{"id":30332,"date":"2018-01-19T10:56:01","date_gmt":"2018-01-19T10:56:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/omnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden\/"},"modified":"2025-05-05T13:44:06","modified_gmt":"2025-05-05T13:44:06","slug":"omnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/omnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden\/","title":{"rendered":"Omnichannel, BI, KI, Roboter, Chatbots&#8230; Sind Sie auf dem Laufenden?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1c2cbb7bd0d509ba922ce0a2a5160f8f\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Omnichannel, BI, KI, Roboter, Chatbots&#8230; Sind Sie auf dem Laufenden?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1c2cbb7bd0d509ba922ce0a2a5160f8f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fomnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fomnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden%2F&#038;text=Omnichannel, BI, KI, Roboter, Chatbots&#8230; 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in diesem Zusammenhang &#8211; Ihr &#8222;Gesch\u00e4ft&#8220; l\u00e4uft. Ohne WFM tappen Sie praktisch im Dunkeln &#8211; wenn nicht sogar blindlings! Wo genau wollen Sie hin? Was ist hier los? Was sollten Sie tun? Welche Entscheidungen sollten getroffen werden?  <strong>Eine enorme Entwicklung und Evolution,<\/strong> <strong>sowohl in Cockpits als auch in WFM, haben in den letzten Jahrzehnten stattgefunden. Sind Sie auf dem Laufenden?<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Begriff &#8222;WFM&#8220; ist nicht neu und reicht drei\u00dfig Jahre oder l\u00e4nger zur\u00fcck. Vor zwanzig Jahren war allgemein von Inbound- und Outbound-Zentren die Rede. Um die Jahrhundertwende drehte sich alles um die Steigerung der Effizienz, und als Reaktion darauf entstand die Multi-Skill-Umgebung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Zu Beginn dieses Jahrzehnts war die Rede von mehreren Kan\u00e4len. Es gab nicht nur zehn verschiedene Arten von Anrufen, sondern auch verschiedene Kan\u00e4le &#8211; z.B. E-Mail und Chat. Voil\u00e0, der Aufstieg des Multi-Channel-Kontaktcenters und des Agenten. Heute ist es nicht ungew\u00f6hnlich, dass Agenten in ihren Profilen 20 Kompetenzbereiche in Verbindung mit verschiedenen Arten von Interaktionen haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vor zwei bis drei Jahren sind wir in die Welt des Omnichannel eingestiegen. Was soll das bedeuten? Nehmen wir an, Sie gehen auf die Website Ihrer Bank und sehen sich um. Sie klicken dann auf die Schaltfl\u00e4che &#8222;Chatten&#8220;. Mit Omni-Channel muss <em>das, was<\/em>Sie sich angesehen haben, nicht wiederholt werden: Es wurde bereits aufgezeichnet. Das spart wertvolle Zeit, sowohl f\u00fcr die Kunden als auch f\u00fcr den Kundendienst.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn der Chat-Mitarbeiter Ihre Anfrage nicht beantworten kann, werden Sie an den entsprechenden Agenten und einen Live-Anruf weitergeleitet. Auch hier gilt: Dank &#8222;Omni&#8220; wird der Verlauf Ihres Surfens im Internet und des Chats in den Live-Anruf \u00fcbernommen &#8211; ohne dass Sie alles noch einmal wiederholen m\u00fcssen. &#8222;Omni&#8220; beseitigt alle l\u00e4stigen Wiederholungen und verbessert so das gesamte Kundenerlebnis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie \u00fcber die Erneuerung oder Aufr\u00fcstung Ihres WFM sprechen, sollten Multi-Channels, Multi-Skills und Omni-Channels unbedingt Teil dieser Diskussion sein. Welches System auch immer f\u00fcr die Planung, Vorhersage oder Terminierung verwendet wird, diese Bereiche sollten Teil der Gleichung werden, wenn sie es nicht schon sind &#8211; und meiner Meinung nach sollten sie im Doppelpack erledigt werden. Das WFM von heute kann es sich nicht mehr leisten, nur an Planung, Prognose und Terminierung zu denken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir schreiben das Jahr 2018 und in der Contact-Center-Branche dreht sich alles um die Markttreiber des digitalen Fortschritts. Dies gilt f\u00fcr Business Intelligence (BI), k\u00fcnstliche Intelligenz (AI), Chatbots und tragbare Ger\u00e4te.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lassen Sie uns \u00fcber BI sprechen. Ihr WFM ist mit Ihrem automatischen Anrufverteiler (ACD) verbunden, k\u00f6nnte und sollte aber auch mit mehreren Plattformen verbunden sein &#8211; zum Beispiel mit der Salesforce-Plattform, die dann Informationen sendet und empf\u00e4ngt. So erreichen und steigern Sie unsch\u00e4tzbare BI!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nutzen Sie Ihr WFM als zentrales System, wie eine Krake mit vielen Armen, die es mit mehreren Plattformen verbindet. Und warum sollten Sie es nicht mit der Personalabteilung und der <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2015-04-16\/srlxh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gehaltsabrechnung<\/a> verbinden, um automatisch Daten \u00fcber das Verhalten der Mitarbeiter zu erhalten? Andernfalls muss jemand diese Daten des Kontaktzentrums sammeln und manuell in einem Bericht versenden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Was bringt das f\u00fcr das Contact Center? Noch besser BI. Wer von den zwanzig Agenten am Arbeitsplatz wird zum Beispiel innerhalb der n\u00e4chsten zwanzig Minuten am ehesten gegen die Compliance versto\u00dfen? KI wird Ihnen die Antwort geben. Boom. Mary Jane.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Bereitstellung von BI f\u00fcr Vorgesetzte erfolgt bereits \u00fcber die <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-11-09\/cjnhpq\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Intra-Day-Management-Funktion<\/a> des modernen WFM: Das System analysiert st\u00e4ndig Kampagnen und Marktverhalten, trifft Annahmen usw. Dies und vieles mehr wird in naher Zukunft noch genauer und schneller werden. Die KI \u00fcbernimmt dann die Daten und kann auf der Grundlage dieser Informationen bessere und schnellere Entscheidungen treffen, die letztendlich dazu f\u00fchren, dass Ihr Unternehmen optimaler l\u00e4uft.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In der heutigen Zeit scheint es nie genug Zeit zu geben &#8211; es gibt immer eine Million Dinge zu tun. Kommt Ihnen das bekannt vor? Roboter zur Rettung, die Warnflaggen senden! Viele Unternehmen setzen auf den <span style=\"color: #000000\">Chatbot-Ansatz <\/span>und automatisieren die Kundenbetreuung. Aber bitte verwechseln Sie diese nicht mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR), die sagen: &#8222;Vielen Dank f\u00fcr Ihren Anruf. Bitte w\u00e4hlen Sie&#8230;.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die <span style=\"color: #333300\">Chatbot-Plattform<\/span> analysiert Ihre Stimme und Ihre Nachricht und antwortet dann entsprechend. Ist es nicht unheimlich, dass man manchmal die Stimme eines Roboters nicht von einer echten Stimme unterscheiden kann! Denken Sie an Joaquin Phoenix als Theodore in dem Blockbuster HER aus dem Jahr 2013, in dem Scarlett Johansson die Rolle der Samantha spielt, einer k\u00fcnstlich intelligenten, personifizierten Stimme eines Computerbetriebssystems &#8211; so einf\u00fchlsam und st\u00e4ndig wachsend&#8230; in der Tat w\u00e4chst sie weit \u00fcber ihre Grenzen hinaus!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Schlie\u00dflich kommen wir zu den tragbaren und ferngesteuerten intelligenten Ger\u00e4ten &#8211; ein Favorit! Ich spreche davon, dass sie die richtige Temperatur auf Ihrer Seite des Bettes einstellen oder Ihren Schlaf-IQ messen; dass sie die Haust\u00fcr \u00f6ffnen, wenn es klingelt, auch wenn sie 3.000 Meilen entfernt sind; dass die Sprinkleranlage den Rasen nur dann bew\u00e4ssert, wenn es n\u00f6tig ist; dass sie Ihrem Hund ein Leckerli geben, wenn er sich zu Hause benimmt, Sie aber bei der Arbeit sind; dass Ralph Lauren Ihre Ma\u00dfe durch ein Hemd hindurch misst und sie digital \u00fcbermittelt. Das alles geschieht hier und jetzt!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, dass Vorgesetzte, die eine Google-Brille tragen &#8211; sogar eine mit Rezept &#8211; Berichte, rote Flaggen und Warnungen direkt vor sich haben! Das ist aktuelle Information in einem Augenblick. Stellen Sie sich vor, dass Agenten ihre <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-11-29\/cl1c6s\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Schichtpr\u00e4ferenzen<\/a> angeben, sich Urlaub genehmigen lassen und Schichten tauschen &#8211; direkt \u00fcber ihre tragbaren Ger\u00e4te. Das ist cool und das ist der Weg, den wir gehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jeder, der in eine WFM-L\u00f6sung investieren m\u00f6chte, muss an deren Zukunft denken und daran, wie sie mit dem Ansturm dieser <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-11-07\/cjlql4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">digitalen Fortschritte<\/a> umgehen wird. Um auf dem neuesten Stand zu sein, sollten Sie dar\u00fcber nachdenken, wie Sie Ihre Multi-Channel-F\u00e4higkeiten mit diesen digitalen Fortschritten kombinieren k\u00f6nnen. Wenn Sie dies tun &#8211; d.h. Ihre Multi-Kan\u00e4le ber\u00fccksichtigen &#8211; werden Sie eine noch gr\u00f6\u00dfere Skaleneffizienz erreichen.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":285,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30332","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Omnichannel, BI, KI, Roboter, Chatbots... Sind Sie auf dem Laufenden? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wir schreiben das Jahr 2018 und in der Contact-Center-Branche dreht sich alles um die Markttreiber des digitalen Fortschritts. Dies gilt f\u00fcr Business Intelligence (BI), k\u00fcnstliche Intelligenz (AI), Chatbots und tragbare Ger\u00e4te.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/omnichannel-bi-ki-roboter-chatbots-sind-sie-auf-dem-laufenden\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Omnichannel, BI, KI, Roboter, Chatbots... 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