{"id":24462,"date":"2022-06-16T09:00:02","date_gmt":"2022-06-16T09:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/psychische-gesundheit-im-contact-center-verwalten\/"},"modified":"2025-05-14T13:37:39","modified_gmt":"2025-05-14T13:37:39","slug":"psychische-gesundheit-im-contact-center-verwalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/psychische-gesundheit-im-contact-center-verwalten\/","title":{"rendered":"Psychische Gesundheit im Contact Center verwalten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_858d892f47eb5d0e236c7e8334028b2b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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Die Anforderungen eines Contact Centers k\u00f6nnen Agenten mit der Zeit zerm\u00fcrben, wenn sie nicht unterst\u00fctzt werden. Da einer von drei Agenten erw\u00e4gt, die Branche zu verlassen, sollten Sie Wege finden, um <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/infographics\/download-beating-burnout-in-the-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #c8102e\">Burnout von Agenten zu bek\u00e4mpfen<\/span><\/a> ist f\u00fcr Kontaktzentren von entscheidender Bedeutung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da die Leiter von Contact Centern keine Fachleute f\u00fcr psychische Gesundheit sind, verf\u00fcgen sie nicht \u00fcber die Erfahrung und das Wissen aus erster Hand, um Menschen in schwierigen Situationen zu navigieren. Aus diesem Grund muss es Schulungen geben, damit Manager selbstbewusst auf Mitarbeiter reagieren k\u00f6nnen, die sich in Schwierigkeiten befinden, ohne dass es ihnen peinlich ist oder sie in Frage gestellt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dieser Artikel untersucht, wie F\u00fchrungskr\u00e4fte besser verstehen k\u00f6nnen, wie sich intensive Kundeninteraktionen auf die Agenten auswirken, wie sie zus\u00e4tzliche Stressfaktoren am Arbeitsplatz identifizieren und wie sie diese reduzieren k\u00f6nnen, um das Wohlbefinden am Arbeitsplatz zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Das Annehmen von Anrufen kann anstrengend sein<\/h2>\n<p>Call Center-Agenten helfen Kunden den ganzen Tag \u00fcber, und oft direkt nacheinander. Die F\u00fchrungskr\u00e4fte nutzen diese Informationen, um die Auslastung oder die Zeit, die mit Kunden verbracht wird, zu messen, um die richtige Anzahl von Agenten zu planen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt Anrufe entgegennehmen. Wenn viele Anrufe eingehen, ohne dass gen\u00fcgend Mitarbeiter darauf reagieren k\u00f6nnen, kann dies zu Stresssituationen, Erm\u00fcdung und schlie\u00dflich zum Burnout f\u00fchren.<\/p>\n<p>Intensive oder negative Kundenanfragen k\u00f6nnen f\u00fcr Service-Mitarbeiter zus\u00e4tzlichen Stress bedeuten, so dass ihr Nervensystem instinktiv reagiert. Dies wird als die<span style=\"color: #b72c35\"><a style=\"color: #b72c35\" href=\"https:\/\/www.mayoclinic.org\/healthy-lifestyle\/stress-management\/in-depth\/stress\/art-20046037#:~:text=The%20body%27s%20stress-response%20system%20is%20usually%20self-limiting.%20Once,levels%2C%20and%20other%20systems%20resume%20their%20regular%20activities.\">die nat\u00fcrliche Stressreaktion des K\u00f6rpers<\/a><\/span>, besser bekannt als Flucht, Kampf oder Erstarren. Wenn Menschen eine Gefahr wahrnehmen, wird in ihrem Gehirn ein Alarm ausgel\u00f6st, der die Aussch\u00fcttung von Adrenalin und Cortisol bewirkt. Diese Hormone bereiten den K\u00f6rper darauf vor, sich der wahrgenommenen Bedrohung zu stellen. Es ist wichtig zu wissen, dass dieser Prozess sofort und auf zellul\u00e4rer Ebene stattfindet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn wir uns in hochgradig stressigen Situationen befinden, beginnt das Blut zum Herzen zu pumpen, die Verdauung verlangsamt sich und die Atmung wird flach, um sich auf die Aktion vorzubereiten. All dies geschieht, um uns auf die wahrgenommene (oder sehr reale) Bedrohung vorzubereiten. Nach diesem anf\u00e4nglichen Ansturm braucht unser K\u00f6rper Zeit, um zur Normalit\u00e4t zur\u00fcckzukehren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Umgang mit Stress in Contact Centern<strong><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>In der modernen Welt gibt es viele Dinge, die diese Reaktionen ausl\u00f6sen. Anstatt sich mit seltenen Stresssituationen oder Attacken zu besch\u00e4ftigen, haben wir den ganzen Tag \u00fcber mehr davon. Fragen wie &#8222;Habe ich vergessen, diese E-Mail abzuschicken?&#8220; oder &#8222;Habe ich den Herd ausgeschaltet?&#8220; k\u00f6nnen Adrenalin und Cortisol in unseren K\u00f6rper schie\u00dfen lassen.<\/p>\n<p>Da es sich bei Contact Centern um Umgebungen mit hohem Stressfaktor handelt, m\u00fcssen die Mitarbeiter nach intensiven Kundenanfragen zu ihrer normalen Arbeitsweise zur\u00fcckkehren. Bei einer hohen Belegungsrate haben die Agenten weniger oder gar keine Zeit, sich nach stressigen Interaktionen zu entspannen, was den Stress mit der Zeit erh\u00f6ht. Dies kann zu einer gr\u00f6\u00dferen geistigen Ersch\u00f6pfung oder sogar zur Entwicklung anderer psychischer Erkrankungen f\u00fchren.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Wie sich Stress auf die Leistung von Contact Centern auswirkt<strong><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>Unternehmen m\u00fcssen ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, den Stress in gesch\u00e4ftigen Kontaktzentren zu bew\u00e4ltigen. Dies ist mit der digitalen Transformation des Contact Centers sogar noch wichtiger geworden. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die Verwaltung von Fernagenten<\/a><\/span> bringt seine eigenen, einzigartigen Herausforderungen mit sich.<\/p>\n<p>Durch die \u00dcberwachung der KPIs k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte versuchen, Situationen vorzubeugen, bevor die Probleme eskalieren. H\u00e4ufige Indikatoren sind Versp\u00e4tungen, Abwesenheiten und andere KPI-R\u00fcckg\u00e4nge. In den effektivsten Contact Centern sind Fragen der psychischen Gesundheit ein Teil der Diskussion auf allen Ebenen, insbesondere in der Personalabteilung, im Management und bei der Personalbeschaffung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Schritte zur Verbesserung der psychischen Gesundheit am Arbeitsplatz<\/h2>\n<p>Die F\u00f6rderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter ist der erste Schritt zur Schaffung eines ges\u00fcnderen Contact Centers. Probleme, die sich hartn\u00e4ckig halten, k\u00f6nnen im Laufe der Zeit zu gr\u00f6\u00dferen Problemen, Burnout und Abwanderung von Mitarbeitern f\u00fchren. Mitarbeiter auf allen Ebenen sollten ermutigt werden, Bedenken zu \u00e4u\u00dfern. Contact Center-Manager sollten auch in der Lage sein, zu helfen und positive Verbesserungen vorzunehmen, um zu helfen.<\/p>\n<p>In der Working Smarter Podcast-Episode Psychische Gesundheit im Contact Center setzt sich Gastgeber Dave Hoekstra mit Michelle Bunch, einer lizenzierten klinischen Sozialarbeiterin, zusammen, um dar\u00fcber zu sprechen, wie die psychische Gesundheit im Contact Center verbessert werden kann. Da der Umgang mit schwierigen Kundeninteraktionen die emotionale, geistige und k\u00f6rperliche Gesundheit stark belasten kann, ist es wichtig, Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, um das Wohlbefinden der Agenten in Call Centern zu verbessern. Lesen Sie weiter, um einige M\u00f6glichkeiten zu entdecken, dies zu tun.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"p1\"><span class=\"s1\">Bew\u00e4ltigen Sie arbeitsbedingte Stressfaktoren<\/span><\/h3>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s1\">Nach der F\u00f6rderung einer gesunden Lebensweise am Arbeitsplatz besteht der n\u00e4chste Schritt darin, arbeitsbedingte Stressfaktoren anzugehen. Die meisten Agenten nehmen 30 bis 80 Anrufe pro Tag entgegen, an 5 Tagen in der Woche, 7 und eine halbe Stunde pro Tag mit begrenzten Pausen. Manche Berater befassen sich ausschlie\u00dflich mit Beschwerden und m\u00fcssen diese dann auch noch hinten anstellen. Wenn Manager zwischen diesen hochintensiven Gespr\u00e4chen keine Pausen einplanen, steigt der Stresspegel der Mitarbeiter an, und sie k\u00f6nnten schlie\u00dflich in einer Erstarrungsreaktion stecken bleiben. Das kann so aussehen, dass jemand immer schl\u00e4frig, ersch\u00f6pft, \u00fcberfordert mit Anrufen usw. ist.<\/span><\/p>\n<h3>Rekalibrieren Sie nach Stresssituationen<strong><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>Einf\u00fchlsamere Agenten k\u00f6nnen bessere Kundenerlebnisse liefern. Daher ist es wichtig, dass die Agenten M\u00f6glichkeiten finden, sich zu beruhigen und sich nach ausl\u00f6senden Anrufen neu zu orientieren. Sehen Sie sich unten einige Beispiele an:<\/p>\n<p><strong>Selbstplanung<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>So k\u00f6nnen die Agenten des Contact Centers den ganzen Tag \u00fcber ihre Zeitpl\u00e4ne selbst bestimmen. Es kann ihnen helfen, notwendige Pausen einzubauen, wenn sie sich \u00fcberfordert f\u00fchlen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Dehnen und Bewegen<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Manchmal ist es am besten, nach einem stressigen Anruf aufzustehen, sich zu strecken und zu bewegen, um Spannungen abzubauen. Dies kann dazu beitragen, dass sich die Agenten geerdet und zentriert f\u00fchlen, indem sie die aufgestaute Spannung k\u00f6rperlich &#8222;absch\u00fctteln&#8220;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Meditieren<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ein paar tiefe Atemz\u00fcge oder die Nutzung einer Meditations-App f\u00fcr eine kurze Pause k\u00f6nnen helfen, die Nerven zu beruhigen und die Energie neu zu b\u00fcndeln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Die Stigmatisierung psychischer Erkrankungen beseitigen<\/h3>\n<p>W\u00e4hrend jeder Mensch schwierige Tage oder Phasen hat, sind die &#8222;schlechten Tage&#8220; mancher Menschen auf die Symptome einer psychischen Krankheit zur\u00fcckzuf\u00fchren, wie Angst, Depression, bipolare St\u00f6rung usw. Da diese psychischen Erkrankungen unterschiedlich schwerwiegend sind, ben\u00f6tigen einige Mitarbeiter m\u00f6glicherweise andere Anforderungen als andere.<\/p>\n<p>Nach Angaben der<span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.eeoc.gov\/laws\/guidance\/depression-ptsd-other-mental-health-conditions-workplace-your-legal-rights\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Equal Employment and Opportunity Commission (EEOC)<\/a><\/span>d\u00fcrfen Arbeitgeber im Allgemeinen nicht nach dem psychischen Gesundheitszustand von Personen fragen, es sei denn, es ist eine \u00c4nderung oder ein angemessener Antrag erforderlich, alle Personen werden nach der Einstellung befragt oder sie versuchen, Personen mit Behinderungen f\u00fcr Einstellungszwecke zu erfassen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da die Leiter von Contact Centern ihre Mitarbeiter nicht direkt fragen k\u00f6nnen, ob sie mit einer psychischen Krankheit zu k\u00e4mpfen haben, gibt es andere M\u00f6glichkeiten, um Warnzeichen zu erkennen und einen sicheren Raum f\u00fcr ihr Team zu schaffen. Ermutigen Sie zu Diskussionen und zum Feedback der Agenten \u00fcber diese Erfahrungen. Angesichts der zunehmenden Zahl ver\u00e4rgerter Kunden und des gr\u00f6\u00dferen Anrufvolumens ist es eine gute Idee, das Feedback der Mitarbeiter einzuholen, um diese stressigen Situationen zu entsch\u00e4rfen. Es ist auch wichtig zu erkennen, was diese k\u00f6rperlichen Reaktionen ausl\u00f6st, damit die Mitarbeiter schneller zur Normalit\u00e4t zur\u00fcckkehren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>F\u00f6rdern Sie aktiv ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben<strong><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>Ein einfacher Zugang zu hilfreichen Ressourcen ist f\u00fcr diejenigen, die sich abm\u00fchen, lebenswichtig. Agenten und Mitarbeiter m\u00fcssen wissen, an wen sie sich wenden k\u00f6nnen, um Unterst\u00fctzung zu erhalten, ohne sich direkt an einen Vorgesetzten wenden zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Enthalten Sie benutzerfreundliche Ressourcen, wie z.B.:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; Videos<br \/>\n&#8211; Pers\u00f6nliche Geschichten<br \/>\n&#8211; Tipps<br \/>\n&#8211; Hilfreiche Artikel<br \/>\n&#8211; Leicht verst\u00e4ndliche Richtlinien zur psychischen Gesundheit<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Organisieren Sie monatliche Achtsamkeitssitzungen, um das Team mit verschiedenen Gesundheits- und Wellness-Themen zu besch\u00e4ftigen. Das k\u00f6nnen Entspannungstechniken, Yoga-Kurse, kostenlose Massagen oder Seminare zur Verbesserung des Schlafs sein. Diese Programme helfen den Beratern, sich respektiert zu f\u00fchlen und ihr Berufs- und Privatleben besser in Einklang zu bringen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<h3><span style=\"font-size: inherit;font-weight: inherit\">Schulung von F\u00fchrungskr\u00e4ften f\u00fcr wirksame Gespr\u00e4che \u00fcber psychische Gesundheit<\/span><\/h3>\n<div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Eine gro\u00dfe F\u00fchrungspers\u00f6nlichkeit sollte in der Lage sein, die Probleme von Agenten zu erkennen, sobald sie entstehen, und hilfreiche L\u00f6sungen zu finden. Wenn Sie lernen, wie man schwierige Themen bespricht, k\u00f6nnen Sie Probleme abmildern und Problemen zuvorkommen. F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen lernen, Warnsignale f\u00fcr Stress zu erkennen und gleichzeitig wissen, wie sie Probleme bei einzelnen Personen aufsp\u00fcren k\u00f6nnen:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8211; Kommen sie zu sp\u00e4t zur Arbeit?<br \/>\n&#8211; Sehen sie oft m\u00fcde aus?<br \/>\n&#8211; Verlieren sie den Fokus?<br \/>\n&#8211; Sie sind ein Angestellter<\/p>\n<p>Da die Leiter von Contact Centern keine Fachleute f\u00fcr psychische Gesundheit sind, verf\u00fcgen sie nicht \u00fcber die Erfahrung und das Wissen aus erster Hand, um Menschen in schwierigen Situationen zu navigieren. Aus diesem Grund muss es Schulungen geben, damit Manager selbstbewusst auf Mitarbeiter reagieren k\u00f6nnen, die sich in Schwierigkeiten befinden, ohne dass es ihnen peinlich ist oder sie in Frage gestellt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>die Arbeitsgewohnheiten \u00e4ndern?<br \/>\n&#8211; F\u00e4llt es ihnen schwer, den Anforderungen des Jobs gerecht zu werden?<br \/>\n&#8211; Bilden sie gute Beziehungen zu ihren Kollegen?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gut geschulte F\u00fchrungskr\u00e4fte sollten Gespr\u00e4che mit Agenten f\u00fchren, um ihre Bedenken diskret und ohne Wertung zu besprechen. Best\u00e4tigen Sie ihnen die Unterst\u00fctzung der Organisation, bieten Sie Ressourcen an und erkennen Sie an, dass, wenn sich eine Person so f\u00fchlt, es h\u00f6chstwahrscheinlich auch andere gibt, die sich noch nicht gemeldet haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Verbessern Sie die physische Umgebung<\/h3>\n<p>Die physische Umgebung Ihres Kontaktzentrums kann sich auf das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter auswirken. Kleine, dunkle Kabinen k\u00f6nnen dazu f\u00fchren, dass sich die Berater vom Team abgekoppelt f\u00fchlen und es ihnen an Motivation mangelt. Kleine Ver\u00e4nderungen wie offene Grundrisse, mehr nat\u00fcrliches und k\u00fcnstliches Licht, mehr Bewegung und mehr Gr\u00fcn k\u00f6nnen Ihrem Team einen Energieschub geben. Diese kleinen Ver\u00e4nderungen k\u00f6nnen dazu beitragen, M\u00fcdigkeit, Unruhe und Depressionen zu vermeiden.<\/p>\n<p>Zus\u00e4tzliche Hintergrundger\u00e4usche k\u00f6nnen ebenfalls zu Irritationen f\u00fchren, daher sollten Sie in Erw\u00e4gung ziehen, den Raum mit einem Ger\u00e4t zur Ger\u00e4uschunterdr\u00fcckung und wei\u00dfem Rauschen auszustatten. Sprechen Sie mit Ihren Agenten, um herauszufinden, was sie in ihren R\u00e4umlichkeiten ben\u00f6tigen, um ihre Dienstleistungen an der Front besser zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Unterst\u00fctzen Sie Mitarbeiter, die mit Problemen der psychischen Gesundheit zu k\u00e4mpfen haben<\/h2>\n<p>Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich Agenten akzeptiert f\u00fchlen und mit Menschen sprechen k\u00f6nnen, denen sie wichtig sind. Es gibt verschiedene M\u00f6glichkeiten, diese Kultur aufzubauen, indem man fr\u00fchzeitig eingreift, eine vertrauliche E-Mail-Adresse zur Verf\u00fcgung stellt und denjenigen, die mit einem Trauerfall fertig werden, Unterst\u00fctzung anbietet. Scheuen Sie sich nicht, qualifizierte Hilfe von au\u00dferhalb des Unternehmens hinzuzuziehen.<\/p>\n<p>Der Umgang mit psychischer Gesundheit im Contact Center kann ein recht heikles Thema sein. Als F\u00fchrungskr\u00e4fte ist es wichtig, dass Sie lernen, mitf\u00fchlend auf Mitarbeiter zuzugehen, die sich in Schwierigkeiten befinden. Wenn Sie nach gro\u00dfartigen M\u00f6glichkeiten suchen, das Wohlbefinden der Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu f\u00f6rdern, laden Sie das Calabrio <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/white-papers-reports\/workforce-recovery-toolkit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Workforce Wellbeing Recovery Toolkit<\/a><\/span>. Es handelt sich um eine ausf\u00fchrliche Ressource mit hilfreichen Ratschl\u00e4gen, wie Sie gestressten Agenten helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4760,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24462","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Psychische Gesundheit im Contact Center verwalten | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Angesichts der Tatsache, dass 1 von 3 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