{"id":18083,"date":"2017-11-17T14:32:53","date_gmt":"2017-11-17T14:32:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/gast-blog-das-dreigestirn-einer-erfolgreichen-organisation\/"},"modified":"2026-01-19T12:11:26","modified_gmt":"2026-01-19T12:11:26","slug":"gast-blog-das-dreigestirn-einer-erfolgreichen-organisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/gast-blog-das-dreigestirn-einer-erfolgreichen-organisation\/","title":{"rendered":"Gast-Blog: Das Dreigestirn einer erfolgreichen Organisation"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_8e56dc15a36f26227c648b6308c7369d\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Russell Onofrio, Vice President, Call Centers, bei Visit Nurse Service of New York, mit der Umkehrung des Unternehmensszenarios und dem, was wirklich wichtig ist.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8222;Die meisten Unternehmen bem\u00fchen sich st\u00e4ndig um operative Exzellenz, verwenden aber weniger M\u00fche auf das Verst\u00e4ndnis des Kundenerlebnisses und noch weniger Zeit auf das Engagement der Mitarbeiter. Durch die Kombination dieser Disziplinen &#8211; Mitarbeiterengagement, Kundenerlebnis und operative Exzellenz &#8211; k\u00f6nnen Unternehmen ein \u00fcberzeugendes Angebot schaffen, das f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens unabdingbar ist. So entsteht das &#8222;Trifecta of a Winning Organization&#8220;, eine gro\u00dfartige Erfahrung f\u00fcr den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der wahre Schl\u00fcssel zu einer erfolgreichen Organisation liegt darin, sie synchron, kollektiv und unisono zu behandeln, wie bei einem Trifecta-Spiel. Der Betrieb kann nicht \u00fcber den Kunden gestellt werden, die Mitarbeiter nicht \u00fcber den Betrieb und die Kunden auch nicht weit \u00fcber die Mitarbeiter. Ein Bereich kann sich zwar als au\u00dfergew\u00f6hnlich stark erweisen, aber wenn er der einzige Schwerpunkt ist, f\u00fchrt dies zu kritischen M\u00e4ngeln in den beiden anderen Bereichen und schlie\u00dflich zum Untergang eines Unternehmens. Sie k\u00f6nnen auch nicht in Silos betrachtet werden. Alle drei Bereiche m\u00fcssen auf einmal ber\u00fccksichtigt werden, aber sie m\u00fcssen auch auf die richtige Weise angegangen werden. Das hei\u00dft, die wahre Bedeutung jedes Bereichs zu verstehen, nicht die W\u00f6rterbuchdefinition, sondern wie sie mit dem Fundament des Unternehmens (Mission, Vision und Werte) und dem Gesamterfolg verbunden sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ich glaube, dass Organisationen die Pyramide umdrehen m\u00fcssen, wenn es um Machtstrukturen geht, damit nicht mehr einige wenige M\u00e4chtige Vorrang vor den vielen haben (und auf sie geh\u00f6rt wird). Erinnern wir uns daran, wer wirklich das Sagen hat. Es ist der Kunde. Die F\u00fchrungskr\u00e4fte von Unternehmen sollten sich f\u00fcr ihre Mitarbeiter an der Front einsetzen und jeder sollte f\u00fcr den Kunden arbeiten. Diese Perspektive ver\u00e4ndert die Dynamik einer Organisation und veranlasst die F\u00fchrungskr\u00e4fte, mehr mit dem gesamten Unternehmen zu interagieren. Wenn die Mitarbeiter an der Front nicht in der Lage sind, ihre Arbeit zu erledigen oder den Kunden zu unterst\u00fctzen, sind das Kernmanagementteam und die F\u00fchrungskr\u00e4fte verantwortlich oder schuldig.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Pyramids_600.gif\" data-rel=\"lightbox-image-0\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1839 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Pyramids_600.gif\" alt=\"Pyramiden\" width=\"600\" height=\"171\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h2>Operative Exzellenz<\/h2>\n<p>W\u00f6rterbuchdefinition &#8211; &#8222;<em>Ein Element der Organisationsf\u00fchrung, das die Anwendung einer Vielzahl von Prinzipien, Systemen und Werkzeugen zur nachhaltigen Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen betont.<\/em>&#8220;<\/p>\n<h5><\/h5>\n<p>Das ist eine langweilige Definition oder eine Denkweise der alten Schule. Sie sollte stattdessen etwa so lauten: <em>Erf\u00fcllung (oder \u00dcbertreffen) der Kundenerwartungen, jedes Mal, bei niedrigen Betriebskosten<\/em>.<\/p>\n<p>Ich habe diese Definition gew\u00e4hlt, weil operative Exzellenz eigentlich drei Dinge bedeutet:<\/p>\n<ul>\n<li>Eine nie endende Reise; es ist eine Kultur, die kontinuierlich nach Verschwendung sucht und diese beseitigt<\/li>\n<li>Es gibt die Richtung vor, um ein f\u00fchrendes Kundenerlebnis zu unterst\u00fctzen und das Zielbetriebsmodell eines Unternehmens zu verbessern.<\/li>\n<li>Es macht es den Menschen leichter, ihre Arbeit zu erledigen und sich gut zu f\u00fchlen, wenn sie einen Beitrag leisten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es hat Komponenten aus allen drei Bereichen: Operational Excellence &#8211; effizienter Betrieb; Customer Experience &#8211; Unterst\u00fctzung einer f\u00fchrenden Erfahrung; und Employee Engagement &#8211; Erleichterung der Arbeit f\u00fcr die Mitarbeiter. Der Kunde und der Mitarbeiter m\u00fcssen im Mittelpunkt stehen, auch wenn die Kosten im Spiel sind. Es sollte darum gehen, dass Sie Ihr Versprechen gegen\u00fcber dem Kunden jedes Mal einhalten, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Mittel an die Hand geben, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Kundenerlebnis<\/h2>\n<p>Die W\u00f6rterbuchdefinition ist hier n\u00e4her an der Wahrheit: &#8222;<em>Die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Anbieter macht<\/em>.&#8220; Die Idee einer Summe ist richtig, denn unter Erfahrung versteht man Bekanntheit, Entdeckung, Anziehungskraft, Interaktion, Kauf, Nutzung, Pflege und Bef\u00fcrwortung.<\/p>\n<p>Was jedoch nicht gesagt wird, ist, dass Erfahrung etwas anderes ist als Design, und dass Sie sich darauf einstellen m\u00fcssen. Die Theorie ist sch\u00f6n und gut, aber wie sieht es in der Praxis aus? Unternehmen m\u00fcssen sich anpassen und umgestalten, basierend auf dem Kundenverhalten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/TheoryPractice_w600.gif\" data-rel=\"lightbox-image-1\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1834 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/TheoryPractice_w600.gif\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"221\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich sind die Bem\u00fchungen und die Kommunikation der Agenten nur ein Teil des Kundenerlebnisses, sie sind nicht f\u00fcr das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich.<\/p>\n<ul>\n<li>&#8222;Ein gro\u00dfartiges Service-Engagement f\u00fchrt NICHT zwangsl\u00e4ufig zu einer gro\u00dfartigen Erfahrung&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Ein schlechtes Service-Engagement wird h\u00f6chstwahrscheinlich zu einer schlechten Erfahrung f\u00fchren&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es ist nicht fair, die gesamte Verantwortung f\u00fcr die Kundenerfahrung auf Ihr Contact Center abzuw\u00e4lzen. Wenn das Produkt die Kundenerwartungen nicht erf\u00fcllt, dann ist es egal, wie nett, sachkundig, hilfsbereit etc&#8230;. ein Mitarbeiter im Kontaktzentrum ist, der Kunde wird nicht mit dem Unternehmen zufrieden sein. Ein schlechtes Produkt kann nicht durch guten Service behoben werden. Hier geht es mir jedoch darum, wie sehr Unternehmen ihre Contact Center-Kommunikation nutzen k\u00f6nnen, um die Loyalit\u00e4t ihrer Kunden zu f\u00f6rdern &#8211; denn Loyalit\u00e4t ist das, was Sie wirklich aufbauen wollen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es geht darum, bei jeder Interaktion positive Erinnerungen bei den Kunden zu schaffen. Es geht nicht nur darum, das Problem oder die Situation zu l\u00f6sen, sondern auch die Gef\u00fchle des Kunden anzusprechen. Customer Experience ist eine Kombination aus Kopf und Herz. Der Kopf ist die logische Seite, es ist das, was der Kunde von Ihrem Unternehmen erwartet: das beste Produkt, die beste Betreuung, die besten Dienstleistungen, bequem und einfach. Das Herz ist die emotionale Verbindung mit der Organisation: Sie kennt, sch\u00e4tzt und h\u00f6rt mir zu.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Kunde, der eine positive Erinnerung hat und Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 bewertet (Skala von 0 bis 10), 5 anderen Personen empfehlen wird, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Die Kunden, die 6 oder weniger Punkte erreichen, werden 20 Personen davon abraten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es geht darum, F\u00fcrsprecher zu gewinnen, Menschen, die bereit sind, die Extrameile zu gehen und ihren eigenen Ruf aufs Spiel zu setzen und Sie zu empfehlen, m\u00f6glicherweise auf Kosten ihres eigenen Rufs, wenn diese Empfehlung schiefgeht: &#8222;Das m\u00fcssen Sie ausprobieren&#8220; oder &#8222;Ich schw\u00f6re, das ist das Beste, was ich je benutzt habe.&#8220; Sie bringen Ihnen mehr Gesch\u00e4ft.<\/p>\n<p>Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sich in Ihr Unternehmen und Ihre Marke hineinzuversetzen, aber sorgen Sie auch daf\u00fcr, dass alle in Ihrem Unternehmen sich in Ihr Unternehmen hineinversetzen, was mich zum dritten Teil der Trifecta f\u00fchrt&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Engagement der Mitarbeiter<\/h2>\n<p>Diese W\u00f6rterbuchdefinition mag richtig sein, aber sie erfasst nicht die vielen Dimensionen des Mitarbeiterengagements oder das Gef\u00fchl: <em>&#8222;eine Eigenschaft der Beziehung zwischen einer Organisation und ihren Mitarbeitern. Ein &#8222;engagierter Mitarbeiter&#8220; ist jemand, der voll und ganz in seiner Arbeit aufgeht und sich f\u00fcr sie begeistert und sich so positiv f\u00fcr den Ruf und die Interessen des Unternehmens einsetzt.<\/em><\/p>\n<p>&#8222;Mitarbeiterengagement sollte nicht als Kontrollinstrument eingesetzt werden. Stattdessen geht es bei Mitarbeiterengagement darum, dass alle Personen in Ihrem Unternehmen ein Gef\u00fchl daf\u00fcr bekommen:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein ureigenes Interesse am Erfolg des Unternehmens<\/li>\n<li>Leidenschaftlich bei der Arbeit &#8211; F\u00fcrsprecher, genau wie bei der Kundenerfahrung, empfehlen sie Freunden, ebenfalls Mitarbeiter zu werden.<\/li>\n<li>Hoch produktiv und mit den besten Ideen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aber wie kommt man dorthin und erzeugt diese Gef\u00fchle?<\/p>\n<ul>\n<li>Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen selbst (d.h. die Mitglieder des Managements und der F\u00fchrungsetage) von der Vision, der Mission und den Werten begeistert ist.<\/li>\n<li>Schaffen Sie eine Verbindung zwischen Mitarbeitern und Managern &#8211; jemanden, an den man sich wenden kann, anstatt von ihm wegzugehen<\/li>\n<li>Ausrichtung der Mitarbeiter auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens<\/li>\n<li>Geben Sie ihnen die Werkzeuge f\u00fcr den Erfolg &#8211; schaffen Sie ein Umfeld, das ihre Interaktionen unterst\u00fctzt und ihnen Weiterbildungsm\u00f6glichkeiten bietet.<\/li>\n<\/ul>\n<p>All diese Ma\u00dfnahmen f\u00fchren dazu, dass Ihre Mitarbeiter zu F\u00fcrsprechern Ihres Unternehmens werden und sich verpflichten, die beste Arbeit zu leisten.<\/p>\n<\/div>\n<h2>Alle Seiten kombiniert<\/h2>\n<h2 style=\"text-align: center;width: 100%\"><a class=\"text-center\" title=\"\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Iceberg_w250.gif\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"mx-auto\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Iceberg_w250.gif\" alt=\"Eisberg\" width=\"221\" height=\"304\"><\/a><\/h2>\n<p>Lassen Sie uns das Unternehmensszenario umdrehen und uns daran erinnern, wer wirklich das Sagen hat. Denken Sie an das LinkedIn-Bild des <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/iceberg-ignorance-better-get-down-engine-room-torben-rick-\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Eisbergs der Unwissenheit<\/a>: Wie kann ein Unternehmen florieren, wenn der CEO die Probleme, die darunter liegen, nicht sieht? Wenn wir den Eisberg (\/die Pyramide) umdrehen, k\u00f6nnen wir mehr h\u00f6ren, sehen und wissen.<\/p>\n<p>Vereinen Sie alle 3 Bereiche in Ihrem Unternehmen: Operational Excellence, Customer Experience und Employee Engagement. Es ist eine Win-Win-Win-Situation. Es ist ein Gewinn f\u00fcr die Kunden, wenn ihre Erfahrung sie erfreut. Es ist ein Gewinn f\u00fcr die Mitarbeiter an der Front, die durch kompetente Prozesse und Systeme unterst\u00fctzt werden und mehr positive Begegnungen mit zufriedenen Kunden haben. Und es ist ein Gewinn f\u00fcr das Unternehmen, Geld zu sparen und gleichzeitig die Umsatzvorteile zu nutzen, die sich aus einer h\u00f6heren Kundenbindung, mehr Empfehlungen und einem gr\u00f6\u00dferen Anteil an der Brieftasche ergeben. Die Trifecta schafft ein gro\u00dfartiges Erlebnis f\u00fcr den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":39958,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18083","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Gast-Blog: Das Dreigestirn einer erfolgreichen Organisation | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Kombination aus Mitarbeiterengagement, Kundenerfahrung und 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