{"id":30340,"date":"2017-12-21T15:35:54","date_gmt":"2017-12-21T15:35:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\/"},"modified":"2025-05-05T13:46:39","modified_gmt":"2025-05-05T13:46:39","slug":"die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\/","title":{"rendered":"Die glorreichen Sieben &#8211; Ein R\u00fcckblick auf Workforce Management im Jahr 2017"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_37cd611f5caffe05934f6a9f9b6cd164\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Die glorreichen Sieben &#8211; Ein R\u00fcckblick auf Workforce Management im Jahr 2017<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_37cd611f5caffe05934f6a9f9b6cd164\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017%2F&#038;text=Die glorreichen Sieben &#8211; 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Pr\u00e4sidentin Donna Fluss sagt: &#8222;Nach mehr als 20 Jahren geringer Innovation wachen die WFM-Anbieter auf, und es gibt bedeutende Ver\u00e4nderungen in diesem Sektor. Die Unternehmen nehmen die Verbesserungen zur Kenntnis und werden investieren, wenn die neue Generation von WFM-L\u00f6sungen den Anspr\u00fcchen der Anbieter gerecht wird.&#8220; DMG erwartet au\u00dferdem, dass der WFM-Markt in den Jahren 2017 und 2018 um 8 % und in den Jahren 2019, 2020 und 2021 um 9 % wachsen wird, und f\u00fcgt hinzu, dass sich die Wachstumsrate erh\u00f6hen k\u00f6nnte, wenn das Innovationstempo zunimmt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dies bietet Anbietern wie Calabrio gro\u00dfartige M\u00f6glichkeiten, Innovationen zu entwickeln und Contact Center mit der Technologie auszustatten, die sie ben\u00f6tigen, um ihr Bestes zu geben und den Unternehmen, die sie unterst\u00fctzen, Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Calabrio selbst sieht die Entwicklung in der Branche ebenso positiv: Technologien wie Selbstbedienung, Webchat und Chatbots sind auf dem Vormarsch. Bei so vielen Ereignissen kann es schwierig sein, den Wald vor lauter B\u00e4umen nicht zu sehen und sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist. Um alles ins rechte Licht zu r\u00fccken, finden Sie hier einen R\u00fcckblick auf unsere Blogs aus dem Jahr 2017, die die sieben hei\u00dfesten Themen des Jahres behandeln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die pr\u00e4chtigen Sieben<\/h2>\n<ol>\n<li><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-05-05\/c8chjl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Ver\u00e4nderte Priorit\u00e4ten &#8211; das Leben der Kunden erleichtern<\/strong><\/a> &#8211; Die Kunden von <strong> heute <\/strong>sind nicht bereit zu warten. Studien haben ergeben, dass <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2013\/10\/customer-service-stats-55-of-consumers-would-pay-more-for-a-better-service-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">45% der Verbraucher eine Online-Transaktion abbrechen<\/a>, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht beantwortet werden. Erfolgreiche Contact Center sind diejenigen, die schnelle L\u00f6sungen, sofortige Ergebnisse und au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenzufriedenheit liefern. Fragen Sie sich selbst: &#8222;Wie kann ich meinen Kunden das Leben leichter machen und ihnen ihre wertvolle Zeit zur\u00fcckgeben?&#8220; Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um Ihre Prozesse und Technologien zu \u00fcberpr\u00fcfen, und Sie k\u00f6nnen nichts falsch machen.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-04-11\/c6yncs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Parallele Abbildung der Customer und Agent Journey<\/a> &#8211; <\/strong>die Welt des Kundendienstes hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten massiv ver\u00e4ndert und weiterentwickelt. Vorbei sind die Zeiten, in denen eine geb\u00fchrenfreie Nummer die einzige M\u00f6glichkeit war, mit den Kundendienstmitarbeitern eines Unternehmens zu kommunizieren. Die Digitalisierung hat Einzug gehalten, denn die Kunden wollen per E-Mail, SMS, Handy und Webchat interagieren. Um ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis zu schaffen, m\u00fcssen Unternehmen \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg einen optimalen Service bieten, indem sie die Art und Weise, wie sie ihre Mitarbeiter verwalten, st\u00e4ndig weiterentwickeln. \u00dcberpr\u00fcfen Sie den Wert der Agenten f\u00fcr Ihr Unternehmen insgesamt. Die Agenten von heute sind &#8222;Superagenten&#8220;, die in der Lage sind, komplexe Probleme f\u00fcr ihre Kunden zu l\u00f6sen, anstatt einfach nur das Telefon zu beantworten und allt\u00e4gliche Aufgaben auszuf\u00fchren. Vergewissern Sie sich, dass Sie ihnen die richtigen Werkzeuge f\u00fcr ihre Arbeit geben.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-02-17\/c4jsnx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Den Mitarbeitern eine Stimme geben<\/a> &#8211; <\/strong>Laut dem Branchenanalysten <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/doc\/3576217\/magic-quadrant-workforce-engagement-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gartner<\/a>&#8222;sollte der Einfluss, den ein motivierter und engagierter Mitarbeiter nicht nur auf die betriebliche Leistung, sondern auch auf das Kundenerlebnis haben kann, nicht untersch\u00e4tzt werden.&#8220; Unternehmen m\u00fcssen dazu \u00fcbergehen, ihre Contact Center-Mitarbeiter nicht mehr nur zu optimieren, sondern sie wirklich zu motivieren und einzubinden. Es ist an der Zeit, Workforce Engagement Management (WEM) ernst zu nehmen. Beginnen Sie mit einem Benchmarking Ihres eigenen Contact Centers und stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse und Technologien darauf ausgerichtet sind, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-02-03\/c3th3l\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Heimarbeit<\/a> &#8211; <\/strong>das Konzept ist zwar nicht neu, aber immer noch sehr aktuell. Es gibt eindeutige Beweise daf\u00fcr, dass eine durch WFM unterst\u00fctzte Umgebung, in der man von \u00fcberall aus arbeiten kann, f\u00fcr Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen von Vorteil ist. So k\u00f6nnen Unternehmen, die geteilte oder Mikroschichten verwenden, die Arbeitskosten um 15%-20% senken. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-01-30\/c3ldz4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Unternehmen, die flexible Arbeitszeiten anbieten<\/a>, werden mit einer erstaunlich hohen Mitarbeiterbindungsrate von 30% belohnt. Dar\u00fcber hinaus macht der Wunsch der Verbraucher nach Unmittelbarkeit den Webchat zu einem der beliebtesten Kan\u00e4le f\u00fcr die Interaktion mit Kunden, und er l\u00e4sst sich leicht von zu Hause aus nutzen.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-21\/cbjwgq\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Agentenpr\u00e4ferenzen vs. Schichtangebote<\/a> &#8211; <\/strong>Ressourcenplaner stehen unter st\u00e4ndigem Druck, das beste Gleichgewicht zwischen den Arbeitsw\u00fcnschen der Agenten und dem prognostizierten Bedarf ihres Contact Centers zu finden. Traditionell verlie\u00dfen sie sich auf die Ausschreibung von Schichten &#8211; sie gaben den Zeitplan der angebotenen Schichten frei und baten die Agenten, f\u00fcr die von ihnen gew\u00fcnschten Schichten zu bieten. Der Prozess war zwar gut, um die Agenten in die Erstellung ihrer Zeitpl\u00e4ne einzubinden, aber er war oft zeitaufw\u00e4ndig, unflexibel und stressig f\u00fcr die Agenten. Dank der Automatisierung erm\u00f6glicht die neueste WFM-Funktionalit\u00e4t den Agenten, ihre eigenen Pr\u00e4ferenzen f\u00fcr Schichten und freie Tage einzugeben, was f\u00fcr die Agenten eine Erleichterung und f\u00fcr die Leiter der Contact Center eine Zeitersparnis bedeutet.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-12\/cb6w5v\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Freistellung ohne Bezahlung (TOWP<\/a> ) &#8211; <\/strong>bei so viel Gerede \u00fcber flexibles Arbeiten und die Realit\u00e4t knapper Budgets w\u00e4re es schwer, die oft umstrittenen Bereiche der Null- und Kurzarbeit in Contact Centern zu ignorieren. Der Mittelweg mit TOWP ist eine leistungsstarke Alternative zur flexiblen Arbeit, von der sowohl Arbeitgeber als auch ihre Contact Center-Agenten profitieren. Lernen Sie, die Psychologie der Arbeit zu verstehen und setzen Sie dann die WFM-Technologie strategisch ein, um die Personalkosten besser zu kontrollieren und den Agenten ein garantiertes, stabiles Einkommen zu bieten.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-08-18\/cg24xj\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Kundenerlebnis in den n\u00e4chsten 5 Jahren<\/a> &#8211; <\/strong>es geht um Wert und Erfahrung, wobei ein au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenservice den Produkten und dem Preis den Rang ablaufen wird, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. H\u00f6ren Sie auf die Experten. Das globale Analystenunternehmen <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/72+Of+Businesses+Name+Improving+Customer+Experience+Their+Top+Priority\/-\/E-PRE9109\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Forrester<\/a> behauptet, dass 72% der Unternehmen die Verbesserung der Kundenerfahrung als ihre oberste Priorit\u00e4t bezeichnen. Um zu gewinnen, sollten Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte damit beginnen, sich die neue Servicekultur zu eigen zu machen, eine echte Omnichannel-Umgebung zu schaffen, Self-Service einzuf\u00fchren, Routineaufgaben zu automatisieren und den Arbeitsplatz zu humanisieren, um Best Practices zu liefern.<\/li>\n<\/ol>\n<p><a href=\"#_ednref6\" name=\"_edn6\"><\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":105,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30340","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die glorreichen Sieben - Ein R\u00fcckblick auf Workforce Management im Jahr 2017 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"CEO Olle D\u00fcring blickt auf ein aufregendes Jahr zur\u00fcck und fasst die 7 hei\u00dfesten Workforce-Management-Themen zusammen, die Kunden und Contact Center betreffen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die glorreichen Sieben - Ein R\u00fcckblick auf Workforce Management im Jahr 2017\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2017-12-21T15:35:54+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-05-05T13:46:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1360\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"984\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Olle D\u00fcring\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Olle D\u00fcring\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/die-glorreichen-sieben-ein-rueckblick-auf-workforce-management-im-jahr-2017\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Olle D\u00fcring\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/05078d66daf2c8c8821a6ff10641fb5f\"},\"headline\":\"Die glorreichen Sieben &#8211; 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