{"id":11490,"date":"2016-09-30T12:32:07","date_gmt":"2016-09-30T12:32:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-entwicklung-von-wem-auf-wiedersehen-traditionelles-operatives-management-hallo-engagierte-gut-gefuehrte-mitarbeiter"},"modified":"2025-02-05T21:09:37","modified_gmt":"2025-02-05T21:09:37","slug":"die-entwicklung-von-wem-auf-wiedersehen-traditionelles-operatives-management-hallo-engagierte-gut-gefuehrte-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-entwicklung-von-wem-auf-wiedersehen-traditionelles-operatives-management-hallo-engagierte-gut-gefuehrte-mitarbeiter\/","title":{"rendered":"Die Entwicklung von WEM: Auf Wiedersehen, traditionelles operatives Management &#8211; hallo, engagierte, gut gef\u00fchrte Mitarbeiter"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ac97bc1edae33ed2890e59c8b0caea87\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Teleopti Importiert <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Uncategorized <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Die Entwicklung von WEM: Auf Wiedersehen, traditionelles operatives Management &#8211; hallo, engagierte, gut gef\u00fchrte Mitarbeiter<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ac97bc1edae33ed2890e59c8b0caea87\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-entwicklung-von-wem-auf-wiedersehen-traditionelles-operatives-management-hallo-engagierte-gut-gefuehrte-mitarbeiter%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-entwicklung-von-wem-auf-wiedersehen-traditionelles-operatives-management-hallo-engagierte-gut-gefuehrte-mitarbeiter%2F&#038;text=Die Entwicklung von WEM: Auf Wiedersehen, traditionelles operatives Management &#8211; 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Eine solche Umbenennung und Neuausrichtung geht Hand in Hand mit den Bed\u00fcrfnissen und Werten, die wir hier bei Calabrio mit unseren WFM-Angeboten immer ber\u00fccksichtigt haben. Es lohnt sich jedoch, einen Blick darauf zu werfen, warum Gartner eine &#8222;wesentliche Ver\u00e4nderung&#8220; angek\u00fcndigt hat.<br \/><strong><br \/><\/strong><strong>Weg von einem alten, abgestandenen Ansatz<\/strong><br \/>Es ist notwendig, zun\u00e4chst einen Blick auf das Wort &#8222;Optimierung&#8220; selbst zu werfen und auf das, was Gartner als einen etwas veralteten und verbesserungsbed\u00fcrftigen Begriff bezeichnet hat. Die Definition von Optimierung ist &#8222;eine Handlung, ein Prozess oder eine Methode, um etwas (wie ein Design, ein System oder eine Entscheidung) so perfekt, funktional oder effektiv wie m\u00f6glich zu machen.&#8220; Funktionalit\u00e4t und effektive Systeme sind nat\u00fcrlich nach wie vor eine Notwendigkeit im Umgang mit den Mitarbeitern eines Contact Centers, aber die alleinige Verwendung dieses Begriffs und dieser Denkweise l\u00e4sst ein wesentliches Element der Belegschaft au\u00dfer Acht: die Menschen.<\/p>\n<p>Dieses Gef\u00fchl, dass etwas oder jemand vergessen wurde, zeigt sich auch in den <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/reports.cfm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Berichten von Contact Babel US &amp; UK 2015\/2016<\/a>, in denen festgestellt wurde, dass die Fluktuationsrate bei Agenten im November 2015 bei bis zu 22 % lag. Und das, obwohl die L\u00f6hne und Geh\u00e4lter der Angestellten weiter gestiegen sind, wie z.B. das durchschnittliche Gehalt eines Agenten in Gro\u00dfbritannien im Jahr 2015 um \u00fcber 5%. Eine genauere Betrachtung war eindeutig entscheidend, und Gartner ist mit seinem Team von Forschungsanalysten ein Unternehmen, das genauer hinschaut und untersucht, wie bisherige Optimierungsmethoden verbessert und angepasst werden k\u00f6nnen. Der erste Schritt bei dieser Untersuchung bestand darin, die Belegschaft nicht mehr als einen automatisierten Block zu sehen, der nur optimiert werden muss, sondern als eine Ansammlung von Mitarbeitern, von Menschen, die mehr wollen als nur ein gutes Gehalt.<\/p>\n<p><strong>Die sich ver\u00e4ndernde Mitarbeiterlandschaft<br \/><\/strong>Gartners Fokus auf die Mitarbeiter stellt nicht nur eine Situation f\u00fcr Contact Center dar, sondern spiegelt vielmehr einen weltweiten Wandel der Mitarbeiterdemografie, der Erwartungen und folglich auch der Behandlung wider.<\/p>\n<p>Die Zusammensetzung der Arbeitnehmergenerationen hat sich stark ver\u00e4ndert und wird sich auch weiterhin ver\u00e4ndern. Immer mehr Babyboomer scheiden aus dem Berufsleben aus, w\u00e4hrend die Millennials allm\u00e4hlich die Mehrheit der Arbeitnehmer ausmachen. Deloitte prognostiziert, dass die Millennials bis 2025 75 % der weltweiten Belegschaft ausmachen werden. Wie in den letzten Jahren gut dokumentiert wurde, bringen Millennials andere Priorit\u00e4ten und Erwartungen mit. Erwartungen, die erf\u00fcllt werden m\u00fcssen, wenn Arbeitgeber effektive Ergebnisse, niedrigere Wiedereinstellungsquoten und ein positives \u00f6ffentliches Image anstreben.<\/p>\n<p>Im Bericht &#8220; <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/ca\/Documents\/human-capital\/ca-en-hc-trends-2015-aoda.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Human Capital Trends 2015<\/a> &#8220; von Deloitte steht &#8222;Kultur und Engagement&#8220; an der Spitze der Priorit\u00e4tenliste f\u00fcr Unternehmen und Personalverantwortliche, w\u00e4hrend dies 2014 noch kaum der Fall war. Mit dieser ver\u00e4nderten Aufmerksamkeit ist das Employer Branding und die Behandlung von Mitarbeitern in den Mittelpunkt ger\u00fcckt. Unternehmen k\u00f6nnen sich nicht mehr aussuchen, ob sie ein einladendes Arbeitsumfeld bieten oder nicht. Es ist ein erwarteter Standard und etwas, das sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken kann, wenn es ignoriert wird.<\/p>\n<p><strong>Aber warum gerade Workforce Engagement Management?<\/strong><br \/>Um eine produktive Belegschaft zu erhalten, m\u00fcssen Unternehmen, einschlie\u00dflich Contact Center, ihre Aufmerksamkeit und ihre Methoden \u00e4ndern. Der Versuch, Arbeitskr\u00e4fte wie Roboter zu optimieren, wird nicht mehr funktionieren. Der Umgang mit Arbeitskr\u00e4ften muss jetzt personenorientiert sein, wie man an den beiden Schwerpunktbereichen erkennen kann, die Gartner f\u00fcr seinen transformierten Magic Quadrant ausgew\u00e4hlt hat: Engagement und Management.<br \/>Ausgehend von den neuen Kriterien von Gartner und den Erfahrungen und Erkenntnissen von Teleopti finden Sie hier einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie sich n\u00e4her mit den einzelnen Mitarbeitern eines Contact Centers besch\u00e4ftigen:<\/p>\n<p><strong>Verlobung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Die Stimme des Mitarbeiters <\/strong>&#8211; Ein neuer Schwerpunkt von Gartner bei der Bewertung der Personalbehandlung in Contact Centern ist die &#8222;Stimme des Mitarbeiters&#8220;. Das zeigt, dass man auf die Mitarbeiter h\u00f6ren muss, um sie zu halten und das Beste aus ihnen herauszuholen. Ganz gleich, ob es um die berufliche Entwicklung eines Mitarbeiters geht oder darum, seinen Lebensstil zu respektieren &#8211; das Management muss ihm Raum zum Reden geben und nicht eine geschlossene T\u00fcr.<\/li>\n<li><strong>Kommunikation ist der Schl\u00fcssel<\/strong> &#8211; Engagement ist eine Stra\u00dfe, die in beide Richtungen f\u00fchrt. Wie Contact Center festgestellt haben, haben sich die Kommunikationskan\u00e4le mit der Digitalisierung und den sozialen Medien ge\u00f6ffnet und vervielfacht, so dass sich auch die Arbeitgeber auf diese Methoden des Kontakts mit ihren Mitarbeitern einstellen m\u00fcssen. Interne Kommunikationssysteme m\u00fcssen umfangreich, effizient und digital sein, um den Kontakt zwischen Agent und Management so offen und effektiv wie m\u00f6glich zu halten.<\/li>\n<li><strong>Gamification<\/strong> &#8211; Stress und Langeweile k\u00f6nnen zu Unzufriedenheit und folglich zu Fluktuation f\u00fchren. Diese Kette von Ereignissen kann vermieden werden, indem man <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsxxmh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die Agenten auf angenehme Weise motiviert<\/a>, so dass sie ihre Erfolge sehen und daher langfristig bessere Leistungen erbringen.<\/li>\n<li><strong>Engagierter Kundenservice<\/strong> &#8211; Eine aktuelle <a href=\"https:\/\/www.avaya.com\/en\/documents\/solving-the-engagement-challenge_trend-advisor.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Avaya-Studie<\/a> hat ergeben, dass Unternehmen mit dem h\u00f6chsten <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-21\/bv4j41\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Engagement ihrer Mitarbeiter<\/a> eine deutlich h\u00f6here Produktivit\u00e4t, Rentabilit\u00e4t und Kundenbewertung sowie eine geringere Fluktuation und Fehlzeiten aufweisen. Die Einbindung der Mitarbeiter ist also keine Option, sondern eine Notwendigkeit f\u00fcr Contact Center.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Management<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Entwicklung und Schulung<\/strong> &#8211; In dem Gallup-Bericht <a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/reports\/189830\/millennials-work-live.aspx?utm_source=gbj&amp;utm_medium=copy&amp;utm_campaign=20160511-gbj\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">&#8218;Wie Millennials arbeiten und leben wollen&#8216;<\/a> antworteten 87 % der Befragten, dass ihnen die Entwicklung im Job wichtig sei. Ein gutes Management muss also die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter erkennen und \u00fcberlegen, wie sie am besten eingesetzt werden k\u00f6nnen. Au\u00dferdem muss es erkennen und umsetzen, welche Schulungen die einzelnen Mitarbeiter ben\u00f6tigen. Ein Mitarbeiter, der das Gef\u00fchl hat, dass in ihn investiert wird, wird mehr von sich selbst in seine Arbeit investieren.<\/li>\n<li><strong>Gutes Management bedeutet auch gute F\u00fchrung<\/strong> &#8211; ein Bericht nach dem anderen zeigt, dass das Vertrauen in die F\u00fchrungspers\u00f6nlichkeiten und die Ausrichtung eines Unternehmens f\u00fcr die Mitarbeiter entscheidend ist. Gartner selbst schreibt von der Notwendigkeit einer positiven Wahrnehmung der F\u00fchrung, bei der &#8222;die Mitarbeiter glauben, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte des Unternehmens f\u00e4hig sind und das Unternehmen in eine bessere Zukunft f\u00fchren.&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong> <\/strong><strong>Ein letzter Gedanke<\/strong><br \/>Calabrio hat schon immer an die menschliche Komponente des Workforce Managements geglaubt. Daher ist es erfrischend zu sehen, dass wir uns von einem veralteten, roboterhaften Ansatz verabschieden. Gutes Management und effektives Engagement f\u00f6rdern die Mitarbeiterbindung und sind damit wichtige Eckpfeiler bei den Bem\u00fchungen, die hohe Fluktuationsrate in Contact Centern zu senken. So wie Gartner die sich ver\u00e4ndernde Mitarbeiterlandschaft bemerkt und seine Anforderungen entsprechend angepasst hat, m\u00fcssen auch Contact Center und Unternehmen im Allgemeinen ihre Mitarbeiter beobachten und sich ihnen anpassen, um an der Spitze zu bleiben.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":5826,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[199,200],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-11490","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-teleopti-importiert","category-uncategorized-de","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die Entwicklung von WEM: Auf Wiedersehen, traditionelles operatives Management - hallo, engagierte, gut gef\u00fchrte Mitarbeiter | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Von WFO zu WEM. 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