{"id":31682,"date":"2020-05-11T08:52:23","date_gmt":"2020-05-11T08:52:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wfh-das-neue-normal-fuer-contact-center-nach-der-pandemie\/"},"modified":"2025-07-14T06:35:20","modified_gmt":"2025-07-14T06:35:20","slug":"wfh-das-neue-normal-fuer-contact-center-nach-der-pandemie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wfh-das-neue-normal-fuer-contact-center-nach-der-pandemie\/","title":{"rendered":"WFH: Das neue Normal f\u00fcr Contact Center nach der Pandemie?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_083b161ac970b907a8616804dd3e4dd6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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zur\u00fcckkehren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir wissen vielleicht noch nicht, wie diese neue Normalit\u00e4t aussehen wird. Und wahrscheinlich wird es von einem Kontaktzentrum zum n\u00e4chsten anders aussehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aber eines ist sicher: Arbeit von zu Hause aus (WFH) wird eine viel gr\u00f6\u00dfere Rolle spielen &#8211; und das in viel k\u00fcrzerer Zeit als jeder von uns sich vorstellen konnte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das liegt daran, dass COVID-19 den Leitern von Contact Centern \u00fcberall die H\u00e4nde gebunden hat. Was f\u00fcr viele im Februar noch hypothetisch war, n\u00e4mlich die M\u00f6glichkeit, dass Contact Center-Agenten massenhaft von zu Hause aus arbeiten k\u00f6nnten, wurde im M\u00e4rz schnell in konkrete Pl\u00e4ne umgewandelt, als die Arbeitnehmer zu Hause bleiben mussten. Eine Studie von Nemertes Research ergab, dass im April 2020 74,1 Prozent der befragten Contact Center-Mitarbeiter per Fernzugriff arbeiteten (vor der Pandemie waren es nur 59 Prozent)<sup>.1<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Trotz der ungew\u00f6hnlichen WFH-Umst\u00e4nde, in denen sich die meisten Menschen befinden &#8211; wie der Versuch, berufliche Pflichten, Kinderbetreuung und Fernunterricht f\u00fcr ihre Kinder von zu Hause aus unter einen Hut zu bringen &#8211; haben die Arbeitnehmer jetzt einen Vorgeschmack darauf bekommen, wie WFH aussehen kann. Und die meisten m\u00f6gen es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sie sind nicht allein. Neunundvierzig Prozent der CFOs, die auf eine PwC-Umfrage vom 22. April 2020 geantwortet haben, gaben an, dass Remote-Arbeit eine dauerhafte Option f\u00fcr bestimmte Funktionen in ihren Unternehmen sein wird<sup>.2<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ich glaube, dass Contact Center-Agenten eine dieser &#8222;bestimmten Rollen&#8220; sein werden, f\u00fcr die Fernarbeit in vielen Unternehmen zu einer dauerhaften Option wird &#8211; dass WFH in der Tat das &#8222;neue Normal&#8220; f\u00fcr Contact Center nach der Pandemie werden wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hier ist der Grund daf\u00fcr.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Agenten haben bewiesen, dass sie genauso produktiv &#8211; oder sogar noch produktiver &#8211; sein k\u00f6nnen, wenn sie von zu Hause aus arbeiten<\/h2>\n<p>Ich stimme dem Gartner-Analysten Rob Smith zu, der sagt: &#8222;Es ist eine veraltete Mentalit\u00e4t zu denken, dass man in einem B\u00fcro pr\u00e4sent sein muss und dass die Menschen nur im B\u00fcro arbeiten. Wenn sich die Menschen erst einmal daran gew\u00f6hnt haben, von zu Hause aus zu arbeiten, erledigen sie tats\u00e4chlich mehr Arbeit und arbeiten l\u00e4nger. &#8222;<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>Flexibilit\u00e4t ist einer der Schl\u00fcsselfaktoren, die meiner Erfahrung nach die Produktivit\u00e4t von Contact Center-Agenten steigern, die WFH betreiben. Sie sind nicht nur in der Lage, ihre Zeitpl\u00e4ne nach Bedarf anzupassen (mit Hilfe von Tools wie Calabrio Teleopti WFM for <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">Workforce Management<\/a>), sondern gewinnen auch Zeit zur\u00fcck, die sie zuvor mit dem Pendeln verbracht haben, so dass sie eine Stunde fr\u00fcher zur Arbeit kommen oder eine Stunde sp\u00e4ter gehen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Werkzeuge und Technologien, die gut ausgestattete WFH-Agenten ben\u00f6tigen, sind jetzt vorhanden<\/h2>\n<p>Smith sch\u00e4tzte, dass vor der Pandemie etwa ein Drittel aller Unternehmen nicht in der Lage war, alle Mitarbeiter nach Hause zu schicken, w\u00e4hrend ein weiteres Drittel \u00fcberhaupt keinen Plan f\u00fcr die Fernarbeit hatte &#8211; eine Tatsache, die insbesondere f\u00fcr Unternehmen gilt, die mit sensiblen Daten arbeiten oder propriet\u00e4re Anwendungen nutzen, die nur \u00fcber Unternehmensnetzwerke verf\u00fcgbar sind<sup>.4<\/sup><\/p>\n<p>Viele dieser Unternehmen haben inzwischen in die Datensicherheit und andere Technologien investiert, die erforderlich sind, um den Gesch\u00e4ftsbetrieb w\u00e4hrend der WFH-Mandate aufrechtzuerhalten. Da diese Instrumente bereits vorhanden sind und funktionieren, ist es leicht vorstellbar, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte ihren Mitarbeitern auch weiterhin eine Art von WFH-Option auf dauerhafter Basis anbieten werden. Dies gilt insbesondere f\u00fcr Contact Center-Agenten &#8211; eine breit angelegte WFH-Strategie w\u00fcrde es einem Unternehmen erm\u00f6glichen, &#8222;offen und online&#8220; zu bleiben, falls eine k\u00fcnftige Katastrophe oder ein nationaler Notfall es den Agenten unm\u00f6glich macht, Kunden \u00fcber ein physisches Contact Center zu bedienen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Unternehmen k\u00f6nnen betr\u00e4chtliche Summen einsparen, indem sie ihre Unternehmensimmobilien verkleinern<\/h2>\n<p>Nemertes Research sch\u00e4tzt die durchschnittlichen j\u00e4hrlichen Immobilienkosten pro Contact Center-Agent auf 8.300 $<sup>.5<\/sup> Auf der Grundlage dieser Sch\u00e4tzung k\u00f6nnte ein Contact Center mit 100 Agenten schnell 415.000 $ pro Jahr an Immobilienkosten einsparen, wenn die H\u00e4lfte der Contact Center-Agenten WFH nutzen w\u00fcrde.<\/p>\n<p>Einsparungen bei Unternehmensimmobilien in dieser Gr\u00f6\u00dfenordnung wirken sich positiv und signifikant auf das Endergebnis jedes Unternehmens aus, insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Umstellung einer gr\u00f6\u00dferen Anzahl von Contact Center-Agenten auf dauerhafte WFH ist jedoch nicht ganz ungef\u00e4hrlich. Darauf werde ich n\u00e4chste Woche in einem anderen Blog n\u00e4her eingehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Weitere Informationen zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern finden Sie in unserem Definitiven Leitfaden <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\">zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>1,5<\/sup> No Jitter, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.nojitter.com\/contact-center-customer-experience\/global-workforce-forever-changed\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">The Global Workforce: Forever Changed<\/a>&#8222;. April 14, 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>2<\/sup> ZDNet, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.zdnet.com\/article\/offices-work-sites-employee-roles-to-be-reconfigured-post-covid-19-say-cfos\/?a0e0bb60=5f61fc4b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Offices, Work Sites, Employee Roles to be Reconfigured Post COVID-19, Say CFOs.<\/a>&#8220; 27. April 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>3,4<\/sup> Fast Company, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.fastcompany.com\/90480501\/the-incredibly-simple-reason-working-from-home-could-be-here-to-stay\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">The Incredibly Simple Reason Working from Home could be Here to Stay.<\/a>&#8220; Mar. 23, 2020.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5041,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31682","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>WFH: Das neue Normal f\u00fcr Contact Center nach der Pandemie? 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