{"id":31438,"date":"2022-10-20T09:50:28","date_gmt":"2022-10-20T09:50:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-moderne-contact-center-umsatz-und-rentabilitaet-steigern\/"},"modified":"2025-05-14T12:02:35","modified_gmt":"2025-05-14T12:02:35","slug":"wie-moderne-contact-center-umsatz-und-rentabilitaet-steigern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-moderne-contact-center-umsatz-und-rentabilitaet-steigern\/","title":{"rendered":"Wie moderne Contact Center Umsatz und Rentabilit\u00e4t steigern"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_94ad27457b97100ecd3184dbcae8dc90\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Unternehmens aus? In unserer <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">Umfrage &#8222;State of the Contact Center 2022&#8220;<\/a> riefen die Manager von Contact Centern: &#8222;Ja!&#8220; Satte 88% der Contact Center-Manager auf der ganzen Welt gaben an, dass ihr Kundenservice einen direkten Einfluss auf Umsatz und Rentabilit\u00e4t hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und um es klar zu sagen: Diese Manager sind nicht voreingenommen. Ein aktueller <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/operations\/our-insights\/a-new-growth-story-maximizing-value-from-remote-customer-interactions\">McKinsey-Bericht<\/a> gibt ihnen Recht. Analysten sch\u00e4tzen, dass Unternehmen ihren Umsatz um 10-20% steigern k\u00f6nnen, indem sie den Kundenservice zu einem umsatzf\u00f6rdernden Motor machen &#8211; ein Ansatz, den McKinsey &#8222;Customer Value Execution&#8220; nennt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber was bedeutet es f\u00fcr das Contact Center, von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter zu werden? Was hindert Contact Center daran, ihre Rolle als Umsatzbringer wahrzunehmen? Und wie k\u00f6nnen Contact Center gezielte Strategien entwickeln, um den Umsatz zu steigern und die Rentabilit\u00e4t zu verbessern?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Vom Druckentlastungsventil zum Kundenbindungsschl\u00fcssel<\/h2>\n<p>In den letzten zehn Jahren hat sich die Auffassung der Unternehmen \u00fcber die Rolle des Contact Centers deutlich ge\u00e4ndert. Nahezu alle Unternehmen konkurrieren heute auf der Grundlage der Kundenerfahrung (CX). Es gibt viele Statistiken dar\u00fcber, wie schnell Kunden nach schlechten Serviceerfahrungen abspringen. Und die Kosten f\u00fcr diese Kundenabwanderung? <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/shephyken\/2018\/05\/17\/businesses-lose-75-billion-due-to-poor-customer-service\/?sh=18b7eb4816f9\">Forbes sch\u00e4tzt, dass<\/a> Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice j\u00e4hrlich 75 Milliarden Dollar verlieren &#8211; und Accenture glaubt, dass diese Zahl sogar bei 1,6 Billionen Dollar liegen k\u00f6nnte.<\/p>\n<p>Diese Zahlen machen es Unternehmensleitern viel leichter, Investitionen in Kontaktzentren zu rechtfertigen, die mehr sind als nur ein Druckentlastungsfaktor. Dennoch gibt es viele Unternehmensleiter, die immer noch an das Minimum Viable Product (MVP) denken, wenn es um das Contact Center geht. Das liegt daran, dass die Betrachtung des Contact Centers als alleinige Triebkraft f\u00fcr die Kundenbindung seinen Wert auf Risikominderung und nicht auf Wertsch\u00f6pfung beschr\u00e4nkt. Und die Risikominderung eignet sich nat\u00fcrlich f\u00fcr die MVP-Mentalit\u00e4t &#8211; und nicht f\u00fcr die proaktiven, substanziellen Investitionen, die z.B. der Vertrieb oder die Forschung und Entwicklung erhalten k\u00f6nnten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Das Contact Center beweist, dass es ein Umsatzbringer ist<\/h3>\n<p>In unserer <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">Umfrage &#8222;State of the Contact Center 2022&#8220;<\/a> gaben 97% der Verbraucher an, dass das Contact Center einen gro\u00dfen Einfluss auf die Markentreue hat. Da 75 % der Verbraucher ihre Entscheidungen heute allein auf der Grundlage von Markentreue und Markenerfahrung treffen, wirkt sich ein hervorragendes Kundenerlebnis direkt auf Umsatz und Rentabilit\u00e4t aus.<\/p>\n<p>Die Forschung belegt, wie Contact Center-Erlebnisse den Umsatz an mehreren Fronten steigern k\u00f6nnen:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">&#8211; <strong>Die Interaktion mit dem Contact Center beeinflusst die Markentreue:<\/strong> In unserer <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">Umfrage &#8222;State of the Contact Center 2022&#8220;<\/a> gaben 97% der Verbraucher an, dass die Interaktionen im Contact Center ihre Markentreue beeinflussen. Und 2 von 3 Verbrauchern sagen, dass diese Interaktionen sehr oder extrem wichtig sind.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">&#8211; <strong>Contact Center-Erlebnisse schaffen Preisvorteile:<\/strong> Eine von Zendesk gesponserte Studie hat ergeben, dass 3 von 4 (75%) der Kunden bereit sind, mehr Geld auszugeben, um von Unternehmen zu kaufen, die eine gute Kundenbetreuung bieten. Und eine <a href=\"https:\/\/chrome-extension:\/\/efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj\/https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\">Studie von PricewaterhouseCoopers<\/a> kam zu dem Schluss, dass eine gro\u00dfartige Kundenzufriedenheit einen Preisaufschlag von 16 % auf Produkte und Dienstleistungen wert ist &#8211; und das zus\u00e4tzlich zu dem Wert einer erh\u00f6hten Kundentreue.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">&#8211; <strong>Interaktionen mit Contact Centern sind erstklassige Verkaufschancen:<\/strong> Eine Studie von <a href=\"https:\/\/www.pearson.ch\/Informatik\/Pearson\/EAN\/9780137058297\/Marketing-Metrics\">Marketing Metrics<\/a> sch\u00e4tzt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Cross-Sellings mit einem bestehenden Kunden (durch einen Service-zu-Verkaufsansatz im Contact Center) 14-mal gr\u00f6\u00dfer ist als der Verkauf an einen neuen Interessenten.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">&#8211; <strong>CX-F\u00fchrer verzeichnen ein 3-faches Umsatzwachstum:<\/strong> Schlie\u00dflich hat eine umfassende Studie des <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/thought-leadership\/institute-business-value\/report\/optimize-dxp\">IBM Institute for Business Value<\/a> ergeben, dass &#8222;Experience Leaders&#8220; 3x mehr Umsatz generieren als ihre Mitbewerber &#8211; ein direktes Ergebnis ihrer F\u00fchrungsrolle bei CX-Innovationen und h\u00f6herer Kundenzufriedenheit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Das Contact Center beweist, dass es ein Umsatzbringer ist<\/h3>\n<p>Die obigen Statistiken zeichnen ein vielversprechendes Bild vom Contact Center als Profitcenter. Aber bis jetzt waren viele dieser Einnahmen ein sekund\u00e4res Ergebnis von CX-Investitionen &#8211; ein gl\u00fccklicher Zufall, sozusagen. In den n\u00e4chsten Jahren werden f\u00fchrende Contact Center selbstbewusst ihre Rolle als Profitcenter behaupten und gezielte Strategien zur Umsatzsteigerung und Erh\u00f6hung der Rentabilit\u00e4t umsetzen.<\/p>\n<p>Hier sehen Sie, wie vorausschauende Calabrio-Kunden ein umsatzsteigerndes Playbook erstellen:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1) Verschaffen Sie sich einen 360\u00b0-Blick, um den Customer Lifetime Value effektiv zu messen.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Laut einem TalkDesk-Bericht sagen 72% der CX-Profis, dass die Positionierung ihres Contact Centers als Profitcenter f\u00fcr ihr Unternehmen wichtig ist. Der Subtext dieser Statistik: Die meisten haben das Gef\u00fchl, dass sie noch nicht so weit sind. Was h\u00e4lt sie also zur\u00fcck? Ein gro\u00dfes Problem ist, dass die meisten Kontaktzentren Schwierigkeiten haben, den Customer Lifetime Value (CLV) effektiv zu messen. Und der CLV ist entscheidend f\u00fcr das Verst\u00e4ndnis der umsatzsteigernden F\u00e4higkeiten von Contact Center-Erlebnissen &#8211; denn diese Auswirkungen sind nicht unmittelbar und offensichtlich.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft wegen eines Problems an: Ein hervorragender Service und eine schnelle, effektive L\u00f6sung k\u00f6nnen eine negative Erfahrung leicht in einen \u00e4u\u00dferst positiven, bleibenden Eindruck verwandeln. Das bedeutet aber nicht, dass der Kunde in diesem Moment bereit ist, mehr zu kaufen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio-Kunden nutzen ihre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-eins\/\">360\u00b0-Kundensicht &#8211; \u00fcberjeden Kanal und jeden Ber\u00fchrungspunkt hinweg<\/a>&#8211; um den zus\u00e4tzlichen Wert dieser positiven Serviceerfahrungen zu ermitteln. Sie gehen \u00fcber die Verfolgung der Kundenbindung hinaus und visualisieren Muster und Trends, wie positive Interaktionen die sp\u00e4teren Ausgaben erh\u00f6hen &#8211; und damit letztlich zu einem h\u00f6heren CLV f\u00fchren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2) Zeichnen Sie die Customer Journey auf, um Ihre Chancen zu identifizieren.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die gleiche Omnichannel-Kundentransparenz erm\u00f6glicht es f\u00fchrenden Calabrio-Kunden, ihre Customer Journeys darzustellen, damit sie die gemeinsamen Wege erkennen und ihre wichtigsten Ber\u00fchrungspunkte definieren k\u00f6nnen. Mit diesen klar umrissenen Reisen identifizieren sie die einfachen und nat\u00fcrlichen Cross-Sell- und Upsell-M\u00f6glichkeiten als Grundlage f\u00fcr ihre umsatzsteigernden Playbooks.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3) Nutzen Sie KI, um Vertriebseinblicke f\u00fcr Agenten zu erhalten.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die meisten Contact Center nutzen bereits KI und Automatisierung, um Agenten in die Lage zu versetzen, pers\u00f6nlichere Erlebnisse zu liefern: den Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu erkennen, ihm das Gef\u00fchl zu geben, dass er bekannt ist, seine Bed\u00fcrfnisse zu antizipieren und ihn niemals dazu zu bringen, grundlegende Informationen zu wiederholen. Einige Calabrio-Kunden nutzen jetzt dieselbe KI-gesteuerte Automatisierung, um das Service-zu-Verkaufsmodell zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hochentwickelte <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/engagement-der-mitarbeiter\/\">, KI-gest\u00fctzte Agenten-Dashboards<\/a> k\u00f6nnen sofort einen Blick auf die Customer Journey werfen, eine Gelegenheit erkennen und eine Cross-Sell- oder Upsell-Benachrichtigung oder ein Skript f\u00fcr einen Agenten ausl\u00f6sen. Das macht es nicht nur f\u00fcr die Agenten bemerkenswert einfach, sondern sorgt auch daf\u00fcr, dass sich das Service-zu-Verkaufs-Modell f\u00fcr den Kunden nat\u00fcrlich und hilfreich anf\u00fchlt &#8211; er erh\u00e4lt hyperrelevante Empfehlungen, die ihm einen Mehrwert bieten, anstatt sich verkauft zu f\u00fchlen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>4) Nutzen Sie Analysen, um zu verstehen, was den Verkauf abschlie\u00dft, und schulen Sie Ihre Mitarbeiter.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen bei der Umstellung von Service auf Verkauf ist die Umwandlung Ihrer Mitarbeiter in effektive Verk\u00e4ufer. Und diese Herausforderung beginnt mit der traditionell subjektiven Natur der Definition dessen, was einen Verkauf abschlie\u00dft.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\">Calabrio Analytics<\/a> beseitigt dieses R\u00e4tselraten und ersetzt immaterielle Faktoren durch datengest\u00fctzte Erkenntnisse dar\u00fcber, was funktioniert und was nicht. Contact Center nutzen Calabrio Analytics, um alle Kundeninteraktionen zu untersuchen, die erfolgreichen Verk\u00e4ufe zu identifizieren und die Worte, Gef\u00fchle und Syntax des Agenten und des Kunden zu analysieren. Sie zeichnen die Anatomie erfolgreicher Verkaufsgespr\u00e4che auf und entwickeln datengest\u00fctzte Best Practices f\u00fcr die Vertriebsschulung von Agenten.Bluegrass Success Story on analytics:READ HERE<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>5) Nutzen Sie Tools f\u00fcr die Einbindung und Leistung von Agenten, um den Vertrieb zu motivieren.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die F\u00e4higkeiten sind ein Teil der Gleichung &#8211; die Motivation ist der andere. Traditionelle Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und die L\u00f6sungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) machen es jedoch schwierig, die Agenten dazu zu motivieren, ihren Fokus von schnellem Service auf den Verkauf mit Mehrwert zu verlagern. Der letzte Schl\u00fcssel ist also der Aufbau einer neuen Reihe von Metriken, die sich an der Vertriebsleistung und der Umsatzgenerierung orientieren. So wissen die Agenten genau, was sie anstreben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Einige der innovativsten Contact Center nutzen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-performance-management\/\">die Tools von Calabrio f\u00fcr die Einbindung von Agenten und das Performance-Coaching<\/a>, um den Agenten einen Einblick in ihre Leistung zu geben, w\u00e4hrend sie diese monumentale Ver\u00e4nderung ihrer Rolle vollziehen. Sie nutzen das Leistungs-Benchmarking von Calabrio und die KI-gesteuerte Gamification, um den Agenten Echtzeit-Feedback zu geben und sie zur Selbstverbesserung anzuregen, so dass sie ihre Agenten zu leistungsstarken Vertriebskr\u00e4ften machen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen ihre Chance ergreifen, ein Profit Center zu werden<\/h3>\n<p>Die Konvergenz von Kundenerwartungen und Marktkr\u00e4ften r\u00fcckt das Contact Center auf v\u00f6llig neue Weise in den Mittelpunkt. Unternehmensleiter erkennen die breiteren M\u00f6glichkeiten, die sich aus au\u00dfergew\u00f6hnlichen Contact Center-Erlebnissen ergeben &#8211; und sie sind begierig darauf, neue CX-gesteuerte Strategien zu finden. Die Verbraucher sind empf\u00e4nglich f\u00fcr das Modell &#8222;Service als Verkauf&#8220;, da es eine nat\u00fcrliche Erweiterung der hyper-personalisierten, hyper-relevanten, unterst\u00fctzenden Serviceerfahrung ist, die sie erwarten.<\/p>\n<p>Leiter von Contact Centern m\u00fcssen diese Chance ergreifen und ihren Platz am Tisch als Umsatzbringer einfordern. Aber um dieses Versprechen einzul\u00f6sen, m\u00fcssen sie die richtige Kombination aus Strategie und Technologie zusammenstellen, um dieses neue Service-zu-Verkaufsmodell zu unterst\u00fctzen. Die gute Nachricht? Diese Technologien sind bereits verf\u00fcgbar, und f\u00fchrende Kontaktzentren haben bereits damit begonnen, das Handbuch f\u00fcr den Einsatz derselben Analyse-, KI- und Automatisierungstools zu erstellen, um eine umsatzsteigernde CX-Maschine aufzubauen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Weitere Trends und Erkenntnisse, die Ihrem Contact Center helfen zu wachsen, finden Sie im aktuellen Bericht &#8222;State of the Contact Center&#8220;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/?_gl=1*1lnnxy1*_gcl_au*MTY5ODQ1NjQ2NC4xNzQ3MjIwNjAx*_ga*NTU5NDE1MDUuMTc0NzIyMDYwNA..*_ga_T3T41458L3*czE3NDcyMjM1NzIkbzQkZzEkdDE3NDcyMjM1OTQkajM4JGwwJGgw\">BERICHT LESEN<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4711,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31438","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - 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