{"id":30264,"date":"2018-03-16T09:00:11","date_gmt":"2018-03-16T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/verlassen-sie-sich-nicht-auf-ihr-glueck-warum-sie-in-workforce-management-investieren-sollten\/"},"modified":"2025-05-05T06:33:52","modified_gmt":"2025-05-05T06:33:52","slug":"verlassen-sie-sich-nicht-auf-ihr-glueck-warum-sie-in-workforce-management-investieren-sollten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/verlassen-sie-sich-nicht-auf-ihr-glueck-warum-sie-in-workforce-management-investieren-sollten\/","title":{"rendered":"Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gl\u00fcck. Warum Sie in Workforce Management investieren sollten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6d49e89c6940f336dd13ddb9a2c21710\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gl\u00fcck. Warum Sie in Workforce Management investieren sollten<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_6d49e89c6940f336dd13ddb9a2c21710\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fverlassen-sie-sich-nicht-auf-ihr-glueck-warum-sie-in-workforce-management-investieren-sollten%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fverlassen-sie-sich-nicht-auf-ihr-glueck-warum-sie-in-workforce-management-investieren-sollten%2F&#038;text=Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gl\u00fcck. 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Wie sieht es mit der Rolle aus, die das Gl\u00fcck bei der Erzielung positiver Gesch\u00e4ftsergebnisse f\u00fcr Ihr Contact Center spielt?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In einer k\u00fcrzlich von zwei italienischen Physikern und einem italienischen Wirtschaftswissenschaftler durchgef\u00fchrten Simulation wurde versucht, <a href=\"https:\/\/arxiv.org\/abs\/1802.07068\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die Rolle von Gl\u00fcck und Talent bei erfolgreichen Karrieren zu quantifizieren<\/a>. Ihre Ergebnisse &#8211; die sich mit Studien decken, die auf realen Daten beruhen &#8211; deuten stark darauf hin, dass Chancen und Gl\u00fcck &#8222;eine untersch\u00e4tzte Rolle bei der Bestimmung des endg\u00fcltigen Niveaus des individuellen Erfolgs spielen&#8220;.<sup>1<\/sup> Bei n\u00e4herer Betrachtung stellten die Forscher jedoch fest, dass Belohnungen und Ressourcen in der Regel an diejenigen vergeben werden, die bereits in hohem Ma\u00dfe belohnt werden, was an sich schon eine selbsterf\u00fcllende Prophezeiung f\u00fcr sie schafft, w\u00e4hrend es anderen, die am ehesten von solchen zus\u00e4tzlichen Belohnungen und Ressourcen profitieren w\u00fcrden, an Chancen mangelt<sup>.2<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Als Ergebnis &#8211; neben &#8222;Gl\u00fcck&#8220; &#8211; identifizierten die Forscher die folgenden wichtigen Faktoren, die f\u00fcr eine h\u00f6here Erfolgschance notwendig sind: ein anregendes und chancenreiches Umfeld, eine gute Ausbildung, intensives Training und eine effiziente Strategie zur Verteilung von Mitteln und Ressourcen<sup>.3<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Bereitstellung der ersten drei Punkte ist f\u00fcr die meisten Contact Center relativ allt\u00e4glich. In den meisten F\u00e4llen sind die Programme und Lehrpl\u00e4ne, die diese ersten drei Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllen, bereits vorhanden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber der vierte Erfolgsfaktor &#8211; eine effiziente Strategie f\u00fcr die Verteilung von Mitteln und Ressourcen &#8211; kann f\u00fcr das heutige Contact Center eine Herausforderung darstellen. Und Gl\u00fcck allein bringt Sie nicht ans Ziel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Workforce Management: Ihr Prognosemotor<\/h2>\n<p>Um die Mittel und Ressourcen in Ihrem Contact Center effizient zu verteilen, brauchen Sie eine gute Prognose. Denn genaue Prognosen helfen Contact Centern dabei, den Personalbedarf und das Budget angemessen zu planen, um das erwartete Serviceniveau zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erreichen.<\/p>\n<p>Das Ergebnis? Kosteneinsparungen durch weniger Unter- und \u00dcberbesetzung und eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit durch k\u00fcrzere Wartezeiten und ein optimiertes Kundenerlebnis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Workforce Management (WFM) ist der Motor, den Sie brauchen, um diese genauen Prognosen zu erstellen. Wenn es um Prognosen geht, k\u00f6nnen Sie mit WFM:<\/p>\n<ul>\n<li>Erstellen Sie hochpr\u00e4zise Prognosen und Zeitpl\u00e4ne in nur wenigen Minuten statt in Tagen.<\/li>\n<li>Werten Sie historische Daten aus, um zuk\u00fcnftige Spitzen und Flauten vorherzusagen.<\/li>\n<li>Reagieren Sie auf Auf- oder Abschw\u00fcnge, wenn sie auftreten.<\/li>\n<li>Reduzieren Sie \u00dcberbesetzung und \u00dcberstunden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das liegt daran, dass WFM bessere Ergebnisse liefert:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Genauigkeit, <\/strong>da Prognosen und Zeitpl\u00e4ne h\u00e4ufiger und einfacher &#8211; und in viel k\u00fcrzerer Zeit &#8211; erstellt werden k\u00f6nnen und die Leiter von Contact Centern die Personalbesetzung besser einsch\u00e4tzen und bei Bedarf korrigieren k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Automatisierung, <\/strong>indem Sie Contact Centern helfen, den Zeitaufwand f\u00fcr die Prognose, Planung und Verwaltung von Service Levels f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le und mehrere Standorte zu reduzieren.<\/li>\n<li><strong>Adherence, <\/strong>indem Sie den Managern von Contact Centern helfen, negative Auswirkungen auf das Serviceniveau zu minimieren, indem Sie die Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit \u00fcberwachen.<\/li>\n<li><strong>Analyse, <\/strong>indem Sie verbesserte, erweiterte Berichte und Analysen im Vergleich zu den auf Tabellenkalkulationen basierenden Ans\u00e4tzen liefern.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aber eine gute Vorhersage kommt nicht von ungef\u00e4hr. Die einzige M\u00f6glichkeit f\u00fcr ein Contact Center von heute, genaue Prognosen zu erstellen, besteht darin, eine WFM-Strategie zu nutzen, die &#8211; zumindest &#8211; diese vier grundlegenden Kennzahlen kennt:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kontakt (Anruf) Volumen.  <\/strong>Wie genau die tats\u00e4chliche Anzahl der t\u00e4glich bearbeiteten Interaktionen mit Ihren prognostizierten Kundeninteraktionen \u00fcbereinstimmt.<\/li>\n<li><strong>Bearbeitungszeit.  <\/strong>Die durchschnittliche Dauer einer Transaktion, in der Regel gemessen ab der Einleitung der Kundenanfrage und einschlie\u00dflich der Wartezeit, der Gespr\u00e4chs-\/Korrespondenzzeit und der damit verbundenen Aufgaben nach der Transaktion.<\/li>\n<li><strong>T\u00e4gliches Ankunftsmuster der Kontakte (auch bekannt als &#8222;Vorhersagegenauigkeit nach Intervallen&#8220;).  <\/strong>Die gesch\u00e4ftigsten und langsamsten Zeiten des Tages f\u00fcr das Contact Center und alles dazwischen.<\/li>\n<li><strong>Interaktionsvolumen.  <\/strong>Das Volumen der vom Contact Center bearbeiteten Interaktionen.<strong> <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Nehmen Sie die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/city-vancouver\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Stadt Vancouver<\/a>. Durch den Einsatz von Calabrio WFM zur genauen Planung der richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit, um das prognostizierte Anrufaufkommen zu beantworten, bietet die Stadt ihren B\u00fcrgern einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen, z\u00fcgigen Kundenservice und sorgt gleichzeitig f\u00fcr eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Stadt Vancouver hat sich bei der Erstellung genauer Prognosen nicht auf Gl\u00fcck verlassen, und das sollten Sie auch nicht. Es ist Zeit f\u00fcr WFM.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>1, 2 <\/sup>Scientific American, &#8222;<a href=\"https:\/\/blogs.scientificamerican.com\/beautiful-minds\/the-role-of-luck-in-life-success-is-far-greater-than-we-realized\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Die Rolle des Gl\u00fccks f\u00fcr den Erfolg im Leben ist viel gr\u00f6\u00dfer als wir dachten<\/a>&#8222;. Mar. 1, 2018.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":268,"featured_media":5463,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30264","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Verlassen Sie sich nicht auf das Gl\u00fcck - Ihr Contact Center braucht Workforce Management<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Glauben Sie, dass Gl\u00fcck eine wichtige Rolle in Ihrer eigenen Karriere spielt? 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