{"id":30279,"date":"2018-02-16T12:33:27","date_gmt":"2018-02-16T12:33:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-zukunft-der-sprache-ueberlebenshilfe-in-sechs-schritten-fuer-contact-center\/"},"modified":"2026-01-19T10:56:22","modified_gmt":"2026-01-19T10:56:22","slug":"die-zukunft-der-sprache-ueberlebenshilfe-in-sechs-schritten-fuer-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-zukunft-der-sprache-ueberlebenshilfe-in-sechs-schritten-fuer-contact-center\/","title":{"rendered":"Die Zukunft der Sprache &#8211; \u00dcberlebenshilfe in sechs Schritten f\u00fcr Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1f3e4d122733b41048fab77a683b12cb\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Die Zukunft der Sprache &#8211; \u00dcberlebenshilfe in sechs Schritten f\u00fcr Contact Center<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1f3e4d122733b41048fab77a683b12cb\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-zukunft-der-sprache-ueberlebenshilfe-in-sechs-schritten-fuer-contact-center%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-zukunft-der-sprache-ueberlebenshilfe-in-sechs-schritten-fuer-contact-center%2F&#038;text=Die Zukunft der Sprache &#8211; 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Alles h\u00e4ngt von der Anpassungsf\u00e4higkeit und dem flexiblen Workforce Management (WFM) ab.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voice steht vielleicht nicht mehr ganz oben auf der Wunschliste, aber das alte Biest hat immer noch eine Menge Leben \u00fcbrig. <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/login.cfm?txt01=Please%20Login%20or%20Register&amp;accessdenied=%2Fdownloads%2Ecfm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">H\u00f6ren Sie einfach auf die Experten<\/a>: Untersuchungen zeigen, dass eingehende Telefonanrufe bei Live-Agenten heute 65,3 % aller Kontakte ausmachen. 53 % der Fachleute sind der Meinung, dass diese Art der Interaktion in absehbarer Zukunft stark, leicht oder einfach gleich bleiben wird. In den heutigen <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpf1y\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Multi-Channel-Kontaktcentern<\/a> \u00fcbt das Fortbestehen der Sprache als beliebte Kommunikationsmethode zus\u00e4tzlichen Druck auf die Manager aus, die versuchen, ein nahtloses, gemischtes Anruferlebnis f\u00fcr Kunden zu schaffen, indem sie sicherstellen, dass die entsprechend qualifizierten Agenten zur richtigen Zeit f\u00fcr Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der andere Teil des R\u00e4tsels ist, dass sowohl die eingehenden als auch die ausgehenden Sprachanrufe in Contact Centern r\u00fcckl\u00e4ufig sind, und das statistisch gesehen schon seit einigen Jahren. Aber ist das wirklich wichtig? Nun, es ist definitiv von Bedeutung, wenn der Status der Sprache die Art und Weise beeinflusst, wie Contact Center betrieben werden, sich entwickeln und sogar \u00fcberleben. Das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie Sprachkan\u00e4le ersetzt und Zeitpl\u00e4ne maximiert werden k\u00f6nnen, um <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpdwk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">das Serviceniveau aufrechtzuerhalten<\/a>, ist f\u00fcr das l\u00e4ngerfristige Wohlergehen des Kundendienstes, der Kontaktzentren und der dort arbeitenden Agenten unerl\u00e4sslich. Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte, die den Kopf in den Sand stecken oder einfach akzeptieren, dass Voice irgendwann verschwindet, riskieren den Verlust von erfahrenen Mitarbeitern sowie von Kunden und Einnahmen. Hier sehen wir uns die wichtigsten Trends an, die sich auf die Sprachkommunikation in der Contact Center-Branche auswirken, was Manager tun m\u00fcssen, um den Anschluss nicht zu verlieren, und wie die neuesten Workforce Management (WFM)-L\u00f6sungen dabei helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h5><\/h5>\n<h2>Die Zukunft meistern: ein \u00dcberlebensf\u00fchrer<\/h2>\n<h6>1. Die Erwartungen der Kunden steigen<\/h6>\n<p>Das haben die meisten von uns wahrscheinlich schon vermutet, aber 80,3 % der 380 Contact Center-Profis, die an der <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/report.php?id=46\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">j\u00fcngsten Umfrage von Call Centre Helper<\/a> teilgenommen haben, glauben, dass dies der Fall ist. Die Fortschritte in der Mobiltechnologie und das Internet der Dinge haben eine &#8222;Always-on&#8220;-Kultur geschaffen, die die Art und Weise, wie die Menschen Informationen und die von ihnen gekauften Waren und Dienstleistungen konsumieren, radikal ver\u00e4ndert hat. Sie erwarten sofortigen Zugang zum Schaufenster eines Unternehmens, 24 Stunden am Tag, an jedem Tag des Jahres. Technologie ist ein gro\u00dfartiger Wegbereiter und Contact Center m\u00fcssen mit diesem Trend Schritt halten und WFM kreativ einsetzen.<\/p>\n<h6>2. Akzeptieren Sie, dass die neue Technologie da ist und nutzen Sie sie f\u00fcr sich<\/h6>\n<p>Anstatt neue Technologien als Bedrohung des Status Quo oder als weiteren Grund zur Sorge zu betrachten, sollten die Leiter von Contact Centern ihren Betrieb als einen strategischen Teil des digitalen \u00d6kosystems des Unternehmens sehen, in dem neue Technologien die M\u00f6glichkeit haben, den Kundenservice zu ver\u00e4ndern. E-Mail, Web-Chat, soziale Medien und SMS sind alle auf dem Vormarsch.<\/p>\n<p>Treten Sie jedoch erst einmal einen Schritt zur\u00fcck und \u00fcberlegen Sie, ob es unbedingt notwendig ist, alle Kan\u00e4le anzubieten, denn wenn Sie dies tun, muss die Qualit\u00e4t gleichbleibend hoch sein und den erwarteten Servicelevels entsprechen. Unabh\u00e4ngig davon, f\u00fcr welche Kan\u00e4le Sie sich entscheiden, sollten Sie diese erfolgreich mit der traditionellen Sprachkommunikation kombinieren, um eine echte Multikanal-Kontaktcenter-Umgebung zu schaffen, die den Kunden eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl an Kommunikationsm\u00f6glichkeiten bietet und ein schnelleres, hoch personalisiertes Kundenerlebnis erm\u00f6glicht. Ebenso sollte WFM gemischt werden, so dass Ressourcen zwischen den Kan\u00e4len umgeschaltet werden k\u00f6nnen, w\u00e4hrend gleichzeitig sichergestellt wird, dass die qualifiziertesten Agenten auf Anfragen reagieren, wann und wo sie ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6>3. Erw\u00e4gen Sie k\u00fcnstliche Intelligenz (KI), um den Personalmangel zu \u00fcberwinden<\/h6>\n<p>Laut Call Centre Helper stellt der <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/report.php?id=46\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Personalmangel<\/a> ein echtes Hindernis f\u00fcr die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes dar. Diese Situation ist seit 2015 stetig auf 30 % angestiegen. In seinem Bericht enth\u00fcllt ContactBabel die alarmierende Realit\u00e4t der heutigen Agentenf\u00e4higkeiten. In mittelgro\u00dfen oder gro\u00dfen Contact Centern bearbeiten 60% der Agenten nur Sprachanfragen und 5-10% nur Textanfragen (E-Mail, Web-Chat und soziale Medien). Vielleicht ist es an der Zeit, sich den <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-01-19\/cp6vlh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">verschiedenen Formen der KI<\/a> zuzuwenden &#8211; virtuellen oder digitalen Assistenten und Chatbots oder Bots &#8211; um die L\u00fccke zwischen den F\u00e4higkeiten\/Zeiten der Agenten und dem Kundenerlebnis zu schlie\u00dfen? Beginnen Sie damit, Bots zur ersten Anlaufstelle f\u00fcr Kunden zu machen und denken Sie daran, sie f\u00fcr WFM-Zwecke zu ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n<p>Virtuelle Assistenten k\u00f6nnen zum Beispiel damit beginnen, Kunden zum richtigen Teil der Website zu leiten oder den richtigen Teil der Wissensdatenbank aufzurufen. Wenn sie eine Anfrage nicht beantworten k\u00f6nnen, k\u00f6nnen sie den Kunden nahtlos an einen Live-Webchat-Agenten weiterleiten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6>4. Chatbots &#8211; die n\u00e4chste Stufe der Internet-Revolution<\/h6>\n<p><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-06-09\/bgdwql\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Chatbots<\/a> sind Computerprogramme, die mithilfe von KI Gespr\u00e4che mit Menschen imitieren und die Art und Weise, wie Menschen miteinander interagieren, schnell ver\u00e4ndern. Sie revolutionieren die allt\u00e4glichen Aufgaben in unserem Leben, so als h\u00e4tten Sie Ihren eigenen virtuellen Butler. Sie k\u00f6nnen ein Mittagessen oder ein Taxi bestellen, Termine vereinbaren, einkaufen und Fl\u00fcge buchen. Andere komplexere Branchen, wie z.B. die Versicherungsbranche, experimentieren mit pers\u00f6nlichen Assistenten, um das Schadenmanagement zu automatisieren.<\/p>\n<h6>5. Wenn nur die menschliche Ber\u00fchrung ausreicht<\/h6>\n<p>Trotz alledem sollten Sie die digitalen Kan\u00e4le nicht erzwingen, wenn Ihre Kunden sie nicht wollen. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-11-18\/by9q7h\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Warum sollten Sie bestimmte demografische Gruppen wie die weniger technikaffine \u00e4ltere Generation verprellen<\/a>, wenn die Kaufkraft des Silberpfunds legend\u00e4r ist? Bestimmte Organisationen mit einem \u00fcberdurchschnittlich hohen Anteil an emotionalen oder komplexen Anfragen (z. B. lokale Wohnungsbaubeh\u00f6rden, Wohlt\u00e4tigkeitsorganisationen f\u00fcr chronisch Kranke oder psychisch Kranke) ziehen eher in Erw\u00e4gung, die Stimme beizubehalten, um auf die besonderen Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden einzugehen und sensible Gespr\u00e4che zu f\u00fchren. Die Stimme wird immer eine Rolle beim Krisenmanagement spielen, z.B. bei Notdiensten. Die Aufrechterhaltung des Serviceniveaus h\u00e4ngt davon ab, dass Agenten zur richtigen Zeit verf\u00fcgbar sind. Um das \u00dcberleben zu sichern, wenn nur ein Mensch ausreicht, muss WFM Priorit\u00e4t haben.<\/p>\n<h6>6. Sehen Sie sich die Reise des Agenten an<\/h6>\n<p>Customer Journey Mapping ist ein hei\u00dfes Thema, aber wenn ein Kunde einen Lebenszyklus hat, was ist dann der Lebenszyklus des Agenten? Wenn Sie die Reise der Mitarbeiter bereichern, werden sie zufriedener und produktiver. Schauen Sie sich jede Phase an &#8211; Rekrutierung, Ausbildung, Arbeit, pers\u00f6nliche Entwicklung, potenzielle Fluktuation &#8211; um die Freuden und die Probleme zu identifizieren und dann die L\u00f6sungen und Technologien zu finden, die notwendig sind, um sie zu unterst\u00fctzen. Die Erstellung von agentenfreundlichen Zeitpl\u00e4nen und die <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-02\/cpyp5m\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Ausstattung der Berater mit den richtigen Hilfsmitteln<\/a> f\u00fcr den Umgang mit Kunden auf der Grundlage ihres eigenen Urteilsverm\u00f6gens verbessert die Kundentreue und liefert die Servicequalit\u00e4t, die alle Kunden verdienen und erwarten.<\/p>\n<p>Anpassungsf\u00e4higkeit und flexibles WFM ist das Gebot der Stunde und wird das \u00dcberleben von Voice f\u00fcr viele Jahre sichern. Handeln Sie jetzt, um den Tatsachen ins Auge zu sehen, sich den Herausforderungen zu stellen und positive Schritte zu unternehmen, um die Entwicklung der Stimme zu unterst\u00fctzen. Nutzen Sie diesen vertrauensw\u00fcrdigen Kanal und das robuste WFM, um leistungsstarke Agententeams zu bilden und einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice zu gew\u00e4hrleisten &#8211; jetzt und in Zukunft.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":39900,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30279","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die Zukunft der Sprache - \u00dcberlebenshilfe in sechs Schritten f\u00fcr Contact Center | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sprache ist immer noch eine sehr beliebte Kommunikationsmethode, was den Druck auf Manager erh\u00f6ht, die ein nahtloses, gemischtes Anruferlebnis schaffen wollen. 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