{"id":22487,"date":"2024-05-15T11:31:02","date_gmt":"2024-05-15T11:31:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-verpflichtung-von-uk-power-networks-zur-unterstuetzung-schutzbeduerftiger-kunden\/"},"modified":"2025-05-14T04:53:26","modified_gmt":"2025-05-14T04:53:26","slug":"die-verpflichtung-von-uk-power-networks-zur-unterstuetzung-schutzbeduerftiger-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-verpflichtung-von-uk-power-networks-zur-unterstuetzung-schutzbeduerftiger-kunden\/","title":{"rendered":"Die Verpflichtung von UK Power Networks zur Unterst\u00fctzung schutzbed\u00fcrftiger Kunden"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_49f9e16e7c03ac264bef12f5a25e4088\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.ukpowernetworks.co.uk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UK Power Networks<\/a> ist der Verteilungsnetzbetreiber (DNO) f\u00fcr London, den S\u00fcdosten und den Osten Englands. Mit einem beeindruckenden Netz von rund 46.000 Kilometern Freileitungen, 138.000 Kilometern Erdkabeln und \u00fcber 100.000 Umspannwerken beliefern sie mehr als acht Millionen Kunden mit Strom.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir hatten das Vergn\u00fcgen, mit Jamie Airey, GE, Resourcing and MI Manager bei UK Power Networks, in einem <a href=\"https:\/\/calabrio.wistia.com\/medias\/ml0wbcze26\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">k\u00fcrzlichen Webinar<\/a> mit The Forum und Business Systems \u00fcber alles zu sprechen, was WFM f\u00fcr die bestm\u00f6gliche Unterst\u00fctzung gef\u00e4hrdeter Kunden bedeutet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Team des Kontaktzentrums von UK Power Networks mit Sitz in Ipswich, Suffolk, besteht aus etwa 320 Agenten und Mitarbeitern. Davon sind 120 Agenten auf die Bearbeitung eingehender Anfragen spezialisiert, w\u00e4hrend weitere 150 Agenten verschiedene Support-Funktionen \u00fcber unterschiedliche Kan\u00e4le hinweg wahrnehmen. Jamie, der seit zehn Jahren bei UK Power Networks t\u00e4tig ist, leitet die Ressourcenteams und das MI-Team. Er \u00fcberwacht alle Aspekte der Ressourcenzuweisung und der operativen Funktionen von UK Power Networks, einschlie\u00dflich der Unterst\u00fctzungsdienste und der besonderen Aufmerksamkeit f\u00fcr unsere schutzbed\u00fcrftigen Kunden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Fokus auf die Unterst\u00fctzung schutzbed\u00fcrftiger Kunden<\/h2>\n<p>Die Bedeutung der Unterst\u00fctzung schutzbed\u00fcrftiger Kunden kann nicht hoch genug eingesch\u00e4tzt werden, insbesondere im Fall von UK Power Networks. Da die meisten Kundendienstanfragen im Zusammenhang mit Stromausf\u00e4llen stehen, haben sie eine Strategie entwickelt, um diejenigen zu unterst\u00fctzen, die in solchen Situationen besonders anf\u00e4llig sind.<\/p>\n<p>Stromausf\u00e4lle k\u00f6nnen selbst die autarksten Kunden verwundbar machen, insbesondere wenn sie auf Strom f\u00fcr medizinische Ger\u00e4te angewiesen sind. Daher identifiziert UK Power Networks bei jeder Interaktion potenzielle Schwachstellen und weist darauf hin. &#8222;Wir sprechen direkt mit unseren Kunden und fragen sie, ob sich auf dem Grundst\u00fcck jemand befindet, der gef\u00e4hrdet sein k\u00f6nnte oder ob sie irgendwelche Bedenken haben&#8220;, erkl\u00e4rt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ihre Bem\u00fchungen beschr\u00e4nken sich nicht nur auf die medizinische Gef\u00e4hrdung, sondern sie konzentrieren sich auch auf die finanzielle Gef\u00e4hrdung. Aufgrund der steigenden Lebenshaltungskosten hat UK Power Networks eine Zunahme der Energiearmut festgestellt und verf\u00fcgt \u00fcber eine spezielle Strategie zur Unterst\u00fctzung dieser bed\u00fcrftigen Kunden. &#8222;Wir bieten Kunden, die w\u00e4hrend eines Stromausfalls in Not geraten sind, finanzielle Unterst\u00fctzung an. Wir stellen ihnen sogar Mittel zur Verf\u00fcgung, um eine Mahlzeit oder sogar Lebensmittellieferungen zu bezahlen&#8220;, sagt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Kontaktaufnahme mit schutzbed\u00fcrftigen Kunden kann eine Herausforderung sein, vor allem, wenn Sie sie per Telefon erreichen. Personen, die sich in einer finanziellen oder emotionalen Notlage befinden, z\u00f6gern vielleicht, pers\u00f6nliche Angelegenheiten am Telefon zu besprechen und finden es vielleicht angenehmer, mit einem menschlichen Agenten \u00fcber Chat-Funktionen zu kommunizieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da die Nachfrage nach <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/steps-improve-customer-experience-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omnichannel-Kundenservice<\/a> steigt, sind die Unternehmen daf\u00fcr verantwortlich, die Identifizierungsmethoden zu verbessern, die Herausforderungen bei der Unterst\u00fctzung schutzbed\u00fcrftiger Kunden zu bew\u00e4ltigen und eine wirksame Weiterleitung zu geeigneter Hilfe zu gew\u00e4hrleisten. UK Power Networks ist sich dieser Verantwortung bewusst und r\u00e4umt den Bed\u00fcrfnissen seiner schutzbed\u00fcrftigen Kunden bei seinen Kundendienstbem\u00fchungen weiterhin Priorit\u00e4t ein.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Klassifizierung der Anf\u00e4lligkeit<\/h2>\n<p>UK Power Networks hat eine Klassifizierung f\u00fcr Schwachstellen eingef\u00fchrt. Jamie erkl\u00e4rt, dass es ein dreistufiges Kategorie-Ranking gibt. Kategorie drei ist f\u00fcr diejenigen, die auf medizinische Hilfe angewiesen sind. &#8222;Das k\u00f6nnten Kunden sein, die ungl\u00fccklicherweise auf Pflege am Lebensende angewiesen sind oder die nur f\u00fcr das normale Leben Strom f\u00fcr Sauerstoffkonzentratoren oder Maschinen ben\u00f6tigen.&#8220; Im Rahmen ihrer Strategie wird UK Power Networks in Krisenzeiten proaktiv auf die Kunden zugehen. Diese wird \u00fcber ihr Callback-Team f\u00fcr gef\u00e4hrdete Kunden eine Triage vornehmen. Jamie erkl\u00e4rt, wie das R\u00fcckrufteam f\u00fcr schutzbed\u00fcrftige Kunden die gesamte Kundenbetreuung \u00fcbernimmt und daf\u00fcr sorgt, dass der Kunde w\u00e4hrend des gesamten weiteren Verlaufs betreut wird und einen &#8222;erstklassigen Service&#8220; erh\u00e4lt.<\/p>\n<p>Bei der Einstufung in Stufe zwei und eins w\u00e4hrend des Krisenmanagements stellt UK Power Networks sicher, dass sie proaktiv auf die Kunden zugehen und sie f\u00fcr weitere Unterst\u00fctzung auf ihre Website verweisen. Jamie erkl\u00e4rt, dass sie, wenn sie feststellen, dass jemand weitere Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt, sicherstellen, dass sie an allen Ber\u00fchrungspunkten w\u00e4hrend der gesamten Reise mit ihm in Kontakt treten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>UK Power Networks hat einen Standard f\u00fcr die Bearbeitung von Anrufen eingef\u00fchrt, der es den Qualit\u00e4tsanalysten erm\u00f6glicht, Anrufe regelm\u00e4\u00dfig zu \u00fcberpr\u00fcfen und sicherzustellen, dass die Agenten in der Lage sind, gef\u00e4hrdete Kunden zu erkennen. &#8222;Wir verstehen zwar, dass es unangenehm sein kann, \u00fcber Schwachstellen zu sprechen, aber es ist wichtig, dass unsere Agenten \u00fcber die n\u00f6tigen F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, um diese Gespr\u00e4che zu f\u00fchren&#8220;, erkl\u00e4rt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus sammelt UK Power Networks w\u00f6chentlich aktiv Kundenfeedback \u00fcber die Regulierungsbeh\u00f6rde Ofgem. Sie bem\u00fchen sich, die Reise jedes Kunden zu \u00fcberpr\u00fcfen, nicht nur derjenigen, die anf\u00e4llig sind, um Erkenntnisse zu gewinnen und aus etwaigen Problemen zu lernen. Das Team implementiert dann Prozessverbesserungen, um die Agenten f\u00fcr zuk\u00fcnftige Interaktionen zu bef\u00e4higen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Schulung und Einrichtung f\u00fcr Agenten<\/h2>\n<p>Wenn das Anrufaufkommen hoch ist, ist es nicht ungew\u00f6hnlich, dass sich die Mitarbeiter gestresst f\u00fchlen. Um diesen Stress zu mindern, hat sich UK Power Networks verpflichtet, seine Mitarbeiter umfassend zu schulen und ihnen Ressourcen zur Verf\u00fcgung zu stellen, die sie in die Lage versetzen, mit schwierigen Kundensituationen effektiv umzugehen.<\/p>\n<p>&#8222;Wir halten ein Gleichgewicht zwischen B\u00fcro- und Fernarbeit aufrecht, wobei 60 % unserer Agenten im B\u00fcro und 40 % per Fernzugriff arbeiten. Einige Agenten f\u00fchlen sich in einer geselligen B\u00fcroumgebung wohl, w\u00e4hrend andere in einem Arbeitsumfeld mit weniger Ablenkungen besser zurechtkommen. Wir beobachten die Leistung genau und passen die Arbeitsbedingungen entsprechend an&#8220;, erkl\u00e4rt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn es um KPIs und die Messung des Erfolgs geht, hat das Team Messungen durchgef\u00fchrt, um die Qualit\u00e4t der Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erfassen. &#8222;Ein hervorragender Kundenservice hat f\u00fcr uns oberste Priorit\u00e4t. Wir streben einen CSAT-Wert von 93,5% an, den wir stets erreichen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist f\u00fcr uns kein gro\u00dfes Problem. Wir wissen, dass ein hervorragender Service f\u00fcr schutzbed\u00fcrftige Kunden von einer schnellen f\u00fcnfmin\u00fctigen Interaktion bis hin zu einem l\u00e4ngeren f\u00fcnfundzwanzigmin\u00fctigen Gespr\u00e4ch reichen kann.&#8220; erkl\u00e4rt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jamie erkl\u00e4rt dann, dass sie aufgrund der Ergebnisse der Anrufe Schulungen durchgef\u00fchrt haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Team von UK Power Networks investiert viel Zeit in die Schulung seiner Mitarbeiter, um sie mit den notwendigen F\u00e4higkeiten f\u00fcr ihre Arbeit auszustatten und sicherzustellen, dass sie sich in der Lage f\u00fchlen, gute Arbeit zu leisten. Das Team hat Richtlinien zur Unterst\u00fctzung der Agenten bei Anrufen eingef\u00fchrt und gleichzeitig Schulungen auf der Grundlage realer Szenarien durchgef\u00fchrt. &#8222;Unsere Agenten sch\u00e4tzen diesen Ansatz sehr, da er es ihnen erm\u00f6glicht, sich in unsere Kunden einzuf\u00fchlen, ihre Perspektive zu verstehen und ihre Bed\u00fcrfnisse effektiv zu erf\u00fcllen&#8220;, erkl\u00e4rt Jamie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu f\u00f6rdern, hat UK Power Networks einen Erste-Hilfe-Dienst f\u00fcr psychische Gesundheit eingerichtet. Wenn ein Agent Probleme hat oder ein schwieriges Gespr\u00e4ch gef\u00fchrt hat, stehen bestimmte Personen zur Verf\u00fcgung, um ihm zu helfen und sich mit ihm zu unterhalten. Dar\u00fcber hinaus bietet das Unternehmen Zugang zu einem Arbeitsmediziner, wenn Sie pers\u00f6nliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit dem Fokus auf kontinuierliche Verbesserung sucht das Team aktiv nach Feedback von Agenten, um Schulungs- und Entwicklungsinitiativen zu verbessern. UK Power Networks unterh\u00e4lt ein spezielles Schulungsteam, das regelm\u00e4\u00dfig Auffrischungskurse durchf\u00fchrt und sicherstellt, dass mindestens alle 12 Monate Aktualisierungen vorgenommen werden. Es werden auch externe Schulungsm\u00f6glichkeiten angeboten.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2>Die Macht der Technologie bei der Unterst\u00fctzung schutzbed\u00fcrftiger Kunden und Agenten<\/h2>\n<p>Um einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice zu bieten, hat sich UK Power Networks mit BSL und Calabrio zusammengetan, um seine Mitarbeiter mit den notwendigen Tools und Technologien auszustatten. Dies gibt den Agenten nicht nur die M\u00f6glichkeit, sondern stellt auch sicher, dass sie unterst\u00fctzt werden und ihren besten Service bieten k\u00f6nnen. Zu diesem Zweck erkl\u00e4rt Jamie, wie sie Ruhe- und Erholungszeiten f\u00fcr ihre Agenten nach besonders schwierigen Anrufen einplanen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus hat die Implementierung des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/gewaehren-sie-dem-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calabrio-Agenten-Bots Grant<\/a> den Agenten ein gr\u00f6\u00dferes Mitspracherecht in Bezug auf ihre Work-Life-Balance erm\u00f6glicht. Sie k\u00f6nnen nun per Nachricht an den Bot um Freizeit oder \u00c4nderungen ihres Zeitplans bitten, so dass sie einen Zeitplan erstellen k\u00f6nnen, der f\u00fcr sie als Einzelpersonen und nicht nur f\u00fcr das Unternehmen funktioniert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Durch den Einsatz der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Interaktionsanalyse<\/a> von Calabrio kann UK Power Networks seine Agenten dabei unterst\u00fctzen, den Kunden individuellere Antworten zu geben. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie gef\u00e4hrdete Kunden identifizieren, indem sie Schl\u00fcsselw\u00f6rter oder Muster erkennen, die auf eine Gef\u00e4hrdung hinweisen. So k\u00f6nnen sie gezielte Unterst\u00fctzungsstrategien umsetzen und die Betreuung gef\u00e4hrdeter Personen verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es ist zwar wichtig, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, aber es ist auch wichtig, die Agenten zu verstehen und zu unterst\u00fctzen, die regelm\u00e4\u00dfig mit schwierigen Anrufen zu tun haben. &#8222;Calabrio WFM hat es uns erm\u00f6glicht, die Leistung jeder unserer Linien in Echtzeit zu sehen&#8220;, erkl\u00e4rt Jamie. &#8222;Wir ziehen die historischen Daten regelm\u00e4\u00dfig heran, um unsere Prognosen zu \u00fcberpr\u00fcfen. Wenn wir Sturmereignisse haben, kann die Zahl von 1.500 &#8211; 2.000 auf 3.500 &#8211; 4.000 drastisch ansteigen. Die Kennzeichnung von besonderen Ereignissen in Calabrio ist sehr n\u00fctzlich, da wir diese Daten f\u00fcr unsere Vorhersage nutzen und ausschlie\u00dfen oder f\u00fcr die Erstellung unserer n\u00e4chsten Prognose verwenden k\u00f6nnen. F\u00fcr uns ist das sehr n\u00fctzlich&#8220;, f\u00fcgt Jamie hinzu.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Wohlergehen von Agenten und schutzbed\u00fcrftigen Kunden in Krisenzeiten erfordert einen proaktiven und mitf\u00fchlenden Ansatz. Durch die F\u00f6rderung von Vertrauen, Loyalit\u00e4t und Widerstandsf\u00e4higkeit, indem das Wohlergehen beider Gruppen in den Vordergrund gestellt wird, ist UK Power Networks in der Lage, die F\u00e4higkeit seines Kontaktzentrums zu st\u00e4rken, jedem Sturm zu trotzen, der auftreten kann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Entdecken Sie, wie Calabrio Sie in die Lage versetzen kann, Ihren gef\u00e4hrdeten Kunden und Agenten mit Effizienz und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Support zu bieten, indem Sie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">noch heute einen Termin f\u00fcr eine pers\u00f6nliche Demo vereinbaren<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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