{"id":18392,"date":"2018-05-08T13:28:11","date_gmt":"2018-05-08T13:28:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/was-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein\/"},"modified":"2025-03-06T21:02:55","modified_gmt":"2025-03-06T21:02:55","slug":"was-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein\/","title":{"rendered":"Was es bedeutet, ein &#8222;intelligentes&#8220; Contact Center zu sein"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_fdf115b07b5eba1806ce83e5d3213a1e\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Was es bedeutet, ein &#8222;intelligentes&#8220; Contact Center zu sein<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fdf115b07b5eba1806ce83e5d3213a1e\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein%2F&#038;text=Was es bedeutet, ein &#8222;intelligentes&#8220; Contact Center zu sein\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-es-bedeutet-ein-intelligentes-contact-center-zu-sein%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Googeln Sie den Begriff &#8222;intelligentes Contact Center&#8220;, und Sie werden sehen, dass er schon seit Jahren verwendet wird, aber seine Definition entwickelt sich st\u00e4ndig weiter und ist in der Regel sehr umstritten. Um die Sache noch komplizierter zu machen, hat jeder Anbieter von Contact Centern seine eigene Interpretation des Begriffs, die sich in der Regel an den Funktionen orientiert, die seine eigene Plattform bietet.<\/p>\n<p>Aber was bedeutet dieser Begriff wirklich aus der Sicht derjenigen, auf die es ankommt &#8211; der<em>Kunden selbst<\/em>?<\/p>\n<p>Wir haben uns Anfang des Jahres mit dem f\u00fchrenden globalen Kommunikationsanbieter und Calabrio-Partner <a href=\"https:\/\/www.tatacommunications.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Tata Communications<\/a> zusammengetan, um mehr Klarheit in dieses Thema zu bringen. Hier ist, was wir erfahren haben.<\/p>\n<h2>1. Intelligente Contact Center erm\u00f6glichen es ihren Kunden, sich auf die f\u00fcr sie bequemste Weise zu verbinden.<\/h2>\n<p>Jeder Mensch hat seine eigenen Vorlieben und Komfortzonen, wenn es um den Einsatz von Technologie zur Verbindung mit dem Kundensupport geht. Der eine mag den Chat bevorzugen, w\u00e4hrend ein anderer lieber mit einem Agenten live am Telefon sprechen m\u00f6chte.<\/p>\n<p>F\u00fcr welchen Kanal (oder Kan\u00e4le) sie sich auch entscheiden &#8211; ob per Telefon, E-Mail, Video, Chat oder \u00fcber soziale Medien &#8211; sie erwarten, dass ihre Interaktion einfach, nahtlos und schnell ist. Es liegt auf der Hand, dass Anbieter, die diese Art der Interaktion \u00fcber alle Ger\u00e4tetypen hinweg anbieten, die besten Kundenerlebnisse schaffen.<\/p>\n<h2>2. Intelligente Contact Center gehen \u00fcber die Personalisierung hinaus, hin zur individualisierten Kommunikation.<\/h2>\n<p>Seien wir ehrlich &#8211; personalisierte Kommunikation mit Kunden \u00fcber Ihr Contact Center ist heutzutage eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Das erwarten sie, und das allein wird sie weder beeindrucken noch Ihr Unternehmen von anderen abheben.<\/p>\n<p>Was die Kunden von heute wollen, ist ein pers\u00f6nliches Erlebnis &#8211; sie wollen als Individuen behandelt werden. Und dieser individualisierte Ansatz erfordert, dass alle Omnichannel-Aktivit\u00e4ten integriert und in einem einzigen Kundendatensatz zusammengefasst werden, auf den Agenten bei Bedarf einfach zugreifen k\u00f6nnen. Was mich zu meinem n\u00e4chsten Punkt f\u00fchrt&#8230;<\/p>\n<h2>3. Intelligente Contact Center erm\u00f6glichen es den Agenten, auf vollst\u00e4ndige und aktuelle Informationen \u00fcber jeden Kunden zuzugreifen.<\/h2>\n<p>Unsere eigenen Untersuchungen haben ergeben, dass 34 Prozent der Contact Center-Agenten der Meinung sind, dass sie aufgrund fehlender Kundendaten, die ihnen zum Zeitpunkt der Anfrage eines Kunden zur Verf\u00fcgung stehen, nicht in der Lage sind, die Anfrage des Kunden vollst\u00e4ndig zu bearbeiten. Diese Unzul\u00e4nglichkeit l\u00e4sst den Kunden unzufrieden zur\u00fcck und erh\u00f6ht die Wahrscheinlichkeit, dass er sich in Zukunft erneut an das Contact Center wendet.<\/p>\n<p>Intelligente Contact Center vereinheitlichen alle Kundeninformationen und stellen sie den Agenten zur Verf\u00fcgung, so dass Anfragen bereits bei der ersten Interaktion vollst\u00e4ndig zur Zufriedenheit des Kunden gel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>4. Intelligente Contact Center setzen modernste Technologie ein, um Agenten besser auszustatten und Kundenw\u00fcnsche schneller zu erf\u00fcllen.<\/h2>\n<p>Um all diese Dinge zu erreichen und die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erf\u00fcllen, sondern zu \u00fcbertreffen, haben die Bewertung und der Einsatz innovativer Technologien f\u00fcr intelligente Contact Center oberste Priorit\u00e4t.<\/p>\n<p>Wonach suchen sie also? Hier finden Sie einige der derzeit angesagten Technologien, die intelligente Contact Center aktiv einsetzen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Erweiterte Analytik.  <\/strong>Zur Optimierung von Arbeitsabl\u00e4ufen und zur Gewinnung von Erkenntnissen, die zu einem besseren und schnelleren Service f\u00fchren.<\/li>\n<li><strong>Pr\u00e4diktive und pr\u00e4skriptive Analysen.  <\/strong>Wird verwendet, um Kundenbed\u00fcrfnisse zu antizipieren und pers\u00f6nlichere Interaktionen zu liefern.<\/li>\n<li><strong>Analyse von Sprache\/Text\/Sentiment.  <\/strong>Es wird verwendet, um nicht nur zu analysieren und zu verstehen, was Kunden sagen, sondern auch, was sie meinen, um den Umsatz effektiver zu steigern, Marketingstrategien zu verbessern und fundiertere Produkt- und Betriebsentscheidungen zu treffen.<\/li>\n<li><strong>Verhaltensanalytik.  <\/strong>Wird verwendet, um das einzigartige Verhalten einer Person zu verstehen, so dass Agenten den bestm\u00f6glichen pers\u00f6nlichen Support bieten k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Soziale Analytik.  <\/strong>Wird verwendet, um die Marke und den Ruf des Unternehmens zu \u00fcberwachen und zu verwalten.<\/li>\n<li><strong>Spracherkennung.  <\/strong>Wird verwendet, um Kunden schnelle, effektive Antworten auf automatisierte und dennoch nat\u00fcrliche Weise zu geben.<\/li>\n<li><strong>Bots und virtuelle Agenten mit k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI).  <\/strong>Wird verwendet, um Agenten die M\u00f6glichkeit zu geben, Antworten auf komplexe Fragen und andere Bed\u00fcrfnisse schnell und einfach selbst zu finden, um die Wartezeit der Kunden zu verk\u00fcrzen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>M\u00f6chten Sie mehr erfahren? Laden Sie das vollst\u00e4ndige gemeinsame Whitepaper von Calabrio und Tata Communications herunter,  <\/em><a href=\"https:\/\/www.tatacommunications.com\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/uc-ghcc-digitalcx-whitepaper-185660.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em>Das Contact Center f\u00fcr das digitale Zeitalter<\/em><\/a><em>.<\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5419,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-18392","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Was es bedeutet, ein &quot;intelligentes&quot; Contact Center zu sein | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was bedeutet es, ein intelligentes Contact Center zu sein? 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