{"id":11553,"date":"2017-06-02T09:07:36","date_gmt":"2017-06-02T09:07:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/der-beratende-ansatz-fuer-wfm-foerdert-den-langfristigen-erfolg-von-contact-centern"},"modified":"2026-01-19T12:34:58","modified_gmt":"2026-01-19T12:34:58","slug":"der-beratende-ansatz-fuer-wfm-foerdert-den-langfristigen-erfolg-von-contact-centern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/der-beratende-ansatz-fuer-wfm-foerdert-den-langfristigen-erfolg-von-contact-centern\/","title":{"rendered":"Der beratende Ansatz f\u00fcr WFM f\u00f6rdert den langfristigen Erfolg von Contact Centern"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a11a93d92f4f4fd0efec183045492e94\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Eines der gr\u00f6\u00dften Probleme, unter denen viele Unternehmen leiden, ist das mangelnde Bewusstsein dar\u00fcber, in welchem Umfang WFM-Software ihnen bei ihrer t\u00e4glichen Arbeit helfen kann. Stattdessen gehen sie an WFM wie an eine Playstation heran: Sie schlie\u00dfen es an und fangen an, damit zu spielen, ohne jemals das volle Potenzial der Software auszusch\u00f6pfen. Warum ist das so? Denn auch die Technologieanbieter, die WFM-Software verkaufen, sind sich dessen nur selten bewusst &#8211; was oft der Fall ist, wenn ihr Fachgebiet nicht WFM an sich ist. Da WFM das wichtigste Instrument zur Kostensenkung ist, das einem Contact Center zur Verf\u00fcgung steht, muss man dieses Problem umgehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wie kann man das also umgehen? Der Weg dorthin f\u00fchrt \u00fcber einen <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-08-18\/brw7pc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">beratenden Ansatz<\/a>, nicht nur in der Implementierungsphase, sondern auch in der Zeit vor und nach der Implementierung. Als WFM-Experte und -Anbieter sind wir der Meinung, dass Sie wissen sollten, was ein beratender Ansatz wirklich bedeutet und diese Untersuchungstaktiken in der Vorverkaufs- und Verkaufsphase anwenden sollten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Von Anfang an kaufen Sie nicht einfach nur eine Box, Sie kaufen eine L\u00f6sung. Dazu geh\u00f6rt eine gr\u00fcndliche Untersuchung Ihrer derzeitigen Umgebung. Sprechen Sie mit Vorgesetzten dar\u00fcber, wie sie ihre Teams f\u00fchren, worauf sie achten und worauf sie achten sollten. Setzen Sie sich mit Contact-Center-Agenten zusammen und h\u00f6ren Sie ihnen zu, wenn sie beschreiben, wie sie vorgehen. Dazu k\u00f6nnen auch banale Aufgaben geh\u00f6ren, wie die Beantragung von Termin\u00e4nderungen oder Urlaub.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In den meisten F\u00e4llen deckt ein investigativer Ansatz Fragen oder Probleme auf, die den Kunden gar nicht bewusst sind. Sie k\u00f6nnen herausfinden, ob Ihr Center seine Ziele erreicht, wie z.B. die Zielvorgaben f\u00fcr die Bearbeitungszeit, die Auslastung, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit usw. Oft liegt die Ursache f\u00fcr unzureichende Leistungen in einer unangemessenen Personalausstattung. Das Ergebnis ist eine Fehlauslastung der Arbeitskr\u00e4fte, die h\u00e4ufig auf die manuelle Planung <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-02-28\/c57ybn\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">mit Excel<\/a> zur\u00fcckzuf\u00fchren ist, was heutzutage altmodisch erscheint.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ein Trend, den wir in Gespr\u00e4chen mit Kunden festgestellt haben, ist, dass potenzielle Kandidaten, die w\u00e4hrend des Vorstellungsgespr\u00e4chs feststellen, dass das einstellende Unternehmen \u00fcber keine mobile Strategie verf\u00fcgt, die Stelle ablehnen. Agenten akzeptieren nicht mehr, dass sie unbeweglich an ihren Schreibtischen kleben. Heute wird erwartet, dass fast alles von mobilen Ger\u00e4ten aus erledigt wird &#8211; <em>insbesondere <\/em>Terminanfragen und -\u00e4nderungen. Eine M\u00f6glichkeit, Mitarbeiter zu halten und der Abwanderung von Agenten entgegenzuwirken, besteht darin, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-01-30\/c3ldz4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Mobilit\u00e4t anzubieten<\/a>. Auch hier ist ein beratender Ansatz erforderlich, um die Mobilit\u00e4t richtig in das System zu integrieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Vorfeld der Implementierung und w\u00e4hrend der Implementierung sollten Sie bei der Konfiguration Ihrer L\u00f6sung angeleitet werden. Die Parameter m\u00fcssen verwaltet werden. Jedes Unternehmen, jede Stadt oder jedes Land kann spezifische Regeln f\u00fcr die Einteilung von Agenten haben. Diese Regeln m\u00fcssen in der Reihenfolge der Besch\u00e4ftigungsregeln des betreffenden Ortes analysiert werden. Diese Regeln m\u00fcssen in das System integriert werden, um sicherzustellen, dass die Produktion von Agentenpl\u00e4nen mit diesen Gesetzen \u00fcbereinstimmt. Gleichzeitig m\u00fcssen die Flugpl\u00e4ne zu Bedingungen erstellt werden, die f\u00fcr die Agenten akzeptabel und zufriedenstellend sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Stellen Sie sicher, dass Ihr Lieferant wei\u00df, wie er sich an diese anpassen kann, da sie oft eine v\u00f6llig andere Planung und Vorhersage erfordern. Es ist \u00e4u\u00dferst wichtig, dass den Nutzern, die die Daten interpretieren, die besten Methoden zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Viele Anbieter bleiben nur anfangs bei einem Kunden und liefern einen Schulungsplan, der lediglich anweist, welche Tasten zu dr\u00fccken sind. Dann sind sie fertig und verschwinden, obwohl sie eigentlich darauf achten sollten, dass die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen verstanden und bei der Konfiguration des Tools ber\u00fccksichtigt werden. Eine gute M\u00f6glichkeit besteht darin, die Aktivierung des Tools in verschiedene Sitzungen beim Kunden aufzuteilen und dabei dessen Daten zu verwenden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nachdem die Ausbildung offiziell abgeschlossen ist, ist es wichtig, einige Gesundheitschecks durchzuf\u00fchren. Dabei wird der Betrieb analysiert, um zu sehen, wie die Dinge laufen, und um festzustellen, ob zus\u00e4tzliche Beratung oder Ausbildung erforderlich ist. Viele Anbieter tun dies nicht konsequent, tun dies \u00fcberhaupt nicht oder berechnen die zus\u00e4tzlichen Tage.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn es darum geht, WFM anzubieten oder in WFM zu investieren <em>, ohne <\/em>einen beratenden Ansatz zu verfolgen, ist dies im Allgemeinen nicht erfolgreich. Aus diesem Grund haben eine Reihe von Anbietern ihren Schwerpunkt vom Verkauf von WFM-L\u00f6sungen auf solche verlagert, die einfacher zu verkaufen sind, d.h. die keinen beratenden Ansatz erfordern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es ist wichtig, mit der Technologie von heute und den Agenten von heute &#8211; in der Mehrzahl Millennials und die Generation Z &#8211; Schritt zu halten. Letztendlich hilft ein <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-29\/97n1kr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">beratender Ansatz<\/a>, Probleme von Anfang an zu minimieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":40012,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11553","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Der beratende Ansatz f\u00fcr WFM f\u00f6rdert den langfristigen Erfolg von Contact Centern | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ein beratender Ansatz f\u00fcr Ihre WFM-Implementierung wird dazu beitragen, Probleme von Anfang an zu minimieren. 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