{"id":24226,"date":"2025-03-07T21:33:37","date_gmt":"2025-03-07T21:33:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/leitfaden-fuer-contact-center-prognosen-methoden-tipps-und-tools-fuer-2025\/"},"modified":"2025-03-07T21:40:05","modified_gmt":"2025-03-07T21:40:05","slug":"leitfaden-fuer-contact-center-prognosen-methoden-tipps-und-tools-fuer-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/leitfaden-fuer-contact-center-prognosen-methoden-tipps-und-tools-fuer-2025\/","title":{"rendered":"Leitfaden f\u00fcr Contact Center-Prognosen: Methoden, Tipps und Tools f\u00fcr 2025"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_42c84d236592b81ed8c6dd48e7aba0e7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fleitfaden-fuer-contact-center-prognosen-methoden-tipps-und-tools-fuer-2025%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" 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style=\"color: #080F21\"><p>Wenn betriebliche Effizienz und Spitzenleistung Ihre obersten Ziele sind, dann <strong>ist die Implementierung eines soliden Contact Center-Prognoseprozesses vielleicht das Wichtigste, was Ihr Unternehmen tun kann<\/strong>. In einer <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/state-of-service-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">k\u00fcrzlich von Salesforce durchgef\u00fchrten Umfrage<\/a> gaben jedoch nur 20 % der Servicefachleute an, dass ihre Unternehmen bei der Vorhersage der Nachfrage hervorragend abschneiden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Ihr Unternehmen mit genauen Prognosen und einer effektiven Personalplanung zu k\u00e4mpfen hat, ist dieser Leitfaden genau das Richtige f\u00fcr Sie. Informieren Sie sich \u00fcber die Grundlagen der Contact Center-Prognose &#8211; oder springen Sie weiter, um die h\u00e4ufigsten Fallstricke, Best Practices und Tipps von unseren Experten kennenzulernen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Inhaltsverzeichnis<\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"#Definition\">Was sind Prognosen f\u00fcr Contact Center?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Importance\">Warum ist eine genaue Prognose f\u00fcr Call Center so wichtig?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Challenges\">H\u00e4ufige Herausforderungen bei der Prognose im Contact Center<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Methods\">Verst\u00e4ndnis der Methoden und Modelle f\u00fcr Call Center-Prognosen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#BestPractices\">5 Best Practices f\u00fcr die Prognose und Planung von Kontaktzentren<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Definition\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Was sind Prognosen f\u00fcr Contact Center?<\/h2>\n<p>Bei der Call Center-Prognose handelt es sich um den grundlegenden Prozess der Vorhersage des Volumens der eingehenden Kundeninteraktionen &#8211; Anrufe, E-Mails, Chats und mehr &#8211; \u00fcber einen bestimmten Zeitraum. Es geht darum, vorauszuschauen, Daten zu nutzen, um die Nachfrage zu antizipieren, und Ihr Team darauf vorzubereiten, sie effizient zu bew\u00e4ltigen. Dieser Vorhersageprozess ist entscheidend f\u00fcr die Personalplanung und ein Eckpfeiler eines <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/definitive-guide\/ein-leitfaden-fuer-call-center-workforce-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">effektiven Call Workforce Center Managements<\/a> (WFM). Und wie wir weiter unten erl\u00e4utern werden, wirkt sich seine Genauigkeit direkt auf Ihre F\u00e4higkeit aus, au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Importance\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Warum ist eine genaue Prognose f\u00fcr Call Center so wichtig?<\/h2>\n<p>Wie wir bereits besprochen haben, geht es bei der Call Center-Prognose darum, die Nachfrage vorherzusehen. Aber warum ist die <em>richtige<\/em> Vorhersage so wichtig? Die Antwort liegt in der direkten Auswirkung auf mehrere Schl\u00fcsselaspekte der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/callcenter-produktivitaet-10-strategien-fuer-2025-calabrio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Produktivit\u00e4t und Leistung Ihres Call Centers<\/a> und letztlich auf die Kundenerfahrung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Verbessern Sie die Servicequalit\u00e4t<\/h3>\n<p>SLAs sind entscheidend f\u00fcr die Messung und Aufrechterhaltung der Servicequalit\u00e4t. Die Nichteinhaltung von SLAs kann Ihren Ruf sch\u00e4digen und zu Kundenabwanderung f\u00fchren. Indem Sie das Anrufaufkommen und die Kundennachfrage genau vorhersagen, k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihr Team auf das eingehende Arbeitsaufkommen vorbereitet ist und einen konsistenten Service bieten kann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Proaktiv an den Wandel anpassen<\/h3>\n<p>Callcenter arbeiten in dynamischen Umgebungen. Genaue Prognosen erm\u00f6glichen es Ihnen, Nachfrageschwankungen zu antizipieren und sich an sie anzupassen. Ganz gleich, ob es sich um einen saisonalen Spitzenwert, eine Marketingkampagne oder ein unerwartetes Ereignis handelt, eine genaue Vorhersage hilft Ihnen, der Zeit voraus zu sein. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/vorhersage-und-planung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moderne Software f\u00fcr Callcenter-Prognosen<\/a> erm\u00f6glicht auch schnellere Reaktionen auf unvorhergesehene Ver\u00e4nderungen, damit Ihr Team auf alles vorbereitet ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Vermeiden Sie Burnout bei Agenten<\/h3>\n<p>Hohe Arbeitsbelastung, Stress, mangelnde Effizienz und schlechte Ergebnisse k\u00f6nnen schnell dazu f\u00fchren, dass die Mitarbeiter an der Front ausgebrannt sind. Angesichts der Tatsache, dass so viele Unternehmen mit Fluktuationsproblemen zu k\u00e4mpfen haben &#8211; k\u00fcrzlich gaben <a href=\"https:\/\/www.toistersolutions.com\/blog\/2016\/7\/11\/report-most-contact-center-agents-at-risk-of-burnout\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63 % der Agenten<\/a> an, ein hohes Burnout-Risiko zu haben &#8211; ist die Implementierung einer soliden Strategie f\u00fcr die Prognose von Contact Centern nicht zu \u00fcbersehen. Laut einer Umfrage der <a href=\"https:\/\/swpp.org\/2021-spring-on-target\/wfm-survey-results-winter-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Society of Workforce Planning Professionals<\/a> war die Prognosegenauigkeit sogar der wichtigste Faktor f\u00fcr die Gesamtzufriedenheit des Teams.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Optimieren Sie die Effizienz mit datengesteuerter Personalplanung<\/h3>\n<p>Da die Personalkosten in der Regel etwa <a href=\"https:\/\/cx.copc.com\/hubfs\/COPC.com%20PDF%20and%20Docs\/GBS%202022\/10.%20Global%20Benchmarking%20Series%202022_Contact%20Center%20Efficiency%20and%20Cost%20Management%20vs%201.0.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70 % der Gesamtkosten eines Contact Centers<\/a> ausmachen, bieten Prognosen Transparenz und Klarheit, um besser informierte Personal- und Planungsentscheidungen zur Optimierung der Ausgaben und der Gesamteffizienz zu treffen. Eine \u00dcberbesetzung f\u00fchrt zu unn\u00f6tigen Kosten, w\u00e4hrend eine Unterbesetzung zu langen Wartezeiten und frustrierten Kunden f\u00fchrt. Wenn Sie wissen, wann Spitzenzeiten auftreten, k\u00f6nnen Sie Ihre Agenten effektiv einplanen und sicherstellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Verbessern Sie das Kundenerlebnis<\/h3>\n<p>Letztendlich wirkt sich eine genaue Vorhersage am st\u00e4rksten auf Ihr Kundenerlebnis aus. Kunden erwarten heute prompten und effizienten Service \u00fcber eine Vielzahl von Kan\u00e4len. Eine genaue Vorhersage hilft Ihnen, die Wartezeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass die Agenten verf\u00fcgbar sind, wenn sie gebraucht werden. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/first-response-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">K\u00fcrzere Reaktionszeiten<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">schnellere L\u00f6sungen<\/a> f\u00fchren zu einer h\u00f6heren <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenzufriedenheit<\/a> und einer st\u00e4rkeren Kundenbindung. Wenn die Agenten richtig besetzt und eingeplant sind und besser besch\u00e4ftigt werden, k\u00f6nnen sie einen aufmerksameren und pers\u00f6nlicheren Service bieten, was zu positiven Kundeninteraktionen f\u00fchrt und den Ruf Ihrer Marke st\u00e4rkt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Essential\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>H\u00e4ufige Herausforderungen bei der Prognose im Contact Center<\/h2>\n<p>Die Ressourcenprognose in Contact Centern muss kein komplizierter Prozess sein. Aber auch bei einer perfekten Vorhersage und den besten Absichten l\u00e4uft nicht immer alles nach Plan. Hier sind die h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr falsche Prognosen:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Mangel an historischen Daten: <\/strong>Der Zugang zu genauen Daten (zusammen mit einem aufgezeichneten Pr\u00fcfpfad f\u00fcr fr\u00fchere Prognoseaktivit\u00e4ten) bietet eine solide Grundlage f\u00fcr zuk\u00fcnftige Prognosen. Denken Sie daran, alle Prognosen zu archivieren, damit Sie den Zugriff auf diese historischen Daten nicht verlieren.<\/li>\n<li><strong>Schlechter Validierungsprozess: <\/strong>Alles \u00e4ndert sich im Laufe der Zeit, einschlie\u00dflich der Kan\u00e4le, der Pr\u00e4ferenzen der Mitarbeiter und ungeplanter Abwesenheiten. Deshalb ist es wichtig, den Wandel zu beobachten und ihn in die Prognose einzubeziehen. Auf diese Weise ist das Contact Center immer bereit, schnell und effektiv auf das Unerwartete zu reagieren. Erstellen Sie neue Prognosen nach Tag, Woche oder Monat, abh\u00e4ngig von bekannten bevorstehenden Ereignissen.<\/li>\n<li><strong>Isoliertes Arbeiten: <\/strong>Stellen Sie sicher, dass die Planungsteams mit anderen Bereichen des Unternehmens kommunizieren und zusammenarbeiten, um die Prognosen f\u00fcr das Contact Center zu verbessern. Durch die Vereinfachung des Kommunikationsprozesses wird es einfacher, Vertrieb und Marketing \u00fcber geplante Aktionen und Werbekampagnen auf dem Laufenden zu halten. Dies hilft den Agenten auch dabei, auf die eingehenden Anfragen vorbereitet zu sein.<\/li>\n<li><strong>Fehlende &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-Analyse: <\/strong>Warum Zeit und Geld f\u00fcr Prognosen verschwenden, die nicht funktionieren, wenn eine &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-\u00dcbung bei Prognosemodellen f\u00fcr zuk\u00fcnftige Anforderungen helfen kann? Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Workforce-Management-L\u00f6sung<\/a>, die eine &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-Modellierung beinhaltet, und wissen Sie, wie Sie diese nutzen k\u00f6nnen. Denken Sie daran, Puffer einzuplanen, um unerwartete Aktivit\u00e4tsspitzen und ungeplante Abwesenheiten auffangen zu k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Einmal ist nicht genug: <\/strong>Prozesse sind, wie Unternehmen, nicht statisch. Sie sind st\u00e4ndig in Bewegung und m\u00fcssen h\u00e4ufig neu bewertet werden, um die Effizienz zu steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die \u00dcberpr\u00fcfung von Prozessen und historischen Daten sollte regelm\u00e4\u00dfig erfolgen. Legen Sie jede Woche einen festen Zeitpunkt fest, und stellen Sie sicher, dass dieser mindestens einmal im Monat \u00fcberpr\u00fcft wird.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Tabellenkalkulationen als Instrument zur Personalprognose und -planung sollten der Vergangenheit angeh\u00f6ren<\/h3>\n<p>Es gibt eine besondere Herausforderung oder einen Fallstrick, der es wert ist, etwas genauer betrachtet zu werden. W\u00e4hrend die meisten Contact Center Automatisierung und <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/ki-tools-fuer-contact-center-test-draft\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KI-gesteuerte L\u00f6sungen<\/a> nutzen, verwenden viele Teams immer noch Tabellenkalkulationen, um Zeitpl\u00e4ne, Anwesenheitszeiten und Personalprognosen zu erstellen, zu verwalten und zu pflegen. Dieser manuelle Prozess ist nicht nur zeitaufw\u00e4ndig und m\u00fchsam, er verhindert auch die M\u00f6glichkeit, \u00c4nderungen schnell und in Echtzeit vorzunehmen und zu kommunizieren.<\/p>\n<p>Bis vor kurzem erstellte <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/workforce-forecasting-57254.htm\">die H\u00e4lfte der Callcenter<\/a> ihre Prognosen f\u00fcr digitale Kan\u00e4le noch manuell, was die Effizienz und Effektivit\u00e4t der Planung beeintr\u00e4chtigte. Personalmanager und Supportleiter m\u00fcssen prognostizierte Zeitpl\u00e4ne \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg einfach visualisieren k\u00f6nnen, um zu verstehen, wo das Team unterbesetzt, \u00fcberbesetzt und abgedeckt ist, und um sofort Anpassungen vornehmen zu k\u00f6nnen, um die Nachfrage zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eine <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">umfassendere L\u00f6sung f\u00fcr das Personalmanagement<\/a>, die die Erstellung von Zeitpl\u00e4nen und Prognosen auf der Grundlage historischer Nachfrage-, Saison- und Leistungsdaten automatisiert, um die angestrebten SLAs, Reaktionszeiten und Produktivit\u00e4tsniveaus zu erreichen, ist f\u00fcr den Erfolg entscheidend.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Methods\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>Verst\u00e4ndnis der Methoden und Modelle f\u00fcr Call Center-Prognosen<\/h2>\n<p>Eine effektive und effiziente Terminplanung h\u00e4ngt von einer guten Prognose ab. Die WFM-Prognose prognostiziert den k\u00fcnftigen Personalbedarf f\u00fcr laufende oder bevorstehende Initiativen wie die Einf\u00fchrung neuer Produkte oder Dienstleistungen, Marketingaktionen, saisonale Veranstaltungen und mehr.<\/p>\n<p>Prognosen zur Arbeitsbelastung dienen als Grundlage f\u00fcr die Personalprognose und verwenden historische Trends, Leistungsdaten oder saisonale Daten, um den Personalbedarf vorherzusagen. Um genaue Prognosen zu erstellen, m\u00fcssen Teamleiter eine effektive Technik anwenden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Hier sind f\u00fcnf f\u00fchrende Methoden f\u00fcr Call Center-Prognosen:<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. Dreifache Exponentialgl\u00e4ttung<\/h3>\n<p>Bei dieser als Holt-Winters-Technik bekannten Prognosemethode werden die Prognosedaten in drei Komponenten aufgeteilt &#8211; Niveau, Trend und Saisonalit\u00e4t &#8211; und die Eingaben von einer Periode zur n\u00e4chsten gemittelt.<\/p>\n<p>Bei einer monatlichen Prognose entsprechen die drei Komponenten zum Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Niveau.<\/strong>  Die Vorhersage des letzten Monats.<\/li>\n<li><strong>Trend.  <\/strong>Die Zunahme oder Abnahme der erwarteten Kontakte gegen\u00fcber dem Vormonat.<\/li>\n<li><strong>Jahreszeitlich bedingt.<\/strong>  Der Einfluss der Jahreszeiten auf die Daten. Diese Komponente misst die Differenz zwischen dem allgemeinen Durchschnitt und einem bestimmten Monat.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dieses Prognosemodell ist einfach, aber die Teams m\u00fcssen darauf achten, dass die Daten nicht &#8222;\u00fcberangepasst&#8220; werden, um historische Volumenanomalien wie Nachfragespitzen oder Ausf\u00e4lle zu vermeiden, da dies zu einer seltsam anmutenden Prognose f\u00fchren kann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Autoregressiver integrierter gleitender Durchschnitt (ARIMA)<\/h3>\n<p>ARIMA ist eine etwas fortgeschrittene Prognosemethode f\u00fcr Call Center und umfasst drei Hauptbereiche:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Auto-Regression.<\/strong>  Dabei werden die Daten mit Mustern aus der Vergangenheit verglichen, z. B. mit den Ergebnissen von vor 52 Wochen.<\/li>\n<li><strong>Integriert.<\/strong>  Der Unterschied zwischen vergangenen und aktuellen Beobachtungen.<\/li>\n<li><strong>Gleitender Durchschnitt.<\/strong>  Der Schwerpunkt liegt hier auf der Gl\u00e4ttung von Daten \u00fcber bestimmte Zeitr\u00e4ume.<\/li>\n<\/ul>\n<p>ARIMA nutzt historische Daten, um Datens\u00e4tze zu pr\u00e4sentieren, die auf vergangenen Eingaben basieren. Daten aus vergangenen Perioden gl\u00e4tten die vorhandenen Eingaben und machen die Prognosen genauer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Neuronale Netze<\/h3>\n<p>F\u00fchrende Unternehmen haben neuronale Netzwerke f\u00fcr k\u00fcnstliche Intelligenz in Bereichen wie Suchalgorithmen und Sprachanalyse eingesetzt. Dieses Prognosemodell versucht, das Gehirn zu modellieren, indem es eine Reihe von Eingaben beobachtet und dann versucht, ein &#8222;verstecktes Netzwerk&#8220; anzupassen, bis es eine passende Ausgabe entdeckt. In einem Call Center untersucht ein neuronales Netzwerk eine Reihe von Anrufen und versucht, das n\u00e4chste Datenfeld mit der Prognose abzugleichen.<\/p>\n<p>Neuronale Netze sind flexibel, da sie externe Eingaben wie Sondertage, Website-Aufrufe und Marketingaktivit\u00e4ten ber\u00fccksichtigen k\u00f6nnen. Au\u00dferdem ben\u00f6tigt dieses Prognosemodell keine komplexen Algorithmen, da es aus vorhandenen Daten lernt und sich verbessert, automatisch bestimmte Tage aus einer Prognose isoliert und verschiedene Faktoren modelliert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Neuronale Netzwerke sind sehr eingabeintensiv und zeitaufw\u00e4ndig und eignen sich nicht unbedingt f\u00fcr Teams, die stark auf Trends angewiesen sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Mehrfache zeitliche Aggregation (MTA)<\/h3>\n<p>Diese Prognosemethode kombiniert hochfrequente Daten &#8211; st\u00fcndliche und t\u00e4gliche Daten &#8211; mit Trends, die sich \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum erstrecken. Ein Beispiel f\u00fcr MTA in der Praxis ist der Vergleich der Anzahl der erworbenen Kontakte im Jahr 2025 mit der im Jahr 2024, wobei ein Anstieg von 8% zu verzeichnen ist.<\/p>\n<p>Das Ergebnis, der Trend, bildet den Durchschnitt aus den Kontakten und besonderen Ereignissen, wie z.B. der Saisonalit\u00e4t im Jahresverlauf. MTA erm\u00f6glicht es Teams, sich bei der Erstellung von Prognosen auf Intraday- und l\u00e4ngerfristige Daten zu konzentrieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Erlang C- und A-Formeln (branchen\u00fcbliche Vorhersage der Mitarbeiterzahl)<\/h3>\n<p>Im Kern erm\u00f6glichen Ihnen <a href=\"https:\/\/help.calabrio.com\/doc\/Content\/user-guides\/schedules\/about-erlang-formula.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Erlang-Prognosemodelle &#8211; die<\/a>es in den Varianten &#8222;C&#8220; und &#8222;A&#8220; gibt &#8211; die Modellierung der Beziehung zwischen Personalausstattung, Supportvolumen und Reaktionszeit. Das von dem d\u00e4nischen Mathematiker Agner Erlang im Jahr 1917 entwickelte Erlang C und A ist ein Tool zur Kapazit\u00e4tsplanung, mit dem Personalmanager ihren Personalbedarf ermitteln k\u00f6nnen, indem sie die Anzahl der ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Agenten, ihr Supportvolumen und die durchschnittliche Reaktionszeit ihres Betriebs eingeben.<\/p>\n<p>Die auf Erlang basierende Analyse beseitigt einen Teil des R\u00e4tselraten, indem sie kl\u00e4rt, wie sich Personalentscheidungen auf das Endergebnis f\u00fcr den Kunden auswirken, z. B. auf die Reaktionszeit und das Serviceniveau, und stellt sicher, dass jederzeit die ideale Anzahl von Agenten verf\u00fcgbar ist, um die Nachfrage zu befriedigen.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>Bei Calabrio wenden wir die Prinzipien von Erlang A und Erlang C an, um eine umfassende Palette neuer Prognosetechnologien zu entwickeln und zu verbessern, die die Effizienz und Leistung der heutigen Contact Center steigern. Calabrio ONE Benutzer k\u00f6nnen einfach die Option w\u00e4hlen, die am besten zu Ihrer Einrichtung passt und Ihnen den gr\u00f6\u00dften Nutzen bringt.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"BestPractices\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>5 Best Practices f\u00fcr die Prognose und Planung von Kontaktzentren<\/h2>\n<p>Nun, da Sie ein solides Verst\u00e4ndnis der Bedeutung von Prognosen und der potenziellen Herausforderungen haben, lassen Sie uns einige umsetzbare Best Practices untersuchen. Wenn Sie diese Strategien umsetzen, k\u00f6nnen Sie die Genauigkeit Ihrer Prognosen erheblich verbessern &#8211; und die Vorteile f\u00fcr Ihr gesamtes Unternehmen sp\u00fcrbar machen.<\/p>\n<h3>Beginnen Sie mit den richtigen Prognosema\u00dfnahmen<\/h3>\n<p>Wenn Sie Ihre Personal- und Bedarfsprognose verbessern wollen, m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst entscheiden, was Erfolg bedeutet. Ohne den richtigen Kontext ist es unm\u00f6glich, eine genaue Prognose zu erstellen.<\/p>\n<p><strong>Normalerweise ist eine Genauigkeit von +\/- 5 Prozent der Industriestandard<\/strong>, aber die Mathematik ist nicht immer so einfach. Wenn das Ziel beispielsweise auf 100 Kontakte festgelegt ist, werden 106 Kontakte als Fehlschlag gewertet. Das bedeutet, dass sich Contact Center bei der Festlegung von Zielen nicht immer auf Branchenstandards verlassen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nachdem Sie den Erfolg definiert haben, ist es wichtig, Kennzahlen festzulegen, damit Sie feststellen k\u00f6nnen, wo Ihr Contact Center derzeit steht &#8211; und ob Sie Fortschritte auf dem Weg zu Ihrem Ziel einer genaueren Prognose machen. Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Kennzahlen, die Contact Center-Manager verwenden sollten, um jedes Mal eine genaue Prognose zu erstellen:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>  Kontakt (oder Anruf) Volumen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Die Anzahl der Anrufe, die in Ihrem Contact Center eingehen, ist ein wichtiger Teil des Puzzles der Prognosen. Aber es ist nicht das <em>einzige <\/em>St\u00fcck. Diese Daten sollten nicht nur verwendet werden, um in die Zukunft zu blicken, sondern auch, um zu sehen, wie genau die prognostizierten Interaktionen mit der tats\u00e4chlichen Anzahl der Kontakte \u00fcbereinstimmen. Mit dieser vollst\u00e4ndigen Ansicht k\u00f6nnen Sie Anpassungen vornehmen, um eine gr\u00f6\u00dfere Genauigkeit zu erreichen.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>  Zeit handhaben<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Um die Verf\u00fcgbarkeit Ihrer Agenten zur Beantwortung neuer Anfragen besser zu verstehen, m\u00fcssen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/a> gibt an, wie lange Ihre Agenten brauchen, um eine Anfrage zu beantworten. Es ist wichtig zu wissen, dass die Bearbeitungszeit der Anrufe nicht nur auf der ersten Transaktion basieren sollte. Stattdessen sollte sie anhand der gesamten Reihe der nachfolgenden Anrufe, die sich auf denselben Fall beziehen, berechnet werden.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>  T\u00e4glicher Kontakt Ankunftsmuster<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Auch bekannt als Prognosegenauigkeit nach Intervallen, zeigen die t\u00e4glichen Ankunftsmuster der Kontakte die verkehrsreichsten und langsamsten Zeiten des Tages. So k\u00f6nnen Sie die Anzahl der Agenten bestimmen, die Sie ben\u00f6tigen, um die t\u00e4glichen Spitzen und T\u00e4ler zu bew\u00e4ltigen. Von dort aus k\u00f6nnen Sie die Inflexibilit\u00e4t des Zeitplans ber\u00fccksichtigen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Planungsplan die Anzahl der Agenten, die zur Erledigung der Arbeit ben\u00f6tigt werden, mit der erforderlichen Personalausstattung auf der Grundlage des prognostizierten Arbeitsaufkommens und der Annahmen in Einklang bringt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Diese Zahlen sind zwar wichtig, aber die Art und Weise, wie Sie sie sammeln, sollte ebenfalls ber\u00fccksichtigt werden. Achten Sie darauf, <em>Echtzeit- und <\/em>historische Daten \u00fcber bestimmte Zeitr\u00e4ume zu verwenden und Trenddaten aus dem Vorjahr anzuwenden, um den Anstieg oder R\u00fcckgang des Anrufvolumens auszugleichen. Vergessen Sie au\u00dferdem nicht, die nicht-telefonischen Interaktionen wie Chat und E-Mail mit einzubeziehen, denn diese erfordern immer noch Zeit und Ressourcen Ihres Teams.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Pr\u00fcfen Sie Ihre historischen Daten&#8230;<\/h3>\n<p>Einer der am h\u00e4ufigsten \u00fcbersehenen Aspekte bei der Erstellung genauer Prognosemodelle ist die Beachtung historischer Daten. Historische Volumendaten sollten ordnungsgem\u00e4\u00df mit den Erwartungen abgeglichen und auf Anomalien \u00fcberpr\u00fcft werden. Was soll das bedeuten?<\/p>\n<ol>\n<li>Vergleichen Sie die Anzahl der eingegangenen Interaktionen (Anrufe) mit der erwarteten Anzahl (Prognose). Wenn der tats\u00e4chliche Wert erheblich von der Erwartung abweicht (+\/- 15%), sollte die Anomalie untersucht werden.<\/li>\n<li>Vielleicht gab es eine Werbeaktion, die nicht erwartet wurde, oder es gab einen Ausfall, der ein hohes Anrufaufkommen verursachte.<\/li>\n<li>Diese unerwarteten Anomalien sollten aus der Vorhersage gestrichen werden, da sie die Durchschnittswerte in die falsche Richtung ziehen und damit zuk\u00fcnftige historische Vergleiche beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Erwartete Anomalien sollten in einer eigenen Prognose ber\u00fccksichtigt werden. Dabei handelt es sich um wiederholbare, erwartete Ereignisse wie den schwarzen Freitag, Feiertagsschlie\u00dfungen oder den Tag im Monat, an dem Kunden ihre Rechnungen erhalten.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Wenn Sie eine Vorhersage erstellen, ohne Anomalien zu beseitigen oder zu gl\u00e4tten, kann sich dies dramatisch auf Ihre Genauigkeit auswirken, oft in der Gr\u00f6\u00dfenordnung von 20-40% Ausschl\u00e4gen in die falsche Richtung. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, historische Datenanomalien genau zu identifizieren, ist das ein gro\u00dfer Schritt zur Verbesserung der Genauigkeit einer Prognose.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>&#8230;und w\u00e4hlen Sie die richtigen historischen Daten<\/h3>\n<p>Die historischen Daten, die Sie in Ihre Prognose einflie\u00dfen lassen, sind das wichtigste Element, um deren Genauigkeit zu gew\u00e4hrleisten. Es gibt keinen &#8222;Industriestandard&#8220; daf\u00fcr, wie viele Daten zu verwenden sind. Es k\u00f6nnte 1 Woche, 1 Monat, 1 Jahr oder 10 Jahre sein. Es h\u00e4ngt alles von Ihrer Organisation ab. Wenn Sie Ihre Routenplanung k\u00fcrzlich \u00fcberarbeitet haben, sind \u00e4ltere Daten m\u00f6glicherweise nicht mehr so n\u00fctzlich. Wenn Sie Ihr Unternehmen kennen, k\u00f6nnen Sie bestimmen, welche Daten Sie verwenden m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer genauen Prognose ist die Auswahl der richtigen Daten, die der Prognose zugrunde liegen. Wenn Ihre Daten frei von Anomalien sind, besteht der n\u00e4chste Schritt darin, die historische(n) Zeitspanne(n) auszuw\u00e4hlen, die die zuk\u00fcnftige Zeitspanne am genauesten repr\u00e4sentieren. Abgesehen von genauen historischen Daten ist dies vielleicht die wichtigste F\u00e4higkeit eines guten Prognostikers. Stellen Sie Fragen, die zum Verst\u00e4ndnis des Zeitraums beitragen, und suchen Sie dann nach den Daten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Kommunikation verbessern<\/h3>\n<p>Der andere entscheidende Schritt bei der Erstellung genauer Prognosemodelle besteht darin, informiert zu sein. Dazu geh\u00f6ren Treffen mit anderen Abteilungen des Unternehmens, um zu verstehen, wie sich deren Entscheidungen auf das Volumen des Contact Centers auswirken werden. Die Kommunikation mit Marketing, Vertrieb, Betrieb, Versand und allen anderen Abteilungen ist entscheidend. Einige M\u00f6glichkeiten, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern, sind:<\/p>\n<ol>\n<li>Richten Sie regelm\u00e4\u00dfige Treffen mit anderen Abteilungen ein, um den Kalender zu besprechen und zu erfahren, was erwartet wird.<\/li>\n<li>Sehen Sie sich historische Daten f\u00fcr das letzte Mal an, als das Ereignis eingetreten ist, um zu verstehen, wie es das Prognosemodell beeinflussen k\u00f6nnte<\/li>\n<li>Helfen Sie den anderen Abteilungen zu verstehen, was ein unerwarteter Anstieg des Volumens f\u00fcr die Gesundheit des Contact Centers bedeuten kann.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Wenn Sie die Kommunikationskan\u00e4le im gesamten Contact Center verbessern, ist Ihr Unternehmen besser auf den Informationsaustausch vorbereitet. All dies ist f\u00fcr das Prognoseteam wichtig, um die Prognosetechniken und die Genauigkeit zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Nutzen Sie die richtige Software f\u00fcr Prognosen und Terminplanung<\/h3>\n<p>Die Kunst der Vorhersage ist sehr wichtig, aber auch der wissenschaftliche Teil sollte nicht au\u00dfer Acht gelassen werden. Die Investition in die richtige Software ist ein wichtiger Faktor f\u00fcr eine h\u00f6here Prognosegenauigkeit. Um die beste L\u00f6sung f\u00fcr Contact Center-Prognosen f\u00fcr Ihr Team zu finden, sollten Sie auf die folgenden Funktionen und M\u00f6glichkeiten achten:<\/p>\n<ul>\n<li>Erm\u00f6glicht Benutzern die einfache Bereinigung der historischen Daten<\/li>\n<li>Erm\u00f6glicht die Auswahl mehrerer Datumsbereiche f\u00fcr genaue Prognosen<\/li>\n<li>Bietet Informationen in einer flexiblen und benutzerfreundlichen Oberfl\u00e4che zum schnellen Erstellen, \u00c4ndern und Ver\u00f6ffentlichen von Zeitpl\u00e4nen<\/li>\n<li>Unterst\u00fctzt Prognosen f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le, Aktivit\u00e4ten und Zeitzonen<\/li>\n<li>Es liefert genaue Sch\u00e4tzungen zur Personalbesetzung auf der Grundlage der prognostizierten Daten (darum geht es doch, oder?)<\/li>\n<li>Bietet Tools f\u00fcr die Verwaltung von Anwesenheits- und Genehmigungsprozessen und l\u00e4sst sich in Ihre bestehenden Gehaltsabrechnungssysteme integrieren, um die Abl\u00e4ufe zu optimieren.<\/li>\n<li>Bietet robuste Berichte und Analysen, um die Effektivit\u00e4t und Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen auf Kanal- und Aktivit\u00e4tsebene zu verstehen.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2>W\u00e4hlen Sie Calabrio ONE als Ihre Komplettl\u00f6sung f\u00fcr das Workforce Management<\/h2>\n<p>Zum Gl\u00fcck bieten die f\u00fchrenden L\u00f6sungen von Calabrio f\u00fcr das Personalmanagement in Contact Centern diese Funktionen und mehr &#8211; als Teil einer umfassenden Suite f\u00fcr die Personaloptimierung, die automatische Prognosen und Planungen, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/qualitaetsmanagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KI-gesteuertes Qualit\u00e4tsmanagement<\/a>, leistungsstarke <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Interaktionsanalysen<\/a> und vieles mehr vereint, um den Anforderungen des modernen Contact Centers gerecht zu werden.<\/p>\n<p><strong>Wenn Sie Ihren Prognose- und Planungsprozess verbessern, Agenten einbinden und das Kundenerlebnis verbessern m\u00f6chten, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\">buchen Sie noch heute eine Demo<\/a>, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie die Calabrio ONE Workforce Performance Suite Ihnen helfen kann.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":245,"featured_media":39816,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[213],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24226","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-arbeitskrafte-management"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Leitfaden f\u00fcr Contact Center-Prognosen: Methoden, Metriken und Tipps | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Verstehen Sie die Wissenschaft und beherrschen Sie die Kunst der Contact Center-Prognose. 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