{"id":23570,"date":"2024-10-04T15:32:26","date_gmt":"2024-10-04T15:32:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-das-manuelle-qualitaetsmanagement-ins-hintertreffen-geraet-und-was-man-dagegen-tun-kann\/"},"modified":"2026-03-30T10:16:29","modified_gmt":"2026-03-30T10:16:29","slug":"warum-das-manuelle-qualitaetsmanagement-ins-hintertreffen-geraet-und-was-man-dagegen-tun-kann","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-das-manuelle-qualitaetsmanagement-ins-hintertreffen-geraet-und-was-man-dagegen-tun-kann\/","title":{"rendered":"Warum das manuelle Qualit\u00e4tsmanagement ins Hintertreffen ger\u00e4t (und was man dagegen tun kann)"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_8abf96da72e8b67351de149303eeb99d\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 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kann)<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_8abf96da72e8b67351de149303eeb99d\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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Aber ohne die richtigen Werkzeuge, um auf die sich schnell entwickelnden Anforderungen von heute zu reagieren, k\u00f6nnen sie auch schnell Teil des Problems werden, anstatt eine entscheidende Quelle f\u00fcr L\u00f6sungen zu sein.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Contact Center, die t\u00e4glich Tausende von Kundengespr\u00e4chen verwalten und verstehen m\u00fcssen, sind ein zunehmend wichtiger Knotenpunkt f\u00fcr die Interaktion mit Kunden. Um mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten, m\u00fcssen sich Contact Center auf neue Technologien verlassen, die durch KI und Automatisierung unterst\u00fctzt werden &#8211; Tools, die Effizienz, Einblicke und bessere Ergebnisse mit weniger Aufwand erm\u00f6glichen. Und dies erfordert auch einen ehrlichen Blick auf die Effektivit\u00e4t der manuellen Qualit\u00e4tsmanagementprozesse.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Warum das manuelle Qualit\u00e4tsmanagement ins Hintertreffen ger\u00e4t<\/h2>\n<p>Viele Contact Center haben sich lange Zeit auf einen &#8222;gut genug&#8220;-Ansatz f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement verlassen. Herk\u00f6mmliche QM-Prozesse st\u00fctzen sich in der Regel auf manuelle Auswertungen, die zeit- und ressourcenaufw\u00e4ndig sind und anf\u00e4llig f\u00fcr Inkonsistenzen und Verzerrungen.<\/p>\n<p>Au\u00dferdem k\u00f6nnen die Teams nur einen Bruchteil der Interaktionen \u00fcberpr\u00fcfen. Die Leistungsbewertungen bleiben oft unvollst\u00e4ndig und das Feedback erreicht nur langsam die Agenten, die es brauchen. Im Gegenzug f\u00fcr diese arbeitsintensiven Praktiken erhalten Contact Center nur ein unvollst\u00e4ndiges Bild von der Leistung der Mitarbeiter und der CX-Qualit\u00e4t.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Teams, die sich auf traditionelle QM-Prozesse verlassen, m\u00fcssen sich auch auf die manuelle Verwaltung von Phrasen verlassen. Mit steigendem Volumen und zunehmender Komplexit\u00e4t werden die Ineffizienz, der Zeitaufwand und die Fehleranf\u00e4lligkeit f\u00fcr die F\u00fchrungskr\u00e4fte und ihre Mitarbeiter jedoch wahrscheinlich nur noch deutlicher.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ohne die Hilfe der Automatisierung stehen die Teams vor einer Flut von Interaktionen und den daraus resultierenden Daten. Einblicke gehen verloren, wichtige Trends bleiben unklar und das Endergebnis ist das gleiche. Angesichts der zunehmenden Komplexit\u00e4t und der blinden Flecken im gesamten Unternehmen und in der gesamten Customer Journey wird es immer schwieriger, die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten wirksam zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da Unternehmen von ihren Contact Centern die Art von Erfahrungen erwarten, die die Kundenbindung f\u00f6rdern und das Wachstum ankurbeln, werden sich viele Teams fragen, wie lange ein manueller Ansatz f\u00fcr das QM noch gut genug ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Entfesseln Sie die Macht der KI zur Verbesserung der Leistung<\/h3>\n<p>Seit geraumer Zeit haben sich die Teams mit einem Patchwork-Ansatz f\u00fcr QM begn\u00fcgt. Mit Talent und mehr als nur ein wenig Ellbogenschmalz k\u00f6nnen Kontaktzentren immer noch Verbesserungen erzielen. Aber da das Contact Center in eine neue \u00c4ra eintritt, ist es Zeit f\u00fcr neue QM-L\u00f6sungen, die der Aufgabe gewachsen sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Hier kommen KI und Automatisierung ins Spiel.<\/strong><\/p>\n<p>Um mit den steigenden Erwartungen und den wachsenden Best\u00e4nden an komplexen Interaktionsdaten fertig zu werden, ben\u00f6tigen QM-Teams L\u00f6sungen, die durchg\u00e4ngig ein vollst\u00e4ndiges, unvoreingenommenes Bild der Leistung liefern &#8211; und die mit ihren Anforderungen mitwachsen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das ist das Versprechen von KI-gesteuerten QM-L\u00f6sungen. Anstatt die Arbeitsbelastung zu erh\u00f6hen und nur gelegentlich Einblicke zu gew\u00e4hren, kann KI mit Ihren Analysten und Agenten zusammenarbeiten, um die Wirkung zu beschleunigen. Einfach ausgedr\u00fcckt: Die Technologie ist ein Wendepunkt im gesamten Contact Center und insbesondere im Bereich QM. Mit KI k\u00f6nnen QM-Teams aufschlie\u00dfen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Feedback in Echtzeit:<\/strong> Schnellere Feedbackschleifen erm\u00f6glichen es den Agenten, schnelle Anpassungen vorzunehmen und sich kontinuierlich zu verbessern.<\/li>\n<li><strong>Kosteneinsparungen:<\/strong> Durch die Automatisierung der QM-Prozesse wird der Bedarf an menschlichen Bewertern reduziert, was die Arbeitskosten senkt und gleichzeitig die Abdeckung mit Bewertungen erh\u00f6ht.<\/li>\n<li><strong>Verbessertes Kundenerlebnis:<\/strong> Durch das Verst\u00e4ndnis von Kundentrends und Leistungsmetriken der Agenten k\u00f6nnen Unternehmen datengest\u00fctzte Entscheidungen treffen, die zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit f\u00fchren.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aus diesem Grund ist Calabrio begeistert, zwei bahnbrechende KI-gest\u00fctzte Funktionen einzuf\u00fchren &#8211; das automatische Qualit\u00e4tsmanagement und die Trendthemen -, die veraltete manuelle Prozesse ersetzen und die Art und Weise revolutionieren werden, wie Contact Center Kundeninteraktionen verwalten und bewerten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Auto Quality Management ist eine KI-QM-L\u00f6sung f\u00fcr die Herausforderungen von heute<\/h2>\n<p>Die Funktion <strong>Auto-Qualit\u00e4tsmanagement<\/strong> von Calabrio automatisiert die Bewertung von 100 % der Kundeninteraktionen, so dass keine zeitaufw\u00e4ndigen manuellen \u00dcberpr\u00fcfungen mehr erforderlich sind. Er bewertet wichtige Leistungskriterien wie Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, professionelle Sprache, Gespr\u00e4chsfluss und den Halte-\/Vermittlungsprozess. Da KI die Bewertung steuert, erhalten Unternehmen unvoreingenommene, konsistente und umfassende Einblicke in ihre Leistung.<\/p>\n<p><strong>Wichtigste Vorteile:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Automatisierte Auswertungen:<\/strong> Die KI bewertet alle Interaktionen anhand einheitlicher Kriterien und sorgt so f\u00fcr genaue, objektive Bewertungen.<\/li>\n<li><strong>Umsetzbare Einblicke:<\/strong> Detaillierte Leistungsmetriken erm\u00f6glichen Drilldown-Ansichten nach Agentengruppen oder Einzelpersonen und helfen Managern, Coaching-M\u00f6glichkeiten und Leistungsl\u00fccken zu erkennen.<\/li>\n<li><strong>Verbesserte Sichtbarkeit der Ergebnisse:<\/strong> Sehen Sie sich die aggregierten Ergebnisse auf einem neuen Dashboard an oder analysieren Sie einzelne Metriken auf Kontaktebene \u00fcber einen Media Player, um Transparenz und Verantwortlichkeit zu gew\u00e4hrleisten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Trending Topics verschafft Teams einen klaren \u00dcberblick \u00fcber Kundenanliegen<\/h2>\n<p>Trending Topics ist eine weitere leistungsstarke Funktion innerhalb der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\">Interaction Analytics Suite<\/a> von Calabrio, die darauf abzielt, den Betrieb von Contact Centern zu optimieren. Es kategorisiert Tausende von Kundeninteraktionen in eine \u00fcberschaubare Liste von 100-150 Schl\u00fcsselthemen, die es Unternehmen erm\u00f6glicht, die h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenanfragen schnell zu identifizieren. Durch die Automatisierung dieser Analyse k\u00f6nnen Unternehmen Kundenanliegen effektiver behandeln und die Leistung ihrer Mitarbeiter verbessern.<\/p>\n<p><strong>Wichtige Merkmale:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Umfassende Einblicke:<\/strong> KI-gest\u00fctzte Analysen sorgen f\u00fcr eine vollst\u00e4ndige Erfassung der Kundeninteraktionen und bieten detaillierte Leistungskennzahlen sowie die M\u00f6glichkeit, Trends im Zeitverlauf zu verfolgen.<\/li>\n<li><strong>Ursachenanalyse:<\/strong> Detaillierte Transkripte mit Sprecheridentifikation erm\u00f6glichen es Managern, leistungsschwache Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben.<\/li>\n<li><strong>Bewertung der Auswirkungen:<\/strong> Vergleichen Sie die Leistung \u00fcber verschiedene Zeitr\u00e4ume hinweg, um die Wirksamkeit von Kampagnen, Schulungsprogrammen oder Produkteinf\u00fchrungen zu messen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Das gr\u00f6\u00dfere Bild: Wie Trending Topics und Auto QM Qualit\u00e4tsmanagement in die Interaktionsanalyse passen<\/h2>\n<p>Trending Topics und Automated Quality Management sind integrale Bestandteile einer umfassenderen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\">Interaction Analytics Suite<\/a>, die Contact Centern einen ganzheitlichen, datengesteuerten Ansatz zur Verwaltung von Kundeninteraktionen bietet. Zusammen bieten diese Tools eine umfassende L\u00f6sung zur Optimierung der Leistung der Agenten und des gesamten Kundenerlebnisses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Wichtige Tools f\u00fcr die Interaktionsanalyse:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Stimmungsanalyse:<\/strong> Verstehen Sie die Emotionen und den Tonfall der Kunden, um die allgemeine Stimmung von Gespr\u00e4chen zu beurteilen und den Kontext f\u00fcr Leistungsbewertungen zu liefern.<\/li>\n<li><strong>Sprach- und Textanalyse:<\/strong> Analysieren Sie Schl\u00fcsselw\u00f6rter, Phrasen und Muster in Sprach- und Textinteraktionen, um tiefere Einblicke in Kundenbed\u00fcrfnisse und -verhalten zu erhalten.<\/li>\n<li><strong>Metriken zur Agentenleistung:<\/strong> Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), die L\u00f6sung des Erstkontakts (First Contact Resolution, FCR) und die Reaktionszeiten, damit Manager die Produktivit\u00e4t der Agenten \u00fcberwachen und optimieren k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Vorhersagende Einblicke:<\/strong> Nutzen Sie KI, um potenzielle Probleme und Trends vorherzusagen. So k\u00f6nnen Contact Center proaktive Ma\u00dfnahmen ergreifen, bevor Probleme eskalieren.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch die Integration von <strong>Trending Topics<\/strong> und <strong>Automated Quality Management<\/strong> mit diesen Tools schaffen Contact Center eine leistungsstarke Analyseplattform, die verwertbare Erkenntnisse liefert, die betriebliche Effizienz steigert und die kontinuierliche Verbesserung in allen Teams f\u00f6rdert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Steigern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers noch heute<\/h2>\n<p>Mit den KI-gesteuerten Tools von Calabrio k\u00f6nnen Sie Ihr Qualit\u00e4tsprogramm automatisieren, Ineffizienzen beseitigen und mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse erzielen. Ganz gleich, ob Sie die Bearbeitungszeiten verk\u00fcrzen, die Schulung Ihrer Agenten verbessern oder die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen m\u00f6chten, <strong>Auto Quality Management<\/strong> und <strong>Trending Topics<\/strong> sind die L\u00f6sungen der n\u00e4chsten Generation, die Ihr Contact Center ver\u00e4ndern werden.<\/p>\n<p>Bereiten Sie sich darauf vor, die Abl\u00e4ufe in Ihrem Contact Center mit diesen innovativen KI-Tools zu automatisieren, zu verbessern und zu rationalisieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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