{"id":11494,"date":"2016-10-14T09:14:02","date_gmt":"2016-10-14T09:14:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/management-der-mitarbeiterleistung-aus-der-perspektive-des-gehirns"},"modified":"2025-09-02T06:01:08","modified_gmt":"2025-09-02T06:01:08","slug":"management-der-mitarbeiterleistung-aus-der-perspektive-des-gehirns","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/management-der-mitarbeiterleistung-aus-der-perspektive-des-gehirns\/","title":{"rendered":"Management der Mitarbeiterleistung aus der Perspektive des Gehirns"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_e9eb8d80e4be4cbf92d397cca6950769\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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wir <a href=\"https:\/\/se.linkedin.com\/in\/kelly-tainton-26443441\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kelly Tainton<\/a>, eine Spezialistin f\u00fcr Neurowissenschaften und Leistungsstrategien, die \u00fcber das leistungsf\u00e4hige Gehirn sprach und dar\u00fcber, warum Neurowissenschaften das Management-Geplapper schlagen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kelly erkl\u00e4rte interessanterweise, dass die biologischen und neurologischen Prozesse, die eine Person, wie z.B. einen Contact Center-Agenten, in ihrem gew\u00e4hlten Beruf qualifizieren, nicht einfach zu erkl\u00e4ren oder zu erlernen sind, es gibt keine spezifische Reihe von Kriterien, die abgehakt werden m\u00fcssen. Stattdessen meinte er, dass Geschicklichkeit und hohe Leistung eine unterbewusste und angeborene &#8218;Sache&#8216; ist, die auf bio-menschlichen Abl\u00e4ufen beruht. Wir haben zum Beispiel einen <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=0k2ey_okQ4E\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-rel=\"lightbox-video-0\">Castrol-Clip<\/a> gesehen, in dem die \u00fcberragenden fu\u00dfballerischen F\u00e4higkeiten von <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Cristiano_Ronaldo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Cristiano Ronaldo <\/a>im Vergleich zu einem Spieler der Division 1 demonstriert wurden, doch dieses Talent konnte er nicht verbalisieren, er tat es einfach. Und auch bei der Betrachtung unserer eigenen beruflichen Rollen und Beziehungen zu Kollegen und Kunden war es schwierig, genau zu beurteilen, wie wir mit Situationen umgehen oder was uns gut im Umgang mit Menschen macht. Wir tun es einfach.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Trotz des allgemeinen Gef\u00fchls, dass Leistung etwas ist, das automatisch in unserem Gehirn abl\u00e4uft, weit weg von dem Ort, an dem das Management wirklich etwas bewirken kann, schien es doch ein paar WFM-Hinweise zu geben, die man mitnehmen konnte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Engagement kann nicht erzwungen werden, es entsteht durch echtes Interesse und Motivation.<\/strong><br \/>\nDas Gehirn sch\u00fcttet den Botenstoff Dopamin (der die Konzentration f\u00f6rdert) aus, wenn ein Ereignis oder eine Person die Aufmerksamkeit eines Menschen erregt und ihn dazu bringt, sich zu konzentrieren. Der Zusammenhang zwischen erh\u00f6htem Dopaminspiegel und Konzentration in einer Situation zeigt, dass <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/blog\/2015\/01\/30\/agent-satisfaction-vs-agent-engagement-promoting-latter.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Engagement<\/a> nicht nur ein Schalter ist, den man umlegen kann, sondern vielmehr eine Art des Seins, die es zu ber\u00fccksichtigen gilt. Jemandem zu sagen, er solle sich einfach engagieren und konzentrieren, wird ihm nicht helfen, motivierende Energie zu gewinnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bei n\u00e4herer Betrachtung wird Dopamin oft mit belohnungsmotiviertem Verhalten in Verbindung gebracht. Wenn Sie also Wege finden, die nat\u00fcrliche Motivation zu wecken, k\u00f6nnten Sie sich auch besser konzentrieren und engagieren. Ein Ansatzpunkt f\u00fcr die Bem\u00fchungen des Managements, die Motivation\/Dopaminspiegel zu erh\u00f6hen, k\u00f6nnte die <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsxxmh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gamification<\/a> sein. Die Vergabe von Abzeichen, Punkten und Leistungsstufen gibt den Agenten die M\u00f6glichkeit, ihre Leistungen zu zeigen und sich allein oder im Team zu messen. Dieses Gamification-Umfeld sollte jedoch st\u00e4ndig angepasst und erneuert werden, um ein Dopamin-Vakuum zu vermeiden, in dem die Agenten selbstgef\u00e4llig oder zynisch gegen\u00fcber solchen Systemen werden. Anstatt nur kurzfristige KPIs zu ber\u00fccksichtigen, k\u00f6nnte Gamification vielleicht auch einen langfristigen Zeitplan mit gr\u00f6\u00dferen Belohnungen am Ende haben. Ebenso k\u00f6nnten Anreize f\u00fcr pastorale Leistungen geschaffen werden, wie z.B. Elternschaftssysteme zwischen erfahrenen und neueren Mitarbeitern. Auf diese Weise werden &#8222;\u00e4ltere&#8220; Mitarbeiter durch greifbare Preise und ein Gef\u00fchl der Teilhabe belohnt und eingebunden, und &#8222;j\u00fcngere&#8220; Mitarbeiter haben die Chance, Fragen zu beantworten, die sie sich vielleicht nicht trauen, dem h\u00f6heren Management zu stellen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ebenso m\u00fcssen die Manager mit den Agenten sprechen und ihnen zuh\u00f6ren, um herauszufinden, was ihr Interesse weckt. Von da an werden die Aufgaben, die ihnen am meisten Spa\u00df machen, wahrscheinlich auch die sein, auf die sie sich am meisten konzentrieren und in denen sie sich auszeichnen. Das bedeutet gute Ergebnisse sowohl f\u00fcr die Agenten selbst als auch f\u00fcr das Unternehmen in Bezug auf die Qualit\u00e4t ihrer Arbeit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Vermeiden Sie den Burnout von Agenten<br \/>\n<\/strong>Kelly hat beobachtet, dass die beste, nachhaltigste Leistung mit dem geringsten Energieaufwand f\u00fcr die h\u00f6chsten Gewinne einhergeht. Im Gegensatz dazu k\u00f6nnen zu hohe Stress- und Konzentrationsniveaus ohne ausreichend gro\u00dfe Gewinne zu einem Burnout der Mitarbeiter f\u00fchren, da diese erm\u00fcden und ihre Aufmerksamkeitsressourcen verlieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dieses Burnout kann sich auf unterschiedliche Weise \u00e4u\u00dfern &#8211; Ersch\u00f6pfung, Zynismus und\/oder Ineffizienz &#8211; und f\u00fchrt im schlimmsten Fall zur K\u00fcndigung. In Contact Centern, in denen die Fluktuationsrate oft besonders hoch ist, muss diese Burnout-Situation unbedingt vermieden werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verlieren Sie nicht Ihre besten Agenten, weil sie auf die falsche Weise bearbeitet werden. Stattdessen m\u00fcssen Manager und Ressourcenplaner die nat\u00fcrlichen Kompetenzen der Agenten ber\u00fccksichtigen. Wo erzielen sie die besten Ergebnisse? Wie lange brauchen sie f\u00fcr diese Aufgaben (wie oben gesehen, m\u00fcssen gute Ergebnisse mit einem relativ geringen Zeit- und Arbeitsaufwand einhergehen)? Was haben sie selbst \u00fcber bestimmte Aufgaben und Kan\u00e4le gesagt? Manche F\u00e4higkeiten sind angeboren, also finden Sie die Bereiche, in denen ein Agent von Natur aus talentiert ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie Ihre Mitarbeiter, ihre Leistungen und ihre Kompetenzen kennen, k\u00f6nnen Sie einem m\u00f6glichen Burnout vorbeugen oder ihn zumindest fr\u00fchzeitig erkennen. Und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualit\u00e4t ihrer Arbeit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Wechseln Sie den Fokus des Agenten nicht zu oft<br \/>\n<\/strong>Zu viele Aufgaben und Schwerpunkte k\u00f6nnen die Aufmerksamkeit des Agenten zu sehr einschr\u00e4nken und ihn daran hindern, eine Aufgabe richtig zu erledigen. Wenn ein Agent beispielsweise seine Zeit st\u00e4ndig auf verschiedene Kommunikationskan\u00e4le aufteilt und st\u00e4ndig zwischen den Plattformen hin- und herspringt, kann dies dazu f\u00fchren, dass er auf den einzelnen Plattformen zu wenig leistet. Einige Agenten m\u00f6gen sich durch eine Vielzahl von Aufgaben pro Tag intellektuell stimuliert f\u00fchlen. Dennoch m\u00fcssen Manager darauf achten, dass sie ihren Schwerpunkt nicht zu oft verlagern, was entweder ein zu hohes Stressniveau ausl\u00f6st oder die Qualit\u00e4t des Kundendienstes im Allgemeinen beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Je besser jemand in einer bestimmten Aufgabe oder einem bestimmten Bereich wird, desto weniger verschiebt sich sein Fokus. In demselben Castrol-Clip \u00e4nderte Cristiano seinen visuellen Fokus w\u00e4hrend des Leistungstests nur 7 Mal, w\u00e4hrend sein weniger geschickter Gegner in der gleichen \u00dcbung 26 verschiedene Fokuspunkte ansteuerte. Vielleicht ist es also besser, eine neue Aufgabe nach der anderen hinzuzuf\u00fcgen und den Agenten eine F\u00e4higkeit richtig beherrschen zu lassen (mit einem verfeinerten Fokus), bevor er die n\u00e4chste einf\u00fchrt. Zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt werden sie zwischen den Aufgaben wechseln k\u00f6nnen, aber auf der soliden Grundlage, dass sie wissen, wie man jede einzelne Aufgabe richtig erledigt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung<br \/>\n<\/strong><a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/blog\/2016\/09\/30\/the-evolution-of-wem-say-goodbye-to-traditional-operational-management-and-hello-to-the-engaged-well-managed-employee.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Erfahrene Agenten zu halten,<\/a> ist mehr als nur eine Kostenfrage. Sie zu behalten oder zu verlieren, kann sich auf die gesamte Qualit\u00e4t des Kundendienstes Ihres Contact Centers auswirken. Neben der nat\u00fcrlichen Begabung beruht eine hohe Leistung auf Erfahrung, wo eine Reihe von Erinnerungen und Mustererkennungssystemen aufgebaut wurden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Visualisierung ist ebenfalls der Schl\u00fcssel zur Leistung, z. B. wenn ein Agent wirklich eine Person am anderen Ende des Telefons sieht und sich an fr\u00fchere Anrufe erinnert, um Ton und Tempo zuzuordnen. Das bedeutet, dass er unterbewusst wei\u00df, wie er reagieren muss. Dieses Image kann mit der Zeit aufgebaut werden, so dass sich die Leistung mit der Zeit verbessern kann. Ganz gleich, wie umfassend die Einf\u00fchrungsgespr\u00e4che sind, wenn Sie einen neuen Agenten einstellen, Erfahrungen und Erinnerungen k\u00f6nnen nicht in einem Schulungspaket weitergegeben werden. Sie m\u00fcssen also erfahrene Agenten durch ein inspirierendes Umfeld, eine gesunde Work-Life-Balance und die Motivation durch anregende Arbeit und wohlverdiente Belohnungen an Ihr Unternehmen binden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Talent braucht seine Zeit<br \/>\n<\/strong>Kelly wies mit Recht darauf hin, dass jeder Mensch einzigartig ist und seinen eigenen Weg zum Erfolg hat, so wie <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Usain_Bolt\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Usain Bolt<\/a>, der nicht den besten Start bei seinen Rennen hat, aber wiederholt olympische Goldmedaillen gewonnen hat. Manchmal ist es also besser, einem Agenten ein wenig Zeit zu geben, um Fehler zu machen und zu lernen. Man kann den Lernprozess und damit auch den Agenten optimieren, indem man ihn \u00fcben l\u00e4sst, Informationen zu verarbeiten und Muster zu erkennen, da sich diese Techniken mit der Zeit nat\u00fcrlich entwickeln werden. Das ist auch der Grund, warum Ihre erfahreneren Agenten oft die wertvollsten sind, denn sie hatten die Zeit, ihren Fokus und ihre Visualisierungsf\u00e4higkeiten zu sch\u00e4rfen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Nachahmung ist die beste Form der Bildung<br \/>\n<\/strong>Als wir aufgewachsen sind, hat man uns immer wieder gesagt, dass Nachahmung ein Fehler ist, doch Kelly lobte, wie Nachahmung Menschen helfen kann, F\u00e4higkeiten zu erlernen, die sonst unbeschreiblich sind. Auch hier ist es ratsam, sich die <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-13\/bwd4g5\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kompetenz<\/a> Ihrer Mitarbeiter anzusehen, die besten Agenten zu finden und sie als Beispiel f\u00fcr Ihre weniger qualifizierten Agenten zu verwenden. Lassen Sie sie Beispielanrufe durchgehen und nebeneinander sitzen, denn einfach nur in der N\u00e4he von jemandem zu sein, der gute Leistungen erbringt, schafft Erinnerungen f\u00fcr andere Agenten, Erinnerungen, die sie bei zuk\u00fcnftigen Gelegenheiten nutzen k\u00f6nnen.Nat\u00fcrlich muss man akzeptieren, dass Menschen zwar durch Erfahrung und Nachahmung lernen k\u00f6nnen, aber einige Agenten diese F\u00e4higkeit nicht von Natur aus haben. Seien Sie jedoch geduldig und g\u00f6nnen Sie sich etwas Zeit, um festzustellen, ob dies der Fall ist oder nicht, denn ein Star-Agent braucht vielleicht nur etwas Erfahrung und Anleitung, um seinen Glanz zu finden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir hier bei Calabrio mit unseren technischen und managementorientierten L\u00f6sungen erheben nicht den Anspruch, Neurowissenschaftler zu sein, und unsere Kunden sollten dies auch nicht sein (es sei denn, dies ist die von Ihnen gew\u00e4hlte Branche). Um sich jedoch nicht im so genannten &#8222;Management-Gefasel&#8220; zu verlieren, sollten die operativen Teams versuchen, die Agenten auf einer n\u00e4heren, neurologischen Ebene zu verstehen, um ihre Gesundheit, ihr Wachstum und ihre Freude zu f\u00f6rdern und sicherzustellen, dass die Contact Center die besten Ergebnisse erzielen.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5802,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11494","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - 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