{"id":31542,"date":"2021-04-28T01:48:16","date_gmt":"2021-04-28T01:48:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\/"},"modified":"2025-05-15T05:31:32","modified_gmt":"2025-05-15T05:31:32","slug":"nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\/","title":{"rendered":"Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_934ed3a385ab31bb10174564ed220f4b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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als effektivster Weg zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements genannt, den Mitarbeitern die &#8222;richtigen Tools und Technologien&#8220; zur Verf\u00fcgung zu stellen. Das ist keine \u00dcberraschung, da Agenten regelm\u00e4\u00dfig mit mehr als 20 verschiedenen Desktop-Anwendungen zu tun haben, um Kunden zu bedienen. In der vernetzten Welt von heute ist &#8222;mein System l\u00e4uft heute langsam&#8220; keine haltbare Ausrede mehr, um das Alt-Tabbing zu verbergen, mit dem Agenten durch offene, nicht verbundene Anwendungen gehen. Die Vereinfachung und Steigerung der technischen Effizienz wird schnell zu einer Top-Priorit\u00e4t f\u00fcr Kundenservice-Organisationen, sowohl f\u00fcr Agenten als auch f\u00fcr operative Benutzer, w\u00e4hrend die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Eine einzige Glasscheibe anstreben<\/h2>\n<p>Agenten, Vorgesetzte und andere Mitarbeiter w\u00fcnschen sich eine einheitliche, konsistente Erfahrung mit einer einzigen Oberfl\u00e4che f\u00fcr alle Desktop-Anwendungen. Stellen Sie sich eine &#8222;einzige Glasscheibe&#8220; vor, in der sich die gesamte Customer Journey widerspiegelt, von den genutzten Kan\u00e4len \u00fcber fr\u00fchere K\u00e4ufe bis hin zu vergangenen Gespr\u00e4chen. Bislang hat sich diese einheitliche Sichtweise als schwer durchsetzbar erwiesen, da das \u00d6kosystem der Contact Center-Anbieter in einen Kampf um den Desktop verstrickt ist.<\/p>\n<h2>Wettbewerb vs. Koopetition<\/h2>\n<p>Die Realit\u00e4t ist, dass es derzeit keinen Anbieter gibt, der alles f\u00fcr alle Kontaktzentren bieten kann. Traditionelle Telekommunikationsunternehmen k\u00e4mpfen zum Beispiel immer noch damit, die Fesseln ihres reinen Spracherbes abzuwerfen, um den \u00dcbergang zu einer Omnichannel-Welt zu schaffen. Anbieter von Contact Center as-a-Service (CCaaS) verf\u00fcgen zwar \u00fcber das Fachwissen von Cloud Contact Centern und Anbieter von Unified Communications (UCaaS) bieten zus\u00e4tzlich Sprachfunktionen an, aber beiden fehlen die CRM-Funktionen, die f\u00fcr ein umfassendes Verst\u00e4ndnis des Kunden erforderlich sind. Auf der anderen Seite entscheiden sich viele gr\u00f6\u00dfere Unternehmen f\u00fcr CRM als ihre bevorzugte Desktop-Technologieplattform. CRM-Spezialisten wie Calabrios Partner Salesforce sind zwar in der Lage, moderne Omnichannel-Interaktionen zu unterst\u00fctzen, ben\u00f6tigen jedoch auch Sprach- und Kontaktcenter-Know-how, um den gesamten Kundenkontext zum Leben zu erwecken. Daher hat Salesforce k\u00fcrzlich eine strategische Partnerschaft mit Amazon Connect geschlossen. Es ist ein komplexes Gesch\u00e4ft mit vielen Silos, bei dem es keine eindeutigen Gewinner gibt. Hier kommt die Koopetition ins Spiel.<\/p>\n<h2>Schlie\u00dfen Sie die L\u00fccke mit umfassender Intelligenz<\/h2>\n<p>Der erste Schritt, um die L\u00fccke zu schlie\u00dfen, besteht darin, einen Geist der Zusammenarbeit anstelle von offenem Wettbewerb zu schaffen, indem jeder Technologieanbieter dazu ermutigt wird, die besten seiner Partner oder sogar Konkurrenten zu \u00fcbernehmen und zu integrieren, um sein eigenes Wertangebot zu verbessern. Der n\u00e4chste entscheidende Schritt besteht darin, Daten innerhalb und au\u00dferhalb des Kontaktzentrums zu erfassen und sie dann in drei Schl\u00fcsselbereichen intelligent einzusetzen:<\/p>\n<ul>\n<li>Customer Experience Intelligence &#8211; f\u00fcr CRM-, CCaas- und UCaaS-Anbieter ist das Verst\u00e4ndnis dessen, was bei 100 % der Kundeninteraktionen tats\u00e4chlich passiert, wie die Suche nach der sprichw\u00f6rtlichen Nadel im Heuhaufen. Um eine umfassende Customer Experience (CX) Intelligence zu erreichen, m\u00fcssen Sie ungefilterte Voice of the Customer (VoC)-Gespr\u00e4che mit Hilfe von Evaluierungstools und\/oder den neuesten Analysemethoden abgreifen. CRM- und CCaaS-L\u00f6sungen k\u00f6nnen dies nicht allein leisten, so dass eine L\u00fccke entsteht, die es zu f\u00fcllen gilt. Das Geheimnis, um diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen, liegt in der Zusammenarbeit mit Anbietern, die wirklich helfen k\u00f6nnen, VOC-Daten zu erschlie\u00dfen, und nicht nur eine Teilmenge davon, wie es passieren kann, wenn nur Umfragen verwendet werden.KI-gesteuertes Qualit\u00e4tsmanagement (QM) und Sprachanalyse helfen dabei, das eine Wort zu identifizieren, das in Kundengespr\u00e4chen immer wieder auftaucht, um Probleme zu erkennen, Anrufe zu kategorisieren und sie dann zu priorisieren. In der Zwischenzeit erhalten die Agenten nahezu in Echtzeit das konstruktive Feedback, das sie ben\u00f6tigen, um qualitativ hochwertige Kundengespr\u00e4che zu f\u00fchren, egal \u00fcber welchen Kanal. Als die Nachfrage nach Online-Bestellungen infolge der Pandemie in die H\u00f6he schoss, stieg das Volumen von Telefon, Web-Chat und E-Mail bei einem der f\u00fchrenden britischen Einzelh\u00e4ndler f\u00fcr Naturkost in die H\u00f6he. Sie setzten Calabrio QM-Analysen ein, um die L\u00f6sung von Kundenkontakten zu beschleunigen und die Servicequalit\u00e4t wiederherzustellen. Zu wissen, wo die Probleme lagen und was die Kunden sagten, war entscheidend f\u00fcr die Bew\u00e4ltigung einer bisher nicht gekannten Nachfrage.<\/li>\n<li>Mitarbeiterintelligenz &#8211; wir bei Calabrio wissen, dass gute Kundenerlebnisse mit einem guten Engagement der Mitarbeiter beginnen, insbesondere wenn es sich dabei um die j\u00fcngste Bev\u00f6lkerungsgruppe handelt, die Generation Z. Dies ist die erste Generation von Digital Natives, die Geschwindigkeit und Flexibilit\u00e4t von ihren mobilen Ger\u00e4ten erwartet. Leistungsstarke Self-Service-Ressourcenplanungsfunktionen, die in eine CRM-, CCaas- oder UCaaS-Umgebung integriert sind, erm\u00f6glichen es den Agenten, ihre bevorzugten Zeitpl\u00e4ne anzugeben, ihre Pausenzeiten zu verschieben, Schichten zu tauschen, Freizeit und \u00dcberstunden zu beantragen, was zu einem niedrigeren Krankenstand und einer geringeren Fluktuation bei den Mitarbeitern und somit zu zufriedeneren Kunden f\u00fchrt.<\/li>\n<li>Digitale Intelligenz &#8211; wenn Unternehmen mit der Planung eines neuen Kontaktzentrums oder einer CRM-Implementierung beginnen, stimulieren sie die digitale und gesch\u00e4ftliche Transformation, indem sie neue Kan\u00e4le zur Unterst\u00fctzung ihrer Kunden einf\u00fchren. Neue Multichannel-Umgebungen f\u00fchren jedoch unweigerlich zu komplexeren Anforderungen an die Personalplanung, insbesondere wenn es darum geht, die Mitarbeiter einzusetzen, die ben\u00f6tigt werden, um Kunden \u00fcber neue Kan\u00e4le zu bedienen. Der Transformationsprozess ist gef\u00e4hrdet, wenn wichtige Informationen in Bezug auf Workforce Management (WFM) Daten und Personalmanagement durch die Maschen fallen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch die Einf\u00fchrung einer Single-View-Desktop-Strategie und die Vermeidung von Silo-Produkten k\u00f6nnen Agenten und Leiter von Contact Centern wichtige Daten \u00fcber eine &#8222;einzige Glasscheibe&#8220; einsehen. Ziehen Sie daher eine All-in-One-WFM-L\u00f6sung in Betracht, die sich nahtlos in Sprach- und CRM-Systeme integrieren l\u00e4sst, aber auch Anrufaufzeichnung, Qualit\u00e4tsmanagement (QM), Interaktionsanalyse und Business Intelligence umfasst. Die Anwendung der neuesten Analysetools hilft den Kontaktzentren auch dabei, das &#8222;Warum&#8220; hinter dem &#8222;Was&#8220; des Betriebs zu verstehen, um die Ursachen f\u00fcr betriebliche Probleme zu ermitteln und sinnvolle \u00c4nderungen im Unternehmen vorzunehmen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Ein intelligenter Ansatz f\u00fcr Workforce Engagement Management (WEM) ist wegweisend<\/h2>\n<p>Die Frage ist, ob Sie in die richtige Richtung schauen, um das &#8222;fehlende Glied&#8220; zwischen CRM- und CCaaS-L\u00f6sungen zu finden? Wir bei Calabrio entwickeln st\u00e4ndig neue Wege, um mit allen Teilen des Contact Center-\u00d6kosystems zusammenzuarbeiten, um die Erfahrung der Agenten und Kunden zu verbessern. Wenn Sie mehr \u00fcber WEM erfahren m\u00f6chten und dar\u00fcber, wie Calabrio die Service Cloud-L\u00f6sung von Salesforce erg\u00e4nzt, einschlie\u00dflich der neuen QM-Konnektivit\u00e4t, klicken Sie hier.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31542","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Frage ist, ob Sie in die richtige Richtung schauen, um das &quot;fehlende Glied&quot; zwischen CRM- und CCaaS-L\u00f6sungen zu finden?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-04-28T01:48:16+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-05-15T05:31:32+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1360\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"984\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Richard Pinnington\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Richard Pinnington\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Richard Pinnington\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/3f58ae62db4d3751921f63cf3fdb4fa4\"},\"headline\":\"Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied?\",\"datePublished\":\"2021-04-28T01:48:16+00:00\",\"dateModified\":\"2025-05-15T05:31:32+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/\"},\"wordCount\":11,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"articleSection\":[\"Analytik\"],\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/nutzung-von-ccaas-und-crm-loesungen-was-ist-das-fehlende-glied\\\/\",\"name\":\"Nutzung von CCaaS- und CRM-L\u00f6sungen: Was ist das fehlende Glied? 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