{"id":30504,"date":"2017-09-21T11:58:51","date_gmt":"2017-09-21T11:58:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-terminplanung-schlauer-arbeiten-nicht-haerter\/"},"modified":"2026-01-19T12:19:22","modified_gmt":"2026-01-19T12:19:22","slug":"call-center-terminplanung-schlauer-arbeiten-nicht-haerter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-terminplanung-schlauer-arbeiten-nicht-haerter\/","title":{"rendered":"Call Center Terminplanung: Schlauer arbeiten, nicht h\u00e4rter"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ef01a920d8f835c0b9abf63c3e34b4c3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Ich stelle oft fest, dass in der Welt der Contact Center ein extremer Aufwand mit Aufgaben verbunden ist, die zwar wichtig, aber dennoch manuell und m\u00fchsam sind. Terminplanung, Prognosen und Zeitmanagement sind einige Beispiele f\u00fcr m\u00fchsame Aufgaben, die nicht mehr mit zeitraubenden Tabellenkalkulationen erledigt werden m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Die meisten Leiter von Contact Centern geben bereitwillig zu, dass manuelle, auf Tabellenkalkulationen basierende Ans\u00e4tze f\u00fcr diese Aufgaben nicht mehr funktionieren<\/strong>. Abgesehen von der t\u00e4glichen Arbeit, die Tabellenkalkulationen verursachen, k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte die Erwartungen moderner Kunden nicht erf\u00fcllen, wie z.B. die Forderung der Kunden nach einem pers\u00f6nlicheren, kanal\u00fcbergreifenden Erlebnis und die Forderung der Mitarbeiter nach einer besseren Work-Life-Balance durch flexiblere Zeitpl\u00e4ne.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die heutige Workforce Management (WFM) Technologie kann dieses Problem l\u00f6sen. Dennoch sch\u00e4tzt Dimension Data, dass 41,3 Prozent der Contact Center immer noch ohne sie arbeiten<sup>.1<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber warum? Ist es ein Haushaltsproblem? Widerstand gegen organisatorische Ver\u00e4nderungen? Eine Qualifikationsl\u00fccke? Mangelndes Bewusstsein daf\u00fcr, was WFM wirklich f\u00fcr ihr Unternehmen tun kann? Oder etwas ganz anderes?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Meiner Erfahrung nach kann es jedes der oben genannten Dinge sein. Aber diese Herausforderungen k\u00f6nnen \u00fcberwunden werden. Und was noch wichtiger ist &#8211; sie <em>sollten<\/em> \u00fcberwunden werden. Hier ist der Grund daf\u00fcr.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Tabellenkalkulationsans\u00e4tze sind ungenau.  <\/strong>Es ist zeitaufw\u00e4ndig und fehleranf\u00e4llig, Tabellenkalkulationsdaten zu bearbeiten und manuell neu einzugeben. Manager m\u00fcssen die optimalen Zeitrahmen f\u00fcr Aktivit\u00e4ten au\u00dferhalb des Telefons &#8222;erraten&#8220;, und die Zeitpl\u00e4ne werden nur 1-4 Mal pro Jahr ausgef\u00fchrt.<\/li>\n<li><strong>Tabellenkalkulationsans\u00e4tze sind f\u00fcr einzelne Kan\u00e4le konzipiert.  <\/strong>Besonders zeitaufw\u00e4ndig ist die manuelle Vorhersage des Kontaktvolumens und die Erstellung von Zeitpl\u00e4nen f\u00fcr eine Omnichannel-Umgebung. Oft werden die Planungspr\u00e4ferenzen der Agenten ignoriert, weil die Erf\u00fcllung dieser Pr\u00e4ferenzen einen ohnehin schon m\u00fchsamen Prozess noch komplexer machen w\u00fcrde, und die Verwaltung von Antr\u00e4gen auf Freistellung ist umst\u00e4ndlich und zeitaufw\u00e4ndig.<\/li>\n<li><strong>Mit Tabellenkalkulationen l\u00e4sst sich die Einhaltung nicht optimieren.  <\/strong>Kalkulationstabellen geben keinen Aufschluss dar\u00fcber, ob Agenten ihre geplanten Schichten arbeiten.<\/li>\n<li><strong>Tabellenkalkulationen erm\u00f6glichen keine einfache, genaue Berichterstattung und Analyse.  <\/strong>Unternehmen k\u00f6nnen nicht mit optimaler Effizienz arbeiten, weil sie nicht in der Lage sind, Personalbestand, Anwesenheit und Ausgaben genau zu messen und dar\u00fcber zu berichten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn das alles nichts Neues f\u00fcr Sie ist, gibt es vielleicht noch ein weiteres Hindernis, das Sie davon abh\u00e4lt, WFM zu nutzen. Einer der h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde, die ich in der Vergangenheit geh\u00f6rt habe, ist das fehlende Budget. Aber <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/total-cost-of-ownership-ebook\/\">Budgetbeschr\u00e4nkungen sollten Sie nicht mehr davon abhalten, WFM zu implementieren.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das liegt daran, dass moderne WFM-Unternehmen wie Calabrio eine <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/customer-experience-management\/wfo-cloud-on-premises-hybrid\/\">Software-as-a-Service (SaaS)-Implementierungsoption<\/a> anbieten, die eine geringere Anfangsinvestition erfordert, da keine kostspielige Hardware oder Wartung erforderlich ist. Die Cloud-Bereitstellung von WFM bietet noch viele weitere Vorteile, darunter:<\/p>\n<ul>\n<li>was es den K\u00e4ufern leichter macht, eine Kaufgenehmigung zu erhalten, da die Anfangsinvestition geringer (oder gar nicht vorhanden) ist und als Betriebsausgabe (OpEx) betrachtet wird;<\/li>\n<li>Verringerung des Supportaufwands f\u00fcr die IT-Abteilung;<\/li>\n<li>so dass WFM jederzeit und \u00fcberall verf\u00fcgbar ist, unabh\u00e4ngig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden;<\/li>\n<li>zur Gew\u00e4hrleistung der Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t;<\/li>\n<li>die f\u00fcr Cloud-Angebote typischen Vorteile in Bezug auf Sicherheit und Funktionalit\u00e4t zu bieten; und<\/li>\n<li>Sie zahlen nur f\u00fcr das, was Sie nutzen, ob das nun 5 oder 500 Lizenzen sind.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Hindernisse von gestern f\u00fcr WFM sind nicht mehr vorhanden. Es ist an der Zeit, dass Ihr Contact Center-Team intelligenter arbeitet &#8211; nicht h\u00e4rter &#8211; und Calabrio kann Ihnen dabei helfen. Laden Sie unser neues Whitepaper herunter, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/break-free-from-workforce-management-spreadsheet\/\"><strong>Workforce Management (WFM)-4 Gr\u00fcnde, sich von der Tabellenkalkulation zu befreien<\/strong><\/a>, um mehr zu erfahren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>1 <\/sup>Dimension Data. &#8222;2017 Global Customer Experience Benchmarking Report&#8220;.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":39982,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30504","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Contact Center Terminplanung: Schlauer arbeiten, nicht h\u00e4rter<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Viele Contact Center arbeiten bei der Planung und Prognose immer noch mit manuellen Tabellenkalkulationen. 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