{"id":11527,"date":"2017-03-06T13:18:22","date_gmt":"2017-03-06T13:18:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/der-unbestreitbare-wert-des-wechsels-von-einer-excel-tabelle-zu-wfm"},"modified":"2026-01-19T13:19:00","modified_gmt":"2026-01-19T13:19:00","slug":"der-unbestreitbare-wert-des-wechsels-von-einer-excel-tabelle-zu-wfm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/der-unbestreitbare-wert-des-wechsels-von-einer-excel-tabelle-zu-wfm\/","title":{"rendered":"Der unbestreitbare Wert des Wechsels von einer Excel-Tabelle zu WFM"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7299dff4fa48d0407c0ca0db594c373e\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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die Terminplanung zu verwenden, insbesondere wenn Sie ein kleines Contact Center mit wenigen Agenten sind. Sobald jedoch die Zahl Ihrer Agenten steigt, scheinen auch die Kosten und die Probleme mit dem Serviceniveau zu steigen &#8211; und zwar oft exponentiell. Der \u00fcberwiegende Teil der Kosten von Contact Centern entf\u00e4llt auf die Personalausstattung. Kein einziges Tool im Arsenal eines Contact Centers hat einen gr\u00f6\u00dferen Einfluss auf die Reduzierung dieser Kosten als das automatisierte Workforce Management (WFM). Nichts kommt dem auch nur nahe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Manager der Kontaktzentren selbst m\u00f6gen die Idee des automatisierten WFM begr\u00fc\u00dfen, aber sie oder ihre Vorgesetzten str\u00e4uben sich vielleicht gegen die scheinbar hohen Kosten des automatisierten WFM. Was sie vielleicht nicht wissen, aber wissen sollten, ist, dass die meisten WFM-Kunden ihren ROI innerhalb des ersten Jahres oder weniger erreichen, insbesondere wenn sie WFM in der Cloud implementieren. Was aber noch wichtiger ist: Was nicht erkannt oder ber\u00fccksichtigt wird, sind die h\u00f6heren Kosten, die entstehen, wenn Sie<em> NICHT<\/em> &#8211; so schnell wie m\u00f6glich &#8211; ein automatisiertes WFM einf\u00fchren!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Schlagen Sie zwei Probleme mit einer WFM-Steine!<br \/>\n<\/strong>Zwei h\u00e4ufige Probleme von Contact Centern &#8211; n\u00e4mlich steigende Kosten und sinkende Servicelevel &#8211; k\u00f6nnen mit automatisiertem WFM viel effektiver und erfolgreicher angegangen werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Laden Sie unser <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-02-28\/c57ybn\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aktuelles Whitepaper<\/a> herunter und Sie werden bald die bekannte Melodie der Frustrationen und Einschr\u00e4nkungen von Excel-Tabellen erkennen. Au\u00dferdem erkl\u00e4ren wir Ihnen Schritt f\u00fcr Schritt, was Sie durch die Umstellung auf automatisiertes WFM gewinnen k\u00f6nnen. Wir wetten, dass die einzige Frage, die Sie sich im Nachhinein stellen werden, lautet: &#8222;Warum habe ich das nicht fr\u00fcher gemacht?&#8220; Ihr Arbeitsleben wird so viel einfacher, angenehmer und reibungsloser verlaufen, ebenso wie Ihr gesamter Contact Center-Betrieb, der reibungslos ablaufen wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit jedem Tag, der verstreicht, werden die Mitarbeiter m\u00fcder und m\u00fcder, weil sie durch die nicht enden wollende Flut von Kontakten \u00fcberlastet werden und &#8211; schlimmer noch &#8211; ausbrennen, wenn die Planung nicht mit dem Arbeitsaufkommen zu <em>einem <\/em>bestimmten Zeitpunkt abgestimmt ist. Das Gegenteil ist der Fall: Wenn sie zu wenig arbeiten, f\u00fchlen sie sich gelangweilt, m\u00fc\u00dfig und zu wenig stimuliert. Es gibt nichts Schlimmeres, als D\u00e4umchen zu drehen, auf die Uhr zu schauen und zu w\u00fcnschen, die Zeit w\u00fcrde schneller vergehen. Keines der beiden Szenarien bietet einen Anreiz, sich anzuschlie\u00dfen oder zu bleiben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Agenten haben es vielleicht satt, nicht in den Schichten arbeiten zu k\u00f6nnen, die sie wollen. Vielleicht bevorzugen sie sogar Wochenenden oder Abende, wenn sie dadurch ihren Zeitplan mit dem eines Partners abstimmen k\u00f6nnen. Kein Mitspracherecht zu haben und nicht geh\u00f6rt zu werden, f\u00fchrt zu niedriger Arbeitsmoral und Unzufriedenheit. Dies f\u00fchrt direkt zu einer geringeren Adh\u00e4renz und einer h\u00f6heren Fluktuation. In Anbetracht der Tatsache, dass die \u00fcberwiegende Mehrheit der Mitarbeiter in Contact Centern aus <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/Blog_Millennials\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Millennials<\/a> besteht, die daf\u00fcr bekannt sind, dass sie ihre Freizeit, ihren Lebensstil und ihre Abwesenheit von der Arbeit h\u00f6her einsch\u00e4tzen als die Stunden, die sie bei der Arbeit verbringen, ist es von entscheidender Bedeutung, eine echte Work-Life-Balance zu bieten und nicht nur ein Lippenbekenntnis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Arbeit in einem Kontaktzentrum ist nicht immer anregend. Daher sind Anreize und Anreize erforderlich, um das Arbeitsleben der Agenten aufzupeppen &#8211; wenn dies gelingt, sind die Chancen, dass sie l\u00e4nger an Bord bleiben, umso gr\u00f6\u00dfer!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Die Kosten, die entstehen, wenn Sie WFM <em>NICHT<\/em> nutzen<br \/>\n<\/strong>Wie hoch sind die Kosten einer hohen Fluktuation und eines niedrigen Serviceniveaus, wenn jeder Tag vergeht? Bei einer hohen Fluktuation schie\u00dfen die Kosten f\u00fcr die Anwerbung, Einstellung, Einarbeitung und Schulung in die H\u00f6he. Geringe Einhaltung bedeutet Unzufriedenheit der Mitarbeiter, was sich in schlechtem Kundenservice niederschl\u00e4gt, was wiederum zu Gesch\u00e4ftseinbu\u00dfen f\u00fchrt. Genug gesagt. Die Konsequenzen brauchen nicht weiter ausgef\u00fchrt zu werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hier kommt das automatisierte WFM ins Spiel: Durch die Verwendung von Vergangenheits- und Echtzeitdaten bietet es eine viel h\u00f6here Prognosegenauigkeit, die wiederum den Weg f\u00fcr eine angemessene Personalbesetzung ebnet, die \u00dcber- und Unterbesetzung praktisch ausschlie\u00dft und damit die mit der Personalarbeit verbundenen Kosten drastisch reduziert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>WFM-L\u00f6sungen k\u00f6nnen auch Zeitpl\u00e4ne Wochen im Voraus bereitstellen &#8211; ein gro\u00dfes Plus f\u00fcr viele Contact Center. WFM kann auch mobile Optionen anbieten, die alle Beteiligten minutengenau \u00fcber Termin\u00e4nderungen auf dem Laufenden halten. Wenn jemand krank ist, kann jemand einfach und schnell die Schicht \u00fcbernehmen, indem er per SMS <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-11\/8v3xcs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">benachrichtigt wird<\/a>. WFM-L\u00f6sungen k\u00f6nnen auch die bevorzugten Arbeitsschichten und Freistellungen auf m\u00f6glichst faire Weise ber\u00fccksichtigen. Die Agenten k\u00f6nnen sogar f\u00fcr eine hohe Mitarbeiterbindung belohnt werden, indem sie die beliebtesten Schichten zuerst ausw\u00e4hlen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus ist in zahlreichen Studien nachgewiesen worden, dass <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-12-08\/bzk3pf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">engagierte Mitarbeiter<\/a> einen gro\u00dfen Beitrag zum Unternehmen leisten. Arbeit, die Sie als Agent erhalten und die Ihren F\u00e4higkeiten entspricht, ist sehr befriedigend. Wenn Sie zum Beispiel gut schreiben und buchstabieren k\u00f6nnen und dies dem Sprechen vorziehen, dann sollten Sie den E-Mail- und Chat-Kontakt in Angriff nehmen. Erfahrenere Mitarbeiter sollten auch mit den komplizierteren Anfragen betraut werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Au\u00dferdem f\u00fchlen sich Agenten wohl, wenn ihre Bem\u00fchungen anerkannt und sie f\u00fcr ihre hervorragende Arbeit belohnt werden. Die &#8222;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-09-02\/bsxxmh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gamification<\/a>&#8222;-Optionen, die von einigen WFM-Anbietern angeboten werden, verleihen der Arbeit einen spielerischen, wettbewerbsorientierten Charakter und belohnen die besten Leistungen in irgendeiner Form oder Weise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Zu viele Auswahlm\u00f6glichkeiten &#8211; Hilfe!<br \/>\n<\/strong>Heutzutage gibt es so viele M\u00f6glichkeiten und Varianten von WFM mit Nischenanbietern, dass allein die Auswahl des richtigen Anbieters f\u00fcr Ihr Unternehmen schon Kopfzerbrechen bereitet. Hier sind einige wichtige Tipps:<\/p>\n<ul>\n<li>W\u00e4hlen Sie eine Softwarel\u00f6sung, die f\u00fcr ihre Benutzerfreundlichkeit bekannt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Mitarbeiter es nicht oder nur selten und teilweise nutzen.<\/li>\n<li>Entscheiden Sie sich f\u00fcr einen Anbieter, der \u00fcber langj\u00e4hrige, tiefgreifende und spezialisierte Erfahrung im Bereich WFM an sich verf\u00fcgt. Das bedeutet, dass es sie schon seit mindestens 2 Jahrzehnten gibt. All diese Erfahrung hat zu besseren, fortschrittlicheren Algorithmen und Optionen gef\u00fchrt.<\/li>\n<li>W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der Ihnen vom ersten Tag an zur Seite steht: von der Vorimplementierung \u00fcber die Implementierung bis hin zur Nachimplementierung! Sparen Sie nicht an der falschen Stelle, indem Sie einen Anbieter w\u00e4hlen, der Sie im Grunde allein und im Dunkeln l\u00e4sst, ohne Ihnen zu zeigen, was die L\u00f6sung alles kann.<\/li>\n<li>Vermeiden Sie Anbieter, die Ihnen \u00fcber die Basisversion hinaus jedes kleine Extra in Rechnung stellen.<\/li>\n<li>Und schlie\u00dflich sollten Sie einen Anbieter w\u00e4hlen, der rund um die Uhr guten Support bietet. Zeit ist Geld. Die Zeit dr\u00e4ngt und die Welt wird nicht warten.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40076,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11527","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Der unbestreitbare Wert des Wechsels von einer Excel-Tabelle zu WFM | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was w\u00fcrden Sie gewinnen, wenn Sie von Spreadsheet auf WFM umsteigen, und was kostet das in 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