{"id":31464,"date":"2022-08-30T08:00:19","date_gmt":"2022-08-30T08:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/kpis-und-transparenz-sind-der-schluessel-zum-coaching-von-contact-center-agenten\/"},"modified":"2025-05-14T12:47:36","modified_gmt":"2025-05-14T12:47:36","slug":"kpis-und-transparenz-sind-der-schluessel-zum-coaching-von-contact-center-agenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/kpis-und-transparenz-sind-der-schluessel-zum-coaching-von-contact-center-agenten\/","title":{"rendered":"KPIs und Transparenz sind der Schl\u00fcssel zum Coaching von Contact Center-Agenten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_de6390a11afc7e56e6c7d254f00471d1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Es gibt einige wenige Menschen, die von Natur aus Agenten sind und von Natur aus wissen, wie man eine gro\u00dfartige Kundenerfahrung (CX) bietet. Die meisten Menschen m\u00fcssen jedoch geschult und gecoacht werden. Dies gilt insbesondere deshalb, weil gro\u00dfartiger Service f\u00fcr die meisten Unternehmen und Verbraucher etwas anderes bedeutet. Und da es diese Unterschiede gibt, sollten die Key Performance Indicators (KPIs), mit denen der Erfolg eines Unternehmens gemessen wird, seine Kultur und seine F\u00e4higkeit widerspiegeln, die einzigartigen Erwartungen seiner Kunden zu erf\u00fcllen. Dies gilt insbesondere f\u00fcr Contact Center-Agenten, die von den Kunden h\u00e4ufig als &#8222;Eingangst\u00fcr&#8220; des Unternehmens betrachtet werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es ist eine Sache, einem neuen Mitarbeiter beizubringen, wie man ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder eine andere Servicel\u00f6sung verwendet. Eine andere Aufgabe ist es, ihnen zu helfen, die F\u00e4higkeit zu entwickeln, einf\u00fchlsam und f\u00fcrsorglich mit Kunden umzugehen, die manchmal anspruchsvoll und schwierig sind. Effektives Training kann nicht pauschal sein, denn jeder Mensch hat einen bevorzugten Lernstil und individuelle Bed\u00fcrfnisse. Ebenso ist ein einziger Ansatz oder eine einzige Methode des Coachings f\u00fcr ein Contact Center ungeeignet, da jeder Mitarbeiter andere St\u00e4rken und M\u00f6glichkeiten hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aus diesen Gr\u00fcnden brauchen Unternehmen ein Performance-Coaching-Programm, das darauf abzielt, ein Contact Center aufzubauen, das die Erwartungen der Kunden an ein gro\u00dfartiges Serviceerlebnis erf\u00fcllt oder \u00fcbertrifft.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Was ist Performance Coaching?<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.dmgconsult.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">DMG Consulting<\/a>, ein f\u00fchrendes unabh\u00e4ngiges Analysten- und Forschungsunternehmen f\u00fcr Contact Center und Back-Office, definiert Performance Coaching als &#8222;einen datengesteuerten und standardbasierten Prozess zur Verbesserung und Aufrechterhaltung der Leistung und des Engagements von Mitarbeitern (Agenten)&#8220;.<\/p>\n<p>Beim Leistungscoaching wird eine Vielzahl von KPIs verwendet, um Ziele f\u00fcr die Abteilung und jeden Einzelnen zu erstellen, so dass jeder die Ziele kennt. Die KPIs werden laufend gemessen und mit jedem Agenten geteilt. Dieser Ansatz, der die Beteiligung der Mitarbeiter an ihrem Erfolg f\u00f6rdert, l\u00e4sst jeden Mitarbeiter wissen, wie es um ihn steht, und erm\u00f6glicht es ihm, seine Leistung selbst zu steuern und zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Leistungscoaching unterscheidet sich von allgemeinem (oder &#8222;vorgefertigtem&#8220;) Coaching dadurch, dass es auf der individuellen Leistung jedes einzelnen Agenten basiert, die anhand vordefinierter (und vereinbarter) Ziele und KPIs gemessen wird. Diese Transparenz stellt sicher, dass alle am Prozess Beteiligten wissen, was sie anstreben, so dass sie eine gro\u00dfe Chance haben, ihre Ziele zu erreichen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Ziele festlegen, kommunizieren und nachverfolgen<\/h3>\n<p>Eine der h\u00e4ufigsten Beschwerden von Agenten in Contact Centern (unabh\u00e4ngig davon, ob sie im Kundenservice, im Vertrieb, im Inkasso oder in anderen Funktionen t\u00e4tig sind) ist, dass sie keinen \u00dcberblick dar\u00fcber haben, wie gut sie ihre Ziele f\u00fcr den Tag, den Monat, das Quartal oder das ganze Jahr erreichen. Noch frustrierender ist es, wenn die Agenten einfach nicht \u00fcber ihre Ziele und Vorgaben informiert werden.<\/p>\n<p>Performance Coaching l\u00f6st diese Probleme. Es soll sicherstellen, dass die Agenten &#8211; und ihre Vorgesetzten, Manager, Qualit\u00e4tsmanagement-Spezialisten und Trainer &#8211; alle auf die richtigen Ziele ausgerichtet sind und diese auch erreichen. Da das Leistungscoaching Einblicke in die Ziele jedes einzelnen Agenten, Teams und des gesamten Contact Centers bietet, wei\u00df jeder Mitarbeiter jederzeit genau, wie gut er und der Betrieb, dem er angeh\u00f6rt, arbeiten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nehmen wir den Fall eines Vertriebs- oder Inkassobeauftragten, der hoch motiviert ist, seine t\u00e4glichen (oder monatlichen) Ziele zu erreichen, und der hart f\u00fcr den variablen Teil seiner Verg\u00fctung arbeitet (der einen erheblichen Prozentsatz seines Gehalts ausmachen kann). Ohne Einblick in ihre Echtzeit-Performance k\u00f6nnen sie sich nicht selbst korrigieren oder wissen nicht, wann sie ihre Vorgehensweise \u00e4ndern m\u00fcssen, was zu verpassten Bonusm\u00f6glichkeiten f\u00fchrt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Performance Coaching ist ebenso wichtig f\u00fcr Vertriebs- und Inkassomitarbeiter, die nicht von Verg\u00fctungspl\u00e4nen abh\u00e4ngig sind, oder f\u00fcr Kundendienstmitarbeiter, deren Aufgaben keine variable Verg\u00fctung vorsehen. In diesen F\u00e4llen hilft das KPI-basierte Coaching den Mitarbeitern, ihre Leistung selbst zu steuern (und zu wissen, wann sie um Hilfe bitten m\u00fcssen), damit sie das bestm\u00f6gliche Kundenerlebnis bieten oder durch Gamification-Anwendungen Belohnungen und Anerkennung erhalten k\u00f6nnen. Und ihr Erfolg als Agenten wird ihre Karrierechancen innerhalb des Contact Centers und m\u00f6glicherweise auch in anderen Bereichen des Unternehmens stark beeinflussen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Coaching zur Gewinnung und Bindung von Agenten (und Vorgesetzten)<\/h3>\n<p>Das Performance-Coaching st\u00e4rkt die Handlungskompetenz der Agenten, indem es ihnen einen einfachen Zugang zu ihren pers\u00f6nlichen Zielen und aktuellen Informationen dar\u00fcber verschafft, wie gut sie ihre Ziele erreichen. Damit entf\u00e4llt die Frustration, darauf zu warten, dass ein Vorgesetzter, Business Analyst oder Betriebsleiter Zeit findet, diese Daten mit ihnen zu teilen, was einmal pro Tag, Woche oder l\u00e4nger der Fall sein kann. Wenn Sie den Agenten diese Transparenz erm\u00f6glichen, verbessert sich die Dynamik eines Contact Centers erheblich und ihr Engagement wird gesteigert, da die KPIs nicht mehr geheimnisvoll sind.<\/p>\n<p>Auch f\u00fcr die Vorgesetzten ist dies sehr positiv, denn so haben sie die Zeit, sich auf die Unterst\u00fctzung und das Coaching ihrer Mitarbeiter zu konzentrieren, anstatt Berichte und Scorecards zu erstellen. (Viel zu oft haben die Vorgesetzten von Contact Centern nur wenig Zeit f\u00fcr das eigentliche &#8222;Coaching&#8220;). Bei der Anwendung eines Performance-Coaching-Ansatzes haben Vorgesetzte (wie auch Agenten) einfachen und bequemen Zugang zu den ben\u00f6tigten Daten, so dass sie ihre Zeit nutzen k\u00f6nnen, um einzigartige und effektive Coaching-Pl\u00e4ne f\u00fcr jeden einzelnen Agenten zu erstellen und umzusetzen. Auf diese Weise k\u00f6nnen die Supervisoren die Aufgabe erf\u00fcllen, f\u00fcr die sie sich verpflichtet haben: den Agenten zu helfen, ein gro\u00dfartiges Erlebnis zu bieten, das die Kundenzufriedenheit und die Marke eindeutig verbessert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>ABSCHLIESSENDE GEDANKEN<\/h4>\n<p>Die Bereitstellung von Echtzeit-Transparenz \u00fcber die Leistung ist gut f\u00fcr Agenten, Vorgesetzte, das Contact Center, das Unternehmen und den Kunden. Ein standardisiertes Programm, das es den Vorgesetzten erm\u00f6glicht, jedem Agenten das richtige Coaching zukommen zu lassen und den Agenten Einblicke in ihre eigene Leistung zu geben, f\u00f6rdert das Engagement, den Erfolg und die Bindung der Mitarbeiter. Au\u00dferdem verbessert es den Gewinn des Unternehmens.<\/p>\n<p>Um mehr \u00fcber den Prozess zu erfahren, Einblicke in die Entwicklung eines effektiven Coaching-Programms zu erhalten und herauszufinden, welche KPIs f\u00fcr Agenten empfohlen werden, lesen Sie das neue White Paper von DMG \u00fcber <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/performance-coaching-drives-agent-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Performance Coaching als Motor f\u00fcr das Engagement von Agenten<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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