{"id":30915,"date":"2022-12-21T12:27:04","date_gmt":"2022-12-21T12:27:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/einsatz-von-ki-im-contact-center-fuer-mehr-markenpflege\/"},"modified":"2026-02-04T14:11:57","modified_gmt":"2026-02-04T14:11:57","slug":"einsatz-von-ki-im-contact-center-fuer-mehr-markenpflege","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/einsatz-von-ki-im-contact-center-fuer-mehr-markenpflege\/","title":{"rendered":"Einsatz von KI im Contact Center f\u00fcr mehr Markenpflege"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1d6543dadf843e3173ee359957ae6ca5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Contact Center als Markenw\u00e4chter zu st\u00e4rken<\/h2>\n<p>Das Kontaktzentrum ist immer noch das prim\u00e4re Druckablassventil f\u00fcr Kunden. Und dieser Druck hat einen enormen Wert.<\/p>\n<p>Kundenfrustrationen sind ein fr\u00fches Warnsignal f\u00fcr gro\u00dfe Probleme und Markenrisiken. Diese Erkenntnisse k\u00f6nnen Contact Centern helfen, Probleme schnell zu beheben und Loyalit\u00e4t und Ansehen zu sch\u00fctzen. Wie also kann der Einsatz von KI im Contact Center <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/performance-coaching\/contact-center-as-a-profit-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">diese gewinnbringenden Erkenntnisse zutage f\u00f6rdern<\/a>?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es ist jetzt an der Zeit, diese wertvollen Erkenntnisse zu sammeln, um die Markentreue und den Ruf der Marke zu sch\u00fctzen. Entdecken Sie, wie Sie KI-gest\u00fctzte Analysen nutzen k\u00f6nnen, um die Markenpflege in Ihrem Contact Center zu st\u00e4rken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #c8102e\">Das Contact Center empf\u00e4ngt die fr\u00fchesten Signale f\u00fcr Markenrisiken<\/span><\/h2>\n<p>Unser <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">Bericht State of the Contact Center 2022<\/a> hat deutlich gemacht, dass die Verbraucher mehr erwarten und weniger verzeihen. Contact Center Manager sagen, dass die Erwartungen an die Kundenerfahrung (CX) weiter steigen. Die Mehrheit der Verbraucher gibt an, dass sie bereits nach zwei schlechten Erfahrungen das Schiff wechseln. Das bedeutet, dass Marken proaktiv sein m\u00fcssen, um eine konsistente, qualitativ hochwertige CX zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n<p>Um Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst analysieren, welche Probleme in Ihrem Contact Center immer wieder auftreten. Sie k\u00f6nnen auf gr\u00f6\u00dfere Probleme hinweisen, die zu einem ernsthaften Gesch\u00e4ftsrisiko f\u00fchren. Achten Sie auf diese h\u00e4ufigen Probleme, die Ihre Markenpflege beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnten:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Fragen zum Produkt oder Service<\/h3>\n<p>Ein Anstieg der Kundenanrufe ist oft eines der ersten Anzeichen f\u00fcr akute oder chronische Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.<\/p>\n<h3>Probleme mit der Kommunikation\/Konnektivit\u00e4t<\/h3>\n<p>Interaktionen k\u00f6nnen Probleme aufzeigen, die Kunden bei der Verbindung mit einer Marke haben, was auf Probleme mit der Website, den sozialen Kan\u00e4len, den Chat-Apps oder der Contact Center-Technologie selbst hinweist.<\/p>\n<h3>eCommerce Probleme<\/h3>\n<p>Eine Flut von Kundenproblemen im Zusammenhang mit Eink\u00e4ufen oder Zahlungen kann auf Probleme mit einer eCommerce-Plattform oder einem Zahlungs-Gateway\/einer App hinweisen.<\/p>\n<h3>Fragen zur Lieferkette<\/h3>\n<p>Kunden, die sich \u00fcber eine langsame oder verz\u00f6gerte Auftragsabwicklung oder \u00fcber nicht vorr\u00e4tige Produkte beschweren, k\u00f6nnen ein Zeichen f\u00fcr Bestands- und Lieferkettenprobleme sein.<\/p>\n<h3>PR-Themen<\/h3>\n<p>Kunden, die anrufen und sich auf sozialen Kan\u00e4len engagieren, k\u00f6nnen einer der ersten Hinweise auf ein umfassenderes Problem in der \u00d6ffentlichkeitsarbeit der Marke sein.<\/p>\n<h3>Fragen der Mitarbeiterbindung\/-zufriedenheit<\/h3>\n<p>Voice-of-Employee (VoE)-Informationen k\u00f6nnen wachsende Mitarbeiterfrustrationen oder akute Reibungs- und Frustrationspunkte f\u00fcr Agenten herausfinden.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #c8102e\">K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nutzen, um das Signal inmitten des Rauschens zu finden<\/span><\/h2>\n<p>Voice-of-the-Customer (VoC)- und Voice-of-the-Employee (VoE)-Daten str\u00f6men t\u00e4glich in moderne Multikanal-Kontaktcenter. Der \u00fcberwiegende Teil davon ist routinem\u00e4\u00dfige Kundenkommunikation. Es gibt auch jede Menge Kundenprobleme zu l\u00f6sen, Fragen zu kl\u00e4ren und Luft abzulassen.<\/p>\n<p>Nicht jeder ver\u00e4rgerte Kunde ist jedoch ein Zeichen f\u00fcr ein drohendes Problem unter der Oberfl\u00e4che. Bei den meisten Kundeninteraktionen geht es um Fragen, die keine weit verbreiteten Probleme oder ernsthafte Markenrisiken darstellen. Die Herausforderung besteht darin, die wichtigsten und dringendsten Signale inmitten des Rauschens der t\u00e4glichen Interaktionen zu finden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Moderne KI, maschinelles Lernen (ML) und Analytik sind hervorragend geeignet, die Datenberge zu durchdringen und diese Probleme aufzudecken. KI-gest\u00fctzte Tools k\u00f6nnen die exponentielle Menge an VoC- und VoE-Rohdaten aus allen Kan\u00e4len verarbeiten und Muster und Trends in Echtzeit erkennen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Immer mehr Contact Center nutzen KI, ML und Analysen, um aufkommende Probleme aufzudecken, so dass Marken diese untersuchen und Ma\u00dfnahmen ergreifen k\u00f6nnen, bevor ein ernsthafter Schaden entsteht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #c8102e\">Einsatz von KI im Contact Center zur Aufdeckung von Grundursachen<\/span><\/h2>\n<p>Hier liegt eine gr\u00f6\u00dfere Herausforderung: Der VoC allein f\u00fchrt nicht direkt zur Ursache der Kundenfrustration. Nur durch eine isolierte Analyse der VoC l\u00e4sst sich feststellen, dass die Kunden \u00fcber die langsame Auftragsabwicklung frustriert sind. Aber dieser Kundenschmerz k\u00f6nnte durch ein Problem mit der eCommerce-Plattform verursacht werden, es k\u00f6nnte ein Problem in der Lieferkette sein oder es k\u00f6nnte auf ein anderes internes betriebliches Problem zur\u00fcckgef\u00fchrt werden.<\/p>\n<p>In \u00e4hnlicher Weise kann die VoE ohne einen umfassenderen analytischen Einblick Warnzeichen f\u00fcr Stress und Burnout bei den Mitarbeitern aufdecken. Aber dieser Stress k\u00f6nnte das Ergebnis eines hohen Anrufaufkommens, einer Unterbesetzung oder technologischer L\u00fccken sein. Es k\u00f6nnte auch an etwas liegen, das mit einer zus\u00e4tzlichen, gezielten Schulung der Agenten behoben werden k\u00f6nnte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Komplexit\u00e4t moderner Unternehmen bedeutet, dass es Wochen, Monate oder sogar noch l\u00e4nger dauern kann, bis sich die Ursache dieser Probleme von selbst herausstellt. Dann ist es viel zu sp\u00e4t &#8211; der Schaden f\u00fcr die Marke l\u00e4sst sich nur schwer wieder r\u00fcckg\u00e4ngig machen und das Vertrauen ist schwer zur\u00fcckzugewinnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hier wird die Magie der modernen KI und ML erst richtig lebendig. Diese intelligenten Tools k\u00f6nnen die VoC- und VoE-Erkenntnisse schnell mit Datenpunkten aus dem Contact Center und dem gesamten Unternehmen korrelieren:<\/p>\n<ul>\n<li>Verkauf<\/li>\n<li>Marketing<\/li>\n<li>Website<\/li>\n<li>eCommerce<\/li>\n<li>Inventar<\/li>\n<li>Lieferkette und Auftragsabwicklung<\/li>\n<li>HR<\/li>\n<li>IT<\/li>\n<li>Finanzen<\/li>\n<li>Andere interne Systeme<\/li>\n<\/ul>\n<p>Leiter von Contact Centern k\u00f6nnen die Komplexit\u00e4t entschl\u00fcsseln und die Ursachen fast in Echtzeit aufdecken. Moderne <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Analysetools f\u00fcr Contact Center<\/a> m\u00fcssen \u00fcber diese pr\u00e4diktiven, ML-gest\u00fctzten F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, um diese Verbindungen schnell herzustellen und die Ursache hinter dem Symptom zu finden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #c8102e\">KI in Aktion: Gewinner des Calabrio Analytics Wettbewerbs<\/span><\/h2>\n<p>Auf unserer Veranstaltung Calabrio Customer Connect (C3) im Jahr 2022 setzten wir unsere j\u00e4hrliche Tradition fort, die innovativsten und wirkungsvollsten Anwendungen der Analyse-, Sprache-zu-Text-, KI- und ML-Tools von Calabrio bei unseren Kunden anzuerkennen und zu feiern. Viele der Gewinner des diesj\u00e4hrigen Calabrio Analytics Wettbewerbs konzentrierten sich auf proaktive Markenpflege.<\/p>\n<p>Im Folgenden erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie 3 F\u00fchrungskr\u00e4fte von Contact Centern genau das getan haben:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. negative Stimmung mit KI-gest\u00fctzter Phrasen-Optimierung umwandeln<\/h3>\n<p>Als die Idaho Central Credit Union (ICCU) feststellte, dass die Anzahl der Anrufe und die Kosten pro Anruf stiegen, wollte sie die Ursachen f\u00fcr diese problematischen Trends herausfinden. Mithilfe von Sentiment- und Sprachanalysen identifizierte ICCU Interaktionen im Contact Center, die eine negative Stimmung und einen hohen Aufwand f\u00fcr die Mitglieder aufwiesen.<\/p>\n<p>Mithilfe der analytischen, pr\u00e4diktiven NPS- und Qualit\u00e4tsbewertungen von Calabrio konnte das Unternehmen seinen Fokus auf Interaktionen mit schlechten Ergebnissen weiter verfeinern. Dann hat die ICCU ihren Einsatz von KI verdoppelt. Sie haben einen KI-gest\u00fctzten Phrase Optimizer entwickelt, der den Agenten automatisch hilfreiche Phrasen vorschl\u00e4gt, um die L\u00f6sung von Mitgliederproblemen zu verbessern und die positive Stimmung der Mitglieder aufrechtzuerhalten. Zus\u00e4tzlich zu dieser technischen L\u00f6sung konzentrierte sich die ICCU auf die Schulung der Mitarbeiter, wo dies erforderlich war.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Durch die Verbesserung der Probleml\u00f6sung und die Steigerung der Mitgliederzufriedenheit sch\u00e4tzt die ICCU, dass sie bereits im Jahr 2022 9.000 wiederholte Anrufe vermeiden konnte. Das bringt Tausende von Dollar an Einsparungen und stoppt den Trend zu steigenden Kosten pro Anruf. Die Kreditgenossenschaft ist au\u00dferdem in der Lage, den Personaleinsatz der Mitarbeiter zu optimieren, um mit weniger Mitarbeitern ein h\u00f6heres Serviceniveau zu erreichen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Engp\u00e4sse identifizieren, um den Service zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern<\/h3>\n<p>Zu Beginn der Pandemie erkannte Peckham, ein Anbieter von Contact Center-L\u00f6sungen f\u00fcr Drittanbieter, dass es bei einigen seiner wichtigsten Kunden zu Service-Engp\u00e4ssen kam. Mit Calabrio Analytics ging Peckham dem Problem auf den Grund und entdeckte ein hohes Anrufaufkommen mit langen Pausen. Die KI-gest\u00fctzten Tools von Calabrio Analytics helfen ihnen dabei, diese langen Anrufpausen auf eine Kombination aus L\u00fccken in der Technologie und der Ausbildung der Mitarbeiter zur\u00fcckzuf\u00fchren.<\/p>\n<p>Um die Probleme zu l\u00f6sen, die sie gefunden haben, hat Peckham:<\/p>\n<ul>\n<li>Implementierung neuer IVR-Nachrichten zur schnellen Beantwortung h\u00e4ufiger Serviceanforderungen<\/li>\n<li>Zus\u00e4tzliches Coaching<\/li>\n<li>Erstellung einer FAQ f\u00fcr Agenten, um schnellere Antworten zu erm\u00f6glichen<\/li>\n<li>neue Technologien zur Rationalisierung ihrer Contact Center-Prozesse eingesetzt haben<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Kombination aus Technik und Schulung erm\u00f6glicht es den Agenten, Pausen zu vermeiden und Probleme schneller zu l\u00f6sen. Verbesserung des Kundenerlebnisses, um die Marken seiner Kunden zu sch\u00fctzen. Dank dieser Verbesserungen k\u00f6nnen die Peckham-Agenten au\u00dferdem einen zus\u00e4tzlichen Anruf pro Stunde bearbeiten. Dies bedeutet eine j\u00e4hrliche Steigerung der Umsatzerl\u00f6se um 2,7 Millionen Dollar.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Mit Desktop Analytics die Ursache von Verbindungsabbr\u00fcchen aufsp\u00fcren<\/h3>\n<p>Wie viele andere Unternehmen, die gezwungen sind, pl\u00f6tzlich auf Fernarbeit umzustellen, erkannte auch Cummins, dass Probleme mit der Telefonverbindung sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch der Mitarbeiter beeintr\u00e4chtigten. Der Hersteller von Stromerzeugungsl\u00f6sungen nutzte Calabrio Analytics, um diese Unterbrechungsszenarien n\u00e4her zu untersuchen und sie mit den Erkenntnissen aus dem Desktop-Analyse-Tool von Calabrio zu korrelieren, um Konnektivit\u00e4tsprobleme auf vier Hauptfehlerpunkte zur\u00fcckf\u00fchren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Durch die Behebung dieser technologischen Probleme konnte Cummins die Verbindungsrisiken erheblich reduzieren, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigern und gleichzeitig j\u00e4hrlich rund 160.000 Dollar einsparen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Bonus Fall: Verwenden Sie Sentiment Analytics, um Agentenphrasen zu finden, die die Kundenstimmung in den S\u00fcden schicken<\/h3>\n<p>Im Rahmen ihrer kontinuierlichen Bem\u00fchungen, die Patientenerfahrungen proaktiv zu verbessern, nutzte die Mayo Clinic die pr\u00e4diktive Stimmungsanalyse von Calabrio, um sich auf Interaktionen mit negativer Patientenstimmung zu konzentrieren. Die KI-Tools von Calabrio identifizierten dann Agentenphrasen, die stark mit der negativen Stimmung der Kunden korrelierten.<\/p>\n<p>Die Leiter des Contact Centers der Mayo Clinic f\u00fchrten ein neues Agententraining ein, um diese &#8222;negativen Phrasen&#8220; direkt anzusprechen und den Agenten wirksame Alternativen an die Hand zu geben, um die Stimmung der Patienten zu verbessern und die allgemeine Patientenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #c8102e\">Lernen Sie von f\u00fchrenden Fachleuten in unserem Brand Guardian Webinar<\/span><\/h2>\n<p>Es gibt so viele M\u00f6glichkeiten, KI im Contact Center einzusetzen, um wertvolle Erkenntnisse \u00fcber Kundeninteraktionen zu gewinnen. In einem k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Kunden-Webinar haben wir die oben erw\u00e4hnten <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/how-3-companies-drove-real-revenue-using-analytics\/\">preisgekr\u00f6nten Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr VoC-Analysen<\/a> n\u00e4her beleuchtet. Erfahren Sie direkt von Ihren f\u00fchrenden Kollegen, wie sie die Analyse-, KI- und ML-Tools von Calabrio nutzen, um Kundenprobleme schnell zu identifizieren und sie mit den eigentlichen Ursachen in Verbindung zu bringen. Diese Initiative sch\u00fctzt proaktiv Ihre CX, Ihre Markentreue und Ihren hart erarbeiteten Ruf.LEARN MORE FROM REAL-LIFE EXAMPLES<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":256,"featured_media":4680,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30915","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Einsatz von KI im Contact Center f\u00fcr mehr Markenpflege | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"M\u00f6chten Sie die Markentreue erh\u00f6hen? 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