{"id":22559,"date":"2024-05-10T15:46:06","date_gmt":"2024-05-10T15:46:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/navigieren-im-tempo-des-wandels-enthuellung-der-trainline-strategie-zur-vorhersage-der-nachfrage-nach-proaktiver-cx\/"},"modified":"2026-03-05T09:55:16","modified_gmt":"2026-03-05T09:55:16","slug":"navigieren-im-tempo-des-wandels-enthuellung-der-trainline-strategie-zur-vorhersage-der-nachfrage-nach-proaktiver-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/navigieren-im-tempo-des-wandels-enthuellung-der-trainline-strategie-zur-vorhersage-der-nachfrage-nach-proaktiver-cx\/","title":{"rendered":"Navigieren im Tempo des Wandels: Enth\u00fcllung der Trainline-Strategie zur Vorhersage der Nachfrage f\u00fcr proaktive CX"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a3aa7e974cbe6436761a589a506021bf\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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Nachfrage f\u00fcr proaktive CX<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_a3aa7e974cbe6436761a589a506021bf\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium 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Mit dem Zugriff auf Strecken, Preise und Reisezeiten von \u00fcber 270 Bahn- und Busunternehmen in 40 L\u00e4ndern vereinfacht Trainline den Fahrkartenkauf und spart Kunden Zeit, M\u00fche und Geld.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Trainline ist sich des Stresses bewusst, den Reisen mit sich bringen, und legt Wert auf ein nahtloses und einfaches Kundenerlebnis. Ihr proaktiver Ansatz sorgt daf\u00fcr, dass sich die Kunden sicher f\u00fchlen und die Kontrolle behalten, wobei ein einf\u00fchlsamer Kundenservice an erster Stelle steht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir hatten das Vergn\u00fcgen, mit Leighann Radley, Senior Forecast and Business Planning Manager bei Trainline, in einem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/ressourcen-center\/definitive-fuehrer\/\">k\u00fcrzlichen Webinar<\/a> mit dem South West Contact Centre Forum, SVL, einem Beratungsunternehmen f\u00fcr Contact Center mit mehr als 55 Jahren Erfahrung, und Hoover Candy zu sprechen, in dem wir neue Trends in der Prognose und Planung sowie Erkenntnisse \u00fcber Contact Center diskutierten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In einer so vielschichtigen Branche wie der Reisebranche ist es eine besondere Herausforderung, die Nachfrage zu antizipieren und einen proaktiven Kundenservice zu bieten. Leighann erl\u00e4uterte die Strategie von Trainline zur Vorhersage der Nachfrage f\u00fcr eine proaktive Kundenerfahrung.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2>Beherrschung der Unsicherheit durch Szenarioprognosen<\/h2>\n<p>Das Team besteht aus 600 Agenten, von denen 470 in Indien stationiert sind, und weiteren 130 mehrsprachigen Agenten, die Franz\u00f6sisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch beherrschen. Sie arbeiten von ihrem Kontaktzentrum in Edinburgh aus und bearbeiten jeden Monat \u00fcber 200.000 Kundenanfragen.<\/p>\n<p>Seit der Integration von Calabrio in Zusammenarbeit mit SVL im Jahr 2019 hat Trainline einen proaktiven Ansatz f\u00fcr die Kundenerfahrung verfolgt und eine Reihe von speziellen Playbooks entwickelt, die auf szenariobasierten Prognosen basieren. &#8222;Calabrio ist gro\u00dfartig, weil wir damit verschiedene Szenarien testen k\u00f6nnen. Unsere Reihe von Spielb\u00fcchern ist eine wichtige Ressource, um f\u00fcr unerwartete Umst\u00e4nde gewappnet zu sein. Unser Planungsteam ist klein, aber m\u00e4chtig. Calabrio ist gut eingebettet und spart uns so viel Zeit&#8220;, kommentiert Leighann. Ihre Playbooks ber\u00fccksichtigen sorgf\u00e4ltig Anomalien und validieren ihre Prognosedaten gr\u00fcndlich. Sie verfolgen zwar gewissenhaft die Wettermuster und saisonalen Schwankungen, aber die Unvorhersehbarkeit von Zugst\u00f6rungen, Notf\u00e4llen oder pl\u00f6tzlichen Streiks stellt eine st\u00e4ndige Herausforderung dar.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Schulung von Agenten f\u00fcr unerwartete Nachfrage<\/h2>\n<p>In solchen Momenten sind die Mitarbeiter an der Front oft die ersten, die erkennen, was passiert. Aus diesem Grund hat Trainline ein Feedback-Formular f\u00fcr Agenten entwickelt, das es ihnen erleichtert, ihre Erkenntnisse mitzuteilen und das gesamte Team auf dem Laufenden zu halten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8222;Unsere Feedback-Formulare geben den Agenten die M\u00f6glichkeit, Unregelm\u00e4\u00dfigkeiten oder Abweichungen von der Norm in ihrem Betrieb schnell zu melden. Au\u00dferdem verbessern unsere t\u00e4glichen Besprechungen mit dem operativen Team ihre F\u00e4higkeit, unvorhergesehene H\u00fcrden zu \u00fcberwinden&#8220;, erkl\u00e4rt Leighann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Team von Trainline ist nicht nur f\u00fcr das Erwartete ger\u00fcstet, sondern auch daf\u00fcr, unerwartete Nachfragesch\u00fcbe mit Gelassenheit und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zu bew\u00e4ltigen. Trainline ist sich des Drucks bewusst, den eine unvorhergesehene Nachfrage auf die Agenten aus\u00fcben kann, weshalb sie die Vorbereitung auf solche Szenarien in ihre t\u00e4gliche Routine integrieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Zus\u00e4tzlich zu ihren regul\u00e4ren Aufgaben legt Trainline gro\u00dfen Wert auf die st\u00e4ndige Weiterentwicklung ihrer Teammitglieder. Durch w\u00f6chentliche pers\u00f6nliche Entwicklungssitzungen und spezielle Entwicklungsmonate&#8220; stellen sie sicher, dass jeder Makler die Werkzeuge und das Wissen hat, um sich zu verbessern. Trainline ist au\u00dferdem stolz darauf, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu f\u00f6rdern, klare Aufstiegsm\u00f6glichkeiten zu bieten und jede Gelegenheit zur beruflichen Weiterentwicklung zu nutzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Mehr Transparenz im Kontaktzentrum durch Calabrio Analytics<\/h2>\n<p>Bei Trainline legt das Team gro\u00dfen Wert auf die Budgetierung, um sicherzustellen, dass der Ausbildung und der pers\u00f6nlichen Entwicklung ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt wird, was zu einem angenehmeren Arbeitsplatz f\u00fcr die Agenten f\u00fchrt. &#8222;F\u00fcr uns ist die Ausbildung und Entwicklung ein gut durchdachter Prozess. Es ist nicht etwas, das wir in letzter Minute einf\u00fchren. Wir m\u00f6chten, dass unser Team auf alles vorbereitet ist und proaktiv handelt, anstatt zu reagieren&#8220;, erkl\u00e4rt Leighann.<\/p>\n<p>Wenn es um die Genehmigung von Schulungs- und Entwicklungspl\u00e4nen geht, legen Leighann und ihr Team gro\u00dfen Wert auf eine gr\u00fcndliche Berichterstattung, indem sie den ROI von Schulungen anhand von Kennzahlen wie CSAT-Werten und anderen KPIs verfolgen. Die monatlichen Betriebsbesprechungen bieten Gelegenheit f\u00fcr ehrliche Diskussionen \u00fcber die Erfolge und Herausforderungen des vergangenen Monats.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eine effektive Berichterstattungsmethode, die das Team einsetzt, ist die Messung der Termintreue, die die Auswirkungen von Planabweichungen aufzeigt. Es ist geplant, die Einhaltung der Richtlinien im Jahr 2024 zu einem KPI zu machen, und das Team sucht st\u00e4ndig nach M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung und Aufrechterhaltung hoher Standards. Das Team nutzt auch gerne die flexiblen Reporting-Tools von Calabrio f\u00fcr interaktive Dashboards, die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/adhaerenz-in-echtzeit\/\">Einblicke in Echtzeit<\/a> bieten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Pl\u00e4ne f\u00fcr die Zukunft<\/h2>\n<p>Leighann hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Qualit\u00e4t der von Trainline angebotenen Dienstleistungen zu verbessern und zu \u00fcberwachen, um sicherzustellen, dass sie konsistent und zuverl\u00e4ssig bleiben. Um dieses Ziel zu erreichen, wird Trainline in K\u00fcrze Calabrio Quality Management (QM) und Analytics einf\u00fchren. Mit diesem System kann Trainline wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und die betrieblichen Ineffizienzen gewinnen. Durch datengest\u00fctzte Entscheidungen, die auf diesen Erkenntnissen beruhen, wird Trainline besser in der Lage sein, verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche zu identifizieren, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und seine Dienstleistungen besser auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden abzustimmen. Letztendlich wird dieser integrierte Ansatz das Wachstum und die Rentabilit\u00e4t von Trainline f\u00f6rdern.<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus planen Leighann und ihr Team die Einf\u00fchrung von KI-Automatisierung, speziell f\u00fcr \u00dcbersetzungsdienste, um den Anforderungen ihrer mehrsprachigen Agenten gerecht zu werden, die \u00fcber einzigartige F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, die sehr begehrt sind.<\/p>\n<p>Mit Blick auf die Zukunft sieht Leighann eine Zukunft, die von SVL und Calabrio angetrieben wird. Da sie in der Vergangenheit mit anderen WEM-L\u00f6sungen nur begrenzte Erfahrungen gemacht hat, h\u00e4lt sie Calabrio f\u00fcr den Inbegriff von Marktkompetenz. Dies ist auf die unvergleichliche Agilit\u00e4t zur\u00fcckzuf\u00fchren, die es Trainline erm\u00f6glicht, sich an eine ver\u00e4nderte Nachfrage anzupassen, kommende Bed\u00fcrfnisse zu antizipieren und das Wohlbefinden und die Autonomie der Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen. &#8222;Ich bin jetzt v\u00f6llig \u00fcberzeugt von Calabrio. Es gibt uns totale Flexibilit\u00e4t, um unsere Nachfrage zu steuern. Was in der Vorhersage ist und was nicht in der Vorhersage ist. Ohne Calabrio w\u00e4ren wir aufgeschmissen&#8220;, kommentiert Leighann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Um herauszufinden, wie Calabrio Ihnen dabei helfen kann, einen proaktiven Kundenservice mit Hilfe von vorausschauender Planung und Analyse zu bieten, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\">buchen Sie noch heute eine individuelle Demo<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":223,"featured_media":22552,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-22559","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - 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