{"id":18151,"date":"2018-01-18T09:00:40","date_gmt":"2018-01-18T09:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/5-ziele-zur-verbesserung-der-call-center-leistung\/"},"modified":"2026-01-19T10:51:04","modified_gmt":"2026-01-19T10:51:04","slug":"5-ziele-zur-verbesserung-der-call-center-leistung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-ziele-zur-verbesserung-der-call-center-leistung\/","title":{"rendered":"5 Ziele zur Verbesserung der Call Center Leistung"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_91bbabed3607e4aaa7a3aba3fe5aabe8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Als ich \u00fcber meine eigenen Gedanken nachdachte, dachte ich auch \u00fcber die wichtigsten Dinge nach, die Kontaktzentren im kommenden Jahr verbessern k\u00f6nnten. Deshalb hier meine Meinung zu den f\u00fcnf wichtigsten Vors\u00e4tzen f\u00fcr Contact Center im Jahr 2018.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. Setzen Sie Ihre Agenten an die erste Stelle<\/h3>\n<p>Untersuchungen zeigen, dass die heutigen Contact Center-Agenten gestresst sind. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\">37 Prozent geben an, dass sie sich mehrmals pro Woche oder \u00f6fter gestresst f\u00fchlen<\/a>. Diese Art von Stress bedroht die Gesundheit Ihres Contact Center-Betriebs &#8211; gestresste Mitarbeiter liefern weniger gute Kundenerfahrungen und suchen sich oft einen anderen Arbeitsplatz.<\/p>\n<p>Verpflichten Sie sich 2018, Ihre Contact Center-Agenten wieder zu engagieren und ihnen Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen. Finden Sie Wege, sie zu bef\u00e4higen, so dass sie schnell selbst\u00e4ndig fundierte Entscheidungen f\u00fcr Kunden treffen k\u00f6nnen. Geben Sie ihnen regelm\u00e4\u00dfig Feedback und Schulungen, und bitten Sie sie im Gegenzug um Feedback. Finden Sie heraus, was sie wirklich wollen, und erf\u00fcllen Sie diese W\u00fcnsche.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Geben Sie den Agenten die richtigen Werkzeuge und eine bessere Ausbildung<\/h3>\n<p>Wenn Sie glauben, dass Ihre Agenten gut ausgebildet und gut ausgestattet sind, sollten Sie Folgendes bedenken: 60 Prozent der Agenten geben an, dass ihr Unternehmen ihnen nicht immer die Technologie zur Verf\u00fcgung stellt, die sie ben\u00f6tigen, um die Herausforderungen zu meistern, denen sie bei der Kundenbetreuung gegen\u00fcberstehen. Und 14 Prozent sind der Meinung, dass mangelnde Schulung zu ihrer Unf\u00e4higkeit beitr\u00e4gt, Kundenprobleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p>Es liegt auf der Hand, dass die richtigen Tools und Schulungen f\u00fcr den anhaltenden Erfolg Ihres Contact Centers entscheidend sind &#8211; ohne sie k\u00f6nnen Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden einfach nicht erf\u00fcllen. Verpflichten Sie sich also, 2018 mehr zu tun, um Ihre Mitarbeiter f\u00fcr die effektive L\u00f6sung von Kundenproblemen zu r\u00fcsten. Investieren Sie mehr in Ihr Schulungsbudget, entwickeln Sie neue Schulungsinhalte und bieten Sie eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten zur Durchf\u00fchrung an &#8211; Live-Sitzungen, Podcasts oder Videos auf Abruf, Branchenkonferenzen usw. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/speech-analytics-five-ways-to-set-your-company-up-for-success\/\">Untersuchen Sieauch , wie technologische Innovationen &#8211; wie z.B. Sprachanalyse &#8211;<\/a>Ihren Agenten helfen k\u00f6nnen, Kunden besser zu bedienen, und legen Sie eine Strategie und einen Zeitplan f\u00fcr das Testen dieser neuen Technologien in Ihrer Umgebung fest.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Engp\u00e4sse finden und beseitigen<\/h3>\n<p>Niemand st\u00f6\u00dft gerne immer wieder auf das gleiche Problem. Doch genau diese Situation ist es, unter der viele Agenten jeden Tag leiden. Sei es aufgrund von Altsystemen oder unzusammenh\u00e4ngenden Daten, Agenten fehlen oft die umfassenden Informationen, die sie ben\u00f6tigen, um schnelle, fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Daten sind isoliert und schwer zug\u00e4nglich, so dass ein Gesamt\u00fcberblick \u00fcber ein Kundenkonto nicht m\u00f6glich ist.<\/p>\n<p>Entwickeln Sie f\u00fcr 2018 eine Informationsstrategie, die alle Kundendaten vereinheitlicht, und beginnen Sie damit, eine 360-Grad-Ansicht jedes Kontos zu erstellen, auf die jeder Mitarbeiter Zugriff hat. Verpflichten Sie sich au\u00dferdem, alle Daten- und Workflow-Engp\u00e4sse, auf die Ihre Mitarbeiter sto\u00dfen, zu identifizieren und zu beheben. Achten Sie darauf, die Mitarbeiter in die Identifizierung von Engp\u00e4ssen und in den L\u00f6sungsprozess einzubeziehen, damit sie als aktive Teilnehmer ihr Fachwissen einbringen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. \u00dcberdenken Sie Ihre Contact Center Metriken<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/three-reasons-contact-center-analytics-fails\/\">Die Ma\u00dfst\u00e4be, mit denen der Erfolg von Contact Centern bewertet wird, haben sich ge\u00e4ndert.<\/a> Die Metriken von gestern &#8211; durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), First Call Resolution (FCR) usw. &#8211; werden den h\u00f6heren Erwartungen der wankelm\u00fctigen Kunden von heute nicht gerecht. Sie wollen mit erfahrenen, gut informierten Agenten zu tun haben, die ihre Konten kennen und ihre Probleme l\u00f6sen sowie ihre Fragen schnell und vollst\u00e4ndig beantworten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Entwickeln Sie 2018 Ihre Contact Center-Kennzahlen weiter, um den Fokus auf den Agenten zu legen: Dauer der Agentent\u00e4tigkeit, freiwillige und unfreiwillige Agentenfluktuation, Agentenbewertungen durch Kunden usw. Indem Sie den Erfolg Ihres Contact Centers anhand der Langlebigkeit der Agenten messen, heben Sie die entscheidende Rolle hervor, die die Agenten von heute f\u00fcr den Erfolg Ihres Unternehmens spielen, und sind besser positioniert, um au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Stellen Sie die richtigen Fragen und suchen Sie in den Daten nach den Antworten<\/h3>\n<p>Kundeninteraktionsdaten enthalten eine F\u00fclle von Informationen &#8211; Informationen, die bis vor kurzem weitgehend ungenutzt blieben. Doch heute ist es f\u00fcr Contact Center m\u00f6glich, diese Daten zu nutzen und ihre Abl\u00e4ufe zu verbessern.<\/p>\n<p>Stellen Sie also 2018 die richtigen Fragen und suchen Sie nach Antworten in Ihren Kundeninteraktionsdaten. M\u00f6chten Sie zum Beispiel die Ursache f\u00fcr Ihr Anrufaufkommen herausfinden? Finden Sie heraus, ob Kunden anrufen, weil sie einen pers\u00f6nlicheren Kontakt w\u00fcnschen oder weil sie \u00fcber andere Kommunikationskan\u00e4le keine zufriedenstellende L\u00f6sung erhalten haben. Sie m\u00fcssen sich nicht mehr auf Ihr Bauchgef\u00fchl und Ihre Vermutungen verlassen &#8211; nutzen Sie die 360-Grad-Ansicht der Daten, die Sie in einer fr\u00fcheren L\u00f6sung implementiert haben, um die Antworten zu finden, die Sie brauchen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Erfahren Sie mehr &#8211; laden Sie<\/em><em>Laden Sie unseren neuen Forschungsbericht <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\"><strong>The Health of the Contact Center:<\/strong><strong>Das Wohlbefinden von Agenten in einer kundenorientierten \u00c4ra<\/strong>.<\/a><\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5499,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18151","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Neujahrsvors\u00e4tze f\u00fcr das Contact Center<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wenn Sie das neue Jahr mit dem richtigen Fu\u00df beginnen, werden Sie den Ton f\u00fcr den Rest des Jahres angeben. Herauszufinden, wie und wo man anfangen soll, kann oft der schwierigste Teil sein. 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