{"id":31694,"date":"2020-04-23T15:06:21","date_gmt":"2020-04-23T15:06:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/4-wichtige-wege-um-neue-wfh-contact-center-agenten-zufrieden-zu-stellen-und-zu-binden\/"},"modified":"2025-07-14T06:08:47","modified_gmt":"2025-07-14T06:08:47","slug":"4-wichtige-wege-um-neue-wfh-contact-center-agenten-zufrieden-zu-stellen-und-zu-binden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/4-wichtige-wege-um-neue-wfh-contact-center-agenten-zufrieden-zu-stellen-und-zu-binden\/","title":{"rendered":"4 wichtige Wege, um neue WFH Contact Center-Agenten zufrieden zu stellen und zu binden"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_d09f7e7f3c4587f67423d318b5f17cb5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Mehr Contact Center-Agenten als je zuvor arbeiten heute von zu Hause aus (WFH). Und sie stehen vor mehr als nur einer Reihe von WFH-Herausforderungen, wie z. B. die gemeinsame Nutzung des Heimb\u00fcros mit anderen Familienmitgliedern und die Aufteilung ihrer Aufmerksamkeit w\u00e4hrend der Arbeitszeit zwischen beruflichen Aufgaben, Kinderbetreuung und Fernunterricht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Ergebnis? Gebrochene Aufmerksamkeitsspannen, zunehmende Ersch\u00f6pfung und sinkendes Engagement und Zufriedenheit der Mitarbeiter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Brian Kropp, Forschungsleiter f\u00fcr die HR-Praxis bei Gartner, meint: &#8222;Die meisten Unternehmen haben sich auf die Planung von Szenarien und die notwendigen betrieblichen Ma\u00dfnahmen zur Gew\u00e4hrleistung der Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t konzentriert. Diese Pl\u00e4ne ber\u00fccksichtigen jedoch oft nicht die F\u00e4higkeit der Mitarbeiter, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren, und wirken sich auch nicht auf diese aus.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kropp f\u00e4hrt fort: &#8222;Die erheblichen Auswirkungen des COVID-19-Ausbruchs auf das Privat- und Arbeitsleben der Mitarbeiter f\u00fchren zu Angst, Frustration und Burnout. Bleiben diese Gef\u00fchle unbeachtet, k\u00f6nnen sie sich auf die Produktivit\u00e4t und das Engagement der Mitarbeiter auswirken, was zu schlechter Arbeitsqualit\u00e4t und Fehlern f\u00fchrt und schlie\u00dflich die F\u00e4higkeit eines Unternehmens beeinflusst, in diesen schwierigen Zeiten zu \u00fcberleben. &#8222;<sup>1<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Doch gl\u00fcckliche und engagierte Contact Center-Agenten sind genau das, was Ihre Kundenerfahrung (CX) so dringend braucht, jetzt mehr denn je.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hier erfahren Sie, wie Sie helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. Bewerten Sie die Projekte und die Arbeitsbelastung der Agenten h\u00e4ufig neu<\/h2>\n<p>Laut Matthew T. Riccio, MA, Ph.D., Director of Research, Insights and Measurement bei Thrive Global, &#8222;geben achtundzwanzig Prozent der Arbeitnehmer an, dass sie Unterst\u00fctzung von ihrem Arbeitgeber ben\u00f6tigen, aber derzeit nicht erhalten, um ihre aktuelle Arbeitsbelastung zu bew\u00e4ltigen &#8222;<sup>2<\/sup>.<\/p>\n<p>Aber das Management der Arbeitsbelastung ist eine wichtige Taktik, um Burnout und eine niedrige Arbeitsmoral bei Contact Center-Agenten zu verhindern &#8211; insbesondere bei Agenten, die aufgrund von COVID-19 in WFH-Situationen gedr\u00e4ngt werden. Und Klarheit ist der Schl\u00fcssel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8222;Wir alle treffen unglaublich schnell Entscheidungen, um uns an diese neue Realit\u00e4t anzupassen&#8220;, schreiben Stewart Friedman und Alyssa Westring in einem Artikel des World Economic Forum vom 18. M\u00e4rz 2020. &#8222;Dabei verlassen wir uns auf unsere Annahmen dar\u00fcber, was andere von uns wollen und brauchen. Und wir haben ihnen wahrscheinlich nicht vollst\u00e4ndig mitgeteilt, was wir von ihnen wollen und brauchen. Da wir uns noch nie in dieser Situation befunden haben, ist es gut m\u00f6glich, dass viele dieser Annahmen falsch sind. &#8230; Deshalb ist es jetzt an der Zeit, Klarheit zu schaffen. &#8222;<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00dcberlegen Sie also, welche Contact Center-Projekte Sie f\u00fcr ein paar Monate pausieren k\u00f6nnen &#8211; und welche Sie ganz streichen k\u00f6nnen -, um die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter zu verringern. Setzen Sie dann neue Priorit\u00e4ten und setzen Sie neue (und vern\u00fcnftige) Fristen f\u00fcr die verbleibenden Projekte, wobei Sie die ungew\u00f6hnlichen Umst\u00e4nde ber\u00fccksichtigen, unter denen so viele Agenten arbeiten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. Lindern Sie die Not der Agenten durch einen zweiseitigen Dialog<\/h2>\n<p>F\u00fcr Contact Center-Manager ist es wichtig, Probleme mit dem Engagement oder der Moral ihrer Mitarbeiter st\u00e4ndig zu \u00fcberwachen und schnell zu beheben und ihre Mitarbeiter in einen wechselseitigen Dialog einzubinden, der auf Verst\u00e4ndnis abzielt.<\/p>\n<p>Kropp von Gartner sagt: &#8222;Manager m\u00fcssen Anzeichen von Stress bei ihren Mitarbeitern erkennen, sowohl direkt durch Gespr\u00e4che als auch indirekt durch Beobachtung. &#8230; Die Personalabteilung sollte Managern einen Leitfaden an die Hand geben, wie sie heikle Themen, die sich aus der COVID-19-Pandemie ergeben, am besten ansprechen k\u00f6nnen, einschlie\u00dflich alternativer Arbeitsmodelle, Arbeitsplatzsicherheit und -perspektiven, Auswirkungen auf den Personalbestand und Spannungen am Arbeitsplatz. &#8222;<sup>4<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kropp f\u00e4hrt fort: &#8222;Die zweiseitige Kommunikation mit Managern und Kollegen bietet den Mitarbeitern die Informationen und Perspektiven, die sie brauchen, und erm\u00f6glicht ihnen gleichzeitig, negative Emotionen auszudr\u00fccken und zu verarbeiten und ihr Gef\u00fchl der Kontrolle zu verbessern&#8220;.<sup>5<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Seien Sie also proaktiv &#8211; initiieren und f\u00f6rdern Sie einen kontinuierlichen, wechselseitigen Dialog, um herauszufinden, wie es den Agenten im Alltag geht, und versuchen Sie zu verstehen, wie sie sich wirklich f\u00fchlen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Autor und Berater f\u00fcr Kundenerfahrung Adrian Swinscoe empfiehlt, &#8222;besonders darauf zu achten, wie Sie Ihre Mitarbeiter unterst\u00fctzen k\u00f6nnen, nachdem sie schwierige Anrufe und Beschwerden entgegengenommen und bearbeitet haben. Wenn Sie das nicht gut machen, wird das sp\u00e4ter zu Problemen f\u00fchren. &#8222;<sup>6<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Suchen Sie auch nach M\u00f6glichkeiten, den Stress der Agenten zu bek\u00e4mpfen, indem Sie die Kommunikation und den Austausch unter Kollegen f\u00f6rdern. &#8222;Wir haben einen Kanal f\u00fcr bew\u00e4hrte Praktiken bei der Arbeit von zu Hause aus eingerichtet, in dem Mitarbeiter, die bereits Erfahrung mit der Arbeit von zu Hause aus haben, neuen Mitarbeitern Ratschl\u00e4ge geben und ihnen versichern k\u00f6nnen, dass sie nicht allein sind&#8220;, erkl\u00e4rt Tom Goodmanson, CEO von Calabrio, in einem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/de\/wie-covid-19-meine-fuehrungsqualitaeten-testet-und-was-ich-dabei-lerne-ein-woechentliches-update-woche-eins\/\">k\u00fcrzlich ver\u00f6ffentlichten Blog<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Ermutigen und bef\u00e4higen Sie die Mitarbeiter, klare Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben zu ziehen<\/h2>\n<p>Riccio von Thrive Global sagt, dass das Vers\u00e4umnis, Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben zu ziehen &#8211; besonders jetzt &#8211; &#8222;zu Konflikten zwischen Arbeit und Familie, kognitiver und emotionaler Irritation, Gef\u00fchlen von erh\u00f6htem Druck und Stress, Burnout und mehr f\u00fchren kann &#8222;<sup>7<\/sup>.<\/p>\n<p>Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, schnell und einfach klare Grenzen zwischen ihrem Arbeitsleben und ihrer Freizeit zu ziehen und ihre Zeitpl\u00e4ne an ihre eigenen Bed\u00fcrfnisse anzupassen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Technologie wie Calabrio Teleopti WFM kann Ihren Agenten helfen, diese Art von erh\u00f6hter Flexibilit\u00e4t bei der Terminplanung zu genie\u00dfen und gleichzeitig die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit Calabrio k\u00f6nnen Agenten zum Beispiel den Zeitpunkt und die L\u00e4nge ihrer Pausen oder Mittagspausen \u00fcber die mobile App nach Bedarf anpassen, und zwar Tag f\u00fcr Tag. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie ihren Zeitplan problemlos \u00e4ndern, indem sie Freizeit &#8211; oder \u00dcberstunden &#8211; beantragen, die automatisch in den Zeitplan des Contact Centers aufgenommen werden, sofern sie den Richtlinien entsprechen, die der Manager zuvor festgelegt hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. F\u00fchren Sie schlie\u00dflich mit Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Flexibilit\u00e4t gegen\u00fcber Ihren Mitarbeitern &#8211; und sich selbst<\/h2>\n<p>Keiner von uns war jemals in einer Situation wie der, in der wir jetzt leben und arbeiten. Wir werden Fehler machen. Und wir werden auch neue Wege finden, Dinge zu tun.<\/p>\n<p>Es liegt an Ihnen als F\u00fchrungskraft, den Ton f\u00fcr Ihr Contact Center anzugeben. Werden Sie diese Zeit der Ungewissheit willkommen hei\u00dfen? Und werden Sie freundlich zu den Agenten &#8211; und zu sich selbst &#8211; sein, wenn die Dinge unvermeidlich nicht so laufen wie geplant?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Laurie Ruettimann, eine in Raleigh ans\u00e4ssige Autorin und Personalberaterin, schl\u00e4gt vor, &#8222;den Mitarbeitern &#8218;Gnade und den Raum zu geben, Fehler zu machen&#8216;, w\u00e4hrend jeder lernt, mit der neuen Normalit\u00e4t zurechtzukommen&#8220;.<sup>8<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gegen\u00fcber MarketWatch sagte sie: &#8222;Wenn wir anfangen zu akzeptieren, dass wir uns in den n\u00e4chsten 30, 60 oder 90 Tagen in einer \u00dcbergangsphase befinden und die Regeln au\u00dfer Kraft gesetzt sind, werden wir uns beruhigen und uns besser f\u00fchlen, wenn wir all die Fehler machen, die wir noch machen werden. Wir werden wichtige Dinge verpassen, die Befehlskette wird unterbrochen werden, und damit m\u00fcssen wir klarkommen. &#8222;<sup>9<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und, wie die Autoren und Management-Professoren Friedman und Westring vorschlagen, &#8222;geben Sie die Vorstellung auf, die &#8218;richtige&#8216; L\u00f6sung f\u00fcr die Bew\u00e4ltigung dieser Krise zu finden. Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie in den n\u00e4chsten Wochen immer wieder innovieren, testen und iterieren m\u00fcssen. &#8222;<sup>10<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Weitere Informationen zur Verwaltung von Fernarbeit finden Sie in unserem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\">Leitfaden zur Verwaltung von Fernarbeitskr\u00e4ften.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a class=\"btn-primary px-c\/l js-LEARN_MORE-btn\" title=\"MEHR LERNEN\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\" target=\"_self\" aria-label=\"LEARN MORE\"><br \/>\n<span class=\"button__text\">MEHR LERNEN<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>1,4,5<\/sup> Gartner, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2020-03-25-gartner-identifies-six-initiatives-hr-can-undertake-t\">Gartner identifiziert sechs Initiativen, die HR ergreifen kann, um Managern zu helfen, die Leistung und das Engagement ihrer Mitarbeiter w\u00e4hrend der Coronavirus-Pandemie aufrechtzuerhalten<\/a>.&#8220; 25. M\u00e4rz 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>2,7<\/sup> Thrive Global, &#8222;<a href=\"https:\/\/thriveglobal.com\/stories\/new-data-insights-remote-work-home-help-employees\/\">The Biggest Challenges Facing Work-From-Home Employees During the Coronavirus Pandemic<\/a>&#8222;. April 14, 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>3,10<\/sup> Weltwirtschaftsforum, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.weforum.org\/agenda\/2020\/03\/working-parents-school-closures-coronavirus\/\">Coronavirus: 5 Wege, um mit Ihren Kindern von zu Hause aus zu arbeiten (und gesund zu bleiben)<\/a>&#8222;. 18. M\u00e4rz 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>6<\/sup> Forbes, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/adrianswinscoe\/2020\/03\/27\/customer-service-and-support-teams-are-in-for-a-long-sprint\/#3d6441a1515e\">Kundendienst- und Support-Teams haben einen langen Sprint vor sich<\/a>&#8222;. 27. M\u00e4rz 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>8,9<\/sup> MarketWatch, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.marketwatch.com\/story\/think-twice-before-using-an-egg-avatar-on-video-calls-how-to-keep-your-health-family-and-career-afloat-while-working-from-home-2020-03-19\">Sollten Sie Ihr Video w\u00e4hrend eines Zoom-Anrufs einschalten oder Slack-Pausen einlegen? Wie Sie Ihren Verstand bewahren, w\u00e4hrend Sie von zu Hause aus arbeiten<\/a>.&#8220; 20. 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