{"id":29967,"date":"2023-12-06T10:20:19","date_gmt":"2023-12-06T10:20:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/das-grosse-ki-paradoxon-fuer-contact-center-agenten\/"},"modified":"2025-04-29T04:48:17","modified_gmt":"2025-04-29T04:48:17","slug":"das-grosse-ki-paradoxon-fuer-contact-center-agenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/das-grosse-ki-paradoxon-fuer-contact-center-agenten\/","title":{"rendered":"Das gro\u00dfe KI-Paradoxon f\u00fcr Contact Center-Agenten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_0ef062b96f922add89dd8a36a4540cde\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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nicht, wird das Contact Center von morgen mehr &#8211; und nicht weniger &#8211; Agenten ben\u00f6tigen, wie die neueste Studie State of the Contact Center 2023 zeigt: Activating the Agent of the Future. <\/strong>Das f\u00fchrende Forschungs- und Beratungsunternehmen <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac\">Gartner<\/a> prognostiziert, dass Conversational AI die Arbeitskosten in Contact Centern bis zum Jahr 2026 um 80 Milliarden Dollar senken wird. Im gleichen Zeitraum wird jede zehnte Interaktion mit einem Agenten (10 %) automatisiert werden, was einem Anstieg von gesch\u00e4tzten 1,6 % der heutigen Interaktionen entspricht. Angesichts dieses dramatischen Anstiegs der KI-gesteuerten Technologie f\u00fcr den Kundenservice k\u00f6nnte man erwarten, dass die Zahl der Agenten sinkt, aber hierin liegt ein interessantes Paradoxon.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Als Calabrio k\u00fcrzlich die Rolle der K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) untersuchte, waren die Ergebnisse verbl\u00fcffend. KI wird sich auf den Kundenservice auswirken, aber nicht so, wie die meisten Menschen wahrscheinlich denken. Die Reaktion von 400 Contact Center Managern aus aller Welt ist eindeutig und spiegelt die Gespr\u00e4che von Calabrio mit seinen Kunden wider. Unternehmen setzen zwar auf Automatisierung und Analyse, um ihre Abl\u00e4ufe zu optimieren, aber KI wird Agenten nicht vollst\u00e4ndig ersetzen. Mehr als <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">zwei Drittel (70 %) der Befragten<\/a> sagen f\u00fcr das n\u00e4chste Jahrzehnt sogar einen Anstieg der Zahl der Makler voraus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Rolle des Agenten im Wandel<\/h2>\n<p>Der Grund f\u00fcr dieses Paradoxon ist, dass die Technologie den Menschen einen gro\u00dfen Teil der administrativen Aufgaben abnimmt. Die Agenten m\u00fcssen sich an die immer komplexeren Kundenanfragen anpassen und werden zu wahren Markenh\u00fctern, die die Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen, die Loyalit\u00e4t st\u00e4rken und die Gewinne steigern k\u00f6nnen. Infolgedessen \u00e4ndern sich auch die F\u00e4higkeiten der Agenten. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">Die Mehrheit (63 %) der Contact Center-Manager<\/a> ist der Meinung, dass &#8222;F\u00e4higkeiten zum kritischen Denken wie Probleml\u00f6sung und Fehlerbehebung&#8220; und &#8222;Anpassungsf\u00e4higkeit und kontinuierliches Lernen&#8220; (62 %) die wichtigsten F\u00e4higkeiten f\u00fcr Agenten sind, um in Zukunft erfolgreich zu sein.<\/p>\n<h2>7 Wege zur \u00dcberbr\u00fcckung der Kluft<\/h2>\n<p>Contact Center haben jedoch noch einen weiten Weg vor sich, um ihre Traumteams zu bilden, denn viele Agenten sind noch nicht bereit, die Anforderungen einer KI-Zukunft zu erf\u00fcllen. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">Fast die H\u00e4lfte der Contact Center-Manager (45%)<\/a> sagt, dass die Agenten derzeit nicht \u00fcber die richtigen F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen. Kritisches Denken und Anpassungsf\u00e4higkeit werden am h\u00e4ufigsten als unzureichend bezeichnet und, was vielleicht noch besorgniserregender ist, sie sind die ersten, die aus dem Fenster fliegen, wenn Agenten gestresst oder unengagiert sind. Hier sind ein paar Ideen, um die L\u00fccke zu schlie\u00dfen:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>1. Setzen Sie das Engagement der Mitarbeiter ganz oben auf die Agenda<\/strong><br \/>\nWenn Mitarbeiter unmotiviert sind, sind sie weniger produktiv und verlassen das Unternehmen mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit. Die gute Nachricht ist, dass Kontaktzentren aus allen Teilen der Welt erkennen, wie wichtig das Wohlbefinden der Agenten f\u00fcr die Erf\u00fcllung der Kundenw\u00fcnsche ist. Die Mehrheit (80 %) oder mehr stufen das Engagement der Agenten als die wichtigste Messgr\u00f6\u00dfe der Zukunft ein, noch vor den traditionellen kundenzentrierten KPIs wie Kundenaufwand (81 %) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (80 %).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>2. H\u00f6ren Sie auf Ihre Agenten<\/strong><br \/>\nContact Center-Manager auf der ganzen Welt haben verschiedene M\u00f6glichkeiten, das Engagement ihrer Mitarbeiter zu verbessern. In den USA und in der DACH-Region beispielsweise ist die F\u00f6rderung und Erleichterung des internen Nachrichtenaustauschs zwischen den Mitarbeitern eine \u00e4u\u00dferst wirksame, aber relativ einfache und kosteneffiziente M\u00f6glichkeit, das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, w\u00e4hrend dies in Gro\u00dfbritannien nicht der Fall ist. Contact Center verlassen sich auf Umfragen zur Stimme des Agenten und in den nordischen L\u00e4ndern ist die hybride Terminplanung am beliebtesten. Kombinieren Sie diese Methoden mit der Analyse der Stimme des Mitarbeiters (Voice of the Employee &#8211; VoE), um Agenten zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben und zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>3. Agentenstarke Technologie f\u00fcr eine florierende Frontlinie<\/strong><br \/>\nKI ist besonders vorteilhaft f\u00fcr die Unterst\u00fctzung des WAH-Lebensstils und der gemischten Arbeitszeiten der heutigen Agenten. Moderne Self-Service-Tools, wie z.B. Self-Service-Apps zur Terminplanung, tragen dazu bei, Engagement, Leistung und Zufriedenheit zu verbessern. Contact Center-Manager sagen, dass die drei wichtigsten M\u00f6glichkeiten, wie diese Tools den Agenten helfen k\u00f6nnen, darin bestehen, Schulungen anzufordern, Pausen und Mittagessen auszuw\u00e4hlen und Freizeit oder \u00dcberstunden zu beantragen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>4. Umfassende Schulung und Entwicklung<\/strong><br \/>\nSchulungen und die Verbesserung von F\u00e4higkeiten sind die wichtigsten Strategien, um Agenten zu gewinnen und zu halten. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, KI zu nutzen, um die F\u00e4higkeiten der Agenten zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Eine st\u00e4rkere Betonung von gezielter, proaktiver Schulung und Coaching wird sicherstellen, dass die Agenten \u00fcber alle F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, die sie f\u00fcr die Zukunft ben\u00f6tigen. Obwohl die meisten Manager der Meinung waren, dass ihr Umfeld gen\u00fcgend (71%) oder einigerma\u00dfen gen\u00fcgend (26%) M\u00f6glichkeiten f\u00fcr ein angemessenes Ausbildungsniveau bot, verfolgte weniger als die H\u00e4lfte aller Manager verschiedene Arten von Agententraining, einschlie\u00dflich der Arbeit an Eignungsf\u00e4higkeiten und emotionaler Intelligenz (38%), oder die Bestimmung des besten Zeitpunkts f\u00fcr das Training (37%).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>5. Messen Sie die Ergebnisse<\/strong><br \/>\nEs hat keinen Sinn, diese wunderbaren neuen Schulungsprogramme zu entwickeln, wenn Sie sich zur\u00fcckziehen und denken, dass die Arbeit erledigt ist &#8211; eine Tatsache, die den Managern von heute nicht entgangen ist. Aus dem Bericht geht hervor, dass 33 % der Contact Center der Meinung sind, dass die Messung der Wirksamkeit von Schulungen auf die Produktivit\u00e4t ein Bereich ist, der unbedingt verbessert werden muss. Nur so k\u00f6nnen Contact Center unmittelbare Bereiche f\u00fcr Serviceverbesserungen aufzeigen, Schulungen auf das sich \u00e4ndernde Kundenverhalten abstimmen und gleichzeitig schnell und effizient konkrete M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die berufliche Weiterentwicklung identifizieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>6. Bringen Sie Ruhe ins Chaos<\/strong><br \/>\nDie F\u00e4higkeit der Agenten, ruhig zu bleiben, ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg. Geben Sie Agenten praktische Bew\u00e4ltigungsmechanismen f\u00fcr den Umgang mit frustrierten Kunden an die Hand. Wenn Sie zum Beispiel wissen, wann Sie das Wort &#8218;Entschuldigung&#8216; ernsthaft benutzen sollten (anstatt eine schwierige Interaktion zu unterbrechen), ist dies ein einfacher Weg, um Ruhe ins Chaos zu bringen. Ermutigen Sie dann die Teammitglieder, ihre eigenen Bew\u00e4ltigungsstrategien mitzuteilen. Die F\u00f6rderung eines Gef\u00fchls der Zugeh\u00f6rigkeit und des &#8222;wir sitzen alle im selben Boot&#8220; wird verhindern, dass sich die Agenten \u00fcberfordert f\u00fchlen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>7. Zukunftssichere Rekrutierung<\/strong><br \/>\nDa Unternehmen mit wirtschaftlicher Unsicherheit und der anhaltenden Lebenshaltungskostenkrise zu k\u00e4mpfen haben, ist es vielleicht keine \u00dcberraschung, dass &#8222;Lohnerh\u00f6hungen&#8220; eine der Top-Strategien sind, um Mitarbeiter f\u00fcr den zuk\u00fcnftigen Erfolg zu gewinnen und zu halten. Es gibt jedoch auch andere M\u00f6glichkeiten, Ihre besten Talente zu f\u00f6rdern. Folgen Sie dem Beispiel unserer Umfrageteilnehmer und achten Sie besonders auf &#8222;Anerkennung oder Belohnung&#8220; (36%), &#8222;Schulung und Kompetenzentwicklung&#8220; (35%) und &#8222;Flexibilit\u00e4t bei der Zeitplanung&#8220; (34%), um Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Wahrheit ist, dass es nicht wirklich wichtig ist, welche F\u00e4higkeiten Agenten haben, denn wenn sie nicht engagiert sind, verschwinden diese F\u00e4higkeiten schnell. Bleiben Sie nicht auf der Strecke. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Agenten der Zukunft aktivieren k\u00f6nnen, indem Sie den Bericht <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">State of the Contact Centre 2023 herunterladen : Activating the Agent of the Future Report<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":249,"featured_media":4631,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-29967","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Das gro\u00dfe KI-Paradoxon f\u00fcr Contact Center-Agenten | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"7 Wege zur \u00dcberbr\u00fcckung der Kluft, da Unternehmen Automatisierung und Analyse nutzen, um ihre Abl\u00e4ufe zu optimieren, aber 70 % der Contact Center-Manager sagen f\u00fcr das n\u00e4chste Jahrzehnt einen Anstieg der Zahl der Mitarbeiter voraus.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/das-grosse-ki-paradoxon-fuer-contact-center-agenten\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Das gro\u00dfe KI-Paradoxon f\u00fcr Contact Center-Agenten\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/das-grosse-ki-paradoxon-fuer-contact-center-agenten\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" 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