{"id":29987,"date":"2023-03-14T08:45:46","date_gmt":"2023-03-14T08:45:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/geniessen-sie-ein-stueck-vom-kuchen-der-kundendatenanalyse\/"},"modified":"2026-03-09T10:15:40","modified_gmt":"2026-03-09T10:15:40","slug":"geniessen-sie-ein-stueck-vom-kuchen-der-kundendatenanalyse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/geniessen-sie-ein-stueck-vom-kuchen-der-kundendatenanalyse\/","title":{"rendered":"Genie\u00dfen Sie ein St\u00fcck vom Kuchen der Kundendatenanalyse"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_85c5e6ada00248e416831d6107f4333c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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M\u00e4rz &#8211; gemeinhin bekannt als Internationaler Pi (\u03c0)-Tag. Pi ist eine erstaunliche mathematische Konstante, denn sie dr\u00fcckt das einzigartige Verh\u00e4ltnis zwischen dem Umfang eines Kreises und seinem Durchmesser aus. Supercomputer haben ihn auf \u00fcber 60 Billionen Dezimalstellen berechnet, aber die meisten von uns haben M\u00fche, \u00fcber 3,14 hinauszukommen. <a href=\"https:\/\/blogs.scientificamerican.com\/observations\/how-much-pi-do-you-need\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Akira Haraguchi<\/a>, der Weltrekordhalter, rezitierte 2006 Pi mit 100.000 Ziffern aus dem Ged\u00e4chtnis. Das gew\u00e4hlte Datum macht mehr Sinn, wenn Sie die (f\u00fcr einen Briten) verwirrende amerikanische Datumsschreibweise anwenden, bei der der Monat vor dem Tag steht, also 3-14.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sie fragen sich vielleicht, was pi mit der Analyse von Kundendaten zu tun hat. Nun, halten Sie sich an mich und Sie werden bald Lust auf Ihr eigenes St\u00fcck Pi(e) haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Die Macht von Pi<\/strong><\/h2>\n<p>Pi ist eine unendlich lange Zahl! Aber dennoch verwenden wir Pi st\u00e4ndig, um so viele Dinge zu berechnen, wie den Umfang eines Kreises (2\u03c0r) oder das Volumen einer Kugel (4\/3 \u03c0 r3). Diese beiden Gleichungen haben sich seit meinem Mathematikunterricht vor 4 Jahrzehnten in mein Gehirn eingebrannt. Die NASA nutzt sie, um die Flugbahnen von Raumfahrzeugen zu berechnen, Ingenieure, um Geb\u00e4ude zu entwerfen, Biochemiker, um die DNA zu verstehen, und Uhrendesigner, um Pendel fein abzustimmen.<\/p>\n<h2><strong>Das heuchlerische Dilemma<\/strong><\/h2>\n<p>In der Alltagspraxis verwenden wir jedoch eine abgeschnittene N\u00e4herung von Pi, um diese Berechnungen durchzuf\u00fchren. Systeme wie Excel rechnen nur mit mickrigen 14 Dezimalstellen: 3.14159265358979. Und dennoch werden die Ergebnisse, die wir erzielen, als vollkommen ausreichend angesehen. Wir stellen die Integrit\u00e4t unserer Analyse oder die Ergebnisse unserer Gleichung nicht in Frage. Warum denken wir also nicht \u00e4hnlich, wenn es um Kundendaten und die Analyse von Kundendaten geht?<\/p>\n<p>Zum Beispiel gibt es eine anhaltende Paranoia in Bezug auf die Genauigkeit von Transkriptionen und das damit verbundene Misstrauen gegen\u00fcber abgeleiteten Erkenntnissen, wenn eine Transkription nicht 100%ig genau ist. Wir scheinen froh zu sein, wenn wir die Fl\u00e4che eines Kreises mit einer groben Zahl von 3,14&#8243; berechnen k\u00f6nnen, aber nicht froh, wenn wir einer Abschrift vertrauen k\u00f6nnen, die sagen wir 90% genau ist. Entscheidend ist vielmehr, ob der Grad der Genauigkeit ausreicht, um Vertrauen in die Ergebnisse zu schaffen, und meiner Meinung nach sind die Sprachanalyseprogramme jetzt an diesem Punkt angelangt. Ja, die Abschrift ist vielleicht nicht 100%ig genau, aber wenn Sie sie lesen, k\u00f6nnen Sie verstehen, was in dem Gespr\u00e4ch vor sich ging, und sollten in der Lage sein, den gewonnenen Erkenntnissen zu vertrauen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In Anbetracht des Potenzials, das die Kundenanalyse bietet, um Unbekanntes in Contact Centern anzugehen und die Produktivit\u00e4t der Agenten, die Kundenbindung und die Kundentreue zu steigern, ist es an der Zeit, sich weniger Gedanken \u00fcber die ultimative Genauigkeit zu machen und einen Bissen aus dem anf\u00e4nglich einsch\u00fcchternden Pi zu nehmen, den die Contact Center-Analyse darstellt.<\/p>\n<p>Hier finden Sie 6 M\u00f6glichkeiten, wie Sie Tools zur Kundenanalyse einsetzen k\u00f6nnen, um Kontaktzentren dabei zu helfen, ins Unbekannte einzutauchen:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>1. Eliminieren Sie menschliche Voreingenommenheit<\/strong><\/h3>\n<p>Konzentrieren Sie sich zun\u00e4chst auf das potenzielle Problem der menschlichen Voreingenommenheit. Die h\u00e4ufigste Anwendung der Kundenanalyse auf Transkripte ist die M\u00f6glichkeit, nach Schl\u00fcsselw\u00f6rtern und Phrasen zu suchen, die mit bestimmten, vorher festgelegten Kategorien wie Abwanderungsrisiko, Compliance oder Upselling verbunden sind. Dies sind wichtige Aktivit\u00e4ten, die jedoch in hohem Ma\u00dfe von menschlichem Input abh\u00e4ngen, um die Phrasenbibliothek zu erstellen und zu verfeinern, die sich auf jedes Thema bezieht. Um eine Analogie zu verwenden, ist es so, als w\u00fcrden wir sagen: &#8222;Hier sind die Nadeln, die wir im Heuhaufen suchen&#8220;.<\/p>\n<p>Das Problem ist, dass einige dieser Nadeln bei den menschlichen Analytikern vielleicht nicht ganz oben auf der Liste stehen und daher \u00fcbersehen werden. Einfache Keyword-Trends k\u00f6nnen ein wenig helfen. Zum Beispiel: &#8222;Welche Worte wurden diese Woche mehr gesprochen als letzte Woche&#8220;, aber das ist nicht ideal. Es ist viel besser, die wichtigsten Themen und die Bibliothek mit den dazugeh\u00f6rigen Phasen mithilfe von maschinellem Lernen (ML) automatisch zu finden und so potenzielle menschliche Voreingenommenheit oder menschliche Fehler zu vermeiden. Um auf meine vorherige Analogie zur\u00fcckzukommen, stellen Sie sich vor, dass Sie &#8222;das ganze Stroh wegpusten und sehen, welche Nadeln \u00fcbrig bleiben&#8220;. Genau hier kommt die Kundenanalyse ins Spiel.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<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>2. Schaffen Sie Klarheit im Gespr\u00e4ch<\/strong><\/h3>\n<p>Ein durchschnittliches Unternehmen analysiert nur 2 % aller Kundeninteraktionen, und selbst dieser geringe Prozentsatz besteht meist aus zuf\u00e4lligen Qualit\u00e4tssicherungs-Checks (QA). Das QA-Team w\u00e4hlt also jeden Monat ein paar Interaktionen aus, die es auswertet, und versucht dann, auf der Grundlage dieser wenigen Informationen gesch\u00e4ftliche Entscheidungen zu treffen. Das bedeutet, dass die anderen 98% der Interaktionen mit diesen wertvollen ungefilterten und unvoreingenommenen Kundendaten einfach unber\u00fchrt im Regal liegen. Das Sch\u00f6ne an der Kundenanalyse ist, dass sie 100% der Kundeninteraktionen analysiert. Dadurch wird das Unbekannte bekannt, was zu besseren und fundierteren Gesch\u00e4ftsentscheidungen f\u00fchrt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>3. Erleichterung des Kundenaufwands<\/strong><\/h3>\n<p>Kunden erwarten, dass ihre Reise nahtlos und synchronisiert verl\u00e4uft. Wenn es zu schwierig ist, mit einem Unternehmen Gesch\u00e4fte zu machen, werden sie sich wahrscheinlich woanders nach ihrem neuen Lieblingssneaker oder dem neuesten Gadget umsehen. Durch die Implementierung von Kundenanalysen bleiben die Kunden auf Ihrer Seite, da die Ursachen f\u00fcr schlechte Kundenerfahrungen identifiziert werden. Ein gutes Beispiel ist die Verwendung von Kundenanalysen, um die Stimme des Kunden (VoC) wirklich zu verstehen. Es analysiert jede einzelne Kundeninteraktion, egal ob es sich um Gespr\u00e4che mit Agenten, Bewertungen nach einem Anruf, Umfragen und andere Customer Journey- oder CRM-Daten handelt.<\/p>\n<p>Auf diese Weise k\u00f6nnen Contact Center wirklich ausloten, was Kunden jetzt wollen und sogar vorhersagen, was sie in Zukunft wollen werden. Wenn die Zeiten hart sind, wird die Analyse von Kundendaten zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Wenn Sie die Warnzeichen, wie z.B. mehrfache Entschuldigungen, Eskalationen oder die Erw\u00e4hnung von Regulierungsbeh\u00f6rden, schnell erkennen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen die Agenten einen Schritt voraus sein. Sie k\u00f6nnen ver\u00e4rgerte Kunden proaktiv anrufen, um m\u00f6gliche Probleme im Keim zu ersticken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>4. Reduzieren Sie die Kontaktbelastung<\/strong><\/h3>\n<p>Die Nutzung von Kundenanalysen identifiziert wiederholte Kontakte oder F\u00e4lle von Kundennachfragen, die vermeidbar sind und zu unn\u00f6tigen Kosten f\u00fchren. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr sind Kontakte, die von anderen Abteilungen verursacht werden und an anderer Stelle im Unternehmen bearbeitet werden k\u00f6nnten, oder sie sind perfekte Kandidaten f\u00fcr die Selbstbedienung &#8211; einfach f\u00fcr die Kunden, einfach f\u00fcr die Agenten. Mit der F\u00e4higkeit, zeitraubende und teure Kontakte automatisch zu erkennen, sind Kundendatenanalysen ein beruhigendes Mittel gegen einige der h\u00e4ufigsten Kopfschmerzen, die durch lange Bearbeitungszeiten, hohe Wartezeiten, unn\u00f6tige Weiterleitungen und stille Zeit verursacht werden.<\/p>\n<p>Warum sollten Sie nicht dieselben Tools verwenden, um fehlerhafte und kostspielige Prozesse zu beheben und gleichzeitig jederzeit die Vorschriften einzuhalten? Werden Ihre Compliance-Erkl\u00e4rungen gelesen und k\u00f6nnen Sie risikoreiche (und risikoarme) Kontakte im Handumdrehen isolieren? Meiner Erfahrung nach, die ich bei der Arbeit mit bestehenden Kunden gemacht habe, verbessert die Navigation zu dem genauen Punkt in einer Interaktion die Effizienz der Qualit\u00e4tssicherung (QA) und der Einhaltung von Vorschriften um 30-40%.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>5. Mitarbeiter in die richtige Richtung lenken<\/strong><\/h3>\n<p>Wenn Agenten sinnvolle M\u00f6glichkeiten haben, etwas Neues zu lernen und einen klar definierten Karriereweg haben, steigt ihr Engagement exponentiell. Die heutigen ausgefeilten Analysemethoden sind darauf ausgelegt, die Unbekannten zu beseitigen, die die Moral, die Leistung und die Entwicklung der Mitarbeiter behindern. Sie garantieren, dass Ihr Contact Center Team einen pers\u00f6nlichen und aussagekr\u00e4ftigen \u00dcberblick \u00fcber seine Leistung erh\u00e4lt, egal wo es sich befindet. Beispielsweise bieten analytische Dashboards den Agenten die n\u00f6tige Transparenz, um ihre eigenen Selbsteinsch\u00e4tzungen und pers\u00f6nlichen Entwicklungspl\u00e4ne zu erstellen.<\/p>\n<p>Ersetzen Sie die stichprobenartige \u00dcberwachung durch gezieltes Performance-Coaching, indem Sie mithilfe von Kundenanalysen die Kontakte ausw\u00e4hlen, die f\u00fcr jeden Mitarbeiter relevant sind. Sie k\u00f6nnen Kontakte automatisch markieren und diese an Agenten und Vorgesetzte weiterleiten, um sie zus\u00e4tzlich zu betreuen. Denken Sie daran, dass das, was hinter den Kulissen geschieht, genauso wichtig ist wie das, was an der Front passiert. Nutzen Sie Desktop- und Sprach-\/Textanalysen, um langsame oder schlecht konzipierte Systeme zu identifizieren und zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>6. Markenintelligenz aufbauen<\/strong><\/h3>\n<p>Lassen Sie Ihre Daten mit Echtzeit-Einblicken den Wert des gesamten Unternehmens steigern. Der Einsatz von Echtzeitdaten verbessert nicht nur die Entscheidungsfindung im Contact Center, sondern hilft auch beim Aufbau eines soliden und koh\u00e4renten Rahmens f\u00fcr Sicherheit, Trenderkennung und Aktionsplanung im gesamten Unternehmen.<\/p>\n<p>Tauchen Sie in Ihre Daten ein und teilen Sie Ihre Erkenntnisse, damit jeder die M\u00f6glichkeit hat, zu gl\u00e4nzen. Leistungsstarke CX-Einblicke aus dem Contact Center k\u00f6nnen dem Marketingteam helfen, die Markenbekanntheit, den Einfluss der Konkurrenz und die Gesamtwirksamkeit ihrer Marketingkampagnen zu verstehen. Die Finanzabteilung k\u00f6nnte von Interaktionseinblicken in Abrechnungsfragen, Erstattungen und Gutschriften profitieren. Der Vertrieb kann schnell neue Chancen f\u00fcr Verl\u00e4ngerungen, Empfehlungen und Cross-Sells erkennen. Wenn Sie einen Teil des Kuchens teilen, den Sie aus der Analyse von Kundendaten \u00fcber Interaktionen zwischen Kunden und Agenten gewonnen haben, hilft das der gesamten Marke, sich von Unbekanntem und Vermutungen zu l\u00f6sen, um mehr Markenintelligenz und Kundentreue aufzubauen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Nehmen Sie einen Bissen von Customer Data Analytics<\/strong><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/performance-coaching\/what-elephants-and-customer-experiences-have-in-common\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kunden haben ein langes Ged\u00e4chtnis<\/a>, und ihre Erwartungen steigen st\u00e4ndig. Gibt es einen besseren Zeitpunkt, um herauszufinden, was sie wirklich denken und welchen Service Sie wirklich bieten? Obwohl die Idee, Kundendaten zu analysieren, so entmutigend erscheinen mag wie die Berechnung von Pi, muss sie das nicht sein. Die Analytik kann die von Ihrem Contact Center gesammelten Kundendaten durchforsten und dabei helfen, das Unbekannte bekannt zu machen. Sehen Sie sich nur an, was diese drei Kunden mit den <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/infographics\/benefits-of-data-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vorteilen der Datenanalyse<\/a> erreicht haben!<\/p>\n<p>Machen Sie sich also keine Gedanken \u00fcber die winzigen Details der Genauigkeit. Konzentrieren wir uns darauf, die wertvollsten Erkenntnisse aus unseren Daten zu gewinnen. Ich nehme ein St\u00fcckchen von dem Kuchen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/cx-lab\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bleiben Sie in Sachen CX auf dem Laufenden<\/a>, indem Sie The CX Lab besuchen.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":254,"featured_media":4659,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-29987","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Genie\u00dfen Sie ein St\u00fcck vom Kuchen der Kundendatenanalyse | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Jim Davies, der CXO von Calabrio, feiert den Pi-Tag, indem er das Unbekannte umarmt. 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