{"id":22511,"date":"2022-06-21T04:00:43","date_gmt":"2022-06-21T04:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-9-grundlagen-von-qualitaetsmanagementsystemen\/"},"modified":"2025-07-14T06:41:23","modified_gmt":"2025-07-14T06:41:23","slug":"die-9-grundlagen-von-qualitaetsmanagementsystemen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-9-grundlagen-von-qualitaetsmanagementsystemen\/","title":{"rendered":"Die 9 Grundlagen von Qualit\u00e4tsmanagementsystemen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4db705b09b7efe0ac9537c0a4e375ae1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Die 9 Grundlagen von Qualit\u00e4tsmanagementsystemen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4db705b09b7efe0ac9537c0a4e375ae1\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p data-pm-slice=\"1 1  \"><a href=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/25105306\/infobip_What_Customers_Want.pdf?utm_source=Drum+OM+Nov+link+2:+research\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Eine gro\u00df angelegte Umfrage unter 10.000 Verbrauchern in ganz Europa<\/a>, bei der die Kundenerwartungen vor und w\u00e4hrend der ersten Sperrung im Jahr 2020 bewertet wurden, ergab, dass fast ein Drittel (32 %) der Verbraucher nicht mehr bei einer Marke einkaufen w\u00fcrde, die w\u00e4hrend der Sperrung einen schlechten Service geboten hat. Wenn Sie dies mit den Ausgaben vergleichen, die sie get\u00e4tigt h\u00e4tten, bedeutet dies, dass den Unternehmen insgesamt 2,5 Milliarden Pfund pro Jahr an Umsatz entgangen sein k\u00f6nnten. Ganz einfach: Guter Kundenservice und Markentreue gehen Hand in Hand. Daher liegt es in der Verantwortung der Kontaktzentren, die Messlatte f\u00fcr die Qualit\u00e4t der Interaktionen h\u00f6her zu legen und erfolgreich ein Qualit\u00e4tsmanagementsystem einzuf\u00fchren.<\/p>\n<p data-pm-slice=\"1 1  \">\n<p>Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Workforce Management (WFM)-L\u00f6sungen bei der Zuteilung von Ressourcen helfen, um sicherzustellen, dass Sie auf die Nachfrage vorbereitet sind. Die Planung der Agenten ist jedoch nur ein Teil der Gleichung f\u00fcr die Leistung eines Kontaktzentrums. Hier kommt die Software f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement ins Spiel: Sie gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter messen und \u00fcberwachen, die Qualit\u00e4t und Tiefe der Kundeninteraktionen bewerten und kontinuierliche Verbesserungen erzielen k\u00f6nnen, die sich positiv auf das gesamte Unternehmen auswirken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 data-pm-slice=\"1 1  \">Top-Herausforderungen im Qualit\u00e4tsmanagement<\/h2>\n<p>Trotz des breiten Spektrums an Qualit\u00e4tsmanagementsystemen, die auf dem Markt erh\u00e4ltlich sind, gibt es noch weitere Hindernisse zu \u00fcberwinden. Hier sind die h\u00e4ufigsten Herausforderungen, von denen uns unsere Kunden berichten:<\/p>\n<p><strong>Herausforderung Nr. 1 &#8211; Qualit\u00e4t steht ganz unten auf der Priorit\u00e4tenliste.<\/strong><\/p>\n<p>Das passiert in der Regel, wenn Sie Ihre Hausaufgaben bei der Erstellung eines Qualit\u00e4tsprogramms und der Pr\u00fcfung von Managementsystemen nicht gemacht haben. Stellen Sie die Kundenzufriedenheit immer in den Mittelpunkt des Programms und ziehen Sie dann die richtigen Gesch\u00e4ftsbereiche und Interessengruppen hinzu.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Herausforderung Nr. 2 &#8211; Wir haben nicht genug Zeit, um Daten zu analysieren.<\/strong><\/p>\n<p>Wenn strukturelle Probleme oder organisatorisches Wachstum zu mehreren Systemen f\u00fchren, kann die Menge der erzeugten Daten \u00fcberw\u00e4ltigend sein. Beseitigen Sie Datensilos mit Hilfe automatisierter, integrierter Kundenerfahrungs- und Qualit\u00e4tsmanagementsysteme, damit Analysten nicht gezwungen sind, Informationen manuell zusammenzustellen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Herausforderung Nr. 3 &#8211; Den Bewertern mangelt es an Kompetenz oder Konsistenz.<\/strong><\/p>\n<p>Es ist wichtig, dass Sie bei der \u00dcberwachung Ihrer Agenten konsequent vorgehen und daran denken, dass Qualit\u00e4t kein einmaliges Projekt ist. Es ist ein sich st\u00e4ndig weiterentwickelndes Programm, das Ver\u00e4nderungen bei Menschen, Prozessen, Technologie und dem gesamten Unternehmen ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Herausforderung Nr. 4 &#8211; Evaluierungen werden nicht h\u00e4ufig genug durchgef\u00fchrt.<\/strong><\/p>\n<p>Die meisten Unternehmen pr\u00fcfen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualit\u00e4t. Tats\u00e4chlich werten die meisten Kontaktzentren nur 1-2% der eingehenden Anrufe aus, was nicht ausreicht, um ein klares Bild von der Bandbreite der Herausforderungen zu bekommen, mit denen ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Herausforderung Nr. 5 &#8211; Es gibt nicht genug Zeit, um Agenten zu schulen und zu trainieren.<\/strong><\/p>\n<p>Vorgesetzte wissen, dass konsequentes Coaching einen direkten Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter hat. Dennoch ist es f\u00fcr die meisten Kontaktzentren, ob mit oder ohne Qualit\u00e4tsmanagementsystem, eine Herausforderung, die Zeit zu finden, um Agenten proaktiv zu schulen und zu trainieren, w\u00e4hrend sie gleichzeitig ihre normalen t\u00e4glichen Aufgaben bew\u00e4ltigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 data-pm-slice=\"1 1  \">Erleichtern Sie sich die Arbeit mit einem digitalen Qualit\u00e4tsmanagementsystem<\/h2>\n<p>Mittlerweile sollte man meinen, dass die Automatisierung in der Psyche eines jeden modernen Kontaktzentrums verankert ist. Die traurige Wahrheit ist, dass sich viele Unternehmen bei der Umsetzung ihrer Qualit\u00e4tsprogramme immer noch stark auf manuelle Prozesse verlassen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/downloads\/the-inner-circle-guide-to-remote-hybrid-working-contact-centre-solutions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Laut ContactBabel<\/a> sind in den meisten britischen Kontaktzentren Teamleiter und Vorgesetzte an der manuellen Bewertung von Anrufen beteiligt. 80 % der Teilnehmer an der Umfrage aus gro\u00dfen Betrieben haben zudem ein spezielles Qualit\u00e4tsteam. Inzwischen geben 85% der Befragten an, dass &#8222;nicht gen\u00fcgend Zeit f\u00fcr die Analyse und Nutzung von Daten&#8220; ein Problem &#8222;in irgendeiner Form&#8220; ist. Dies deutet darauf hin, dass ein h\u00f6heres Ma\u00df an automatisierten Analysen und Einblicken von Qualit\u00e4ts- und Leistungsl\u00f6sungen erforderlich ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 data-pm-slice=\"1 3  \">9 Grundlagen von Qualit\u00e4tsmanagementsystemen<\/h2>\n<p>Es ist an der Zeit, die neuesten automatisierten Qualit\u00e4tsmanagementsysteme einzuf\u00fchren. Aber Vorsicht: nicht jedes neue Tool auf dem Markt ist die Investition wert.<\/p>\n<p>Hier finden Sie die Schl\u00fcsseltechnologien, die Ihr Kontaktzentrum ben\u00f6tigt, um ein pr\u00e4zises und umfassendes Qualit\u00e4tsmanagementprogramm zu implementieren &#8211; ohne sich von unn\u00f6tigem Schnickschnack ablenken zu lassen:<\/p>\n<ol>\n<li>Anrufaufzeichnung &#8211; Suchen Sie nach L\u00f6sungen, die automatisch 100% Ihrer Interaktionen aufzeichnen, sowohl visuell als auch im Audioformat. Sie m\u00fcssen Kundenkontakte zu Qualit\u00e4ts- und Pr\u00fcfzwecken sicher aufzeichnen und speichern &#8211; mit der M\u00f6glichkeit, diese Aufzeichnungen bei Bedarf zu durchsuchen und abzuspielen. Vergewissern Sie sich, dass die Technologie alle gesetzlichen Anforderungen unterst\u00fctzt, die Sie m\u00f6glicherweise haben, einschlie\u00dflich PCI DSS und GDPR.<\/li>\n<li>Omnichannel &#8211; Technikbegeisterte Kunden erwarten, dass sie Ihr Unternehmen auf verschiedenen Wegen kontaktieren k\u00f6nnen und eine konsistente, nahtlose Erfahrung erhalten, unabh\u00e4ngig davon, ob sie das Internet, einen Chat, eine E-Mail oder eine Kombination von Kommunikationskan\u00e4len nutzen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ben\u00f6tigt Ihr Kontaktzentrum eine solide Omnichannel-Strategie.<\/li>\n<li>Analytik &#8211; Qualit\u00e4tsmanagementsysteme machen Qualit\u00e4t nicht mehr nur f\u00fcr einzelne Mitarbeiter und Kundentransaktionen verf\u00fcgbar, sondern f\u00fcr ein umfassendes Qualit\u00e4tsprogramm, das mit den wichtigsten Gesch\u00e4ftsfragen verkn\u00fcpft ist. Setzen Sie ein analytikf\u00e4higes System ein, um die Interaktionen aus der Vogelperspektive zu betrachten. So k\u00f6nnen Sie 100 % Ihrer Kontakte unabh\u00e4ngig vom Kanal bewerten und gleichzeitig den Qualit\u00e4tsprozess rationalisieren und f\u00fcr alle transparent und fair gestalten.<\/li>\n<li>Desktop-\u00dcberwachung &#8211; Als Teil eines Qualit\u00e4tsmanagementsystems ist die Desktop-\u00dcberwachung n\u00fctzlich, um die Effektivit\u00e4t der Agenten zu verstehen und die Produktivit\u00e4t der Agenten zu steigern, indem festgestellt wird, welche Ressourcen sie nutzen und ob ihre Aktivit\u00e4ten produktiv sind. In Kombination mit anderen Metriken, die die Effektivit\u00e4t der Agenten messen &#8211; wie z.B. die durchschnittliche Qualit\u00e4tsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe oder die Compliance-Raten der Agenten &#8211; f\u00fcgt die Desktop-\u00dcberwachung dem Qualit\u00e4tsmanagement eine neue, leistungsstarke Dimension hinzu.<\/li>\n<li>Live-\u00dcberwachung &#8211; Die Desktop-\u00dcberwachung kann die Echtzeit\u00fcberwachung der Audio- und Bildschirmaktivit\u00e4ten eines Agenten beinhalten. So k\u00f6nnen Sie z.B. einen neuen Agenten w\u00e4hrend eines Anrufs \u00fcberwachen, um zu sehen, ob Ihre Einf\u00fchrungsschulung effektiv ist, oder einen Agenten verfolgen, der mit einem schwierigen Kunden zu k\u00e4mpfen hat, und ihm in Echtzeit Unterst\u00fctzung bieten.<\/li>\n<li>Sprachanalyse &#8211; Diese Funktion ist ein wertvoller Bestandteil der Qualit\u00e4tsmanagement-Software, denn sie erschlie\u00dft die Stimme des Kunden, indem sie rohe Kundeninteraktionsdaten in relevante und leicht verwertbare Erkenntnisse umwandelt. Ziehen Sie den Einsatz von Sprachanalysen in Betracht, um die wichtigsten Anrufe f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung schnell und genau zu analysieren und zu identifizieren.<\/li>\n<li>Stimmungsanalyse &#8211; Diese Funktion geht noch einen Schritt weiter und nutzt die Sprachanalyse, um wichtige Informationen \u00fcber die Stimmungen Ihrer Kunden zu erhalten. Die Sentiment-Analyse ermittelt automatisch die Kundenstimmung pro \u00c4u\u00dferung und betrachtet diese \u00c4u\u00dferungen im Kontext der sie umgebenden W\u00f6rter, um ein tieferes Verst\u00e4ndnis der gesamten Kundenerfahrung zu gewinnen. Die Meinung der Kunden kann dann in Ihr Qualit\u00e4tsmanagementsystem eingespeist werden.<\/li>\n<li>Integration von Metadaten &#8211; Metadaten sind zus\u00e4tzliche Informationen \u00fcber eine Interaktion, die automatisch an den Kontakt angeh\u00e4ngt werden und f\u00fcr die Wiedergabe zur Verf\u00fcgung stehen, sobald die Aufnahme abgeschlossen ist. Sie k\u00f6nnen Metadatenquellen von Drittanbietern integrieren und anh\u00e4ngen, z. B. Kundendaten aus Salesforce oder Umfragen von Drittanbietern nach der Interaktion, um alle Informationen zusammen mit der vollst\u00e4ndigen Kontaktaufzeichnung und Transkription an einem Ort zu speichern.<\/li>\n<li>Umfragen nach dem Anruf &#8211; Umfragen k\u00f6nnen wertvolle Informationen \u00fcber die Interaktionserfahrungen Ihrer Kunden und Einblicke in deren allgemeine Wahrnehmung Ihres Unternehmens liefern. Sie k\u00f6nnen Ihnen auch dabei helfen, Kontakte f\u00fcr eine Bewertung zu finden. In Kombination mit den Selbsteinsch\u00e4tzungen der Agenten bieten die Umfragedaten nach einem Anruf eine 360-Grad-Ansicht einer Interaktion.<\/li>\n<\/ol>\n<h2 data-pm-slice=\"1 1  \">Leistungsmanagement und Coaching: Das letzte Puzzleteil des Qualit\u00e4tsmanagementsystems<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Calabrios eigene Untersuchungen<\/a> zeigen, dass der Stresspegel unter den Agenten stark ansteigt. 96% geben an, sich mindestens einmal pro Woche gestresst zu f\u00fchlen, w\u00e4hrend ein Drittel der Agenten in Gro\u00dfbritannien angibt, dass sie erw\u00e4gen, ihren derzeitigen Job innerhalb eines Jahres zu verlassen. Das ist eine schlechte Nachricht f\u00fcr die Agenten und die Leistung des Kontaktzentrums. Das ist ein gro\u00dfer Weckruf f\u00fcr die Branche, aber es liegt noch ein langer Weg vor uns.<\/p>\n<p>Heute <a href=\"https:\/\/www.wtwco.com\/en-US\/News\/2022\/01\/employers-pinpoint-workforce-mental-health-as-one-of-hrs-top-priorities-for-2022\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">geben fast alle Arbeitgeber (86%) an, dass psychische Gesundheit, Stress und Burnout h\u00f6chste Priorit\u00e4t haben. Allerdings hat die H\u00e4lfte (49%)<\/a> noch keine formelle Strategie f\u00fcr das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter formuliert und nur ein Viertel hat bereits eine Strategie f\u00fcr das Wohlbefinden formuliert und verabschiedet. Es ist an der Zeit, bessere Teams mit intelligentem Coaching und gezielten Trainingsm\u00f6glichkeiten aufzubauen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Automatisierung von Selbstbedienungsdiensten hat zweifellos eine wichtige Rolle bei der Verringerung von Stress und der Verbesserung der Work-Life-Balance f\u00fcr Agenten gespielt, aber das Versprechen einer sinnvollen Karriere ist genauso wichtig. Die meisten Agenten freuen sich darauf, etwas Neues zu lernen und w\u00fcnschen sich, dass ihre Schulungen h\u00e4ufiger, individueller und flexibler sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Integrieren Sie dazu ein automatisiertes <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/qualitaetsmanagement\/calabrio-leistungstraining\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Leistungscoaching<\/a> in Ihr Qualit\u00e4tsmanagementsystem und sehen Sie, wie einfach es ist, die Leistung in Echtzeit zu \u00fcberwachen, Qualit\u00e4tsziele zu bewerten und Kompetenzl\u00fccken, individuelle Herausforderungen, Erfolge und M\u00f6glichkeiten f\u00fcr pers\u00f6nliches Wachstum und Entwicklung zu erkennen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 data-pm-slice=\"1 1  \">Transformieren Sie die Leistung Ihres Kontaktzentrums mit Qualit\u00e4tsmanagementsystemen<\/h2>\n<p>Eine positive Eins-zu-eins-Beziehung zwischen Ihren Agenten und Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue f\u00f6rdert das Umsatzwachstum. Jetzt sind Sie an der Reihe, zu gl\u00e4nzen.<\/p>\n<p>Erfahren Sie, wie Sie ein besseres Gesch\u00e4ft aufbauen k\u00f6nnen, indem Sie die Leistung Ihres Kontaktzentrums effektiv verwalten und in ein effektives Qualit\u00e4tsmanagementsystem investieren. Dann lehnen Sie sich zur\u00fcck und genie\u00dfen Sie die Vorteile zufriedenerer Agenten und gr\u00f6\u00dferer Kundenzufriedenheit, h\u00f6herer Einnahmen und geringerer Kosten f\u00fcr die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":200,"featured_media":22503,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-22511","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die 9 Grundlagen von Qualit\u00e4tsmanagementsystemen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/wfo\/quality-management\/the-9-essentials-of-quality-management-systems\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die 9 Grundlagen von Qualit\u00e4tsmanagementsystemen\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/wfo\/quality-management\/the-9-essentials-of-quality-management-systems\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-06-21T04:00:43+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-07-14T06:41:23+00:00\" \/>\n<meta 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