{"id":23893,"date":"2020-11-25T08:32:31","date_gmt":"2020-11-25T08:32:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/gast-blog-contact-center-talente-in-zeiten-des-wandels-teil-1-die-buehne-bereiten-2\/"},"modified":"2025-02-27T17:31:44","modified_gmt":"2025-02-27T17:31:44","slug":"gast-blog-contact-center-talente-in-zeiten-des-wandels-teil-1-die-buehne-bereiten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/gast-blog-contact-center-talente-in-zeiten-des-wandels-teil-1-die-buehne-bereiten\/","title":{"rendered":"Gast-Blog: Contact Center-Talente in Zeiten des Wandels, Teil 1 &#8211; Die B\u00fchne bereiten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_50a42fa7195b7a2948f9512d2fdddb48\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Uncategorized <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Gast-Blog: Contact Center-Talente in Zeiten des Wandels, Teil 1 &#8211; Die B\u00fchne bereiten<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_50a42fa7195b7a2948f9512d2fdddb48\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fgast-blog-contact-center-talente-in-zeiten-des-wandels-teil-1-die-buehne-bereiten%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fgast-blog-contact-center-talente-in-zeiten-des-wandels-teil-1-die-buehne-bereiten%2F&#038;text=Gast-Blog: Contact Center-Talente in Zeiten des Wandels, Teil 1 &#8211; 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Technical Partners bei <a href=\"https:\/\/www.glia.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Glia<\/a>, verfasst.<\/em><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/media-exp1.licdn.com\/dms\/image\/C4E03AQEZTZzzpzH5KA\/profile-displayphoto-shrink_200_200\/0\/1562067486131?e=1611792000&amp;v=beta&amp;t=b3AqafMWhb4ttZgUtvBxGSkhq8mB3YEpgSRN38ee8gI\" alt=\"Kunden-Image\" width=\"200\" height=\"200\">Der legend\u00e4re Bob Dylan ver\u00f6ffentlichte seinen klassischen Hit <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=90WD_ats6eE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">The Times They Are A-Changin&#8216;<\/a> im Jahr 1964. Mehr als ein halbes Jahrhundert sp\u00e4ter k\u00f6nnten seine Texte nicht aktueller sein. Tats\u00e4chlich beschleunigt sich das Tempo des Wandels in fast allen Bereichen unseres Lebens, von der Art und Weise, wie wir Bankgesch\u00e4fte t\u00e4tigen, einkaufen und Kontakte kn\u00fcpfen, bis hin zu der Frage, wie wir auf eine Pandemie reagieren. Diese Ver\u00e4nderungen im Verbraucherverhalten und in den Erwartungen der Kunden in Verbindung mit neuen Technologien beginnen, das Contact Center vollst\u00e4ndig zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n<p>Selbstzufriedenheit ist keine Option, da Agenten, Supervisoren und Contact Center Manager gezwungen sind, strategischer vorzugehen und immer wichtigere neue Aufgaben zu \u00fcbernehmen, um ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen. Wir sind in eine \u00c4ra eingetreten, in der es nicht mehr ausreicht, mit den neuesten technischen Fortschritten im Contact Center Schritt zu halten. Contact Center m\u00fcssen sich anpassen und st\u00e4ndig weiterentwickeln, um die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen.  <\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_bfe4e14084b361661de5017314924e18\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex lg:hidden justify-center items-center w-full\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[131\/119] md:aspect-[744\/403] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png 1360w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-300x217.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-1024x741.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-768x556.png 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"hidden lg:flex justify-center items-center w-1\/2\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full h-full lg:aspect-[360\/211] xxl:ml-[60px] xxl:mr-[59px] xxl:aspect-[841\/422] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png 1596w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-300x197.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-1024x671.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-768x503.png 768w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-1536x1007.png 1536w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex flex-col w-full lg:w-1\/2 justify-center gap-c\/m p-l\/xl lg:p-l\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/m\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span style=\"color: #C4CDE3\" class=\"wysiwyg\"><p>400 Contact Center Manager. 10 L\u00e4nder. 6 Branchen. Viele augen\u00f6ffnende Einsichten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col py-c\/s items-start\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-tertiary btn-tertiary--left-align text-background-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/cx-lab\/?utm_source=calabrio_blog&#038;utm_medium=Display_Advertising&#038;utm_campaign=calabrio_sidebar\" title=\"Bericht herunterladen\" aria-label=\"Bericht herunterladen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Bericht herunterladen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_bfe4e14084b361661de5017314924e18\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"group-anchor-2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDas Verbraucherverhalten und h\u00f6here Erwartungen ver\u00e4ndern das Spiel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Tats\u00e4chlich ist die Technologie die treibende Kraft hinter den gr\u00f6\u00dften Trends, mit denen Contact Center heute konfrontiert sind. Ganz oben auf der Liste steht das Verbraucherverhalten, das sich mit der zunehmenden Macht der Kunden rasch weiterentwickelt. Die Technologie erm\u00f6glicht den Verbrauchern immer mehr bequeme Optionen, wie z. B. Benachrichtigungen \u00fcber den Kontostand bei Bankgesch\u00e4ften oder die Lieferung am selben Tag und Preisanpassungen beim Online-Shopping. Das Kundenerlebnis wird immer einfacher, schneller und pers\u00f6nlicher.   <\/p>\n<p>Vor allem die Selbstbedienungstechnologie treibt den Wandel voran und gibt den Verbrauchern noch mehr Kontrolle \u00fcber ihr Einkaufserlebnis. Einst als letzter Ausweg angesehen, ist die Selbstbedienung im digitalen Zeitalter, in dem wir nahezu unendliche Mengen an Informationen zur Verf\u00fcgung haben, beliebt und wird von vielen sogar bevorzugt. <\/p>\n<p>Aber genauso wie die Technologie das Verbraucherverhalten ver\u00e4ndert hat, haben sich auch die Kundenerwartungen durch praktische Erfahrungen ge\u00e4ndert. Die Kunden von heute verlangen einen Service, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage in der Woche verf\u00fcgbar ist. Und obwohl heutzutage nur wenige sofort einen Agenten anrufen, erwarten sie eine effiziente Erfahrung, wenn sie einen Live-Mitarbeiter anfordern. Da viele Kunden versuchen, ihre Probleme durch Selbstbedienung zu l\u00f6sen, gehen die Interaktionen mit Live-Agenten oft \u00fcber Routine- und Standardfragen hinaus. Contact Center konzentrieren sich jetzt zunehmend auf einzigartige und oft kundenspezifische Herausforderungen, die einen sachkundigen und qualifizierten Agenten erfordern. Ein Skript, das f\u00fcr alle passt, reicht nicht mehr aus.     <\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"group-anchor-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTechnologie treibt die Transformation von Contact Centern voran\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die gute Nachricht ist, dass die Technologie nicht nur neue Verhaltensweisen und Erwartungen der Verbraucher f\u00f6rdert, sondern auch L\u00f6sungen bereitstellt, mit denen Contact Center Dienstleistungen anbieten k\u00f6nnen, die die Anforderungen der Kunden auf ihren bevorzugten Ger\u00e4ten und Apps erf\u00fcllen und \u00fcbertreffen &#8211; und das rund um die Uhr. Der technische Fortschritt erm\u00f6glicht einen besseren Service \u00fcber alle Kan\u00e4le, einschlie\u00dflich Sprache, SMS, Chat und In-App-Nachrichten sowie Video, das sich schnell zu einem beliebten Kanal entwickelt, insbesondere w\u00e4hrend der Pandemie. Zu den weiteren Fortschritten geh\u00f6ren immersive <a href=\"\">Co-Browsing-Funktionen<\/a>, die es den Agenten erm\u00f6glichen, die Sicht des Kunden zu teilen und gemeinsam mit ihm Fehler zu beheben. Kollaboration ist ein aufkommendes Thema.   <\/p>\n<p>Insbesondere die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) bringt gro\u00dfe Verbesserungen f\u00fcr das Contact Center. <a href=\"https:\/\/www.glia.com\/ai\">KI-Management-Plattformen<\/a> erm\u00f6glichen es Contact Centern, Bots einzusetzen, die Routineaufgaben automatisieren und Self-Service-Optionen bereitstellen k\u00f6nnen, mit denen Kunden schnell und selbstst\u00e4ndig die ben\u00f6tigten Informationen finden. KI kann auch den Live-Service verbessern, indem sie den Agenten hilft, Kundenanfragen schnell zu verstehen und L\u00f6sungen f\u00fcr Probleme anzubieten, die f\u00fcr einen Bot zu komplex sind. Es tr\u00e4gt dazu bei, die Verbindung zwischen Selbstbedienung und Live-Agentenservice zu \u00fcberbr\u00fccken, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.<\/p>\n<p>Die Technologie schafft auch neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Contact Center, um Kunden nicht nur besser zu bedienen, sondern durch Big Data auch tiefe Einblicke zu gewinnen. Mit Hilfe von Analysen k\u00f6nnen Contact Center ihre Daten nutzen, um Trends zu erkennen, Vorlieben zu verstehen und sogar zuk\u00fcnftige Anforderungen vorherzusagen. Dies hilft den Agenten, schnellere und individuellere Dienstleistungen anzubieten, die den Erwartungen der Kunden entsprechen. Kurz gesagt: Agenten, Supervisoren und das Management des Contact Centers k\u00f6nnen bessere, strategischere Entscheidungen treffen.   <\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_760196a780c42b9aa7cd4fdfd236645a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex lg:hidden justify-center items-center w-full\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[131\/119] md:aspect-[744\/403] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png 1360w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-300x217.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-1024x741.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-768x556.png 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"hidden lg:flex justify-center items-center w-1\/2\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full h-full lg:aspect-[360\/211] xxl:ml-[60px] xxl:mr-[59px] xxl:aspect-[841\/422] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4.png 1596w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-300x197.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-1024x671.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-768x503.png 768w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Image-4-1536x1007.png 1536w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex flex-col w-full lg:w-1\/2 justify-center gap-c\/m p-l\/xl lg:p-l\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/m\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #FFFFFF\" class=\"heading-large break-words overflow-ellipsis line-clamp-3\">\n\t\t\t\t\t\t\tWie hoch ist der ROI von WFM?\t\t\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span style=\"color: #C4CDE3\" class=\"wysiwyg\"><p>Entdecken Sie die Geld- und Zeitersparnis Ihres Unternehmens mit dem Sofortrechner von Calabrio<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col py-c\/s items-start\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-tertiary btn-tertiary--left-align text-background-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/roi\/\" title=\"Kopf zum Rechner\" aria-label=\"Kopf zum Rechner\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Kopf zum Rechner<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_760196a780c42b9aa7cd4fdfd236645a\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"group-anchor-4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTalent ist die andere H\u00e4lfte der Gleichung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Contact Center m\u00fcssen in mehr als nur Technologie investieren, um die Herausforderungen der Transformation zu meistern. Sie m\u00fcssen jede Rolle innerhalb des Contact Centers umgestalten und verbessern, um flexibler und anpassungsf\u00e4higer zu sein. Dazu geh\u00f6ren auch Neueinstellungen mit tiefgreifenden, spezifischen Fachkenntnissen, die neue Technologien optimieren und Daten nutzen k\u00f6nnen, um den Service kontinuierlich zu verbessern. Die besten Technologien und analytischen Erkenntnisse sind die eine Seite der Medaille, aber Sie brauchen ein starkes Team, das sie voll aussch\u00f6pfen kann, um erfolgreich zu sein.   <\/p>\n<p>Im n\u00e4chsten Blog dieser Serie werden wir genauer darauf eingehen, wie Sie Schl\u00fcsselrollen in Ihrem Contact Center entwickeln k\u00f6nnen, um dem st\u00e4ndigen Wandel einen Schritt voraus zu sein. Hier ist eine kurze Vorschau: <\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li><b>Agenten &amp; Supervisoren<\/b> &#8211; Da immer mehr Kunden bei Routinefragen auf Self-Service-Optionen und Bots zur\u00fcckgreifen, m\u00fcssen Agenten strategischer vorgehen und sich spezialisieren, um Probleme zu l\u00f6sen, die Bots nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen. Sie m\u00fcssen nicht nur \u00fcber mehr Fachwissen verf\u00fcgen, sondern auch neue Kommunikationskan\u00e4le nutzen, die den Kundenpr\u00e4ferenzen entsprechen. Messaging und Video ersetzen zunehmend Anrufe, insbesondere bei j\u00fcngeren Generationen. Auch die Vorgesetzten m\u00fcssen eine strategischere Rolle \u00fcbernehmen, indem sie die Agenten schulen und leiten, damit sie versierter im Umgang mit technischen Hilfsmitteln werden, die das Kundenerlebnis verbessern, und mehr Kompetenz bei der L\u00f6sung von Kundenproblemen haben.   <\/li>\n<li><b>Das Forschungsteam<\/b> &#8211; Um effizienter zu werden, m\u00fcssen Contact Center datengesteuert sein. Wertvolle Statistiken aus ACD-Berichten, Qualit\u00e4tsumfragen und Personalsystemen k\u00f6nnen helfen, Routing-Regeln, Personaleinsatzpl\u00e4ne und Coaching-Programme f\u00fcr Agenten zu optimieren. Das Forschungsteam erh\u00e4lt in der heutigen Welt eine neue Priorit\u00e4t. W\u00e4hrend in der Vergangenheit &#8222;Analytik&#8220; oft eine von vielen Aufgaben f\u00fcr Manager war, erfordert sie heute einen st\u00e4rkeren Fokus. F\u00fcr viele Kontaktzentren kann dies ein eigenes neues Team erfordern. KI kann dazu beitragen, Analyseprozesse zu automatisieren und dem Forschungsteam dabei helfen, strategischer zu werden, indem es sich auf Gesch\u00e4ftsanalysen, Vorschl\u00e4ge zur Verbesserung des Gesch\u00e4fts und Vorhersagen f\u00fcr die zuk\u00fcnftige Ausrichtung konzentriert.     <\/li>\n<li><b>Management<\/b> &#8211; Nicht nur Agenten, Supervisoren und das neue Forschungsteam werden strategischer, sondern auch das Management muss sich mehr anstrengen. Contact Center wandeln sich von Kostenstellen zu wertvollen Aktivposten, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen k\u00f6nnen. Die Priorit\u00e4t der Kostensenkung hat sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung der Gesch\u00e4ftsergebnisse verlagert. Vorbei sind die Zeiten, in denen man Anrufe abwimmeln musste, und der Schwerpunkt liegt jetzt auf der Bereitstellung positiver Kundenerlebnisse. Das Management muss die richtigen Technologien einsetzen, die richtigen Mitarbeiter einstellen und das Team kontinuierlich weiterentwickeln, um in diesem sich schnell ver\u00e4ndernden Umfeld wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. Sie sollten nach flexiblen Technologien Ausschau halten, die Wachstum und Anpassung erm\u00f6glichen, wie z. B. cloudbasierte L\u00f6sungen. Au\u00dferdem sollten sie ein besonderes Augenmerk auf Analyse- und KI-Technologien legen, die sowohl die Funktionalit\u00e4t als auch die Benutzerfreundlichkeit bieten, damit das Contact Center sein volles Potenzial aussch\u00f6pfen kann.      <\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p>Wir haben hier schon eine Menge Themen behandelt. Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass die Technologie das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher erheblich ver\u00e4ndert. Um damit Schritt halten zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Contact Center neue Technologien wie KI, Analysen und Verbesserungen bei Video- und Chat-Funktionen nutzen. Aber es geht nicht nur um die Einf\u00fchrung von Technologie um der Technologie willen. Um erfolgreich zu sein, m\u00fcssen Contact Center jede Rolle in die Lage versetzen, strategischer zu werden. Die Technologie muss auf diese Rollen abgestimmt sein und ihnen dabei helfen, kontinuierlich umfassende und zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten.     <\/p>\n<p>Im n\u00e4chsten Blog werden wir er\u00f6rtern, wie Sie diese Rollen strategischer gestalten k\u00f6nnen. Besuchen Sie in der Zwischenzeit <a href=\"\" target=\"\" rel=\"\">den Glia-Blog<\/a>, um mehr zu erfahren! <\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #080F21;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_77bf129ae21552c15f6f7911f2836eed\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #FFFFFF;\">\n\t\t\tBleiben Sie auf dem Laufenden\t\t<\/h2>\n\t\n\t\t\t<div class=\"sub_title py-c\/m break-words wysiwyg--small\" style=\"color: #C4CDE3;\">\n\t\t\tM\u00f6chten Sie \u00fcber die neuesten Innovationen auf dem Laufenden bleiben, die die Optimierung des Personalbestands in Contact Centern und einen hervorragenden Kundenservice beeinflussen?\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t<div class=\"w-full flex items-start\">\n\t\t\t<script type=\"text\/javascript\">var 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