{"id":11536,"date":"2017-03-23T09:10:30","date_gmt":"2017-03-23T09:10:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/alptraeume-der-kundenerfahrung-mit-topic-modeling-den-problemen-zuvorkommen"},"modified":"2025-09-02T06:01:44","modified_gmt":"2025-09-02T06:01:44","slug":"alptraeume-der-kundenerfahrung-mit-topic-modeling-den-problemen-zuvorkommen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/alptraeume-der-kundenerfahrung-mit-topic-modeling-den-problemen-zuvorkommen\/","title":{"rendered":"Alptr\u00e4ume der Kundenerfahrung: Mit Topic Modeling den Problemen zuvorkommen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_20ff81fb1f533d719839fdd621cde9fd\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Unternehmen gehen bei wichtigen Entscheidungen \u00fcber ihre Kunden oft reaktiv vor, denn &#8222;im Nachhinein ist man immer schlauer&#8220;. Das Problem mit der R\u00fcckschau ist, dass sie den Marken nicht immer hilft, Probleme zu beheben, bis es zu sp\u00e4t ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Um Problemen einen Schritt voraus zu sein, setzen viele Unternehmen in ihren Contact Centern Sprachanalysen ein, um die Daten ihrer Kundengespr\u00e4che zu analysieren, bevor sie Ma\u00dfnahmen ergreifen. Aber inmitten der riesigen Menge an Informationen k\u00f6nnen viele verbale Hinweise manchmal verloren gehen oder unbemerkt bleiben, was Unternehmen daran hindert, das Gesamtbild zu sehen.  <strong>Was w\u00e4re, wenn Marken selbst scheinbar unvorhersehbare Trends feststellen k\u00f6nnten, bevor die Kunden \u00fcberhaupt ein Problem konkret benennen?<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit der Themenmodellierung ist das m\u00f6glich, und das ist nur eines der Dinge, an denen wir hier bei Calabrio arbeiten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>So funktioniert die Themenmodellierung<\/h2>\n<p>Mit der Sprachanalyse werden Gespr\u00e4che mit Kunden aufgezeichnet, die Sprache wird in Text \u00fcbersetzt, und Marken erhalten Warnmeldungen, wenn bestimmte Schl\u00fcsselw\u00f6rter oder S\u00e4tze gesprochen werden. Von dort aus k\u00f6nnen sie dann entsprechende \u00c4nderungen an einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marketingkampagne vornehmen. Es ist jedoch unm\u00f6glich, jedes Schl\u00fcsselwort oder jede Phrase, die n\u00fctzlich sein k\u00f6nnte, vorab zu klassifizieren. Das bedeutet, dass es immer L\u00fccken geben wird, was es schwierig machen kann, einige Probleme zu erkennen, bevor es zu sp\u00e4t ist.<\/p>\n<p>Zum Beispiel k\u00f6nnten mehrere Kunden einer Restaurantkette anrufen, um dem Restaurant mitzuteilen, dass es ihnen nicht gut geht. Sie sagen vielleicht bestimmte W\u00f6rter wie &#8222;krampfartig&#8220;, aber solange sie nicht anfangen, spezifische W\u00f6rter und Ausdr\u00fccke wie &#8222;\u00dcbelkeit&#8220; oder &#8222;Lebensmittelvergiftung&#8220; zu sagen, ist das Unternehmen m\u00f6glicherweise schon zu weit zur\u00fcck, um das Problem einzud\u00e4mmen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Themenmodellierung nutzt maschinelles Lernen und die Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache, um abstrakte Themen in gro\u00dfen Datenbest\u00e4nden zu finden, damit Marken die gr\u00f6\u00dferen Trends inmitten von Gespr\u00e4chen erkennen k\u00f6nnen, einschlie\u00dflich Themen, die nicht einmal auf dem Radar sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bei der Themenmodellierung <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\">analysieren Algorithmen transkribierte Anrufe, E-Mails, Chats und andere textbasierte Kommunikationsdaten<\/a>, finden verwandte W\u00f6rter und extrahieren Themen. Diese statistischen Modelle bestimmen die Verbindungen zwischen diesen Themen und wie sie sich im Laufe der Zeit ver\u00e4ndern. Wenn der Datensatz w\u00e4chst, wachsen die Algorithmen, ver\u00e4ndern sich und lernen, die Informationen besser zu verarbeiten, so dass die Themen immer genauer werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Diese Modelle erm\u00f6glichen es Marken, Konversationsdaten nach Konzepten und nicht nach Schl\u00fcsselw\u00f6rtern oder Phrasen zu kategorisieren, so dass sie fr\u00fcher handeln k\u00f6nnen, anstatt in den R\u00fcckspiegel zu schauen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In dem Beispiel der Restaurantkette ist der Ausbruch der Lebensmittelvergiftung bereits im Gange, wenn die Kunden anrufen. Wenn das Unternehmen jedoch Themenmodellierung verwendet, um Themen im Zusammenhang mit Lebensmitteln zu identifizieren, werden die Algorithmen eine Ver\u00e4nderung der Muster feststellen, wenn Dinge wie &#8222;\u00dcbelkeit&#8220;, &#8222;Unwohlsein&#8220; oder &#8222;Ich wei\u00df nicht, was ich gegessen habe&#8220; im Zusammenhang mit Lebensmitteln auftauchen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sobald dies geschehen ist, k\u00f6nnen sie diese Informationen nutzen, um andere Themen zu finden, wie z. B. die Isolierung des bestimmten Gegenstands, der konsumiert wurde und letztendlich die Krankheit verursacht hat. Das Restaurant kann dann proaktiv aufh\u00f6ren, dieses Gericht zu servieren und Kan\u00e4le wie Kundenbindungsprogramme nutzen, um G\u00e4ste anzusprechen, die dieses Gericht an diesem Abend gegessen haben, und ihnen einen Gutschein oder einen Anreiz anbieten, erneut dort zu speisen. Diese Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen ergriffen werden, noch bevor viele G\u00e4ste die volle Wirkung der Krankheit sp\u00fcren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Um <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/customer-engagement-trends-2017\/\">erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln<\/a>, m\u00fcssen Marken st\u00e4ndig nach M\u00f6glichkeiten suchen, wie sie ihren Kunden besser zuh\u00f6ren k\u00f6nnen. Die Themenmodellierung erm\u00f6glicht es Marken, anhand einiger der subtileren verbalen Hinweise, die bei Kundengespr\u00e4chen vorkommen, das Gesamtbild zu sehen, und sie gibt Contact Centern die M\u00f6glichkeit, schneller tiefere Einblicke zu gewinnen, indem sie Themen und Trends viel schneller erkennen. Mit diesen wichtigen Informationen k\u00f6nnen Unternehmen Strategien zur Eind\u00e4mmung von Problemen anwenden, um sicherzustellen, dass sich Probleme nicht ausbreiten, proaktiver auf Kunden zugehen, wenn ein Problem erkannt wurde, und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir bei Calabrio sind der Meinung, dass sich das moderne Contact Center st\u00e4ndig weiterentwickelt und ver\u00e4ndert, um die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu erf\u00fcllen. Die Themenmodellierung ist nur eines der Dinge, an denen wir arbeiten, um sicherzustellen, dass Contact Center Problemen, Trends und den W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sein k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Erfahren Sie mehr \u00fcber die Herausforderungen, mit denen Contact Center konfrontiert sind, und \u00fcber die Technologie, die sie dabei unterst\u00fctzt, in unserem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide-to-the-modern-contact-center\/\">Definitive Guide to the Modern Contact Center<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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