{"id":18422,"date":"2018-10-12T13:04:34","date_gmt":"2018-10-12T13:04:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/wie-man-die-digitale-belegschaft-einbindet-und-foerdert-8-bewaehrte-verfahren\/"},"modified":"2025-01-09T17:58:54","modified_gmt":"2025-01-09T17:58:54","slug":"wie-man-die-digitale-belegschaft-einbindet-und-foerdert-8-bewaehrte-verfahren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-man-die-digitale-belegschaft-einbindet-und-foerdert-8-bewaehrte-verfahren\/","title":{"rendered":"Wie man die digitale Belegschaft einbindet und f\u00f6rdert: 8 bew\u00e4hrte Verfahren"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7ce48a86c8ab8b197fa029cd2b5d253c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Ob es nun darum geht, die Schulungstaktik zu \u00e4ndern oder sich an die Lebendigkeit der Stimme zu erinnern &#8211; die Einbindung und Entwicklung von Kundendienstmitarbeitern war noch nie so wichtig wie in der heutigen digitalen Landschaft. Rob Clarke, VP of Sales in Nordamerika, berichtet \u00fcber acht interessante Initiativen vom diesj\u00e4hrigen Calabrio Americas User Forum.<\/em><\/p>\n<p>Die Aberdeen Group hat herausgefunden, dass <a href=\"https:\/\/ww.aberdeen.com\/cmo-essentials\/what-do-fortune-1000-cx-leaders-care-about-most\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die Kundenbindung<\/a> derzeit das beliebteste Thema f\u00fcr Fortune 1000-Unternehmen ist. Entscheidend f\u00fcr die Loyalit\u00e4t eines Kunden ist der Service, den er von einem Unternehmen erh\u00e4lt, und wie zug\u00e4nglich, hilfreich und ansprechend dieser Service ist. Bei Calabrio interessieren wir uns besonders f\u00fcr die Rolle des Mitarbeiters, der diese Kommunikation an vorderster Front \u00fcbernimmt, und daf\u00fcr, was getan werden kann, damit er den Kunden zufriedenstellende und n\u00fctzliche Ratschl\u00e4ge geben kann. Das diesj\u00e4hrige Americas Forum befasste sich mit der Frage, was unsere Kunden tun oder tun k\u00f6nnten, um die digitale Belegschaft zu engagieren und zu f\u00f6rdern.<\/p>\n<p>Das Forum war voll von Ratschl\u00e4gen, Erfahrungen und produktiven Diskussionen mit einer Mischung aus Vortr\u00e4gen von Branchenexperten und Kundenpanels. Unser Team hat die acht Praktiken zusammengestellt, die sich als anregende Wege zu qualifizierten, motivierten digitalen Arbeitskr\u00e4ften erwiesen haben. Einige erfordern eine Umstrukturierung des Unternehmens, sowohl in der Praxis als auch im Denken, w\u00e4hrend andere kleine, aber wesentliche \u00c4nderungen sind, um f\u00e4hige Mitarbeiter zu f\u00f6rdern, die sich f\u00fcr das Kundenerlebnis einsetzen.<\/p>\n<h5><strong>1. Verstehen Sie die Generationen in Ihrer Belegschaft<\/strong><\/h5>\n<p>Verschiedene Generationen haben unterschiedliche Eigenschaften und daher auch unterschiedliche Bed\u00fcrfnisse als Arbeitnehmer. Es gibt keine Einheitsgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr alle. Sie m\u00fcssen sich mit den verschiedenen Generationen in Ihrer Belegschaft auseinandersetzen und herausfinden, wie Sie diese unterschiedlichen Gruppen ansprechen und motivieren k\u00f6nnen. Millennials bevorzugen m\u00f6glicherweise mehr Teamwork-Optionen f\u00fcr Schulungen und Feedback-Sitzungen, w\u00e4hrend die Gen Z zu unabh\u00e4ngigem Online-Training und Selbstbedienungsm\u00f6glichkeiten tendieren k\u00f6nnte. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-10-11\/d3fn7l\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Nehmen Sie an unserem kostenlosen Webinar teil<\/a>, um herauszufinden, was die Mitarbeiter der Generation Z wirklich suchen.<\/p>\n<h5><strong>2. Bieten Sie eine einheitliche Arbeitserfahrung<\/strong><\/h5>\n<p>Das st\u00e4ndige Wechseln zwischen Desktops und Anwendungen, um auf Berichte zuzugreifen, Aufgaben auszuf\u00fchren oder <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-11\/8v3xcs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ihre Zeitpl\u00e4ne einzusehen<\/a>, ist f\u00fcr die Mitarbeiter frustrierend und lenkt sie von ihrer Arbeit ab, insbesondere wenn sie in Echtzeit mit einem Kunden sprechen. Entscheiden Sie sich f\u00fcr Apps und Plattformen, die besser miteinander harmonieren und integriert sind, als dass sie uneinheitlich sind, damit sich die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterst\u00fctzt f\u00fchlen.<\/p>\n<h5><strong>3. Praktikumsprogramme anbieten<\/strong><\/h5>\n<p>Ein Kunde erz\u00e4hlte, dass er jeden Monat einige Mitarbeiter der ersten Reihe zu einem Teilzeitpraktikum als Personalplaner einl\u00e4dt, damit sie sich mit der Rolle und den Aufgaben vertraut machen k\u00f6nnen. Dabei geht es nicht darum, sie in das WFM-Team zu integrieren, sondern den Agenten bewusst zu machen, warum Planungsentscheidungen getroffen werden, welche Auswirkungen Pausen und Aktivit\u00e4ts\u00e4nderungen haben, und zu verstehen, wof\u00fcr Ziele wie die Servicequalit\u00e4t da sind. Es geht darum, die Menschen f\u00fcr das, was WFM wirklich tut, zu begeistern und sie gleichzeitig zu unterrichten und die Dinge aufzumischen. Ein anderer Kunde sagt, dass er das Planungsteam einmal im Monat einen Agenten beschatten l\u00e4sst, um seine Bed\u00fcrfnisse besser zu verstehen.<\/p>\n<h5><strong>4. Erheben Sie die Stimme des Agenten<\/strong><\/h5>\n<p>Als Stimme des Unternehmens, ob per Telefon, Chat oder E-Mail, sind sie eine Stimme, die nicht vergessen werden sollte, wenn es um Verbesserungen und Anregungen geht&#8230; aber in der richtigen Umgebung. Alle Kunden sagten, dass es darum geht, die Feedback-Sitzungen zwanglos zu halten und nicht einzusch\u00fcchtern. Nutzen Sie anonyme Umfragen oder f\u00fchren Sie kleinere Gruppendiskussionen mit einer Art &#8222;Kaffeemaschinenstimmung&#8220; durch. Eine Frage war jedoch, wie man das &#8222;Rauschen&#8220; des Feedbacks durchschaut und die Bereiche findet, auf die man sich konzentrieren sollte. Ein Kunde sagte interessanterweise, dass er maschinelles Lernen einsetzt, um aus den unstrukturierten Daten Trends zu erstellen, die ihm sagen, wo die wichtigsten Bereiche liegen. Wie auch immer der Input gesammelt wird, das Wichtigste ist, wie ein Planer sagte, die Kommunikation aufrechtzuerhalten und zu zeigen, wie Sie auf das Feedback reagieren. Zeigen Sie, dass ihre Stimme etwas bewirkt.<\/p>\n<h5><strong>5. Pilotbenutzergruppen nutzen<\/strong><\/h5>\n<p>Wenn Sie neue Prozesse ausprobieren, z.B. die Automatisierung von \u00dcberstundenantr\u00e4gen, ist es am besten, diese \u00c4nderungen mit einer Pilotgruppe zu testen, damit Sie wissen, wie sie sich tats\u00e4chlich auswirken, und Feedback zu Verbesserungsm\u00f6glichkeiten erhalten. Um jedoch eine faire Darstellung der Meinungen der Belegschaft zu erhalten und die beste Option f\u00fcr alle zu finden, m\u00fcssen Sie einen umfassenden Test durchf\u00fchren. Ein Unternehmen, das mit einer internationalen Belegschaft arbeitet, sagte, dass es immer eine gemischte Pilotengruppe aus verschiedenen L\u00e4ndern, mit unterschiedlichen Geschlechtern und unterschiedlichem Alter einsetzt.<\/p>\n<h5><strong>6. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Agenten noch Zeit am Telefon haben<\/strong><\/h5>\n<p>Dies wurde mehrmals angesprochen und ist ein einfacher, aber wesentlicher Punkt. Durch die Zunahme anderer digitaler Kan\u00e4le kann der direkte Kontakt mit den Kunden abnehmen, aber <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpf7r\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die Stimme ist immer noch ein wichtiger<\/a> Kanal f\u00fcr den Aufbau von Beziehungen. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Agenten in ihrem Terminkalender noch eine gewisse Erfahrung mit der Stimme haben, damit sie diese engere Kommunikation haben und sich mit den Kunden verbunden f\u00fchlen, anstatt distanziert zu sein.<\/p>\n<h5><strong>7. Stellen Sie das Serviceniveau nicht \u00fcber die Entwicklung der Agenten<\/strong><\/h5>\n<p>Da die Kundenerwartungen steigen und Automatisierung und KI Chatbots als Optionen f\u00fcr grundlegende Kundeninteraktionen einf\u00fchren, m\u00fcssen die Mitarbeiter an der Frontlinie noch qualifizierter sein, da sie kompliziertere Angelegenheiten bearbeiten und eine L\u00f6sung auf Anhieb anstreben. Das bedeutet, dass die Aus- und Weiterbildung von entscheidender Bedeutung ist, und nicht nur ein nachtr\u00e4glicher Gedanke. In einer Podiumsdiskussion \u00fcber Schulungen waren sich alle unsere Kunden einig, dass Schulungen das Letzte sein sollten, was Sie in Zeiten der Hektik k\u00fcrzen, und nicht das Erste. Suchen Sie nach anderen Aktivit\u00e4ten, die verschoben werden k\u00f6nnen, oder machen Sie zumindest die Ausbildung mit E-Learning flexibler, damit sie nicht von 2 Stunden in einem Klassenzimmer abh\u00e4ngig ist.<\/p>\n<h5><strong>8. Machen Sie Training digital, damit es h\u00e4ngen bleibt<\/strong><\/h5>\n<p>Bei unerwarteten Ereignissen oder erfolgreichen Marketingkampagnen, die den Personalbestand belasten, kann es erforderlich sein, flexiblere Online-Schulungen anstelle von festen Pr\u00e4senzveranstaltungen durchzuf\u00fchren. Da viele Unternehmen st\u00e4ndig neue Mitarbeiter einstellen, bedeutet E-Training auch, dass neue Mitarbeiter keine Schulungen verpassen, die vor ihrem Eintritt stattgefunden haben. Die Digitalisierung erm\u00f6glicht auch k\u00fcrzere, sch\u00e4rfere Informationsbl\u00f6cke. Doch wie die Kunden bereits erw\u00e4hnten, stellt sich die Frage, wie man beurteilen kann, ob die Mitarbeiter das neue Wissen behalten. An dieser Stelle k\u00f6nnte es von entscheidender Bedeutung sein, LMS (Learning Management Systems) in digitale Schulungsstrategien einzubinden, da Sie dann die M\u00f6glichkeit haben, zu testen und nachzuverfolgen, ob die Teilnehmer die Informationen aufgenommen haben.<\/p>\n<p>Die Mitarbeiter an der Frontlinie werden zu einem immer wichtigeren Teil des Kundenerlebnisses, da der Service immer mehr in den Vordergrund r\u00fcckt und digitalisiert wird. Das Mantra &#8218;So haben wir es immer gemacht&#8216; ist nicht nachhaltig. Wie auf dem Forum hervorgehoben wurde, brauchen Unternehmen neue Wege, um ihre Mitarbeiter einzubinden und zu entwickeln, insbesondere wenn sie digital aktiver werden.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5334,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-18422","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie man die digitale Belegschaft einbindet und f\u00f6rdert: 8 bew\u00e4hrte Verfahren | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Unternehmen brauchen neue Wege, um ihre Mitarbeiter einzubinden und zu f\u00f6rdern. 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