{"id":30995,"date":"2019-03-14T10:19:54","date_gmt":"2019-03-14T10:19:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/calabrio-und-amazon-connect-ein-weg-in-die-cloud-fuer-contact-center-jeder-groesse-2\/"},"modified":"2025-05-12T08:47:03","modified_gmt":"2025-05-12T08:47:03","slug":"calabrio-und-amazon-connect-ein-weg-in-die-cloud-fuer-contact-center-jeder-groesse-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/calabrio-und-amazon-connect-ein-weg-in-die-cloud-fuer-contact-center-jeder-groesse-2\/","title":{"rendered":"Calabrio und Amazon Connect: Ein Weg in die Cloud f\u00fcr Contact Center jeder Gr\u00f6\u00dfe"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f2eed8aaaace33055417ec60dc52962a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p>Einer der Hauptgr\u00fcnde, warum ich vor fast zwei Jahren zu Calabrio kam, war, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte und ich die Vision der immensen Vorteile teilten, die eine Cloud-basierte Contact Center-Strategie f\u00fcr Kunden auf der ganzen Welt bringen k\u00f6nnte. Seitdem haben wir diese Vision verwirklicht und setzen uns weiterhin daf\u00fcr ein, dass unsere Kunden die Kosten- und Flexibilit\u00e4tsvorteile nutzen k\u00f6nnen, die sich aus dem Einsatz von Calabrio in der Cloud ergeben (der Beweis: Erst letzte Woche haben wir <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/ueber-calabrio\/landung-der-presse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">bekannt gegeben, dass Calabrio den Status eines Advanced Technology Partner im Amazon Web Services (AWS) Partner Network erhalten hat<\/a>!) <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ich betrachte Amazon und Calabrio jeweils f\u00fcr sich als Marktst\u00f6rer, und ich bin sehr stolz auf die Arbeit, die wir gemeinsam geleistet haben. Warum denke ich, dass Calabrio und AWS f\u00fcr Kunden so interessant sind? Hier sind zwei gute Gr\u00fcnde:  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Calabrio war der erste Anbieter von Workforce Optimization (WFO), der eine Partnerschaft mit Amazon Connect eingegangen ist.<\/strong>  Calabrio hat als erstes erkannt, dass die Kombination von Amazon Connect &#8211; dem cloudbasierten Contact Center Service von Amazon, der es jedem Unternehmen leicht macht, ein robustes, intelligentes Omnichannel Contact Center in der Cloud aufzubauen &#8211; mit einer cloudbasierten WFO-L\u00f6sung eine nahtlose Plattform f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis schafft. Unsere Kunden profitieren von dieser fr\u00fchen Verbindung und der starken Beziehung zu Amazon Connect, die wir im Laufe der Zeit entwickelt haben, zusammen mit einer stark abgestimmten Go-to-Market-Strategie.<\/li>\n<li><strong>Im Gegensatz zu den meisten anderen WFO-Anbietern ist Calabrio sowohl ein AWS-Partner als auch ein Amazon Connect-Partner.<\/strong>  Die Cloud-basierte Version der Calabrio-Plattform basiert auf AWS. Unternehmen, die die Calabrio ONE Cloud in Erw\u00e4gung ziehen, wissen also, dass AWS sie f\u00fcr einen zuverl\u00e4ssigen Betrieb mit der Flexibilit\u00e4t, Skalierbarkeit und dem Pay-as-you-go-Angebot von AWS zertifiziert hat.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch den gemeinsamen Einsatz von Amazon Connect und Calabrio ONE erhalten Unternehmen ein vollst\u00e4ndiges Contact Center as a Service (CCaaS) Toolset. Mit integrierten Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Qualit\u00e4tsmanagement, Workforce Management, Multikanalanalyse und Datenmanagement k\u00f6nnen Contact Center-Leiter Agenten effizienter und effektiver planen, die Leistung \u00fcberwachen und M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erkennen. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und das war noch nicht alles. In unserer gemeinsamen L\u00f6sung nutzen wir k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um mathematische Ann\u00e4herungen an das Verhalten von Agenten und Kunden vorzunehmen und intelligente Vorhersagen \u00fcber die Ergebnisse zu treffen, die f\u00fcr die Kunden und das Unternehmen, das sie betreut, am wichtigsten sind. So k\u00f6nnen wir z. B. Indikatoren f\u00fcr die Unzufriedenheit von Kunden rechtzeitig erkennen, um negative Situationen zu beheben und Kunden zu binden, und zwischen Kunden, die bluffen, dass sie einen Service abbestellen werden, und solchen, die tats\u00e4chlich abwandern, unterscheiden.  <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Zum Beispiel:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1. Pr\u00e4diktiver NPS.<\/strong> Durch die Auswertung von ausgef\u00fcllten Kundenumfragen und Sprachphonetikdaten k\u00f6nnen wir die Merkmale der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">Kundeninteraktion<\/a> ermitteln, die sich am st\u00e4rksten auf die Zufriedenheitswerte auswirken, z. B. die Zeitspanne zwischen der ersten Antwort und nachfolgenden Antworten, ob Textantworten mit \u00e4hnlichem Wortlaut zu zufriedenen Kunden f\u00fchren und wie viel M\u00fche sich der Agent gibt, das Problem des Kunden zu l\u00f6sen. Die Technologie verwendet diese Informationen dann, um einen pr\u00e4diktiven Net Promoter Score (NPS) f\u00fcr alle Kunden zu erstellen &#8211; auch f\u00fcr diejenigen, die keine Umfrage ausgef\u00fcllt oder anderweitig Feedback gegeben haben &#8211; und sagt dem Unternehmen im Wesentlichen, ob eine Kundeninteraktion zu einem positiven oder negativen Kundenerlebnis f\u00fchren wird. Infolgedessen k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte fundiertere Entscheidungen \u00fcber Dinge wie die Bewertung von Agenten oder die Kundenbetreuung treffen, da sie ihre Entscheidungen auf 100 Prozent der Kundendaten st\u00fctzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2. Pr\u00e4diktive Bewertung.<\/strong>  Die pr\u00e4diktive Bewertung funktioniert \u00e4hnlich wie der pr\u00e4diktive NPS, wendet jedoch ein mathematisches Modell auf phonetische Sprachtreffer und zuvor bewertete Qualit\u00e4tsmanagement-Bewertungen an, um die Interaktionsaspekte zu ermitteln, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Qualit\u00e4tsbewertung haben. Mit der daraus resultierenden Generierung von pr\u00e4diktiven Qualit\u00e4tsbewertungswerten f\u00fcr 100 Prozent der Kundeninteraktionen sind die Mitarbeiter besser in der Lage, die richtigen Anrufe zu identifizieren und zu bewerten und bessere Entscheidungen dar\u00fcber zu treffen, welche Agenten m\u00f6glicherweise zus\u00e4tzliche Schulungen ben\u00f6tigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3. Stimmungsanalyse.<\/strong>  Die Stimmungsanalyse nutzt ein speziell f\u00fcr Contact Center entwickeltes Lexikon, um die Stimmung jedes Anrufs automatisch zu bewerten (positiv, negativ oder neutral). So k\u00f6nnen Manager Stimmungs-Trends sofort erkennen und die Bereiche des Unternehmens, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, schnell entsprechend anpassen. Sie m\u00fcssen nicht mehr auf zeitlich verz\u00f6gerte Feedback-Quellen wie Vertriebsumfragen oder Umfragen nach einem Anruf warten, um die Stimme ihrer Kunden zu verstehen. Stattdessen nutzen die Manager die sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Stimmungswerte, um die besten Gelegenheiten f\u00fcr das Coaching der Agenten zu erkennen und zu entscheiden, wie sie mit aufkommenden Problemen umgehen sollen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, was das gemeinsame Calabrio\/Amazon Connect-Angebot f\u00fcr Ihr Unternehmen tun kann, besuchen Sie Joe Eisner von Amazon und mich n\u00e4chste Woche auf der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/3-sessions-not-to-miss-enterprise-connect-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Enterprise Connect 2019<\/a> in Orlando.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Customer Experience Intelligence mit Calabrio und Amazon ConnectM\u00e4rz 19, 2019 um 12:10 Uhr, Stand 2106<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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