{"id":23565,"date":"2024-04-18T09:11:42","date_gmt":"2024-04-18T09:11:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/von-daten-zu-entscheidungen-wie-sie-fuehrungskraeften-im-oeffentlichen-sektor-einblicke-in-contact-center-vermitteln-koennen\/"},"modified":"2025-09-02T06:04:38","modified_gmt":"2025-09-02T06:04:38","slug":"von-daten-zu-entscheidungen-wie-sie-fuehrungskraeften-im-oeffentlichen-sektor-einblicke-in-contact-center-vermitteln-koennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/von-daten-zu-entscheidungen-wie-sie-fuehrungskraeften-im-oeffentlichen-sektor-einblicke-in-contact-center-vermitteln-koennen\/","title":{"rendered":"Von Daten zu Entscheidungen: Wie Sie F\u00fchrungskr\u00e4ften im \u00f6ffentlichen Sektor Einblicke in Contact Center vermitteln k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Von Daten zu Entscheidungen: Wie Sie F\u00fchrungskr\u00e4ften im \u00f6ffentlichen Sektor Einblicke in Contact Center vermitteln k\u00f6nnen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_04e7d30ae0bb7ff4dc4ebc1bbfca16e4\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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Und genaue, fortlaufende Einblicke in die Interaktion, die Ihnen helfen, ihre Vorlieben und ihr Verhalten zu verstehen, sind die einzige M\u00f6glichkeit, die steigenden und sich weiterentwickelnden Erwartungen an den von Ihnen angebotenen Service und Support zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Leider versuchen die meisten Kontaktzentren in \u00f6ffentlichen Einrichtungen und Bildungsinstituten immer noch herauszufinden, was die B\u00fcrger\/Studenten denken, indem sie teure Marktforschungsunternehmen daf\u00fcr bezahlen, sie zu befragen und in Fokusgruppen zu befragen. Selbst Organisationen und Institutionen, die das wahre Ausma\u00df an aussagekr\u00e4ftigen Voice-of-the-Citizen (VoC)-Erkenntnissen erkannt haben, sind gr\u00f6\u00dftenteils noch nicht in der Lage, ihre interne Datengoldmine ausreichend anzuzapfen &#8211; eine Goldmine, die in stundenlangen Anrufaufzeichnungen, Gigabytes an Chat-Transkripten und anderen Aufzeichnungen von B\u00fcrger-\/Sch\u00fclerinteraktionen gefangen ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das liegt daran, dass die Auswertung der Daten und die Erstellung von Berichten, die die Ergebnisse detailliert darstellen, fr\u00fcher ein m\u00fchsamer, manueller Prozess war, der von einem engagierten Team von Datenwissenschaftlern und Business Intelligence-Experten durchgef\u00fchrt wurde. Und die meisten Contact Center konnten eine solche Initiative einfach nicht verkraften, weil sie viel zu viel Zeit, Geld und Ressourcen in Anspruch nahm.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gl\u00fccklicherweise <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/public-sector\/\">machen es die heutigen Analysetools f\u00fcr Contact Center einfach und intuitiv f\u00fcr jeden Benutzer, die wertvollen Informationen \u00fcber die in den Interaktionsdaten verborgenen Trends bei B\u00fcrgern\/Studenten zu finden.<\/a> Und das ist eine enorme Verbesserung gegen\u00fcber der Vergangenheit.<\/p>\n<p>Aber das ist nur der<em> erste<\/em> Schritt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der zweite und ebenso wichtige Schritt besteht darin, <em>zu wissen, wie man die Erkenntnisse des Contact Centers der Unternehmensleitung pr\u00e4sentiert.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das liegt daran, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte klare, datenbasierte Erkl\u00e4rungen verlangen, um \u00c4nderungen an den Gesch\u00e4ftspl\u00e4nen zu rechtfertigen. Sie wollen wissen: &#8222;Wie k\u00f6nnen wir diese Informationen nutzen, um Dienstleistungen und Erfahrungen zu verbessern oder Abl\u00e4ufe innerhalb und au\u00dferhalb des Contact Centers zu rationalisieren?&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Contact Center haben es jedoch oft schwer, die Daten \u00fcber die Interaktion von B\u00fcrgern und Studenten so zu pr\u00e4sentieren, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte zum Handeln angeregt werden, da der Hintergrund, das technische Fachwissen und die Erfahrung der einzelnen F\u00fchrungskr\u00e4fte in der Regel sehr unterschiedlich sind. Und diese Unterschiede bedeuten, dass selbst die besten Empfehlungen der glaubw\u00fcrdigsten Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte unbeachtet bleiben k\u00f6nnen, wenn sie nicht auf eine Weise vermittelt werden, die bei jeder F\u00fchrungskraft ankommt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wie <em>k\u00f6nnen<\/em> Sie also die Interaktionsdaten Ihres Contact Centers der F\u00fchrungsetage effektiv pr\u00e4sentieren?<\/p>\n<p>Hier sind f\u00fcnf Tipps.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. PASSEN SIE IHRE BOTSCHAFT AN IHR PUBLIKUM AN<\/h2>\n<p>In erster Linie sollten Sie Ihre Botschaften auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse, Priorit\u00e4ten und Motivationen der einzelnen Stakeholder abstimmen.<\/p>\n<p>Sie m\u00fcssen zum Beispiel nicht allen Ihren gesamten Recherche- und Analyseprozess ad-nauseum erkl\u00e4ren. Manche F\u00fchrungskr\u00e4fte f\u00fchlen sich wohl, wenn sie eine Entscheidung treffen, nachdem sie einfach die Grundlagen eines Ansatzes verstanden haben. Andere erfordern vielleicht ein tieferes technisches Verst\u00e4ndnis. Andere wiederum m\u00f6chten wissen, wie sich Ihre Ideen auf das Contact Center und die Organisation\/Institution auswirken werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Denken Sie daran, dass Sie jederzeit ausf\u00fchrliche Nachbesprechungen anbieten k\u00f6nnen, um diejenigen F\u00fchrungskr\u00e4fte zufrieden zu stellen, die mehr Details \u00fcber Ihren Prozess erfahren m\u00f6chten.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2>2. SPRECHEN SIE DIE SPRACHE IHRES PUBLIKUMS<\/h2>\n<p>Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Publikums und pr\u00e4sentieren Sie Ihre Botschaft mit Begriffen, die dessen Rolle im Unternehmen widerspiegeln.<\/p>\n<p>Ein technischer Tieftauchgang in die Sprachanalytik k\u00f6nnte beispielsweise erforderlich sein, wenn Sie dem CTO Einblicke von B\u00fcrgern\/Studenten pr\u00e4sentieren. Aber wenn Sie das Gleiche mit einem CFO machen, der mit diesen Konzepten nicht vertraut ist, werden Sie wahrscheinlich erleben, dass er frustriert ist oder sich bei dem Versuch, diese Details zu verstehen, verzettelt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verwenden Sie au\u00dferdem technische Formulierungen und Fachjargon sparsam. Wenn es nicht notwendig ist, einen Fachbegriff zu verwenden, um Ihre Botschaft zu vermitteln, lassen Sie ihn weg (Sie werden \u00fcberrascht sein, wie viel Sie tats\u00e4chlich sagen k\u00f6nnen, ohne komplexe Nischenbegriffe zu verwenden).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber wenn es wirklich notwendig ist, Fachjargon zu verwenden &#8211; und Sie sicher sind, dass Ihr Publikum ihn versteht -, dann definieren Sie ihn im Voraus in einem Kontext, den jeder versteht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. VERMITTELN SIE INFORMATIONEN &#8211; PR\u00c4SENTIEREN SIE NICHT NUR DATEN<\/h2>\n<p>Lenken Sie Ihre Zuh\u00f6rer auf die Schlussfolgerungen, die sie ziehen sollen &#8211; riskieren Sie nicht, dass Ihre F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre eigenen Schlussfolgerungen \u00fcber die Bedeutung Ihrer Daten ziehen, indem Sie eine Pr\u00e4sentation mit vielen Daten, aber wenig Erkl\u00e4rungen vorlegen.<\/p>\n<p>Nehmen wir an, Sie m\u00f6chten ein neues Trainingsprogramm ausweiten, weil Ihre Daten zeigen, dass es den Anstieg Ihrer AHT (durchschnittlichen Bearbeitungszeiten) verlangsamt hat. Wenn Sie jemandem in der Gesch\u00e4ftsleitung einfach nur die rohen AHT-Daten vorlegen, k\u00f6nnte es sein, dass er sich nur auf den anhaltenden Anstieg der AHT konzentriert und die positiven Auswirkungen, die das neue Schulungsprogramm hat und weiterhin haben kann, nicht erkennt!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Setzen Sie die Daten mit Ihrer Botschaft in Beziehung, erkl\u00e4ren Sie, warum sie wichtig sind, und formulieren Sie klar und deutlich Ihre Handlungsempfehlung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. SEIEN SIE SELEKTIV MIT DEN INFORMATIONEN, DIE SIE PR\u00c4SENTIEREN UND WIE SIE SIE PR\u00c4SENTIEREN<\/h2>\n<p>Pr\u00e4sentieren Sie so detailliert wie m\u00f6glich und vermitteln Sie dennoch alles, was Ihre F\u00fchrungskr\u00e4fte wissen m\u00fcssen. Und pr\u00e4sentieren Sie die wertvollsten Informationen zuerst, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und zu behalten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit anderen Worten, erliegen Sie nicht der Versuchung, chronologisch vorzugehen, indem Sie Ihre Analyse erl\u00e4utern und die Daten pr\u00e4sentieren, bevor Sie \u00fcber Ma\u00dfnahmen sprechen &#8211; das ist ein todsicherer Weg, um das Interesse der F\u00fchrungskr\u00e4fte zu verlieren. Ebenso wichtig ist die richtige Menge an Informationen &#8211; zu viele oder zu wenige Details k\u00f6nnen dazu f\u00fchren, dass sich Ihr Publikum verliert, ablenkt oder langweilt, da verschiedene F\u00fchrungskr\u00e4fte unterschiedliche Aufgaben und Priorit\u00e4ten haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Denken Sie daran, dass das Niveau und die Granularit\u00e4t der Inhalte, die Sie weitergeben, auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt sein sollten &#8211; schlie\u00dflich ist es einfacher, sie f\u00fcr Ihre Botschaft zu begeistern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>5. SEIEN SIE W\u00c4HLERISCH BEI DEN DATENVISUALISIERUNGEN, DIE SIE VERWENDEN, UM IHRE QUANTITATIVE BOTSCHAFT ZU VERMITTELN.<\/h2>\n<p>Sie m\u00f6chten, dass Ihre Visualisierungen Ihrem Publikum helfen, die Daten und die Botschaft, die Sie zu vermitteln versuchen, schnell und effizient zu verstehen. Stellen Sie sich also diese Fragen, wenn Sie Pr\u00e4sentationen \u00fcber Ihre Daten vorbereiten:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie vertraut ist mein Publikum mit verschiedenen Arten von Diagrammen?<\/li>\n<li>Welche Art der Visualisierung unterstreicht meinen Standpunkt am besten?<\/li>\n<li>Wie viel Erkl\u00e4rung wird mein Publikum ben\u00f6tigen?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Verwenden Sie in der Regel die einfachste verf\u00fcgbare Visualisierung, die alle notwendigen Informationen vermittelt. Wenn also ein einfaches S\u00e4ulendiagramm die klarste Art und Weise ist, Ihre Schlussfolgerung zu vermitteln, sollten Sie das Wasser nicht durch ein verwirrendes, neuartiges Radardiagramm tr\u00fcben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sorgen Sie f\u00fcr ein Gleichgewicht der Visualisierungen. Ein gut gestaltetes Diagramm oder eine Grafik kann zwar viel dazu beitragen, die Wirkung eines ansonsten komplizierten Konzepts zu verst\u00e4rken, aber Visualisierungen k\u00f6nnen ihre beabsichtigte Wirkung verlieren oder sogar von Ihrer Botschaft ablenken, wenn Sie sie nicht sorgf\u00e4ltig ausw\u00e4hlen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Grafiken verwenden, kann es sein, dass sich Ihr Publikum nur auf die Folien konzentriert, anstatt Ihren Ausf\u00fchrungen zuzuh\u00f6ren. Wenn Sie hingegen keine Visualisierungen verwenden, kann es f\u00fcr Ihr Publikum schwierig werden, Ihrer Botschaft zu folgen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>F\u00fcr welche Methode der Datendarstellung Sie sich auch entscheiden, denken Sie daran, sie Ihrem Publikum zuerst vorzustellen und zu erkl\u00e4ren, was die Visualisierung zeigt und warum sie von Bedeutung ist. Denken Sie schlie\u00dflich daran: F\u00fcr diejenigen, die mit den t\u00e4glichen Abl\u00e4ufen in einem Contact Center nicht vertraut sind, k\u00f6nnen die Daten zur Interaktion mit den B\u00fcrgern\/Studenten (die Sie jeden Tag sehen) verwirrend oder sogar irrelevant erscheinen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00e4sentieren Sie Ihre Botschaft also so, dass sie jeder verstehen kann, und Sie sind auf dem besten Weg, Ihrem Contact Center zu helfen, eine bedeutende Wirkung zu erzielen. Eine Wirkung, die \u00fcber Ihre Bildungseinrichtung\/\u00f6ffentliche Einrichtung hinausgeht und die Messlatte f\u00fcr Ihre Citizen&#8217;s Experience h\u00f6her legt!  <strong>M\u00f6chten Sie erfahren, wie Calabrio GovSuite Sie in die Lage versetzen kann, die sich wandelnden Anforderungen an Ihr Contact Center f\u00fcr den \u00f6ffentlichen Sektor zu erf\u00fcllen?  <\/strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\">DEMO BUCHEN!<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4574,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-23565","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Von Daten zu Entscheidungen: Wie Sie F\u00fchrungskr\u00e4ften im \u00f6ffentlichen Sektor Einblicke in Contact Center vermitteln k\u00f6nnen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sch\u00f6pfen Sie das Potenzial Ihrer Contact Center-Daten im \u00f6ffentlichen Sektor aus. 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