{"id":29984,"date":"2023-04-21T15:45:03","date_gmt":"2023-04-21T15:45:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/intelligente-wege-fuer-contact-center-mehr-zu-erreichen-und-weniger-zu-bereuen\/"},"modified":"2025-04-29T05:16:09","modified_gmt":"2025-04-29T05:16:09","slug":"intelligente-wege-fuer-contact-center-mehr-zu-erreichen-und-weniger-zu-bereuen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/intelligente-wege-fuer-contact-center-mehr-zu-erreichen-und-weniger-zu-bereuen\/","title":{"rendered":"Intelligente Wege f\u00fcr Contact Center, mehr zu erreichen und weniger zu bereuen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ddda597562d58e1ada13391be61bd2e5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<h2>DA DIE VERBRAUCHER DEN G\u00dcRTEL ENGER SCHNALLEN UND DIE UNTERNEHMEN DIGITALE UND ARBEITSPLATZBEZOGENE VER\u00c4NDERUNGEN VORNEHMEN, GAB ES NOCH NIE EINEN BESSEREN ZEITPUNKT, UM IN DAS CONTACT CENTER ZU INVESTIEREN. HIER SIND 5 BUDGETFREUNDLICHE STRATEGIEN, MIT DENEN SIE MEHR ERREICHEN UND WENIGER BEREUEN.<\/h2>\n<p>Die derzeitige Lebenshaltungskostenkrise in Verbindung mit dem \u00fcblichen Stress bei der Verwaltung einer gemischten Belegschaft und den gestiegenen Kundenerwartungen \u00fcben einen enormen Druck auf die heutigen Kundendienstorganisationen aus. Diese weit verbreiteten Herausforderungen hindern viele Unternehmen auch daran, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis (CX) zu bieten.<\/p>\n<p>In der Tat sagen <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">83% der Contact Center Manager<\/a>, dass &#8222;personelle Herausforderungen das Markenerlebnis f\u00fcr ihre Kunden beeintr\u00e4chtigt haben&#8220;, wobei sie &#8222;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">Stress\/Burnout bei den Agenten&#8220; und &#8222;betriebliche Schwierigkeiten bei der Arbeit an entfernten Standorten\/Hybridarbeit&#8220; als die gr\u00f6\u00dften Probleme nennen(beide mit 40%), dicht gefolgt von &#8222;hoher Fluktuation\/Umsatz&#8220; (mit 38%).<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Flexible Arbeitspraktiken und hohe Kundenerwartungen werden sich durchsetzen, und wenn die Budgets knapp sind, ist die Einstellung von mehr Personal nicht immer eine praktikable Option. In diesen wirtschaftlich unsicheren Zeiten m\u00fcssen Contact Center neue Wege finden, um mehr zu erreichen und weniger zu bedauern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Finden Sie neue Wege, um Ihre Mitarbeiter &#8211; und das Contact Center &#8211; zu f\u00f6rdern<\/strong><br \/>\nHier sind die f\u00fcnf besten Tipps f\u00fcr den Einstieg:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Entdecken Sie Chancen f\u00fcr schnelle Gewinne<\/strong><br \/>\nViele Unternehmen befinden sich in einer bedeutenden und oft disruptiven Phase der digitalen Transformation, die Zeit und Geld kostet &#8211; aber es ist Business as usual. In einer Zeit, in der <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">3 von 5 Verbrauchern<\/a> angeben, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Contact Center die Marke wechseln w\u00fcrden, k\u00f6nnen es sich Unternehmen einfach nicht leisten, schlechte Serviceerfahrungen zu ignorieren. Beginnen Sie damit, die gr\u00f6\u00dften H\u00fcrden f\u00fcr CX in Ihrem Unternehmen aufzudecken. Hier zahlt sich zum Beispiel eine Investition in Analytik aus. Wenn Sie die Frustration eines Kunden schnell erkennen und einen Agenten oder Vorgesetzten benachrichtigen, damit er ihn sp\u00e4ter am Tag zur\u00fcckruft, k\u00f6nnen Sie die Abwanderungsrate senken und eine potenziell negative Kundenerfahrung in einen positiven Markenmoment verwandeln. Das Sch\u00f6ne an Analysen ist, dass sie helfen, Win-Win-M\u00f6glichkeiten zu finden, indem sie aufzeigen, wo Ausgaben get\u00e4tigt und wo kleine \u00c4nderungen vorgenommen werden k\u00f6nnen, die letztendlich zu gro\u00dfen Gewinnen im Kundenservice f\u00fchren.<\/li>\n<li><strong>Erh\u00f6hen Sie die Funktionalit\u00e4t in wichtigen Arbeitsabl\u00e4ufen<\/strong> Kombinieren Sie Daten aus Workforce Management (WFM) und Qualit\u00e4tsmanagement (QM), um eine zus\u00e4tzliche Wertsch\u00f6pfungsebene zu schaffen, die die Leistung des Contact Centers optimiert.<\/li>\n<li style=\"list-style-type: none\">\n<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist die Verwendung von Qualit\u00e4tsbewertungen, die sich auf die Zeitpl\u00e4ne auswirken, anstatt Zeitpl\u00e4ne nur auf der Grundlage der F\u00e4higkeiten der Agenten zu erstellen. Wenn es um die F\u00e4higkeiten eines Agenten geht, denken Sie daran, dass die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden das Gef\u00fchl geben, genauso wichtig ist wie die Frage, ob Sie ihre Probleme l\u00f6sen. \u00dcberpr\u00fcfen Sie die Leistungskennzahlen und Coaching-Techniken, um die Mitarbeiter dabei zu unterst\u00fctzen, einen schnellen, effizienten und einf\u00fchlsamen Service zu bieten. Die neuesten Workforce Engagement Management (WEM)-L\u00f6sungen planen automatisch die Fortbildung der Mitarbeiter, um den individuellen Bed\u00fcrfnissen gerecht zu werden, und zwar zu einem Zeitpunkt, der ihrem neuen Lebensstil als Heimarbeiter entspricht. Die besten WEM-Plattformen bieten dar\u00fcber hinaus ein hohes Ma\u00df an Mobilit\u00e4t der Agenten, hybride Terminplanung und Unterst\u00fctzung f\u00fcr digitale Kan\u00e4le, um den Anforderungen eines modernen Contact Centers gerecht zu werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">3. <strong>Schaffen Sie Datensilos ab, integrieren Sie alles<\/strong><br \/>\nIn der Eile, die hei\u00dfesten Technologietrends zu \u00fcbernehmen, \u00fcbersehen Unternehmen oft die Grundlagen, wie z.B. die Integration von WEM-Tools mit einer ganzen Reihe anderer Systeme. Auf rein praktischer Ebene ist dies von Bedeutung, da viele gr\u00f6\u00dfere Unternehmen mehrere Kontaktzentren betreiben, die mehrere Telefonsysteme verwenden, wodurch das Risiko der Bildung sch\u00e4dlicher Datensilos steigt. Au\u00dferdem sollten Sie bedenken, dass andere Unternehmensbereiche wie die Personalabteilung und das Marketing zunehmend an Personaldaten, Gespr\u00e4chsaufzeichnungen, Transkripten und Bewertungen der Kundenstimmung interessiert sind, um effektive Einstellungs- oder Verkaufsstrategien zu entwickeln. Infolgedessen gibt es eine wachsende Nachfrage von Unternehmen, WEM-Tools mit anderen Unternehmenssystemen wie CRM und Lohnbuchhaltung zu verbinden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">4. <strong>Zentralisieren Sie das Personalmanagement<br \/>\n<\/strong>Mehr zu erreichen und weniger zu bedauern ist nur m\u00f6glich, wenn Unternehmen das gro\u00dfe Ganze im Blick haben. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Verwaltung Ihrer Arbeitskr\u00e4fte geht. Der Erfolg stellt sich ein, wenn Contact Center einen vollst\u00e4ndigen, konsistenten und zentralisierten \u00dcberblick \u00fcber ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterprozesse auf der ganzen Welt haben. Idealerweise w\u00fcrden alle Kontaktzentren dieselbe Telefonie verwenden, aber viele sind aus einer Vielzahl von Systemen zusammengeschustert, je nachdem, welcher Anbieter vor Ort bevorzugt wird. Gl\u00fccklicherweise sind spezialisierte WEM-Anbieter in der Lage, eine beliebige Anzahl von Telefonieumgebungen zu integrieren, um Workforce Optimisation (WFO) und QM-Daten zu zentralisieren &#8211; unabh\u00e4ngig vom Anbieter. Dieser Ansatz eignet sich auch f\u00fcr Unternehmen, die ihre Kundenkontakte \u00fcber ein Outsourcing-Modell abwickeln, so dass sie ihre Agentenressourcen gemeinsam nutzen und maximieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">5. <strong>Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter<br \/>\n<\/strong>Viele Contact Center erkennen heute, wie wichtig es ist, sich auf ihre Mitarbeiter zu konzentrieren. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">96% der Unternehmen<\/a> planen, die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter in den n\u00e4chsten 1-2 Jahren zur Priorit\u00e4t zu machen. F\u00f6rdern Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie sie mit den f\u00fcnf wichtigsten Soft Skills ausstatten, die das Kundenerlebnis neu gestalten werden: Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, Hilfsbereitschaft, Anpassungsf\u00e4higkeit, aktives Zuh\u00f6ren und Geduld. Kombinieren Sie diese mit traditionellen F\u00e4higkeiten wie Reaktionszeiten und Produktkenntnissen, um Agenten zu Markenw\u00e4chtern zu machen, die die Kundenbindung st\u00e4rken und den Gewinn steigern k\u00f6nnen. Und das alles mit minimalem Aufwand und finanzieller Belastung. Auf die Frage, was die effektivsten M\u00f6glichkeiten f\u00fcr das Contact Center sind, um die Agenten zu unterst\u00fctzen und zu bef\u00e4higen, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">standen &#8222;die richtigen Tools und Technologien&#8220; ganz oben auf der Liste (42%)<\/a>, aber investieren Sie klug und seien Sie w\u00e4hlerisch. Helfen Sie Ihren Agenten zu wachsen, indem Sie ihnen das flexible, personalisierte Training geben, das sie brauchen, um jeden Schritt der Customer Journey wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren. Verwenden Sie dazu die neuesten automatisierten Performance-Coaching- und Voice of the Customer (VoC)-Analysel\u00f6sungen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-eins\/\">Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie<\/a> moderne WEM-L\u00f6sungen Ihrem Contact Center helfen k\u00f6nnen, mehr zu erreichen und weniger zu bedauern.<\/p>\n<p>Alle in diesem Artikel zitierten Statistiken stammen aus dem Calabrio <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">State of the Contact Center Report 2022<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4655,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-29984","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Intelligente Wege f\u00fcr Contact Center, mehr zu erreichen und weniger zu bereuen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Da die Verbraucher den G\u00fcrtel enger schnallen und die Unternehmen einen Wandel durchmachen, gab es noch nie einen besseren Zeitpunkt, um in das Contact Center zu investieren.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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