{"id":30493,"date":"2017-09-22T11:36:16","date_gmt":"2017-09-22T11:36:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/benutzerorientierte-innovation-und-das-contact-center\/"},"modified":"2025-05-06T06:57:19","modified_gmt":"2025-05-06T06:57:19","slug":"benutzerorientierte-innovation-und-das-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/benutzerorientierte-innovation-und-das-contact-center\/","title":{"rendered":"Benutzerorientierte Innovation und das Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_912a2ef2ca2e9a299ecb8ecc16030637\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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kundenorientierte Innovation auf dem Calabrio Nordic Forum 2017, blickt Alyssa Fishwick auf die wichtigsten Erkenntnisse zur\u00fcck und erl\u00e4utert, welche Ma\u00dfnahmen Contact Center ergreifen k\u00f6nnen, um nutzerorientierte Innovation zu f\u00f6rdern.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Als <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/annamossberg\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Anna Mossberg<\/a> auf dem j\u00fcngsten Nordic Forum von Teleopti f\u00fcr Kunden und Partner \u00fcber nutzerorientierte Innovation sprach, stellte sie zun\u00e4chst einige wichtige Fragen, um die Zuh\u00f6rer zum Nachdenken \u00fcber ihre eigenen Praktiken anzuregen. Die drei Fragen, die mir besonders auffielen, waren:<\/p>\n<ul>\n<li>Haben Sie in Ihrem Kalender Zeit f\u00fcr Innovationen eingeplant?<\/li>\n<li>Versetzen Sie sich jede Woche in die Lage Ihres Kunden?<\/li>\n<li>Sind Sie auch der Meinung, dass sich die Dinge st\u00e4ndig \u00e4ndern?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese drei Fragen waren besonders wichtig, da sie an einem Tag gestellt wurden, an dem es um die Zukunft des Kundendienstes ging. Sie drehten sich auch um Annas Kernbotschaft, warum Innovation f\u00fcr Unternehmen heute so wichtig ist: <em>&#8222;In einer sich schnell ver\u00e4ndernden Welt besteht die einzige langfristig nachhaltige Strategie und der einzige Wettbewerbsvorteil darin, Dinge schneller zu lernen, als sich die Welt um einen herum ver\u00e4ndert, und dieses Lernen in sinnvolle Innovationen umzusetzen&#8230;&#8220;<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Ein bemerkenswertes Beispiel daf\u00fcr, wie Unternehmen sich der Innovation verschrieben haben, ist, dass<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/companies\/amazon\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Amazon 12% seines Umsatzes in Innovationen investiert<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Einklang mit Annas Kernbotschaft \u00fcber Innovation konzentrierte sie sich auf drei Bereiche, die f\u00fcr den Erfolg entscheidend sind:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>1) Schaffen Sie eine Kultur, die die Innovation f\u00f6rdert,<\/p>\n<p>2) Innovieren Sie mit einem Startpunkt in der Customer Journey,<\/p>\n<p>3) Machen Sie sich Gedanken \u00fcber gro\u00dfartige Kundenerlebnisse.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Was sie sagte, ist f\u00fcr alle Unternehmen von erschreckender Relevanz, egal ob es sich um B2C oder B2B handelt. Daher dachte ich, dass es interessant w\u00e4re, jeden Bereich, den Anna besprochen hat, zu untersuchen und zu sehen, ob es Lektionen f\u00fcr Contact Center gibt, die man dar\u00fcber hinaus anwenden kann. Anna konzentrierte sich auf den &#8222;Benutzer&#8220;, ein Wort, das f\u00fcr mich eine doppelte Bedeutung hat. Ja, ein Benutzer kann der Kunde sein, aber der Benutzer kann, insbesondere bei einem Produkt wie WFM, auch der Agent und andere Mitarbeiter sein. Wir haben das Gef\u00fchl, dass wir diese beiden Gruppen immer parallel betrachten m\u00fcssen. Daher werden sich die Ideen hier oft zwischen Aktionen gegen\u00fcber Kunden und Aktionen mit\/f\u00fcr Contact Center-Mitarbeiter \u00fcberschneiden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Schaffen Sie eine Kultur, die die Innovation f\u00f6rdert<\/h2>\n<p>Der Schl\u00fcssel zur Ver\u00e4nderung unserer Handlungen und der Ergebnisse, die wir erzielen, ist die Neukalibrierung der Fragen, die wir uns selbst, dem Unternehmen und dem Kunden stellen. Entscheidend ist, dass die Fragen, die wir stellen, nicht mehr von innen nach au\u00dfen gerichtet sind, sondern eine externe Vision haben. Wenn Ihre derzeitigen Fragen entweder selbst-, karriere- oder bequemlichkeitsmotiviert sind, m\u00fcssen sie sich auf den Kunden, das Unternehmen und die Branche ausrichten, z. B. &#8222;Was ist das Beste f\u00fcr unseren Kunden?&#8220;, &#8222;Was machen die Besten der Welt?&#8220; und &#8222;Was ist die langfristig nachhaltige L\u00f6sung?&#8220;<\/p>\n<p>Wenn es darum geht, diese Fragen zu stellen, sollten die Antworten nicht von den M\u00e4chtigsten kommen. Stattdessen sollten sich Unternehmen um eine flachere Hierarchie bem\u00fchen und daf\u00fcr sorgen, dass alle die gleichen Fragen stellen und sich gegenseitig zuh\u00f6ren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Neben der Schaffung einer ebenen Plattform f\u00fcr das Stellen und Beantworten der richtigen Fragen muss eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit gef\u00f6rdert werden. Bei Google gibt es zum Beispiel jeden Freitag eine TGIF-Sitzung, bei der alle Mitarbeiter Fragen an die Gr\u00fcnder schicken k\u00f6nnen, die diese dann beantworten werden. Anstatt Einzelleistungen zu belohnen, basiert die Belohnung bei Google auf Zusammenarbeit und gegenseitiger Hilfe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Aktionen f\u00fcr das Contact Center:<\/strong><br \/>\nUm diese Fragen richtig zu beantworten: Wenn zwei K\u00f6pfe besser sind als einer, was ist dann mit all den K\u00f6pfen in Ihrer Belegschaft? Agenten stehen an vorderster Front und haben wahrscheinlich viel Feedback \u00fcber den Service erhalten, den Kunden wirklich brauchen. Schaffen Sie ein System des Inputs und damit der Innovation. Bringen Sie aber auch in diesen Prozess Innovation ein: keine Papierabstimmungen mehr in der Wahlurne, sondern ein Bereich in Ihrem <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-07\/bw4d7w\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Selbstbedienungsportal <\/a>f\u00fcr Agenten, in dem sie ihre Meinung \u00e4u\u00dfern k\u00f6nnen, entweder \u00f6ffentlich oder anonym. Nehmen Sie die hervorstechenden Punkte und sehen Sie, welche ersten kleinen Schritte Sie unternehmen k\u00f6nnen, um diese Vorschl\u00e4ge zu \u00fcbernehmen und die Entwicklung zu katalysieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn es um Transparenz und Zusammenarbeit geht &#8211; Welche Transparenz k\u00f6nnen Sie schaffen? Haben Sie monatliche Treffen? K\u00f6nnten Sie diese Gelegenheit nutzen, um mehr Transparenz in Bezug auf die Unternehmensfinanzen oder wichtige Projekte zu schaffen? Machen Sie au\u00dferdem Leistungskennzahlen sichtbar, sowohl f\u00fcr Teams als auch f\u00fcr den Einzelnen. F\u00fcr die Zusammenarbeit? Das Gef\u00fchl, gemeinsam auf die Mission des Unternehmens hinzuarbeiten, wird <a href=\"https:\/\/news.gallup.com\/businessjournal\/167633\/why-company-mission-driven.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">oft als wichtiger Anreiz f\u00fcr die Mitarbeiter angesehen<\/a>. Richten Sie Leistungsgespr\u00e4che ein, um die Bem\u00fchungen der Mitarbeiter auf die Unternehmensziele auszurichten. F\u00fchren Sie au\u00dferdem Belohnungen ein, die auf Zusammenarbeit beruhen und das Team und nicht nur den Einzelnen unterst\u00fctzen, z.B. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-05-29\/c9q22q\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gamification<\/a>, das haupts\u00e4chlich auf Teamleistungen und Belohnungen basiert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Innovieren Sie mit einem Ausgangspunkt in der Customer Journey<\/h2>\n<p>Um wirklich innovative und effektive Serviceerlebnisse zu bieten, wissen viele von uns bereits, dass Unternehmen die &#8222;Buying Journey&#8220; des Benutzers betrachten und sie in einzelne Schritte unterteilen m\u00fcssen. Von dort aus gibt es jedoch eine ganze Reihe von Ebenen, die es zu ber\u00fccksichtigen gilt: die Freuden und die Schmerzpunkte f\u00fcr jeden Schritt auf dieser Reise, die L\u00f6sungen, um sowohl die Schmerzpunkte zu l\u00f6sen als auch die Freuden zu schaffen, und dann die Digitalisierung der Reise, die Erforschung der verf\u00fcgbaren Technologien und deren \u00dcberlagerung mit den einzelnen L\u00f6sungen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es oft nicht so teuer ist, wie Unternehmen vielleicht zun\u00e4chst denken, da viele KI-L\u00f6sungen (mit offenen Integrationen) zu vern\u00fcnftigen Preisen gemietet werden k\u00f6nnen. Schlie\u00dflich sollten Unternehmen \u00fcber die Partnerschaften nachdenken, die sie haben oder eingehen k\u00f6nnten, um jeden Schritt in der Customer Journey voranzutreiben.<\/p>\n<p><strong>Aktionen f\u00fcr das Contact Center:<\/strong><br \/>\nIn einem ersten Schritt sollten Sie nat\u00fcrlich genau dies f\u00fcr Ihre Kunden tun &#8211; z. B. f\u00fcr diejenigen, die ein neues Internetpaket kaufen m\u00f6chten &#8211; und wiederum alle Ebenen der Mitarbeiter einbeziehen, insbesondere diejenigen, die mit den Kunden interagieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Doch dies sollte auch eine <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-03-23\/c69z7j\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Reise sein , die f\u00fcr Ihre Agenten vorgezeichnet ist<\/a>. Wenn ein Kunde einen Lebenszyklus hat, was ist dann der Lebenszyklus des Agenten? Rekrutierung, Ausbildung, Arbeit, Entwicklung, potenzielle Fluktuation&#8230; Schauen Sie sich jede Phase an, finden Sie die Freuden und die Probleme, und finden Sie dann die notwendigen L\u00f6sungen und Technologien.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Besessen von gro\u00dfartigen Kundenerlebnissen<\/h2>\n<h6><strong>RELEVANT SEIN<\/strong><\/h6>\n<p>Technologie sollte auf das Verbraucherverhalten reagieren. Schauen Sie sich an, wie Sie sich in das digitale \u00d6kosystem des t\u00e4glichen Lebens und des Kaufprozesses Ihrer Kunden einf\u00fcgen, und \u00fcberlegen Sie, wie Sie dieses Gebiet vorantreiben k\u00f6nnen. Zum Beispiel das Wachstum der Sprachsuche, 29% der Google-Suchen sind heute Sprachsuchen. Wenn Sie nicht in den richtigen Algorithmen oder Systemen pr\u00e4sent sind, werden Sie vielleicht nicht auftauchen oder ausgew\u00e4hlt.<\/p>\n<p><strong>Aktionen f\u00fcr das Contact Center:<\/strong><br \/>\nMit Hilfe von Big Data und maschinellem Lernen hat die Sprachanalyse das frustrierende &#8222;Tut mir leid, das habe ich nicht ganz verstanden&#8220; hinter sich gelassen und kann effektiv in Ihre Kunden-Self-Service-Kan\u00e4le oder Telefonieoptionen integriert werden. Wie viel kann man lernen, bevor der Agent den Anruf \u00fcberhaupt entgegennimmt?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><strong>BEQUEM SEIN<\/strong><\/h6>\n<p>Schauen Sie sich die allgemeinen Tendenzen sowohl Ihrer Kunden als auch Ihrer Agenten an und optimieren Sie diese, z.B. <a href=\"https:\/\/www.amazon.com\/learn-more-prime-wardrobe\/b?ie=UTF8&amp;node=16122413011\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Prime Wardrobe&#8217;s<\/a> &#8222;try before you buy&#8220;, das auf hohe R\u00fccksendequoten und Kosten f\u00fcr Online-Kleidungsk\u00e4ufe reagierte. Stellen Sie au\u00dferdem sicher, dass Sie die von den Nutzern gew\u00fcnschten Optionen klar und einfach anbieten. Und beim n\u00e4chsten Mal machen Sie diese Option sogar noch einfacher, indem Sie Ihren Dienst an die W\u00fcnsche der Nutzer anpassen, wie Netflix oder Spotify.<\/p>\n<p><strong>Aktionen f\u00fcr das Contact Center:<\/strong><br \/>\nBlockieren Sie nicht, wie Kunden mit Ihnen kommunizieren m\u00f6chten &#8211; Telefon, E-Mail, Chat, Text oder in Zukunft virtuelle Realit\u00e4t -, sondern schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis, bei dem, unabh\u00e4ngig vom Touchpoint, die Reise bis dahin abgebildet und nahtlos fortgesetzt wird. Sie m\u00fcssen sich alles merken k\u00f6nnen, um das Kundenerlebnis jedes Mal zu beschleunigen &#8211; stellen Sie wie bei Netflix sicher, dass sie genau dort weitermachen k\u00f6nnen, wo sie beim letzten Mal aufgeh\u00f6rt haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><strong>SCHNELL SEIN<\/strong><\/h6>\n<p>Seien Sie schneller als Ihre Konkurrenz, und schnell muss in Echtzeit sein, nicht &#8222;bald&#8220; oder gar in ein paar Sekunden. So <a href=\"https:\/\/www.scientiamobile.com\/page\/mobile-site-visitors-abandon-more-than-3-seconds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">verlassen beispielsweise 53 % der Internetnutzer eine Website, wenn sie l\u00e4nger als drei Sekunden zum Laden braucht<\/a>. Letztes Jahr lag diese Zahl noch bei 40 % &#8211; die Menschheit wird also immer ungeduldiger. Versuchen Sie Googles <a href=\"https:\/\/testmysite.withgoogle.com\/intl\/en-gb\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Test My Site<\/a>. Wenn die Website Ihres Unternehmens mehr als sieben Sekunden ben\u00f6tigt, m\u00fcssen Sie sich Sorgen machen und etwas unternehmen.<\/p>\n<p><strong>Aktionen f\u00fcr das Contact Center:<\/strong><br \/>\nStellen Sie zum einen sicher, dass Ihre Website so optimiert ist, dass sie f\u00fcr Benutzer, die nach Antworten suchen, bevor sie Ihre Support-Teams kontaktieren, so schnell wie m\u00f6glich ist. Aber auch, wenn sie sich melden, m\u00fcssen Sie sich fragen, was die oben erw\u00e4hnte wachsende Ungeduld f\u00fcr Ihr derzeitiges Serviceniveau bedeutet. Was letztes Jahr noch akzeptabel war, ist es jetzt vielleicht nicht mehr&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Verbesserung der Servicequalit\u00e4t sollte jedoch nicht auf Kosten des Wohlbefindens der Mitarbeiter gehen. Wie kann also k\u00fcnstliche Intelligenz in jede Interaktion eingebunden werden, um die L\u00fccke zwischen den F\u00e4higkeiten\/Zeiten der Agenten und der Ungeduld der Kunden zu schlie\u00dfen? Bei Chats und E-Mails k\u00f6nnten <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-06-09\/bgdwql\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Chatbots<\/a> als erste Anlaufstelle fungieren, den Servicelevel senken und die Chat-AHT minimieren, bevor sich ein Agent tats\u00e4chlich um den Fall k\u00fcmmert. Bei eingehenden Anrufen kann es dank der Entwicklung von Speech Analytics nun eine &#8222;<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/bernardmarr\/2016\/08\/08\/the-amazing-potential-of-voice-analytics\/#230d1744f77b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Anrufsteuerunggeben, um Anrufer durch automatisches Verstehen des Problems an den richtigen Berater weiterzuleiten<\/a>&#8222;, die Erfassung wichtiger Fakten, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, oder, basierend auf der zunehmenden F\u00e4higkeit der KI, den Stresspegel zu \u00fcberwachen, k\u00f6nnen diejenigen Kunden, die den gr\u00f6\u00dften Frust zeigen, schneller an Agenten weitergeleitet werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und so wie die Kunden Antworten in Echtzeit w\u00fcnschen, brauchen auch Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter dies. Echtzeit-Analysen bieten die M\u00f6glichkeit, sofort proaktive Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, anstatt im Nachhinein Urteile zu f\u00e4llen. In Verbindung mit einer transparenten Umgebung m\u00fcssen Agenten auch in der Lage sein, ihre Metriken in Echtzeit zu sehen und Verantwortung f\u00fcr ihre Arbeit zu \u00fcbernehmen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Fazit &#8211; Ihr Umzug<\/h2>\n<p>Unternehmen k\u00f6nnen sich nicht l\u00e4nger an Mottos wie &#8222;Wenn es nicht kaputt ist, reparieren Sie es nicht&#8220; oder &#8222;Es hat bisher funktioniert&#8220; halten. Die demografische Zusammensetzung des Publikums \u00e4ndert sich, die Erwartungen wachsen und digitalisieren sich, und die Nutzer erwarten, dass jeder Dienst, in den sie investieren, mit dieser Entwicklung Schritt h\u00e4lt. Kontaktzentren sind da nicht anders. Sie m\u00fcssen proaktiv Fragen \u00fcber Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter stellen (und sie in solche Untersuchungsprozesse einbeziehen) und die innovativen L\u00f6sungen erkunden, die moderne Technologie und KI bieten k\u00f6nnen. Es braucht Zeit, dieses Image und diese Richtung zu entwickeln, aber denken Sie daran, dass es nicht der Gedanke ist, der z\u00e4hlt. Reden Sie nicht nur \u00fcber Innovationsziele, sondern tun Sie es einfach, wie Nike immer wieder betont.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30493","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Benutzerorientierte Innovation und das Contact Center | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Dinge \u00e4ndern sich st\u00e4ndig! 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