{"id":12042,"date":"2015-06-26T10:45:37","date_gmt":"2015-06-26T10:45:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/erleichterung-das-neue-schlachtfeld-der-kundentreue"},"modified":"2025-02-20T22:11:51","modified_gmt":"2025-02-20T22:11:51","slug":"erleichterung-das-neue-schlachtfeld-der-kundentreue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/erleichterung-das-neue-schlachtfeld-der-kundentreue\/","title":{"rendered":"Erleichterung: Das neue Schlachtfeld der Kundentreue"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1ffa1280613a455f77825f6be39e7e11\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Kundentreue<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1ffa1280613a455f77825f6be39e7e11\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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href=\"https:\/\/www.goodreads.com\/book\/show\/17924011-the-effortless-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Buch The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty<\/a> &#8211; eine sehr interessante Lekt\u00fcre, die viele meiner Annahmen in Frage stellt. Die Autoren Dixon, Toman und Delisi haben mit den <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/se\/losning\/wfm-for-kontaktcenter.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kontaktzentren<\/a> von Hunderten von Unternehmen zusammengearbeitet, um zu untersuchen, wie sie die Markentreue effektiver steigern und sch\u00fctzen k\u00f6nnen. Auch wenn die Zufriedenheit und der Einfluss auf einige Kunden oft angef\u00fchrt wird, ist das Hauptziel der Unternehmen oft, sicherzustellen, dass die langfristige Rentabilit\u00e4t der Marke erhalten bleibt &#8211; d.h. dass die Kosten f\u00fcr den Kundenservice niedriger sind als die damit erzielten Einnahmen.<\/p>\n<p>Die erste Schlussfolgerung der Autoren ist, dass au\u00dfergew\u00f6hnliche Serviceleistungen zugunsten von Einfachheit und Effizienz bei Kundentransaktionen zur\u00fcckgestellt werden sollten. Das bedeutet nicht, dass jede Anfrage sofort erf\u00fcllt werden muss, aber es sollte den Kunden erspart werden, Informationen zu wiederholen, und der Prozess sollte so schnell wie m\u00f6glich ablaufen und so wenig Aufwand wie m\u00f6glich erfordern.<\/p>\n<p>Am interessantesten ist, dass das Buch die Notwendigkeit anspricht, sich extra Zeit zu nehmen, um zuk\u00fcnftige Probleme zu vermeiden, da die Kundentreue nicht von jedem einzelnen Problem abh\u00e4ngt, sondern von der Gesamtleistung, mit der die Bed\u00fcrfnisse des Kunden erf\u00fcllt werden. Das bedeutet, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) nicht als direkter Ma\u00dfstab f\u00fcr die Agenten herangezogen wird, was viele z\u00f6gern lassen k\u00f6nnte, sich die zus\u00e4tzliche Zeit zu nehmen.<\/p>\n<p>Das Buch untersucht auch das Gleichgewicht zwischen Sprache und anderen Kan\u00e4len. Viele Unternehmen verf\u00fcgen \u00fcber Sprachkan\u00e4le mit geringem Aufwand, die jedoch erst dann genutzt werden, wenn der Kunde bereits mit einer Online-Methode, z. B. dem webbasierten Support, unzufrieden war. Das bedeutet, dass die Markentreue bereits verloren ist, noch bevor ein Agent mit diesen Kunden kommuniziert.<\/p>\n<p>Auch die Pr\u00fcfung des Lernens und des <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/blog\/2015\/03\/06\/coaching-useful-organization.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Coachings<\/a> hat mir gefallen. Die Autoren weisen darauf hin, dass viele Agenten Coaching eher als eine negative Aktivit\u00e4t betrachten und nicht als eine M\u00f6glichkeit, sich zu erweitern und zu entwickeln. Damit Coaching effektiv sein kann, muss es eine positive und kooperative Erfahrung sein.<\/p>\n<p>Obwohl die Markentreue komplex ist und auch andere Faktoren wie Verf\u00fcgbarkeit und Produktpreis ber\u00fccksichtigt werden, bleiben die Autoren beim Hauptthema der Markentreue und wie sie durch Kundenkontakt positiv und negativ beeinflusst werden kann. Es werden sowohl Verbrauchermarken aus verschiedenen Branchen als auch B2B-F\u00e4lle ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n<p>Ich fand das Buch etwas &#8222;schizophren&#8220;, mit Aussagen dar\u00fcber, warum traditionelle Annahmen falsch sind, jeweils gefolgt von einem ausgewogeneren Blick. Dieser Stil &#8222;erst schockieren, dann m\u00e4\u00dfigen&#8220; funktioniert gut, ist aber etwas gew\u00f6hnungsbed\u00fcrftig.<\/p>\n<p>Das Buch ist \u00fcbersichtlich und mit vielen Fallbeispielen versehen. Ich kann diese Lekt\u00fcre ohne zu z\u00f6gern jedem empfehlen, der seine Markenloyalit\u00e4t sicherstellen m\u00f6chte. Sie werden vielleicht nicht mit allem einverstanden sein, was geschrieben steht, aber zumindest bietet es eine gute Grundlage, um \u00fcber diese Themen nachzudenken.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":6063,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[199,200],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-12042","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-teleopti-importiert","category-uncategorized-de","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Erleichterung: Das neue Schlachtfeld der Kundentreue | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie k\u00f6nnen Sie die Markentreue Ihres Contact Centers st\u00e4rken und sch\u00fctzen? 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