{"id":31388,"date":"2022-11-09T09:01:51","date_gmt":"2022-11-09T09:01:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/qa-mit-jim-davies-ueber-die-wahl-von-calabrio\/"},"modified":"2025-05-14T06:04:28","modified_gmt":"2025-05-14T06:04:28","slug":"qa-mit-jim-davies-ueber-die-wahl-von-calabrio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/qa-mit-jim-davies-ueber-die-wahl-von-calabrio\/","title":{"rendered":"Q&amp;A mit Jim Davies \u00fcber die Wahl von Calabrio"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c3ceae87a78a4bcff3750467df38615e\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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mehr als zwei Jahrzehnte lang Unternehmen dabei geholfen hat, Erkenntnisse \u00fcber die Stimme des Kunden (VoC) in Kundenerfahrungsprogramme (CX) zu integrieren. Seine Erfahrung reicht von Customer Relationship Management (CRM) \u00fcber Workforce Engagement Management (WEM) bis hin zu Workforce Optimization (WFO) und mehr. Er verf\u00fcgt \u00fcber Verbindungen zu f\u00fchrenden Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4ften auf der ganzen Welt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ross Daniels, Chief Marketing Officer von Calabrio, hat sich an seinem ersten Tag mit Jim, dem neuen Chief Experience Officer (CXO) von Calabrio, zusammengesetzt, um \u00fcber seinen Einstieg bei Calabrio zu sprechen, dar\u00fcber, was auf dem Markt passiert, und dar\u00fcber, wo er Chancen f\u00fcr Contact Center sieht, um die Bereitstellung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenerlebnisse zu beschleunigen.Ross: Zun\u00e4chst einmal: Willkommen bei Calabrio, sch\u00f6n, Sie an Bord zu haben!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Markt f\u00fcr Contact Center-Technologien ist hart umk\u00e4mpft. Was hat Sie dazu bewogen, sich dem Calabrio-Team anzuschlie\u00dfen und anderen Anbietern den Vorzug zu geben<strong>?Jim:<\/strong> Ich beobachte Calabrio seit fast 15 Jahren und bewundere die kundenorientierte Kultur im gesamten Unternehmen. Ich wollte dem Calabrio-Team beitreten, weil es so viel zu bieten hat, sowohl innerhalb als auch au\u00dferhalb der Calabrio ONE-Plattform. Es ist nicht das Produkt, das Preismodell, die Dienstleistungen oder irgendein einzelnes Element, das Calabrio einzigartig macht &#8211; es ist die Art und Weise, wie alles zusammenkommt, um eine klare, zusammenh\u00e4ngende Workforce Performance-Plattform zu bieten, die sich auf den Erfolg des Kunden konzentriert. Die Summe aller seiner Teile! F\u00fcr ein Cloud-Unternehmen ist es extrem einzigartig &#8211; ich w\u00fcsste nicht einmal, welche andere Marke das so gut hinbekommt wie Calabrio. Sie, nein wir, sind in einer gro\u00dfartigen Position, um die Plattform zu verbessern und immer mehr Marken einzuf\u00fchren: Was freuen Sie sich an Ihrem ersten Tag bei Calabrio am meisten zu entdecken? <strong>Jim:<\/strong> Ich freue mich sehr darauf, mit Kunden zu interagieren und ihre Erfahrungen mit der Calabrio ONE Suite zu h\u00f6ren. Der aufregende Teil meiner Rolle ist es, Kunden zu unseren F\u00fcrsprechern zu machen. Ich bin nicht hier, um ihnen etwas aufzudr\u00e4ngen. Als CXO m\u00f6chte ich von ganzem Herzen h\u00f6ren, wo ihre Probleme liegen, welche Erfolge sie haben und wie wir uns weiterentwickeln k\u00f6nnen, um unseren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten. Calabrio hat hervorragende Arbeit geleistet, indem es seine Marke und seinen Kundenstamm ausgebaut hat und sich gleichzeitig auf seine eigenen Kundenerfahrungen konzentriert hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mein Ziel ist es, einen proaktiven Ansatz zu verfolgen und als Partner f\u00fcr alle Calabrio-Abteilungen und Kunden gleicherma\u00dfen zu agieren, um gemeinsam sicherzustellen, dass die Kunden ihre Initiativen verbessern und ihre Investitionen in die Calabrio ONE Suite optimieren.Ross: Setzen Sie Ihren Analystenhut f\u00fcr eine Minute auf. Was passiert im Bereich Workforce Performance, \u00fcber das Calabrio-Kunden jetzt nachdenken sollten<strong>?Jim:<\/strong> Die letzten Jahre haben der Contact Center-Branche die Augen ge\u00f6ffnet. Das Engagement der Kunden war schon immer entscheidend f\u00fcr den Erfolg einer Marke, aber die j\u00fcngste Pandemie hat uns gezwungen, die Denkweise der CX-Verantwortlichen zu \u00e4ndern. Wir alle m\u00fcssen unsere Denkweise \u00e4ndern und uns auf das Engagement der Mitarbeiter und die Markenw\u00e4chter an vorderster Front konzentrieren, die f\u00fcr so viele Verbraucher das Gesicht und immer h\u00e4ufiger auch die Stimme der Marke sind. Die Erwartungen der Verbraucher haben zugenommen, aber auch das Burnout der Mitarbeiter. Wir m\u00fcssen die Bedeutung des Engagements unserer Mitarbeiter hervorheben und sie mit den notwendigen Werkzeugen ausstatten, um erfolgreich au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die sie bef\u00e4higen und engagieren, anstatt sie zu belasten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Zweitens m\u00fcssen VoC-Strategien an erster Stelle stehen, aber nicht nur in Bezug auf die Datenerfassung. Jeder sammelt Daten. Aber wie viele Unternehmen handeln auf der Grundlage der Daten, die sie sammeln, angemessen? Meiner Erfahrung nach, nicht viele. Es gibt nur sehr begrenzte Fortschritte bei der VoC-Aktivierung, und die Unternehmen m\u00fcssen damit beginnen, auf der Grundlage der von ihnen gesammelten Daten tats\u00e4chliche Ver\u00e4nderungen vorzunehmen. Jede Sekunde gehen unsch\u00e4tzbare Daten im Contact Center ein und aus. Marken sollten der Analyse Priorit\u00e4t einr\u00e4umen und den Verbraucher auf der Grundlage dieser Erkenntnisse proaktiv ansprechen.Ross: Welche Fortschritte machen Contact Center bei der Einf\u00fchrung der Cloud? <strong>Jim:<\/strong> Auch wenn es wie eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit erscheint, sollte die Umstellung von On-Premise auf die Cloud f\u00fcr alle Marken immer noch ganz oben auf der Agenda stehen. In den letzten 18 Monaten habe ich mit zahlreichen Unternehmen gesprochen, die entweder jetzt auf die Cloud umsteigen oder sich \u00fcberlegen, ob sie noch 2-3 Jahre vor Ort bleiben und dann in die Cloud wechseln wollen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir m\u00fcssen diese Gespr\u00e4che vorantreiben, damit die Menschen den Schritt machen, wenn es n\u00f6tig ist, und nicht zu sp\u00e4t. Und wir m\u00fcssen sicherstellen, dass sie bei der Migration die richtigen Strategien anwenden und umsetzen. M\u00fcssen diese Marken eine weitere Runde On-Premise durchf\u00fchren, oder k\u00f6nnen sie das \u00fcberspringen und direkt in die Cloud wechseln? Das ist sicherlich etwas, wor\u00fcber wir nachdenken m\u00fcssen, da sich die Cloud-Technologie so schnell entwickelt hat.Ross: Wie verwalten Contact Center die Omnichannel-Kommunikation? <strong>Jim:<\/strong> Ich denke, wir m\u00fcssen alle traditionellen und neuen Kommunikationskan\u00e4le besser verwalten. Es geht nicht mehr nur um einen Anruf oder eine E-Mail, sondern es werden eine ganze Reihe von Kan\u00e4len genutzt &#8211; Video, WhatsApp, Slack, Teams und Skype, um nur einige zu nennen. Wir m\u00fcssen dar\u00fcber nachdenken, wie wir all diese Kan\u00e4le nahtlos verwalten und ein einheitliches Benutzererlebnis schaffen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir m\u00fcssen die F\u00e4higkeit entwickeln, die von den Verbrauchern bevorzugten Kommunikationsmethoden zu verwalten und unsere Mitarbeiter proaktiv mit personalisiertem Coaching auf den verschiedenen Kan\u00e4len zu schulen, um ihre Leistung zu steigern. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, m\u00fcssen Unternehmen den moderneren Kan\u00e4len einen Schritt voraus sein und \u00fcber die traditionellen Kan\u00e4le hinaus denken.Ross: Was fehlt Contact Centern aus technologischer Sicht &#8211; was sollten sie einf\u00fchren, um ein besseres Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu schaffen? <strong>Jim:<\/strong> Aus technologischer Sicht k\u00e4mpfen die meisten Contact Center immer noch mit den Grundlagen. Es gibt viele fortschrittliche Technologien, die wir nutzen k\u00f6nnen, und viele davon sind nicht schwer zu implementieren. Aber wir m\u00fcssen zuerst die Grundlagen schaffen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ein Beispiel daf\u00fcr ist das Intelligente Qualit\u00e4tsmanagement (QM) oder das automatisierte Qualit\u00e4tsmanagement. Diesen Begriff gibt es schon seit Jahren, doch die meisten Unternehmen arbeiten noch immer im manuellen Modus. Nur wenige Unternehmen wenden Sprachanalysen bei der Qualit\u00e4tsbewertung an. Wenn Sie den Kreislauf des QM schlie\u00dfen und die Technologie voll aussch\u00f6pfen, k\u00f6nnen Marken jeden Anruf aufzeichnen, \u00fcberwachen und analysieren und die Interaktion mit ihren Kunden weiter verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ein weiterer Punkt, der mich immer wieder \u00fcberrascht, ist der Markt f\u00fcr Intraday-Management, der immer noch kein gr\u00f6\u00dferes Volumen im Bereich der Contact Center aufweist. Dies ist eine Software, die zwischen WFM und dem echten Leben angesiedelt ist. Der WFM macht wichtige Prognosen und Planungen, w\u00e4hrend das Intraday-Management sich um das Jetzt k\u00fcmmert. Es ist zum Beispiel 15:15 Uhr an einem Mittwoch. Das Intraday-Management analysiert die Vorg\u00e4nge in Echtzeit, z. B.: Haben wir zu viele Mitarbeiter in der Schicht? Was k\u00f6nnen wir dagegen tun? Bitten wir sie, in die Ausbildung zu wechseln, um die Zeit zu f\u00fcllen?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es bietet Echtzeit-Empfehlungen, die die Zeit der Agenten optimieren und eine bessere, st\u00e4rkere und engagiertere Agentenbasis aufbauen. Es ist eine Investition, die man einfach machen muss, aber nicht gen\u00fcgend Kontaktzentren ziehen sie in Betracht. Ganz gleich, wie fortschrittlich Ihr WFM ist, es ist keine Kristallkugel. Sie kann die Zukunft nicht vorhersagen, so dass es immer einen Spielraum f\u00fcr Fehler zwischen der Realit\u00e4t und der Vorhersage gibt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Grundlegende, fundamentale Funktionen wie diese sollten Priorit\u00e4t haben, bevor man sich mit fortschrittlicheren Technologien besch\u00e4ftigt: Mit welchen Technologien wird sich das CX-Management in Zukunft weiterentwickeln, um die Produktivit\u00e4t und das digitale Kundenerlebnis zu verbessern? <strong>Jim:<\/strong> F\u00fcr das Contact Center fallen mir da mehrere Ans\u00e4tze ein. Erstens erwarte ich, dass es eine st\u00e4rkere Verbindung zwischen dem CX-Verst\u00e4ndnis und der F\u00e4higkeit geben wird, automatisch auf die damit verbundenen Erkenntnisse zu reagieren &#8211; sowohl reaktiv als auch, was noch wichtiger ist, proaktiv mit Hilfe fortschrittlicher KI-gesteuerter Analysetools. Wenn zum Beispiel 100 Kunden an einem Montagmorgen angerufen haben, weil sie durch ein k\u00fcrzlich erhaltenes Schreiben verwirrt sind, dann kontaktieren Sie proaktiv jeden anderen Kunden, der das gleiche Schreiben erhalten hat, mit einer kl\u00e4renden E-Mail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eine weitere zuk\u00fcnftige produktivit\u00e4tssteigernde Technologie sind Interaktionshilfsmittel, die den Agenten durch die Interaktion leiten und ihm bei der Navigation durch mehrere Systeme und Prozesse helfen. Und das alles bei gleichzeitiger Bereitstellung kontextbezogener Kundenempfehlungen und sogar mit der M\u00f6glichkeit, Erkenntnisse aus der Analyse der sprach- oder textbasierten Konversation in Echtzeit zu nutzen.Ross: Danke, Jim! Wir freuen uns sehr, dass Sie sich f\u00fcr Calabrio entschieden haben und mit Calabrio die Produktnutzung und die Programme unserer Kunden zu neuen H\u00f6hen f\u00fchren werden. Sind Sie neugierig, wie Calabrio und Jim Ihren Contact Center-Betrieb POWER UP machen k\u00f6nnen? 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