{"id":22517,"date":"2023-10-27T21:33:30","date_gmt":"2023-10-27T21:33:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-ahts-immer-noch-wichtig-sind-und-5-moeglichkeiten-sie-zu-verbessern\/"},"modified":"2025-03-28T10:04:22","modified_gmt":"2025-03-28T10:04:22","slug":"warum-ahts-immer-noch-wichtig-sind-und-5-moeglichkeiten-sie-zu-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-ahts-immer-noch-wichtig-sind-und-5-moeglichkeiten-sie-zu-verbessern\/","title":{"rendered":"Warum AHTs immer noch wichtig sind und 5 M\u00f6glichkeiten, sie zu verbessern"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_5fd75e9547193a4edc60e693a11bc655\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Warum AHTs immer noch wichtig sind und 5 M\u00f6glichkeiten, sie zu verbessern<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_5fd75e9547193a4edc60e693a11bc655\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr Kontaktzentren, aber sie kann ein zweischneidiges Schwert sein, das zur Unzufriedenheit der Kunden f\u00fchrt. Das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, ist genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen, wie <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">eine Studie von Salesforce mit fast 17.000 Verbrauchern weltweit best\u00e4tigt .<\/a> Die Untersuchung ergab, dass 88% der Kunden dieser Aussage zustimmen und dass 43% von ihnen immer noch nicht-digitale Kan\u00e4le bevorzugen. Dar\u00fcber hinaus erwarten 80 % der Verbraucher, dass sie ihre komplexen Probleme durch ein Gespr\u00e4ch mit nur einer Person l\u00f6sen k\u00f6nnen. Dennoch geben mehr als die H\u00e4lfte der Verbraucher an, dass ihre Interaktionen mit Support-Mitarbeitern aufgrund von Wartezeiten, \u00dcbergaben und schlecht ausger\u00fcsteten Agenten fragmentiert bleiben. Ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) also immer noch eine relevante Kennzahl und was bedeutet sie f\u00fcr die Contact Center von heute?<\/p>\n<p>Die Theorie besagt, dass eine k\u00fcrzere AHT ein hilfreicher Indikator f\u00fcr die Produktivit\u00e4t der Agenten ist, denn je mehr Interaktionen die Agenten bearbeiten, desto mehr Kunden bedienen sie. Wenn jedoch eine niedrige AHT mit ebenso niedrigen Kundenzufriedenheits- oder NPS-Werten einhergeht, k\u00f6nnte eine l\u00e4ngere AHT tats\u00e4chlich besser f\u00fcr das Gesch\u00e4ft sein.<\/p>\n<h2>Alle Dinge f\u00fcr alle Menschen<\/h2>\n<p>Das Problem ist, dass AHT f\u00fcr verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten kann, was es zu einem umstrittenen Ziel unter den wichtigsten Interessengruppen macht. Ihr VP f\u00fcr Kundenerfolg k\u00f6nnte zum Beispiel besorgt sein, dass kurze AHTs darauf hindeuten, dass Kunden zu L\u00f6sungen gedr\u00e4ngt werden, die sie nicht unbedingt wollen, und Ihre Finanz- und IT-Direktoren haben beide Bedenken, dass lange AHTs die Personalkosten erh\u00f6hen. Zur\u00fcck im Kontaktzentrum k\u00fcmmern sich die Vorgesetzten vielleicht nicht einmal um die durchschnittliche Bearbeitungszeit, sondern konzentrieren sich darauf, wie sie die Ergebnisse der einzelnen Teammitglieder durch bessere Schulungen oder Systeme verbessern k\u00f6nnen. Sie m\u00fcssen einen einfachen und konsistenten Weg finden, um die AHT anzupassen, zu messen und zu verfolgen, damit alle auf dieselben Ergebnisse hinarbeiten.<\/p>\n<h2>Verbessern Sie die AHT in 5 einfachen Schritten<\/h2>\n<h3>1. \u00dcberdenken Sie, was AHT bedeutet<\/h3>\n<p>Wenn der Service daran gemessen wird, wie schnell die Agenten den Kunden vom Telefon holen oder eine Web-Chat-Konversation beenden k\u00f6nnen, h\u00f6ren sie dem Kunden wahrscheinlich nicht wirklich zu. Denken Sie von au\u00dfen nach innen und ber\u00fccksichtigen Sie in der AHT-Gleichung die menschlichen Elemente, die f\u00fcr zufriedene Kundengespr\u00e4che sorgen. Erw\u00e4gen Sie den Einsatz von Chatbots zur Bearbeitung einfacher Anfragen, damit die Mitarbeiter mehr Zeit f\u00fcr komplexe Situationen haben, die ein einf\u00fchlsames Ohr erfordern. Die AHT-Raten k\u00f6nnten steigen, aber die Kunden werden das positive Ergebnis erhalten, das sie verdienen.<\/p>\n<h3>2. Schutz vor &#8218;emotionaler Ansteckung&#8216;<\/h3>\n<p>Emotionale Ansteckung&#8220; ist das Ph\u00e4nomen, dass wir die Emotionen der Menschen, mit denen wir sprechen, auffangen. Im Kontaktzentrum, wo Kunden \u00e4ngstlich, w\u00fctend oder ver\u00e4rgert sein k\u00f6nnen, wirft dies die Agenten oft aus der Bahn, was sich auf ihre Stimmung auswirkt, das Desengagement verst\u00e4rkt und die AHT erh\u00f6ht. Obwohl F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Mitarbeiter oft auffordern, &#8222;in den Schuhen des Kunden zu gehen&#8220;, verschlimmern solche Ratschl\u00e4ge in der Regel diese negativen Folgen noch. Verstehen Sie, dass das Problem nicht die Empathie an sich ist, sondern die Art und Weise, wie sie trainiert wird. Die Selbstwahrnehmung ist ein wichtiger Teil des Trainings. Sie stellt sicher, dass die Agenten bemerken, wenn sie eine Emotion &#8222;erwischt&#8220;, dass sie sich selbst als widerstandsf\u00e4hige Personen betrachten und sich weigern, dieses Gef\u00fchl anzunehmen.<\/p>\n<h3>3. Automatisieren Sie die Arbeit nach dem Telefonat<\/h3>\n<p>Die Bearbeitungszeit besteht aus drei Teilen: Gespr\u00e4chszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit. Um die AHT zu senken, ohne die Servicequalit\u00e4t zu beeintr\u00e4chtigen, zielen viele Contact Center auf jeden dieser drei Bereiche einzeln ab. Sie k\u00f6nnen zum Beispiel die Gespr\u00e4chszeit durch den Einsatz von Agent-Assist-Technologien reduzieren oder die Anrufweiterleitung verbessern, um die Wartezeiten zu verringern. Warum setzen Sie f\u00fcr den dritten und letzten Teil des AHT-Puzzles nicht Analysetools ein, um Aktivit\u00e4ten nach dem Anruf zu automatisieren, z. B. die Kategorisierung und Protokollierung von Kontakten, die Zusammenfassung von Anrufnotizen, das Versenden von Best\u00e4tigungs-E-Mails an Kunden und die Aktualisierung von Informationen im CRM? Viele Kunden von Calabrio haben genau das getan und die Einpackzeit um bis zu 80% und die AHT um 20% reduziert.<\/p>\n<h3>4. Optimieren Sie die Multi-Skill-Planung<\/h3>\n<p>Die Abstimmung der richtigen F\u00e4higkeiten auf die richtigen eingehenden Kontakte ist eine zuverl\u00e4ssige Methode zur Reduzierung der AHT. Automatisierte Workforce Management (WFM)-L\u00f6sungen helfen dabei, Effizienz und Effektivit\u00e4t in Einklang zu bringen, indem sie die Einsatzplanung f\u00fcr mehrere Fertigkeiten optimieren. Achten Sie nur darauf, dass Sie Ihre WFM-Strategie aktualisieren, wenn Sie neue Kan\u00e4le, Agenten und Technologien hinzuf\u00fcgen. Das Sch\u00f6ne an Cloud-first Contact Center-L\u00f6sungen ist, dass sie sich bei Ver\u00e4nderungen in Ihrem Unternehmen m\u00fchelos nach oben und unten skalieren lassen. Auf einen Schlag erh\u00f6hen sie die Planungsflexibilit\u00e4t, reduzieren Leerlaufzeiten und erm\u00f6glichen eine bessere Kontrolle der Belegung, um einem Burnout der Mitarbeiter vorzubeugen, der sich negativ auf das AHT auswirkt.<\/p>\n<h3>5. Entwickeln Sie eine auf AHT ausgerichtete Qualit\u00e4tsinitiative<\/h3>\n<p>Unter Zeitdruck erf\u00fcllen viele Kontaktzentren ihre Quoten f\u00fcr die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung, indem sie Kontakte mit geringer Bearbeitungszeit \u00fcberpr\u00fcfen. Der Nachteil ist, dass sie oft erhebliche Wissensl\u00fccken oder fehlerhafte Prozesse \u00fcbersehen, die zu hohen AHT-Raten beitragen.<\/p>\n<p>Ein besserer Ansatz besteht darin, eine engere Zusammenarbeit zwischen Contact Center- und Qualit\u00e4tsteams zu f\u00f6rdern und automatisierte Qualit\u00e4tsmanagement-Tools (QM-Tools) einzusetzen, um AHT-Anomalien hervorzuheben und Trends aufzudecken, die die Kennzahl oft verzerren. QM-Systeme beschleunigen auch den Abschluss anderer Initiativen zur Senkung der AHT, einschlie\u00dflich der Quartilsanalyse, die die leistungsst\u00e4rksten Agenten sowohl f\u00fcr die AHT als auch f\u00fcr die Kundenzufriedenheit identifiziert. Die Analyse von Kundengespr\u00e4chen hilft Contact Centern, wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des Agenten-Coachings zu gewinnen, w\u00e4hrend reale Erfolgsgeschichten von Kunden zur F\u00f6rderung von CX-Best-Practice in der gesamten Organisation genutzt werden k\u00f6nnen.Weitere Tipps zur Verbesserung der AHTs in Ihrem Contact Center finden Sie auf <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\">calabrio.com<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":22510,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-22517","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the 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