{"id":31661,"date":"2020-06-22T08:31:20","date_gmt":"2020-06-22T08:31:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-wege-wie-covid-19-die-kundenerwartungen-veraendert-hat\/"},"modified":"2025-07-14T06:37:48","modified_gmt":"2025-07-14T06:37:48","slug":"5-wege-wie-covid-19-die-kundenerwartungen-veraendert-hat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-wege-wie-covid-19-die-kundenerwartungen-veraendert-hat\/","title":{"rendered":"5 Wege, wie COVID-19 die Kundenerwartungen ver\u00e4ndert hat"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a26ffb96fc01d5f84ed5b884c541c746\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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die Kunden w\u00e4hrend der COVID-19-Pandemie mehr von den Contact Center-Vertretern erwartet haben und dass viele dieser Ver\u00e4nderungen auf Dauer Bestand haben werden. Das haben wir auch schon geh\u00f6rt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber was genau bedeuten sie?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Schlie\u00dflich haben die Kunden schon immer hohe Erwartungen an die Kundendienstmitarbeiter gestellt, denen sie ihre Zeit anvertrauen. Aus diesem Grund stellen viele Unternehmen ihre Kundenerfahrung sicher, indem sie gezielt abgestufte Kundensupport-Teams einrichten, damit auch die komplexesten Anfragen schnell gel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir mussten mehr wissen. Um genau herauszufinden, wie sich die Erwartungen der Kunden an die Kundenservice-Teams w\u00e4hrend der COVID-19 und dar\u00fcber hinaus ver\u00e4ndert haben, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/\">befragten wir 300 Contact Center-Mitarbeiter<\/a> in F\u00fchrungspositionen aus verschiedenen Branchen in den USA und Gro\u00dfbritannien.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Hier ist, was wir gelernt haben<\/h2>\n<ul>\n<li><strong><strong><strong>63% der US-Manager glauben, dass Kunden von Contact Centern erwarten werden, dass sie mehrere Kan\u00e4le f\u00fcr die Kommunikation mit Vertretern anbieten, und 53% der Manager glauben, dass diese Kan\u00e4le auch Videokonferenzen umfassen werden.<\/strong><\/strong><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Meine Meinung: Vor der Pandemie boten viele Unternehmen bereits mehrere Kommunikationskan\u00e4le &#8211; Telefon, E-Mail, Chat usw. &#8211; f\u00fcr Kunden an, die Hilfe ben\u00f6tigten. Dieser Wandel war bereits im Gange, und in vielen F\u00e4llen waren diese neuen Kommunikationskan\u00e4le bereits vorhanden. Aber die Kunden haben sie nicht unbedingt genutzt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">COVID-19 hat jeden dazu gebracht, innezuhalten und nach neuen Wegen zu suchen, um noch mehr Produktivit\u00e4t aus jeder Minute des Tages herauszuholen. Also suchten sie nach dem schnellsten und effizientesten Weg, um ihre Probleme zu l\u00f6sen, und diese L\u00f6sung war oft ein f\u00fcr sie neuer Kommunikationskanal im Kundenservice, wie z.B. Chat oder Videokonferenz. Schlie\u00dflich begannen sie, mit neuen Kommunikationskan\u00e4len zu experimentieren &#8211; und stellten fest, dass sie ihnen gefielen. Videokonferenzen sind \u00fcbrigens ein gutes Beispiel f\u00fcr einen Kanal, der massiv von der Pandemie betroffen ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Ich zum Beispiel habe vor COVID-19 normalerweise nur an 1-2 Videokonferenzen pro Woche teilgenommen, obwohl ich mehr als ein Jahrzehnt lang von zu Hause aus gearbeitet habe. Aber die durch die Pandemie erzwungene Fernarbeit hat das alles ge\u00e4ndert. Es zwang mich &#8211; und alle anderen, wie es scheint &#8211; dazu, mich mit Videokonferenzen viel wohler zu f\u00fchlen, und zwar schnell. Jetzt, wo so viele Menschen Videokonferenzen nutzen, kann man sich leicht eine nicht allzu ferne Zukunft vorstellen, in der die Verbraucher die M\u00f6glichkeit erwarten &#8211; ja sogar fordern -, die Kundendienstmitarbeiter, die ihnen helfen, zu sehen und nicht nur zu h\u00f6ren.<\/p>\n<ul>\n<li><strong><strong><strong>62% der US-Manager sind der Meinung, dass die Kunden w\u00e4hrend und nach der Pandemie mehr emotionales Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen von den Mitarbeitern erwarten als je zuvor.<\/strong><\/strong><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Meine Meinung: Wie weit wir uns auch voneinander entfernen m\u00f6gen, eine kollektive, weit verbreitete Erfahrung wie eine Pandemie bringt die Menschheit in der Regel wieder zusammen. Es entfacht die tiefe Empathie, die uns allen innewohnt, neu und l\u00e4sst sie wieder aufleben. Infolgedessen glaube ich, dass dies auch das Ma\u00df an Empathie erh\u00f6ht, das wir von denjenigen erwarten, die wir bitten, uns in irgendeiner Weise zu helfen, wie z.B. Kundendienstmitarbeiter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">(Interessanterweise habe ich w\u00e4hrend der Pandemie auch beobachtet, dass mehr Kunden mehr Empathie f\u00fcr Kundendienstmitarbeiter aufbringen. Die Kunden zeigen mehr Geduld und mehr Verst\u00e4ndnis, wenn sie mit Verz\u00f6gerungen konfrontiert werden &#8211; und erkundigen sich oft nach dem eigenen mentalen und emotionalen Wohlbefinden der Kundendienstmitarbeiter).<\/p>\n<ul>\n<li><strong><strong><strong>57% der US-Manager glauben, dass die Kunden ein st\u00e4rkeres Bed\u00fcrfnis haben, sich von den Vertretern &#8222;geh\u00f6rt zu f\u00fchlen&#8220;.<\/strong><\/strong><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Meine Meinung: Ehrlich gesagt \u00fcberrascht mich dieses Ergebnis ein wenig, da die Kunden schon immer hohe Erwartungen hatten, wenn es darum ging, geh\u00f6rt zu werden. Ich vermute, dass die noch nie dagewesene, seltsame Kombination von Faktoren, mit denen wir uns in den letzten 3-4 Monaten auseinandersetzen mussten &#8211; die Bew\u00e4ltigung einer Pandemie, die Arbeit von zu Hause aus, die Erziehung unserer Kinder zu Hause usw. &#8211; ein emotional aufgeladenes Umfeld geschaffen hat, in dem ersch\u00f6pfte Verbraucher, denen die Zeit fehlt, nicht die zus\u00e4tzliche Energie aufbringen k\u00f6nnen, die erforderlich ist, um ihre Bed\u00fcrfnisse wiederholt zu kommunizieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Sie w\u00fcnschen sich einen Kundendienstmitarbeiter, der sie &#8222;versteht&#8220; &#8211; einen, der das Problem schnell versteht und eine f\u00fcr den Kunden zufriedenstellende L\u00f6sung findet.<\/p>\n<ul>\n<li><strong><strong><strong>54% der US-Manager sind der Meinung, dass die Kunden erwarten, dass die Mitarbeiter ihnen bei komplexeren Anfragen und Fragen helfen.<\/strong><\/strong><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Meine Meinung: Ich glaube, dass Unternehmen dazu beigetragen haben, diese Erwartung zu wecken, indem sie ihre Kunden w\u00e4hrend der Pandemie dazu gezwungen haben, nur einen einzigen Support-Kanal zu nutzen &#8211; Telefon oder E-Mail &#8211; und so versucht haben, die Anfragen f\u00fcr die immer wiederkehrenden Kundendienstmitarbeiter, die zu ungeraden Zeiten von verschiedenen Standorten aus arbeiten, einfach in eine Warteschlange zu stellen. Aber &#8211; da nur wenige Agenten die Rolle des 10-j\u00e4hrigen Veteranen \u00fcbernehmen k\u00f6nnen, der fast jede Frage beantworten kann &#8211; fanden es viele Unternehmen schwierig zu garantieren, dass die erfahreneren und\/oder technischen Ressourcen, die f\u00fcr komplexere Anfragen und Fragen ben\u00f6tigt werden, jederzeit verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Um dieser Erwartung gerecht zu werden, m\u00fcssen die Kundensupport-Organisationen alle Agenten mit besseren Werkzeugen und Techniken ausstatten, damit sie die komplexeren Situationen triagieren und schwierige Fragen so weit wie m\u00f6glich selbst\u00e4ndig beantworten k\u00f6nnen.<\/p>\n<ul>\n<li><strong><strong><strong>51% der US-Manager glauben, dass der Kundenservice die Markentreue noch st\u00e4rker beeinflussen wird als bisher.<\/strong><\/strong><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Meine Meinung: Meiner Erfahrung nach kann Markentreue eine seltsame und heikle Sache sein. Aber in der Regel l\u00e4uft es auf eine Frage hinaus: Wie gut war Ihr letzter Kontakt mit dem Kundenservice dieses Unternehmens?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Das bedeutet, dass ein Unternehmen jedes Mal, wenn ein Verbraucher mit ihm interagiert, die M\u00f6glichkeit hat, die Markentreue &#8222;zur\u00fcckzusetzen&#8220;. Entweder erf\u00fcllt\/\u00fcbertrifft das Unternehmen die Erwartungen und bewahrt die Markentreue bis zur n\u00e4chsten Interaktion mit dem Kunden &#8211; oder es erf\u00fcllt die Erwartungen nicht und verliert die Markentreue, bis es die Chance erh\u00e4lt, sie wieder zu gewinnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie erfahren, was wir sonst noch aus unserer Umfrage gelernt haben? Laden Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht herunter: &#8222;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/\">Der Zustand des Contact Centers: Die sich entwickelnde Welt der Arbeit<\/a> &#8222;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a class=\"btn-primary px-c\/l js-DOWNLOAD_THE_REPORT-btn\" href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/?_gl=1*1fegcqg*_gcl_au*MTIzODk1MDQzNi4xNzQ3MjgzNTUx*_ga*NTUzMjA2MTM1LjE3NDcyODM1NTI.*_ga_T3T41458L3*czE3NDcyOTQ4NTAkbzckZzEkdDE3NDcyOTY3MjQkajYwJGwwJGgw\" title=\"DEN BERICHT HERUNTERLADEN\" aria-label=\"DOWNLOAD THE REPORT\" target=\"_self\" rel=\"noopener\"><br \/>   <span class=\"button__text\">DEN BERICHT HERUNTERLADEN<\/span><br \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Oder besuchen Sie unsere <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/industry-insights-evolving-world-of-work\/\">Insider-Infoseite<\/a> f\u00fcr weitere Details.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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