":11484,"date":"2016-10-04T08:01:35","date_gmt":"2016-10-04T08:01:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/warum-contact-center-nicht-bereit-fuer-omnichannel-sind"},"modified":"2025-02-05T19:11:21","modified_gmt":"2025-02-05T19:11:21","slug":"warum-contact-center-nicht-bereit-fuer-omnichannel-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-contact-center-nicht-bereit-fuer-omnichannel-sind\/","title":{"rendered":"Warum Contact Center nicht bereit f\u00fcr Omnichannel sind"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c21e31f54ed67a2e2f82bfb7acae991a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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verschiedene Arten der Kommunikation &#8211; Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien&#8230; Lassen Sie ihnen die Wahl, wie sie mit Ihren Contact Center-Agenten in Kontakt treten und von ihnen unterst\u00fctzt werden wollen, und Sie punkten mit einfacher Gesch\u00e4ftsabwicklung, oder?<\/p>\n<p>Aber Omnichannel kann auch eine dunkle Seite haben. Der Eifer der meisten Unternehmen \u00fcbersteigt ihre Bereitschaft, wenn es um die richtige Planung und Unterst\u00fctzung mehrerer Kan\u00e4le f\u00fcr den Kundensupport geht. Hier ist der Grund daf\u00fcr.<\/p>\n<h3>Eine eher unpers\u00f6nliche Verbindung und unvollst\u00e4ndige Planung<\/h3>\n<p>Bevor es das Internet gab, erfolgten der Kauf und die Kundenbetreuung haupts\u00e4chlich von Angesicht zu Angesicht. Es gab eine nat\u00fcrliche, pers\u00f6nliche Verbindung. Als das Internet aufkam, zersplitterte diese menschliche Verbindung, und f\u00fcr die Unternehmen war es eine Herausforderung, einen einzigen Online-Kommunikationskanal zu ihren alten Call Center-Abl\u00e4ufen hinzuzuf\u00fcgen.<\/p>\n<p>Viele Unternehmen verfolgen das Versprechen von Omnichannel leichtsinnig, indem sie neue Kommunikationskan\u00e4le in den Mix werfen, ohne sie richtig zu planen &#8211; sie nehmen sich nicht die Zeit, jeden neuen Kanal f\u00fcr den Erfolg vorzubereiten. Infolgedessen sind die Unternehmen nicht darauf vorbereitet, den Kunden \u00fcber mehrere Kommunikationskan\u00e4le zu betreuen. Die Verbraucher werden entt\u00e4uscht oder sogar frustriert zur\u00fcckgelassen. Und die Mitarbeiter, die gezwungen sind, die Scherben \u00fcbereilter Entscheidungen aufzusammeln, fangen an, ihrem Management zu misstrauen, dass es wei\u00df, was es tut. Das ist kein Rezept f\u00fcr Erfolg.<\/p>\n<h3>Einseitige Gesch\u00e4ftsprozesse<\/h3>\n<p>Gleichzeitig ber\u00fccksichtigt der Gesch\u00e4ftsprozessansatz eines Unternehmens nicht immer beide Seiten der Support-Erfahrung &#8211; den Kunden UND den Agenten. Die meisten Unternehmen \u00fcberpr\u00fcfen ihre Prozesse aus der Kundenperspektive, aber viele tun nicht dasselbe aus der Perspektive des Agenten. Die Agenten sind die Fachexperten; sie wissen, was n\u00f6tig ist, um eine Kundenanfrage so schnell wie m\u00f6glich zu einer positiven L\u00f6sung zu f\u00fchren. Dennoch werden nur wenige Mitarbeiter an vorderster Front in die Planung von Gesch\u00e4ftsprozessen einbezogen, obwohl sie am besten f\u00fcr die Gestaltung dieser Arbeitsabl\u00e4ufe qualifiziert sind. Daher sind die Arbeitsabl\u00e4ufe der Agenten oft unlogisch oder umst\u00e4ndlich.<\/p>\n<p>Die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel erfordert eine umfassende \u00dcberpr\u00fcfung und Erweiterung der bestehenden Gesch\u00e4ftsprozesse. Leider \u00fcberspringen oder \u00fcberst\u00fcrzen Unternehmen diese Phase oft und gef\u00e4hrden damit den Erfolg des Omnichannel-Projekts insgesamt.<\/p>\n<h3>Unvollst\u00e4ndige Tests<\/h3>\n<p>Dieses \u00dcberspringen oder Beschleunigen von Phasen betrifft auch die Testphase, wenn es um Omnichannel geht.<\/p>\n<p>Es ist unerl\u00e4sslich, dass neue Anwendungen vor der Einf\u00fchrung beim Kunden in allen unterst\u00fctzenden Abteilungen gr\u00fcndlich getestet werden, denn diese neuen Tools k\u00f6nnen das Kundenerlebnis erheblich verbessern &#8211; oder auch verschlechtern. Wenn ein Kunde oder ein Agent einen vorgeschlagenen Prozess &#8222;kaputt machen&#8220; kann, ist er nicht fertig. Alle gegenseitigen Abh\u00e4ngigkeiten und m\u00f6glichen Szenarien m\u00fcssen untersucht und ber\u00fccksichtigt werden. Projektmanager m\u00fcssen sehr detailliert vorgehen und allen Beteiligten schwierige Fragen stellen. Es ist nicht einfach. Und all dies wird noch wichtiger, wenn Sie Omnichannel-Implementierungen in Betracht ziehen.<\/p>\n<h3>Kanalabwanderung<\/h3>\n<p>Wenn Ihre Kunden nicht nur von flexiblen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten profitieren, sondern auf mehrere Kommunikationskan\u00e4le zur\u00fcckgreifen, um eine einzige, zufriedenstellende Antwort von Ihren Mitarbeitern zu erhalten, k\u00f6nnen Sie sicher sein, dass sie nicht zufrieden sind. Und sie sind vielleicht nicht Ihre langfristigen Kunden.<\/p>\n<p>Sie haben ein Kanalabwanderungsproblem, das Ihre Kundentreue und den Customer Lifetime Value (CLTV) beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n<p>Die Abwanderung von Vertriebskan\u00e4len erfolgt aufgrund der oben genannten Probleme:<\/p>\n<ul>\n<li>Ohne <strong>angemessene Planung &#8211; Umfassende<\/strong>, aktuelle Daten stehen nicht allen Agenten zur Verf\u00fcgung, die alle Kommunikationskan\u00e4le bedienen. Je nachdem, welchen Kanal sie nutzen, erhalten die Kunden einen unterschiedlichen Service und unterschiedliche Informationen. In einer idealen Omnichannel-Umgebung sind alle Kan\u00e4le gleichwertig. Ein einziger Tastendruck auf dem Kanal seiner Wahl kann jede Frage\/jedes Problem des Kunden l\u00f6sen.<\/li>\n<li>Ohne <strong>360-Grad-Gesch\u00e4ftsprozessplanung &#8211; Die Arbeitsabl\u00e4ufe<\/strong>sind nicht f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter optimiert, was zu schwerf\u00e4lligen und unlogischen Prozessen f\u00fchrt, die beide Gruppen frustrieren. In einer idealen Omnichannel-Umgebung ber\u00fccksichtigt die Gesch\u00e4ftsprozessplanung die Gesamtheit der Support-Interaktion. Es baut optimale Arbeitsabl\u00e4ufe f\u00fcr Kunden und Agenten auf. Sie f\u00f6rdert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem sie bestehende Arbeitsabl\u00e4ufe st\u00e4ndig \u00fcberwacht und bei Bedarf anpasst.<\/li>\n<li>Ohne <strong>umfassende Tests vor der Einf\u00fchrung<\/strong>leiden <strong>sowohl<\/strong>Kunden als auch Agenten unter Fehlermeldungen, unvollst\u00e4ndigen Informationen und fehlerhaften Arbeitsabl\u00e4ufen. Das frustriert die Agenten, mindert ihre Arbeitszufriedenheit und f\u00f6rdert eine schlechte Arbeitsmoral. Und auf Ihre gesch\u00e4tzten Kunden wirkt Ihr Unternehmen schlampig, unprofessionell und chaotisch. In einer idealen Omnichannel-Umgebung werden die meisten &#8211; wenn nicht sogar alle &#8211; fehlerhaften Arbeitsabl\u00e4ufe und Bugs vor der Einf\u00fchrung identifiziert und behoben. Kunden und Agenten sind von Ihren neuen Tools begeistert und erkennen schnell die Vorteile, die sie dadurch erhalten.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5822,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[135],"tags":[128,134],"blog-languages":[],"class_list":["post-11484","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-transformation","tag-call-center-best-practices","tag-customer-experience-insights"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Warum Contact Center nicht bereit f\u00fcr Omnichannel sind | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Der Eifer der meisten Contact Center \u00fcbersteigt ihre Bereitschaft, wenn es um die richtige Planung und Unterst\u00fctzung mehrerer Kan\u00e4le f\u00fcr den Kundensupport geht. 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