{"id":18365,"date":"2021-07-26T09:00:39","date_gmt":"2021-07-26T09:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/wie-sie-die-kluft-zwischen-ihrem-unternehmen-und-ihren-kaeufern-schliessen\/"},"modified":"2025-01-09T17:30:33","modified_gmt":"2025-01-09T17:30:33","slug":"wie-sie-die-kluft-zwischen-ihrem-unternehmen-und-ihren-kaeufern-schliessen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-sie-die-kluft-zwischen-ihrem-unternehmen-und-ihren-kaeufern-schliessen\/","title":{"rendered":"Wie Sie die Kluft zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren K\u00e4ufern schlie\u00dfen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_aee3d01094b83c253fbcaf7d276c2b6a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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K\u00e4ufern schlie\u00dfen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_aee3d01094b83c253fbcaf7d276c2b6a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">Im Jahr 2021 konkurrieren Marken \u00fcber Erlebnisse, also dar\u00fcber, wie gut wir unser Markenversprechen gegen\u00fcber unseren Kunden einl\u00f6sen.<\/p>\n<p>Als Vermarkter bin ich der festen \u00dcberzeugung, dass die Unternehmen, die gewinnen, ihre Kunden am besten verstehen und das Kundenerlebnis entsprechend anpassen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Deshalb habe ich mich sehr gefreut, gemeinsam mit Calabrio und Mary Moilanen, Manager of Business Intelligence Initiatives, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/close-the-gap-9-ways-to-connect-the-enterprise-with-voc-insights\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ein Live-Webinar<\/a> zu veranstalten, in dem es darum ging, wie Unternehmen die ungefilterten Voice-of-the-Customer (VoC)-Einblicke, die in einem Contact Center gesammelt werden, nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Diese Einblicke sind im gesamten Unternehmen gefragt und \u00e4u\u00dferst wertvoll &#8211; am beliebtesten sind sie heute in den Bereichen CX, IT, Marketing und HR, wie aus dem j\u00fcngsten <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-cloud-is-here\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bericht<\/a> von Calabrio <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-cloud-is-here\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zum Stand des Contact Centers<\/a> hervorgeht.<\/p>\n<p>Da <strong>90 % der befragten Manager davon ausgehen, dass sich dieser Trend langfristig fortsetzen wird<\/strong>, sind die Leiter von Contact Centern eine wichtige Quelle f\u00fcr Kundeninformationen, die am h\u00e4ufigsten nachgefragt werden:<\/p>\n<ol>\n<li>Stimmung und Zufriedenheit der Kunden (45%)<\/li>\n<li>Probleme und Bed\u00fcrfnisse der Kunden (43%)<\/li>\n<li>Am meisten ben\u00f6tigte Produkte und Dienstleistungen (43%)<\/li>\n<\/ol>\n<h2><strong>VoC ist wie Gold f\u00fcr das Marketing<\/strong><\/h2>\n<p>Diese Erkenntnis ist f\u00fcr Marketingleiter wie Gold&#8220;, sagte David Flores, Director of Client Services and Program Performance bei GreenPath Financial Wellness in unserem j\u00fcngsten Gespr\u00e4ch.<\/p>\n<p>Er erz\u00e4hlte mir, dass mit dem Beginn von COVID-19 das Anrufaufkommen von Anrufern zunahm, die unter dem Einfluss der Pandemie nach einem bestimmten Service suchten. Er teilte diesen Anstieg der Produktnachfrage dem Marketing mit, das daraufhin eine Kampagne zur F\u00f6rderung dieses Angebots startete, die zu einem Anstieg der Nachfrage nach diesem Service um 300 % auf dem gesamten Markt f\u00fchrte.<\/p>\n<p>Diese Erkenntnisse spiegeln die Echtzeit-Bed\u00fcrfnisse der GreenPath-Kunden wider. Davids Geschichte erinnert uns alle daran, dass unser st\u00e4rkstes Marketing auf einem Fundament von Kundenerkenntnissen aufbaut, die es unserer Marke erm\u00f6glichen, relevant und zeitgem\u00e4\u00df zu sein und die Schmerzpunkte der aktuellen K\u00e4ufer direkt anzusprechen.<\/p>\n<p>&#8222;Die Erkenntnisse, die wir jeden Tag von unseren Kunden erhalten, flie\u00dfen in unser Marketing ein.<\/p>\n<p>Wichtiger als die Frage, wer anruft, ist die Frage nach dem Warum &#8211; was hat den Kunden veranlasst, den H\u00f6rer abzunehmen und uns heute anzurufen?&#8220; &#8211; David Flores<\/p>\n<p>Sehen Sie sich unten unser vollst\u00e4ndiges Gespr\u00e4ch an, in dem wir dar\u00fcber sprechen, wie sein Team die L\u00fccke zwischen Marketing und Call Center schlie\u00dft:<\/p>\n<p><\/p>\n<div class=\"wistia_responsive_padding\" style=\"padding:56.25% 0 0 0;position:relative\">\n<div class=\"wistia_responsive_wrapper\" style=\"height:100%;left:0;position:absolute;top:0;width:100%\">\n<div class=\"wistia_embed wistia_async_niteyvpr3k dnt=1 videoFoam=true\" style=\"height:100%;position:relative;width:100%\">\n<div class=\"wistia_swatch\" style=\"height:100%;left:0;opacity:0;overflow:hidden;position:absolute;top:0;width:100%\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fast.wistia.com\/embed\/medias\/niteyvpr3k\/swatch\" style=\"height:100%;object-fit:contain;width:100%\" alt=\"\" aria-hidden=\"true\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2><strong>Hauptpriorit\u00e4t des Marketings<\/strong><\/h2>\n<p>Kein noch so gutes Marketing kann ein schlechtes Produkterlebnis verbessern. Wie der Unternehmensberater Peter Drucker uns lehrte: &#8222;Das Ziel des Marketings ist es, den Kunden so gut zu kennen und zu verstehen, dass das Produkt oder die Dienstleistung zu ihm passt und sich selbst verkauft.&#8220;<\/p>\n<p>Die Aufgabe des Marketings war es schon immer, die Geschehnisse in der Welt des Kunden anzusprechen &#8211; und heute werden diese Erkenntnisse in den Daten der Callcenter oft nicht ausreichend genutzt.<\/p>\n<p>&#8222;Denken Sie an all die Dinge, die Kunden sagen und die f\u00fcr eine Marketingabteilung Gold wert sind, z.B. wie sie \u00fcber Ihre Marke und Ihre Konkurrenten denken, Einblicke in negative Erfahrungen und wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken&#8220;, sagt Mary.<\/p>\n<p>Zu ermitteln, wie Kunden unsere Marke wahrnehmen, ist eine st\u00e4ndige Priorit\u00e4t f\u00fcr Marketingleiter. Wie das alte Sprichwort sagt, ist Ihre Marke nicht das, was Sie sagen. Es geht darum, was die K\u00e4ufer als solche wahrnehmen.<\/p>\n<p>Traditionell&#8220;, so Mary in unserem j\u00fcngsten Webinar, &#8222;messen Sie, was die Kunden denken, wenn sie gefragt werden. Diese Ergebnisse k\u00f6nnen durch Stichprobenverzerrungen (z. B. wenn Sie nur diejenigen befragen, die regelm\u00e4\u00dfig bei dem Unternehmen einkaufen) oder durch die Formulierung Ihrer Frage beeinflusst werden. In einem Call Center rufen Kunden an und sprechen den ganzen Tag \u00fcber Ihre Marke. Indem Sie diese Kundendaten sammeln und nutzen, k\u00f6nnen Sie sich ein Bild davon machen, was Ihre Kunden denken und f\u00fchlen &#8211; ungefiltert, unvoreingenommen und ohne Aufforderung.&#8220;<\/p>\n<p>Diese Erkenntnisse sind wie eine Landkarte, die unsere Marke relevant h\u00e4lt und uns Klarheit dar\u00fcber verschafft, welche Erwartungen die Kunden haben, wo unsere Bem\u00fchungen zu kurz greifen und welche Chancen wir verpassen.<\/p>\n<h2><strong>Halten wir unser Markenversprechen?<\/strong><\/h2>\n<p>Jeder hat eine andere Definition von Marketing &#8211; f\u00fcr mich ist es die Frage: &#8222;Halten wir das Versprechen, das wir mit unserer Marke geben?&#8220; F\u00fcr mich ist das Marketing der Verwalter dieses Markenversprechens, das durch die Erfahrungen, die unsere Kunden im Call Center machen, zum Leben erweckt wird.<\/p>\n<p>Hier haben wir eine fertige Bibliothek mit lebenden und atmenden Kundeninformationen. Diese aussagekr\u00e4ftigen Erkenntnisse sind der entscheidende erste Schritt auf dem Weg zu einer echten Vernetzung innerhalb eines Unternehmens.<\/p>\n<p>Ventana Research prognostiziert, dass bis 2022 die Marketingabteilungen von einem Drittel der Unternehmen VoC-Analysen st\u00e4rker nutzen werden als das Contact Center, um Erkenntnisse \u00fcber die Stimmung und das Verhalten der Kunden zu nutzen.<\/p>\n<p>&#8222;Modernes VoC ist ehrgeiziger und bietet Einblicke in das Kunden- bzw. Kundenverhalten, auf die man reagieren kann, um mehr Umsatzm\u00f6glichkeiten zu schaffen. Richtig interpretiert, zeigen VoC-Einsichten auf, wo ein Unternehmen Momente des Einflusses oder der Hebelwirkung finden kann, die das Kundenerlebnis und letztlich das Kundenverhalten beeinflussen.&#8220; &#8211; Keith Dawson, Ventana Research<\/p>\n<p>Es ist keine \u00dcberraschung, dass laut Calabrio 87% der Manager der Meinung sind, dass die Pandemie die Bedeutung ihres Contact Centers langfristig erh\u00f6ht hat.<\/p>\n<p>Ich ermutige meine Kollegen aus dem Marketing, sich dieser Dynamik anzuschlie\u00dfen und die L\u00fccke zwischen unseren Teams und dem Contact Center zu schlie\u00dfen &#8211; sei es aufgrund von Daten- oder Teamsilos, veralteter Technologie oder Prozessen und Kultur.<\/p>\n<p>Unser Nordstern &#8211; ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis &#8211; h\u00e4ngt davon ab!<\/p>\n<h2><strong>Die n\u00e4chsten Schritte:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-podcast\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">H\u00f6ren Sie sich meinen Podcast<\/a> mit Dave Hoekstra an, in dem wir dar\u00fcber sprechen, wie (und warum) Sie die Kluft zwischen dem Marketing und einem Call Center \u00fcberbr\u00fccken k\u00f6nnen, \u00fcber die Gefahren des Stockholm-Syndroms in Ihren Teams, das Gef\u00fchl, vom Rest des Unternehmens verstanden zu werden, und den Unterschied zwischen agilem Marketing und Mad-Men-Denken.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/close-the-gap-9-ways-to-connect-the-enterprise-with-voc-insights\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sehen Sie sich mein On-Demand-Webinar<\/a> mit Mary Moilanen <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/close-the-gap-9-ways-to-connect-the-enterprise-with-voc-insights\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an<\/a>, in dem wir 9 Wege aufzeigen, wie Sie das Unternehmen (nicht nur das Marketing!) mit VoC-Einblicken verbinden k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4884,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[1,35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18365","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie Sie die Kluft zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren K\u00e4ufern schlie\u00dfen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dieser Gastblog der CX-Influencerin Katie Martell zeigt, wie Unternehmen, die gewinnen, ihre K\u00e4ufer am besten verstehen und sich entsprechend anpassen k\u00f6nnen.\" \/>\n<meta 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