{"id":24107,"date":"2025-03-04T15:04:54","date_gmt":"2025-03-04T15:04:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/gespraechsintelligenz-gespraechseinblicke-mit-genai-calabrio\/"},"modified":"2025-03-04T15:18:21","modified_gmt":"2025-03-04T15:18:21","slug":"gespraechsintelligenz-gespraechseinblicke-mit-genai-calabrio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/gespraechsintelligenz-gespraechseinblicke-mit-genai-calabrio\/","title":{"rendered":"Gespr\u00e4chsintelligenz: Gespr\u00e4chseinblicke mit GenAI | Calabrio"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_51e2d35b92c45c5532688613dfe68f05\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Konversationsintelligenz?<\/h3>\n<p>Conversation Intelligence sammelt und interpretiert Kundeninteraktionen \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le. Auf der Grundlage von k\u00fcnstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und der Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP) erf\u00fcllen Conversation Intelligence Tools in der Regel drei wichtige Funktionen:<\/p>\n<ol>\n<li>Erstens erfassen sie Informationen aus gesprochenen und geschriebenen Gespr\u00e4chen, selbst wenn diese unordentlich und unorganisiert sind.<\/li>\n<li>Dann gleichen sie diese Informationen mit strukturierten Metadaten \u00fcber die Interaktion ab.<\/li>\n<li>Sie wenden auch KI-Modelle an, um die Absichten der Kunden zu analysieren und W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse, Meinungen und Erwartungen der Kunden zu ermitteln.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Zusammengenommen unterst\u00fctzen diese Conversation Intelligence-Funktionen Kundendienst- und Vertriebsteams, z. B. in einem Contact Center, mit verwertbaren Erkenntnissen \u00fcber Verhaltensmuster, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten und Risikobereiche.<\/p>\n<p>Es lohnt sich jedoch, einen Moment auf die dritte Funktion einzugehen, bei der es darum geht, wie KI die Absicht des Kunden analysiert &#8211; oder was hinter dem Feedback eines Kunden oder dem Ausdruck eines unerf\u00fcllten Bed\u00fcrfnisses steht. Nicht alle Conversation Intelligence-Tools analysieren die Daten auf die gleiche Weise. Dank neuer Entwicklungen bei Technologien wie der generativen KI (GenAI) k\u00f6nnen Konversationsintelligenz-Tools jetzt auf sehr gro\u00dfen Datens\u00e4tzen trainiert werden, die als Large Language Models (LLMs) bezeichnet werden und genauere und vertrauensw\u00fcrdigere Erkenntnisse liefern k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Dies ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal unter den <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/software-fuer-gespraechsintelligenz\/\">L\u00f6sungen f\u00fcr Gespr\u00e4chsintelligenz.<\/a> Stellen Sie sich den Unterschied zwischen einem mittelm\u00e4\u00dfigen Sportler und einem Olympioniken vor &#8211; der Umfang, der Aufwand und die Qualit\u00e4t dieses Trainings sind einfach auf einem ganz anderen Niveau. Das ist der Unterschied zwischen den klassischen Erkenntnissen der Konversationsintelligenz und denen, die mit GenAI aufgedeckt werden.<\/p>\n<p>Im weiteren Verlauf dieses Blogs werden wir untersuchen, wie GenAI gepaart mit Konversationsintelligenz eine unglaubliche Kombination darstellt, die eine neue Art von Erkenntnissen hervorbringt.<\/p>\n<h3>Wie Konversationsintelligenz funktioniert<\/h3>\n<p>Der Kern der Konversationsintelligenz-Funktionalit\u00e4t besteht darin, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/anrufaufzeichnung\/\">Gespr\u00e4chsaufzeichnungen<\/a> zu erstellen und diese Daten durch KI-Modelle f\u00fcr die Umwandlung von Sprache in Text laufen zu lassen. Anschlie\u00dfend werden textbasierte Daten aus E-Mails, Chats, Umfragen, sozialen Feeds und mehr analysiert, um den Kontext der Gespr\u00e4che zu verstehen. Der kombinierte Einsatz von maschinellem Lernen und Technologien zur Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache bei dieser Analyse macht die Conversation Intelligence-Tools so einzigartig &#8211; und ist die Grundlage f\u00fcr datengest\u00fctzte, strategische Erkenntnisse, die Unternehmen nutzen k\u00f6nnen, um die Leistung ihrer Agenten und die Kundenerfahrung zu verbessern.<\/p>\n<p>Lassen Sie uns die sechs Kernkomponenten der Konversationsintelligenz erkunden und was Sie kurz und b\u00fcndig \u00fcber die M\u00f6glichkeiten wissen m\u00fcssen, die sie bietet.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Umwandlung von Sprache in Text:<\/strong> Die Konversationsintelligenz beginnt mit der Umwandlung von gesprochenen Worten in geschriebenen Text. Die fortschrittliche Spracherkennungstechnologie gew\u00e4hrleistet Genauigkeit, selbst in lauten Umgebungen oder bei mehreren Sprechern.<\/li>\n<li><strong>Stimmungsanalyse:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">Die Analyse der Kundenstimmung<\/a> misst den emotionalen Inhalt oder Ton einer Unterhaltung. Es kann feststellen, ob die Teilnehmer gl\u00fccklich, frustriert, zufrieden oder unzufrieden sind. Das Verst\u00e4ndnis der Stimmung ist entscheidend f\u00fcr die Verbesserung des Kundenerlebnisses.<\/li>\n<li><strong>Erkennung von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern und Phrasen:<\/strong> Konversations-KI-Tools k\u00f6nnen bestimmte Schl\u00fcsselw\u00f6rter und Phrasen erkennen, die w\u00e4hrend einer Konversation besprochen wurden, um Teams bei der Suche nach gemeinsamen Kundenproblemen zu unterst\u00fctzen.<\/li>\n<li><strong>Gespr\u00e4chszusammenfassung:<\/strong> Anstatt sich durch stundenlang aufgezeichnete Gespr\u00e4che zu w\u00fchlen, hilft Ihnen die k\u00fcnstliche Intelligenz dabei, pr\u00e4gnante Zusammenfassungen zu erstellen und die wichtigsten Erkenntnisse hervorzuheben.<\/li>\n<li><strong>Leistungsmetriken:<\/strong> Contact Center k\u00f6nnen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) im Zusammenhang mit Gespr\u00e4chen verfolgen und messen, z. B. Anrufdauer, Antwortzeit oder <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">Kundenzufriedenheitswerte<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Integration mit CRM- und Kommunikationssystemen:<\/strong> Viele CI-Tools lassen sich in CRM-Systeme und <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/omnichannel-contact-center-guide\/\">Omnichannel-Kontaktcentersoftware<\/a> integrieren, so dass Erkenntnisse aus Gespr\u00e4chen direkt mit Kundenprofilen, Service-Tickets und Vertriebskan\u00e4len verkn\u00fcpft werden k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen auch in diese Systeme zur\u00fcckschreiben, um die Daten weiter anzureichern.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Generative KI in die Konversationsintelligenz integrieren<\/h3>\n<p>Lassen Sie uns nun erkunden, was passiert, wenn wir generative KI zur Gleichung der Konversationsintelligenz hinzuf\u00fcgen. Es ist wichtig zu verstehen, dass, auch wenn sich generative F\u00e4higkeiten auf Dinge wie die Generierung von Bildern, die Verbesserung der Live-Agentenunterst\u00fctzung und sogar die vollst\u00e4ndige Automatisierung von Chat-Antworten konzentriert haben, der Anwendungsfall von GenAI f\u00fcr <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">Erkenntnisse \u00fcber Kundeninteraktionen<\/a> sehr m\u00e4chtig ist.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/report\/generative-ai-is-the-catalyst-for-change-in-the-contact-center\/RES181037\">Einem aktuellen Forrester-Bericht zufolge<\/a> <strong>ist der Einsatz von GenAI f\u00fcr die Analyse von Kundenkonversationsdaten &#8222;eine der einfachsten Anwendungen, die einen klaren, zurechenbaren ROI bietet&#8220;.<\/strong><\/p>\n<p>Durch die Nutzung der generativen F\u00e4higkeiten bei der Datenanalyse k\u00f6nnen Unternehmen Millionen von Kundendaten durchsuchen, um Risiken und Chancen in den Bereichen Produkt, Lieferkette, Marketing und mehr zu erkennen.<\/p>\n<p>GenAI-gest\u00fctzte KI oder Generative Conversation Intelligence (GenCI) verwendet mehrere gro\u00dfe Sprachmodelle (LLMs), um Millionen von Kundendatenpunkten gleichzeitig zu analysieren und robuste, KI-generierte Erkenntnisse \u00fcber kritische Gesch\u00e4ftsrisiken und -chancen zu gewinnen. Generative CI zeigt Themen, Themen und Schl\u00fcsselw\u00f6rter von selbst an, und zwar in einer Detailgenauigkeit, die von den meisten anderen Technologien auf dem Markt nicht erreicht wird.<\/p>\n<p>Nachdem die Rohdaten mit Hilfe von Sprache-zu-Text-Modellen analysiert wurden, werden die Daten durch eine Pipeline zahlreicher LLMs geleitet, die jeweils auf eine bestimmte Aktion oder Gesch\u00e4ftsfrage ausgerichtet sind. Einige g\u00e4ngige Analysepunkte sind:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundenabsicht<\/strong> oder der Grund, warum ein Kunde eine Frustration, ein Anliegen oder einen Wunsch ge\u00e4u\u00dfert hat<\/li>\n<li><strong>Kundenstimmung<\/strong>, die negative und positive Emotionen aufdeckt, die vom Kunden ausgedr\u00fcckt werden<\/li>\n<li><strong>Agentenstimmung<\/strong>, die negative und positive Emotionen aufdeckt, die vom Agenten ausgedr\u00fcckt werden<\/li>\n<li><strong>Spezifische Details<\/strong> zu Lieferkette, Betrieb, Abwicklung, Produktqualit\u00e4t und mehr<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sobald die Daten diese zweite Analyseschicht durchlaufen haben, zeigen <strong>generative Erkenntnisse<\/strong> die wichtigsten Trends und Themen auf, die in den Daten erkannt wurden. Generative Erkenntnisse beziehen sich auf die Erkenntnisse, die autonom \u00fcber Millionen von Datenpunkten ohne manuelle Markierung oder Kategorisierung erkannt wurden.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p>Diese generativen Erkenntnisse werden nach Kategorien zusammengefasst &#8211; so erhalten die Benutzer hilfreiche \u00dcbersichten \u00fcber Elemente wie Absicht, Stimmung und Aufl\u00f6sungswerte &#8211; und in \u00fcbergeordneten Themen und Trends organisiert. Mit diesen Themenzusammenfassungen k\u00f6nnen Unternehmensleiter schnell die Gr\u00fcnde f\u00fcr Anrufspitzen, Stornierungen, R\u00fcckgaben und vieles mehr aufdecken.<\/p>\n<p>Das Ergebnis<strong>? Die Ursachen f\u00fcr dringende Gesch\u00e4ftsprobleme k\u00f6nnen schneller identifiziert werden, auch ohne vordefinierte Schl\u00fcsselw\u00f6rter oder Tags.<\/strong><\/p>\n<p>Der wesentliche Unterschied zwischen <strong>Conversation Intelligence<\/strong> und <strong>genCI<\/strong> besteht darin, dass dieser m\u00fchsame Schritt der Konfiguration entf\u00e4llt. Die meisten Conversation Intelligence-Plattformen erfordern heute immer noch die manuelle Eingabe von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern, Tags und die benutzergesteuerte Erstellung von Kategorien, so dass der Aufbau einer Insights-Infrastruktur dem Benutzer aufgeb\u00fcrdet wird.<\/p>\n<p>Das ist zwar gut f\u00fcr bereits bekannte Probleme, erschwert aber die proaktive Suche nach Erkenntnissen, von denen die Unternehmen nicht wissen, wonach sie suchen sollen, so dass verborgene Erkenntnisse ungesehen bleiben.<\/p>\n<h3>Vorteile von Conversation Intelligence und wie sie heute genutzt wird<\/h3>\n<p>Conversation Intelligence und insbesondere GenCI k\u00f6nnen auf allen Ebenen des Unternehmens eingesetzt werden, nicht nur im Kundenservice. Von der Produktentwicklung \u00fcber das Marketing bis hin zu den operativen Abl\u00e4ufen k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte auf wichtige Trends reagieren, um Abwanderung zu verhindern und Wachstum zu f\u00f6rdern. Und so geht&#8217;s.<\/p>\n<h4>Verborgene Erkenntnisse \u00fcber Kunden aufdecken<\/h4>\n<p>Mit Analysen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg k\u00f6nnen Unternehmen tiefgreifende, detaillierte Antworten erhalten, um ein neues Niveau des Kundenverst\u00e4ndnisses zu erreichen. Mit generativen Erkenntnissen k\u00f6nnen Sie aufkommenden Problemen schneller auf den Grund gehen, so dass die Kundendienstteams leichter wissen, was zu tun ist. Wenn ein Kunde seine Unzufriedenheit \u00fcber die Produktqualit\u00e4t \u00e4u\u00dfert, k\u00f6nnen Sie in Sekundenschnelle detaillierte Informationen \u00fcber die Beschwerde, das spezifische Produkt und dar\u00fcber, ob es sich um einen Trend \u00fcber mehrere Feedback-Kan\u00e4le hinweg handelt, abrufen.<\/p>\n<p>Wine Enthusiast zum Beispiel sah sich aufgrund der hohen Nachfrage nach dem Weinlieferdienst f\u00fcr zu Hause mit einer Flut von Kundenanfragen konfrontiert, die das schlanke Kundendienstteam \u00fcberforderte. Sie brauchten eine bessere Methode, um Kundengespr\u00e4che zu analysieren und im richtigen Moment zu handeln.<\/p>\n<p>Mit Hilfe der Calabrio-Tools entdeckte Wine Enthusiast einen Trend bei den Kundenerw\u00e4hnungen, der zur Entdeckung eines Herstellungsfehlers f\u00fchrte, der Rost an elektrischen Komponenten verursachte. Diese Erkenntnisse halfen Wine Enthusiast, das Herstellungsproblem schnell zu l\u00f6sen, um k\u00fcnftige Kundenabwanderungen zu verhindern und sicherzustellen, dass die Qualit\u00e4tsstandards eingehalten wurden.<\/p>\n<h4>Automatisieren Sie manuelle Anruf\u00fcberpr\u00fcfungen<\/h4>\n<p>Bei der Nutzung von KI und Automatisierung geht es nicht nur darum, Kosten zu senken, sondern auch <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/callcenter-produktivitaet-10-strategien-fuer-2025-calabrio\/\">die Produktivit\u00e4t zu maximieren<\/a>. Durch die Automatisierung der sich am meisten wiederholenden Aufgaben in einer Kundendienstorganisation k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren, die den gr\u00f6\u00dften Unterschied macht, anstatt z. B. Hunderte von Anrufen manuell zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n<p>Mit den <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/qualitaetsmanagement\/\">Funktionen des automatisierten Qualit\u00e4tsmanagements<\/a> ist<strong> die<\/strong> Analyse von 100% der Kundeninteraktionen innerhalb von Minuten abgeschlossen. Dies macht manuelle \u00dcberpr\u00fcfungen \u00fcberfl\u00fcssig und spart den Unternehmen wertvolle Zeit, die sie bisher damit verbracht haben, die Gr\u00fcnde f\u00fcr Anrufspitzen oder Beschwerden zu ermitteln.<\/p>\n<p>Conversational AI hilft auch dabei, Agenten auf der Grundlage von vordefinierten Kriterien zu beurteilen und zu bewerten, wie z.B.:<\/p>\n<ul>\n<li>Befolgung der Skripte<\/li>\n<li>Professionalit\u00e4t<\/li>\n<li>Effizienz der Aufl\u00f6sung<\/li>\n<li>Einhaltung der Unternehmensrichtlinien<\/li>\n<\/ul>\n<p>Generative Erkenntnisse werden auch zur Automatisierung der Qualit\u00e4tsbewertung und zur Ergreifung von Ma\u00dfnahmen verwendet, was auch die Belastung durch die manuelle Kommunikation von Warnungen zwischen den Abteilungen verringert.<\/p>\n<p>Ein Beispiel: NativePath, eine Marke f\u00fcr Gesundheit und Ern\u00e4hrung, verbrachte 75 % der Woche damit, Anrufe manuell zu \u00fcberpr\u00fcfen, um Erkenntnisse \u00fcber die Leistung der Agenten zu gewinnen. Mit Hilfe von KI-gest\u00fctzter Konversationsintelligenz hat NativePath seinen Pr\u00fcfungsprozess schneller als je zuvor gestaltet und den Zeitaufwand insgesamt um 90% reduziert.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>Mit Insights Kampagnen ankurbeln<\/h4>\n<p>Der Einsatz von Conversation Intelligence Software kann weit \u00fcber den Kundenservice hinaus von Nutzen sein. Marketingteams zum Beispiel k\u00f6nnen einen immensen Nutzen aus der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/cx-analytics-guide\/\">Nutzung von Kundendaten<\/a> ziehen. Als eine Funktion, die eng mit dem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/voice-of-the-customer-best-practices\/\">Verst\u00e4ndnis der Stimme des Kunden<\/a> verbunden ist, kann das Marketing einen immensen Nutzen aus Chatbot-Interaktionen, Anrufen, Support-Tickets und mehr ziehen, um die Akquisitions- und Lifecycle-Marketingbem\u00fchungen zu verbessern.<\/p>\n<p>Generative Erkenntnisse k\u00f6nnen dazu verwendet werden, die Segmentierung von Zielgruppen zu verbessern und diese Kohorten auf einer viel datengesteuerten Ebene zu optimieren. GenCI kann Absichten oder Schl\u00fcsselbegriffe, wiederkehrende Themen und Stimmungsindikatoren identifizieren, die die Interessen, Sorgen und Absichten der Kunden offenbaren.<\/p>\n<p>Mit automatischen Aktionen k\u00f6nnen die Erkenntnisse in eine Kundendatenplattform (CDP) integriert werden, um individuelle Kundenprofile zu aktualisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise h\u00e4ufig nach einem bestimmten Produktmerkmal fragt, kann sein Profil mit einem Tag versehen werden, der auf ein besonderes Interesse an diesem Merkmal hinweist. Anhand dieser aktualisierten Profile k\u00f6nnen dynamische Zielgruppensegmente erstellt werden, z. B. &#8222;Interesse an neuen Produkten&#8220;, &#8222;Bedarf an Kundensupport&#8220; oder &#8222;hohe Kaufabsicht&#8220;.<\/p>\n<h3>Wer kann Conversation Intelligence Software nutzen?<\/h3>\n<p>Conversation-Intelligence-Tools k\u00f6nnen von einer Vielzahl von Fachleuten in einer Reihe von Branchen und Gesch\u00e4ftsfunktionen genutzt werden, insbesondere von Go-to-Market-Teams. Lassen Sie uns das aufschl\u00fcsseln.<\/p>\n<h4>Kundenservice-Teams<\/h4>\n<p>Traditionell haben Kundendienstteams, insbesondere die im Kontaktzentrum, sogenannte <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/using-speech-analytics-to-improve-your-contact-center\/\">Sprachanalysel\u00f6sungen<\/a> verwendet, um Interaktionen zu \u00fcberwachen, Antwortzeiten zu verbessern und die Abwanderung zu verringern. Diese Kundenservice-Teams, von den VPs bis zu den Managern und darunter, nutzen Conversation Intelligence, um Schl\u00fcsselmomente in Gespr\u00e4chen aufzudecken, die Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr Kundenprobleme und Stornierungen zu verstehen, die wichtigsten Treiber f\u00fcr Abwanderung und die wichtigsten Kundenbeschwerden w\u00e4hrend der Hochsaison.<\/p>\n<h4>QA-Teams<\/h4>\n<p>Viele Tools, die heute auf dem Markt sind, haben Konversationsintelligenz mit Dingen wie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/grundlegende-wichtige-prinzipien-fuer-erfolgreiches-wfm\/quality-management-2\/\">QS-\u00dcberwachung<\/a> und Coaching kombiniert, um Agenten zu bewerten und ihre Leistung zu verbessern. QA-Analysten k\u00f6nnen diese Art von Software verwenden, um Agenten automatisch f\u00fcr 100 % aller Anrufe zu bewerten und so die Subjektivit\u00e4t bei der Bewertung der Agentenleistung zu beseitigen. Au\u00dferdem entf\u00e4llt die Notwendigkeit, manuelle Scorecards zu f\u00fchren, um die leistungsst\u00e4rksten und leistungsschw\u00e4chsten Mitarbeiter zu identifizieren.<\/p>\n<h4>Verkaufsteams<\/h4>\n<p>Vertriebsteams profitieren von Conversation Intelligence durch:<\/p>\n<ul>\n<li>Analysieren Sie Anrufe, um erfolgreiche Strategien zu identifizieren und Pitches zu verbessern<\/li>\n<li>Aufzeichnungen jedes Verkaufsgespr\u00e4chs, die dann nach den wichtigsten Themen analysiert werden<\/li>\n<li>Kategorisieren Sie h\u00e4ufige Einw\u00e4nde und die Stimmung\/Tonalit\u00e4t von Interessenten in Gespr\u00e4chen<\/li>\n<\/ul>\n<p>CI wird <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/loesungen\/contact-center-loesungen-fuer-besseren-service-und-vertrieb\/\">h\u00e4ufig von Sales Enablement Teams verwendet<\/a>, um Schulungsthemen zu identifizieren und sich auf die Schulung von Vertriebsmitarbeitern in den Teilen des Kaufprozesses zu konzentrieren, in denen sie am meisten Schwierigkeiten haben. Die meiste Konversationsintelligenz-Software f\u00fcr den Vertrieb konzentriert sich auf Dinge wie die Verk\u00fcrzung der Zeit im Kaufzyklus, die Unterst\u00fctzung des Vertriebs und die Verwendung von Vorhersageanalysen, um festzustellen, welche Gesch\u00e4fte am wahrscheinlichsten abgeschlossen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>Marketing-Teams<\/h4>\n<p>Wie wir bereits in diesem Blog besprochen haben, k\u00f6nnen Marketingteams generative Erkenntnisse nutzen, um Kundenpr\u00e4ferenzen zu verstehen und gezieltere Kampagnen zu erstellen. So k\u00f6nnen Sie zum Beispiel Leads mit hoher Wahrscheinlichkeit identifizieren und deren Weg durch den Trichter verbessern. Einige Conversation-Intelligence-Tools k\u00f6nnen auch dazu verwendet werden, Interaktionen in sozialen Medien und Bewertungen Dritter zu analysieren, um die wichtigsten Themen und Trends f\u00fcr Kampagnen zu ermitteln, sei es, um abgelaufene Kunden wieder anzusprechen oder neue Kunden zu gewinnen.<\/p>\n<h3>Wie Manager Konversationsintelligenz nutzen k\u00f6nnen<\/h3>\n<p>Manager, insbesondere in Kontaktzentren, k\u00f6nnen ihre t\u00e4glichen Arbeitsabl\u00e4ufe mit dieser Technologie erheblich verbessern. Conversation-Intelligence-Tools erm\u00f6glichen es ihnen, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu analysieren und so tiefe Einblicke in h\u00e4ufige Probleme und Bereiche zu gewinnen, in denen Agenten oder Vertriebsmitarbeiter m\u00f6glicherweise zus\u00e4tzliche Schulungen ben\u00f6tigen. Durch die \u00dcberwachung dieser Interaktionen k\u00f6nnen Manager Muster bei Kundenbeschwerden erkennen, Leistungskennzahlen verfolgen und die Einhaltung von Unternehmensstandards sicherstellen.<\/p>\n<p>Dies f\u00fchrt zu <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/performance-coaching\/\">gezielteren Coaching- und Entwicklungsprogrammen<\/a>, die die Servicequalit\u00e4t insgesamt verbessern. Dar\u00fcber hinaus hilft die Konversationsintelligenz bei der Vorhersage potenzieller Abwanderung, indem sie h\u00e4ufige Schmerzpunkte und Unzufriedenheit aufzeigt und so proaktive Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung erm\u00f6glicht. Insgesamt versetzt diese Technologie die Manager in die Lage, datengest\u00fctzte Entscheidungen zu treffen, die sowohl die Leistung der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit verbessern und ihnen helfen, den F\u00fchrungskr\u00e4ften besser \u00fcber die Geschehnisse vor Ort zu berichten.<\/p>\n<h3>Wie Frontline-Agenten Konversationsintelligenz nutzen k\u00f6nnen<\/h3>\n<p>Auch die Mitarbeiter im Kundenservice k\u00f6nnen von Konversationsdaten profitieren, um ihre Leistung besser zu verstehen und ihren Kundenservice zu verbessern.<\/p>\n<p>GenCI erm\u00f6glicht ihnen den Zugriff auf Echtzeit-Transkriptionen und -Analysen ihrer Interaktionen. So erhalten sie sofortiges Feedback zu ihrer Leistung und k\u00f6nnen ihre Kommunikationsstrategien sofort anpassen. Die Agenten k\u00f6nnen Emotionen und Anliegen der Kunden schnell erkennen und darauf reagieren, indem sie Stimmungsmuster erkennen, was ihre F\u00e4higkeit verbessert, einen einf\u00fchlsamen und effektiven Service zu bieten.<\/p>\n<p>Einige Conversation-Intelligence-Tools erm\u00f6glichen den Agenten auch einen schnelleren Zugriff auf Wissensmanagement-Ressourcen, indem sie w\u00e4hrend eines Anrufs relevante Informationen und L\u00f6sungen in Echtzeit anzeigen, wodurch die Zeit f\u00fcr die Suche nach Antworten verk\u00fcrzt und die L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf verbessert wird. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen die Tools personalisierte Coaching-Tipps geben und Best Practices auf der Grundlage fr\u00fcherer Interaktionen hervorheben, so dass die Agenten ihre F\u00e4higkeiten kontinuierlich verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten k\u00f6nnen. Insgesamt versetzt Konversationsintelligenz die Mitarbeiter an der Frontlinie in die Lage, besser zu reagieren, informiert zu sein und ihre Aufgaben effektiver zu erf\u00fcllen, was zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz f\u00fchrt.<\/p>\n<h3>Wie man Anbieter von Conversation Intelligence bewertet<\/h3>\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie in der Vergangenheit herk\u00f6mmliche Analysetools f\u00fcr Ihr Contact Center ausprobiert haben und von den Ergebnissen entt\u00e4uscht waren oder ob Sie zum ersten Mal mit KI ins Wasser gehen wollen, ist es wichtig, dass Sie klare Bewertungskriterien f\u00fcr Ihre Anforderungen festlegen. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Bewertungskriterien, die Sie zu Beginn ber\u00fccksichtigen sollten.<\/p>\n<h4>Technologie &#8211; W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der einen Multi-LLM-Ansatz verwendet<\/h4>\n<p>Eine Conversation Intelligence-Plattform ist nur dann leistungsf\u00e4hig, wenn sie genau ist. Deshalb ist es so wichtig, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die ein System entwickelt haben, das die Leistungsf\u00e4higkeit von Dutzenden von LLMs nutzt, von denen jedes f\u00fcr einzigartige Analysepunkte wie spezifische Gesch\u00e4ftsfragen, Absichten und mehr entwickelt wurde.<\/p>\n<h4>Dateneingaben &#8211; W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der mehr Datenquellen einbezieht<\/h4>\n<p>Wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen, kommt es auf die Bandbreite der analysierten Kundendaten an. Mehr Datenquellen bedeuten ein umfassenderes Verst\u00e4ndnis Ihrer Kunden, was zu einer besseren Entscheidungsfindung f\u00fchren kann. Hier kann die Analyse von Bewertungen, Umfragen und sogar sozialen Medien zus\u00e4tzlich zu Tickets und Anrufen die Qualit\u00e4t der Erkenntnisse verbessern, die Sie erhalten.<\/p>\n<h4>Workflows &#8211; W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der Erkenntnisse mit Aktionen verkn\u00fcpft<\/h4>\n<p>Erkenntnisse sind nur dann wertvoll, wenn sie auch genutzt werden. Selbst wenn Sie sehr genaue Erkenntnisse \u00fcber Ihr Unternehmen gewonnen haben, nutzen Sie diese nicht optimal, wenn Sie sie nicht zur Verbesserung aller Bereiche Ihres Unternehmens einsetzen k\u00f6nnen. Deshalb spielt die Wahl eines Anbieters, der Erkenntnisse umsetzbar macht und Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen hat, eine wichtige Rolle, wenn Sie das Beste aus Ihrer Investition machen wollen.<\/p>\n<h4>Proof of Concept &#8211; W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der mit Ihren eigenen Daten einen Mehrwert bietet.<\/h4>\n<p>Durch Tests mit Ihren eigenen Daten k\u00f6nnen Sie die Genauigkeit und Effektivit\u00e4t des Anbieters, den Sie bewerten, in realen Szenarien beurteilen. Ein Proof of Concept liefert wertvolle Erkenntnisse dar\u00fcber, wie gut die L\u00f6sung mit Ihren Daten funktioniert und ob sie Ihre Erwartungen erf\u00fcllt. Wenn Sie sehen, wie die Erkenntnisse mit Ihren eigenen Daten in die Tat umgesetzt werden, schafft dies auch Vertrauen bei Ihren internen Stakeholdern, einschlie\u00dflich F\u00fchrungskr\u00e4ften, Nutzern und Investoren. Es zeigt die F\u00e4higkeiten und den potenziellen Wert auf, f\u00f6rdert die Akzeptanz und Unterst\u00fctzung f\u00fcr die endg\u00fcltige Entscheidung und maximiert die potenzielle Wirkung auf Ihr Unternehmen.<\/p>\n<h4>Anpassung &#8211; W\u00e4hlen Sie einen Anbieter, der ma\u00dfgeschneiderte Modelle f\u00fcr Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse anbietet.<\/h4>\n<p>KI-Modelle, die mit internen Daten abgeglichen werden, liefern in der Regel genauere und relevantere Ergebnisse. Ma\u00dfgeschneiderte Modelle bieten im Vergleich zu Standardl\u00f6sungen mehr Flexibilit\u00e4t und k\u00f6nnen angepasst und verfeinert werden, wenn sich Ihre gesch\u00e4ftlichen Anforderungen weiterentwickeln oder neue Herausforderungen auftreten. Benutzerdefinierte Modelle werden mit den Daten Ihres Unternehmens trainiert, so dass sie Muster und Trends erkennen k\u00f6nnen, die f\u00fcr Ihr Unternehmen einzigartig sind.<\/p>\n<h4>Integrationen &#8211; Entscheiden Sie sich f\u00fcr einen Anbieter mit einem starken Integrationsnetzwerk<\/h4>\n<p>Umfangreiche Integrationen bedeuten, dass Kunden- und Gespr\u00e4chsdaten nahtlos synchronisiert werden. Ein Anbieter mit einem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/plattform-partner\/\">robusten Integrationsnetzwerk<\/a> kann Kundeneinblicke nahtlos in Ihre bestehenden Systeme und Arbeitsabl\u00e4ufe integrieren und sicherstellen, dass die Einblicke miteinander verbunden sind und an Ihr Data Warehouse gesendet werden. Indem Sie die F\u00e4higkeiten mehrerer Tools durch Integrationen nutzen, k\u00f6nnen Sie umfassendere L\u00f6sungen erstellen, die komplexe Gesch\u00e4ftsanforderungen erf\u00fcllen.<\/p>\n<h4>Implementierung &#8211; Bevorzugen Sie einen Anbieter, der innerhalb von Wochen und nicht Monaten implementiert.<\/h4>\n<p>Die Zeit bis zur Wertsch\u00f6pfung ist entscheidend, wenn Sie m\u00f6chten, dass sich Ihre Investition in k\u00fcrzerer Zeit auf Ihr Gesch\u00e4ft auswirkt. Langwierige Implementierungspl\u00e4ne verlangen von Ihrem Team IT-Personaleinsatz und nehmen Zeit von der Erf\u00fcllung wichtiger KPIs ab. Anbieter, die auf Technologien der neueren Generation basieren, ben\u00f6tigen keine langen Zeitr\u00e4ume, um in Betrieb zu gehen &#8211; und wenn doch, dann sollte die Last nicht auf den Schultern Ihres Teams lasten.<\/p>\n<h4>White Glove Customer Success &#8211; Setzen Sie auf einen Anbieter, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht<\/h4>\n<p>W\u00e4hlen Sie vertrauensw\u00fcrdige Partner, denen Sie vertrauen k\u00f6nnen. Wenn Anbieter den Menschen in den Mittelpunkt stellen, konzentrieren sie sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen, die auf Vertrauen, Zusammenarbeit und gegenseitigem Respekt basieren. Dies kann im Laufe der Zeit zu stabileren und vorteilhafteren Partnerschaften f\u00fchren, bei denen beide Parteien in den Erfolg des jeweils anderen investieren.<\/p>\n<p><strong>M\u00f6chten Sie in Ihrem Contact Center die modernste Konversationsintelligenz nutzen?  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Buchen Sie noch heute eine Demo mit Calabrio.<\/a><\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":231,"featured_media":24116,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24107","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Gespr\u00e4chsintelligenz: Gespr\u00e4chseinblicke mit GenAI | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Erfahren Sie, wie Conversation Intelligence Tools unglaubliche Vorteile f\u00fcr Contact Center, Vertriebsteams und dar\u00fcber hinaus bieten. 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