{"id":18204,"date":"2021-07-07T08:51:04","date_gmt":"2021-07-07T08:51:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/die-gesamte-customer-journey-abbilden-3-gruende-warum-stimme-wichtig-ist\/"},"modified":"2025-07-14T06:40:31","modified_gmt":"2025-07-14T06:40:31","slug":"die-gesamte-customer-journey-abbilden-3-gruende-warum-stimme-wichtig-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-gesamte-customer-journey-abbilden-3-gruende-warum-stimme-wichtig-ist\/","title":{"rendered":"Die gesamte Customer Journey abbilden: 3 Gr\u00fcnde, warum Stimme wichtig ist"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a109b89a6d07281a46c9d97b799b2831\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>In Calabrios k\u00fcrzlich erschienenem Blog &#8222;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/harnessing-ccaas-and-crm-solutions-whats-the-missing-link\/\">Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied?<\/a>&#8220; haben wir herausgefunden, dass Daten das Herzst\u00fcck eines synchronisierten Agenten- und Benutzererlebnisses sind, das es den Mitarbeitern an der Front erm\u00f6glicht, bessere Kundenerlebnisse zu liefern. Anschlie\u00dfend untersuchten wir, wie wichtig es ist, alle Arten von Informationen innerhalb und au\u00dferhalb des Contact Centers zu erfassen, um eine &#8222;einzige Glasscheibe&#8220; zu schaffen, in der sich die gesamte Customer Journey widerspiegelt &#8211; von den genutzten Kan\u00e4len \u00fcber fr\u00fchere K\u00e4ufe bis hin zu vergangenen Gespr\u00e4chen.<\/p>\n<p><strong>Die Stimme ist der gemeinsame Nenner<\/strong><\/p>\n<p>Wenn man den heutigen Zeitungsartikeln und den sozialen Medien Glauben schenken darf, dann h\u00e4ngt das Erreichen dieser &#8222;einzigen Glasscheibe&#8220; in der neuen \u00c4ra der Customer Experience Intelligence (CXI) von einer erfolgreichen digitalen Transformation ab, die die neuesten &#8222;Must-haves&#8220; wie K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) einbezieht. Unternehmen sollten jedoch nicht vergessen, welche Rolle Sprachanrufe spielen, um CXI-Daten zu vervollst\u00e4ndigen und Kundenkontaktpunkte wirklich zu verstehen. Dies beginnt mit der Integration von Sprachdiensten in kundenorientierte Plattformen wie Customer Relationship Management (CRM).<\/p>\n<h2><strong>3 Gr\u00fcnde, warum die Stimme f\u00fcr ein ganzheitliches Customer Journey Mapping wichtig ist<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Die Dreifaltigkeit integrierter Akteure f\u00fcr das Kundenerlebnis &#8211; <\/strong>moderne Cloud-Kontaktzentren verf\u00fcgen \u00fcber gemischte Infrastrukturen, die Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Technologie und typischerweise ein CRM-Produkt umfassen. Beiden fehlt es jedoch an den notwendigen F\u00e4higkeiten, um die Customer Journey vollst\u00e4ndig abzubilden. CRM-Spezialisten sind zwar in der Lage, moderne Omnichannel-Interaktionen zu unterst\u00fctzen, ben\u00f6tigen aber Zugang zu Sprach- und Contact Center-Know-how, um die wertvollen Informationen freizusetzen, die aus Millionen von Kundenanrufen, E-Mails, Texten, Tweets und Chat-Konversationen im Rahmen von Kundendienstinteraktionen stammen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Kombinierte CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen sind nicht in der Lage, eine Omnichannel-Kundenservice-Infrastruktur bereitzustellen und den Kunden an jedem einzelnen Touchpoint vollst\u00e4ndig zu verstehen. Dies gilt vor allem, wenn es sich um ein gro\u00dfes oder komplexes Unternehmen handelt. Es fehlt jedoch ein Bindeglied, um die gesamte Customer Journey zu nutzen.<\/p>\n<p>Die perfekte Kombination f\u00fcr die Kundenerfahrung (CX) ist die beste, die es gibt, und die Dreifaltigkeit kommt in Form von Cloud-basierten Contact Centern (CCaaS) und Customer Relationship Management (CRM) mit integrierten Workforce Engagement Management (WEM) Tools und Analysen, die beide miteinander verbinden. L\u00f6sungen wie Calabrio ONE passen genau zwischen CCaaS und CRM-L\u00f6sungen f\u00fcr die Personalplanung, das Engagement der Mitarbeiter und die Analyse der Customer Journey, einschlie\u00dflich aller wichtigen Sprachanrufe<strong>. <\/strong> <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Geben Sie digitalen Ber\u00fchrungspunkten den richtigen und echten Kontext &#8211;  <\/strong>es gibt eine Vielzahl von L\u00f6sungen, die behaupten, die komplette Customer Journey zu erfassen. In Wirklichkeit konzentrieren sich die meisten auf die digitalen Aspekte der Customer Journey, sei es auf einer Website, im Chat, in den sozialen Medien oder \u00fcber eine App, und f\u00fcr die meisten ist das fehlende Glied die Stimme. Nachdem er den gew\u00fcnschten Artikel in den Online-Warenkorb gelegt hat, stellt er fest, dass er weitere Informationen \u00fcber die Gr\u00f6\u00dfe oder die Lieferung am n\u00e4chsten Tag ben\u00f6tigt, die er auf der Website nicht finden kann, so dass er sein mobiles Ger\u00e4t benutzt, um das Contact Center anzurufen, bevor er zur Kasse geht. Das Problem bei den meisten L\u00f6sungen ist, dass sie wahrscheinlich eine lineare digitale Customer Journey abbilden und dabei die wichtige Sprachverbindung v\u00f6llig au\u00dfer Acht lassen, wenn der Kunde das Contact Center anruft &#8211; der entscheidende Faktor, der \u00fcber den Abschluss entscheidet!Die Integration von Sprache in Ihr CRM-System erm\u00f6glicht es, jeden Aspekt der Customer Journey mit der Marke zu verbinden und einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber alle Kundenkontaktpunkte zu erhalten, unabh\u00e4ngig vom Kanal.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Setzen Sie sich hohe Ziele, werden Sie ein vernetztes Unternehmen &#8211; der <\/strong>Aufbau und die Abbildung besserer Customer Journeys durch die enge Integration von Sprach- und CRM-Systemen kommt nicht nur den Kundendienstteams zugute, sondern dem gesamten Unternehmen. Viele Unternehmen verbringen wertvolle Zeit und Ressourcen mit der Suche nach Antworten, die direkt vor ihnen liegen. Das Contact Center ist das Herzst\u00fcck, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu gestalten und zu verstehen. Vernetzte Unternehmen m\u00fcssen sich \u00fcberlegen, wie sie das Contact Center und damit die ungefilterte Stimme des Kunden (VoC) als zentralen Knotenpunkt f\u00fcr Informationen \u00fcber Variablen und Prozesse im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit nutzen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Punkt des Nirwana kommt hier mit wirklich dynamischen, KI-basierten Business-Intelligence-Systemen, die allen Funktionen helfen, besser zu sein, vom Marketing, um den Erfolg von Kampagnen und die Markenpr\u00e4senz zu verstehen, bis zum Finanzwesen, um Abrechnungsprobleme, R\u00fcckerstattungen und Gutschriften zu verstehen, basierend auf dem, was alle Kunden und Agenten sagen und was sie tun. Moderne Unternehmen k\u00f6nnen sofort einsatzbereite, funktionsspezifische Dashboards wie die von Calabrio Enterprise CXI verwenden, um die im Contact Center erfassten Sprachanalysedaten zu erweitern und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, damit das gesamte Unternehmen einen Schritt voraus ist.<\/p>\n<p>W\u00e4hrend sich viele auf den digitalen Fu\u00dfabdruck der Kunden konzentrieren, ist es an der Zeit, der Stimme den Platz einzur\u00e4umen, der ihr geb\u00fchrt, n\u00e4mlich am vorderen Ende der Contact Center-Prozesse und im Zentrum der Kundenbetreuung.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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