{"id":31737,"date":"2020-03-02T13:42:20","date_gmt":"2020-03-02T13:42:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/3-ueberzeugende-gruende-fuer-die-erfassung-von-kpis-in-bewertungsformularen-fuer-das-qualitaetsmanagement\/"},"modified":"2026-03-09T08:31:54","modified_gmt":"2026-03-09T08:31:54","slug":"3-ueberzeugende-gruende-fuer-die-erfassung-von-kpis-in-bewertungsformularen-fuer-das-qualitaetsmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/3-ueberzeugende-gruende-fuer-die-erfassung-von-kpis-in-bewertungsformularen-fuer-das-qualitaetsmanagement\/","title":{"rendered":"3 \u00fcberzeugende Gr\u00fcnde f\u00fcr die Erfassung von KPIs in Bewertungsformularen f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_d01e1aa3712a2765ad783172721f9e00\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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das Qualit\u00e4tsmanagement<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_d01e1aa3712a2765ad783172721f9e00\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium 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Wenn sie ihr volles Potenzial aussch\u00f6pfen, verk\u00f6rpern diese Formulare die wichtigsten Ziele eines Contact Centers. Dazu geh\u00f6rt die M\u00f6glichkeit, KPIs zu verfolgen, den Goldstandard f\u00fcr die Messung des Agentenverhaltens beizubehalten und wichtige Daten zu liefern, die f\u00fcr die Berichterstattung verwendet werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Verfolgung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs)<\/h2>\n<p><span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/experience-this-key-performance-indicators\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)<\/a><\/span> sind die spezifischen Verhaltensweisen, die im Beurteilungsformular dokumentiert sind. Sie k\u00f6nnen verwendet werden, um Agenten f\u00fcr positive Leistungen zu belohnen, neue Initiativen zu f\u00f6rdern und Verhaltensweisen im Vergleich zu den Compliance-Anforderungen zu verfolgen. Es gibt zwei g\u00e4ngige Arten von KPIs: Kern-KPIs und benutzerdefinierte KPIs.<\/p>\n<h3>Kern-KPIs<\/h3>\n<p>Callcenter verwenden zentrale KPIs, um zu messen, ob die Agenten bestimmte universelle Erwartungen erf\u00fcllen, die f\u00fcr das gesamte Unternehmen gelten, wie z. B.:<\/p>\n<ul>\n<li>Verwendete vom Unternehmen genehmigte Er\u00f6ffnungs- und Abschlussrechnungen<\/li>\n<li>Behalten Sie die Kontrolle \u00fcber das Gespr\u00e4ch<\/li>\n<li>Angepasstes Tempo an den Anrufer<\/li>\n<li>Sie haben den Anrufer nicht unn\u00f6tig unterbrochen<\/li>\n<li>Machen Sie einf\u00fchlsame Aussagen, wenn es angebracht ist<\/li>\n<li>War w\u00e4hrend des gesamten Gespr\u00e4chs h\u00f6flich<\/li>\n<li>Zeigte Bereitschaft, durch positive Aussagen zu helfen, wenn n\u00f6tig<\/li>\n<li>Geeignete Fragen gestellt, um den Bedarf an Fakten zu ermitteln<\/li>\n<li>Hat keinen Jargon\/Slang verwendet<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Benutzerdefinierte KPIs<\/h3>\n<p>Dann gibt es KPIs, die auf eine bestimmte Anforderung zugeschnitten sind, z. B. auf einen bestimmten Betriebsprozess, einen Gesch\u00e4ftszweig, einen Kommunikationskanal oder eine vertikale Branche. Diese k\u00f6nnten wie folgt aussehen:<\/p>\n<ul>\n<li>Gesch\u00e4ftszweig<\/li>\n<li>Finanzen &#8211; Gepr\u00fcfte Angaben zur Sicherheitsstufe<\/li>\n<li>Kundenservice &#8211; Rechtzeitige Antwort auf Anfragen<\/li>\n<li>Finanzen (Inkasso) &#8211; Hat zu Beginn des Anrufs ordnungsgem\u00e4\u00dfe Angaben zur Aufzeichnung gemacht; hat versucht, die Zahlung w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs einzuziehen<\/li>\n<li>E-Mail &#8211; Verwendet korrekte Grammatik in den Antworten<\/li>\n<li>Verkaufsprozess &#8211; Anwendung der vorgeschriebenen Verkaufstechniken w\u00e4hrend der gesamten Interaktion; Vermittlung genauer Preise w\u00e4hrend der Interaktion<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Arten von Leistungsindikatoren<\/h2>\n<p>Mehrere wichtige Leistungsindikatoren k\u00f6nnen Contact Centern helfen. Zu den f\u00fchrenden KPIs, die zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit, der Mitarbeiterleistung und der Nettogewinnmarge verwendet werden, geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/a><\/span><\/li>\n<li>Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n<li>L\u00f6sung des Erstkontakts (FCR)<\/li>\n<li>Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/li>\n<li>Kundenaufwands-Score (CES)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lassen Sie uns untersuchen, wie Key Performance Indicators nicht nur die Leistung verbessern, sondern auch vielen Unternehmen bei der Zielsetzung, der Fortschrittsmessung, der Gewinnung neuer Kunden und der Verbesserung der Kundenbindung helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Verfolgung von KPIs in Calabrio ONE Quality Management<\/h2>\n<p>Es gibt drei Hauptm\u00f6glichkeiten, KPIs in einem Bewertungsformular in Calabrio ONE zu verwenden: Negative KPIs, positive KPIs und mehrere KPIs.<\/p>\n<h3>Negative KPIs<\/h3>\n<p>Negative KPIs weisen einem Anruf eine Punktzahl von 0 zu, wenn eine einzelne, aufgelistete Aufgabe &#8211; z.B. die Verifizierung des Anrufers &#8211; verpasst wurde, selbst wenn der Agent w\u00e4hrend des restlichen Anrufs gut gearbeitet hat.<\/p>\n<h3>Positive KPIs<\/h3>\n<p>Positive KPIs vergeben eine volle oder teilweise Punktzahl, je nachdem, wie der Agent in den verschiedenen bewerteten Bereichen abgeschnitten hat.<\/p>\n<h3>Mehrere KPIs<\/h3>\n<p>Mehrere KPIs werden verwendet, wenn mehrere Aufgaben gleich wichtig sind. Sie k\u00f6nnen quantifizierbare Messungen anwenden, um die <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/call-center-quality-monitoring-3-ways-analytics-improves-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mitarbeiterleistung zu verbessern<\/a><\/span> w\u00e4hrend der gesamten Reise eines Kunden.<\/p>\n<p>Die Auswahl der richtigen Leistungsindikatoren ist entscheidend f\u00fcr die Erstellung einer Balanced Scorecard. Es ist nicht vorteilhaft, nur negative oder nur positive KPIs zu haben. Wenn Sie die richtige Kombination finden, k\u00f6nnen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Kundenbindung verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Was sind einige Beispiele f\u00fcr KPIs?<\/h2>\n<p>Nun, da Sie ein umfassenderes Verst\u00e4ndnis davon haben, wie eine Leistungskennzahl <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.talkdesk.com\/blog\/12-call-center-kpis-to-track-for-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Unternehmensleistung steigern<\/a><\/span> Metriken verbessern und den Fortschritt messen k\u00f6nnen, ist es nun an der Zeit, einige Beispiele f\u00fcr die Erstellung der besten KPIs in Calabrio ONE Schritt f\u00fcr Schritt nachzuvollziehen.<\/p>\n<p>Calabrio-Administratoren k\u00f6nnen auf die Bewertungsformulare zugreifen und sie \u00e4ndern, indem sie &#8222;Application Management&#8220; und dann &#8211; unter &#8222;QM Configuration&#8220; &#8211; &#8222;Evaluation Form Manager&#8220; ausw\u00e4hlen. Folgen Sie den folgenden Beispielen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>BEISPIEL 1: Wie man einen negativen KPI einrichtet<\/h3>\n<p>Nehmen wir an, wir m\u00f6chten sicherstellen, dass die Agenten die Identit\u00e4t des Kunden gem\u00e4\u00df den Unternehmensrichtlinien \u00fcberpr\u00fcfen. Da dies ein so kritischer Teil des Anrufs ist, machen wir diese Frage zu einem negativen KPI, der einem Anruf eine Punktzahl von &#8222;0&#8220; zuweist, wenn der Agent den Anrufer nicht verifizieren kann, selbst wenn der Agent w\u00e4hrend des restlichen Anrufs eine gute Leistung erbringt.<\/p>\n<p><strong>Erstellen Sie in Calabrio ONE Evaluation Form Manager entweder ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes wie folgt:<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: &#8222;Hat der Agent die Identit\u00e4t des Kunden \u00fcberpr\u00fcft?&#8220; Frage und \u00e4ndern Sie die &#8222;Antwortgruppe&#8220; in &#8222;Standard Ja\/Nein&#8220; Antworten. Best\u00e4tigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf Standard \u00e4ndern m\u00f6chten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Setzen Sie dann ein H\u00e4kchen in das KPI-Feld neben &#8222;Nein&#8220; und \u00fcberpr\u00fcfen Sie, ob die Punkte auf &#8222;0&#8220; gesetzt sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Speichern Sie dann das Formular als Entwurf, wenn Sie weitere \u00c4nderungen vornehmen m\u00fcssen, oder wenn Sie alle \u00c4nderungen vorgenommen haben, und klicken Sie auf Ver\u00f6ffentlichen. Denken Sie daran: Unabh\u00e4ngig von der Leistung eines Agenten bei einem KPI sollten die Bewerter das gesamte Formular ausf\u00fcllen, um den Agenten zu coachen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>BEISPIEL 2: Wie man einen positiven KPI einrichtet<\/h3>\n<p>In diesem Beispiel m\u00f6chten wir, dass die Vertreter verstehen, dass der Abschluss eines Verkaufs oberste Priorit\u00e4t hat. Wenn also ein Agent den Verkauf abschlie\u00dft, erh\u00e4lt der Anruf als positiver KPI die Punktzahl &#8222;100&#8220;, unabh\u00e4ngig davon, wie der Agent im weiteren Verlauf des Anrufs abschneidet. Wenn der Agent den Verkauf jedoch nicht abschlie\u00dft, kann er dennoch eine akzeptable Punktzahl f\u00fcr den Anruf erhalten, je nachdem, wie er in anderen bewerteten Bereichen abschneidet.<\/p>\n<p><strong>Die Einrichtung eines positiven KPIs ist relativ einfach. Beginnen Sie mit dem Calabrio ONE Bewertungsformular-Manager und erstellen Sie ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein bestehendes wie folgt:<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Finden Sie die Frage oder erstellen Sie die Frage, die lautet: &#8222;Hat der Makler den Verkauf abgeschlossen?&#8220; \u00c4ndern Sie die &#8222;Antwortgruppe&#8220; in &#8222;Standard Ja\/Nein&#8220; Antworten. Best\u00e4tigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf Standard \u00e4ndern m\u00f6chten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Setzen Sie dann ein H\u00e4kchen in das KPI-Feld neben &#8222;Ja&#8220;. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf &#8222;100&#8220; gesetzt sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Speichern Sie dann das Formular als Entwurf, wenn Sie noch weitere \u00c4nderungen vornehmen m\u00fcssen, oder klicken Sie auf Ver\u00f6ffentlichen, wenn Sie alle \u00c4nderungen vorgenommen haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>BEISPIEL 3: Wie man mehrere KPIs einrichtet<\/h3>\n<p>Nehmen wir an, wir m\u00f6chten, dass die Agenten wissen, dass die \u00dcberpr\u00fcfung der Identit\u00e4t des Anrufers (gem\u00e4\u00df den HIPAA-Bestimmungen) und der Abschluss eines Kaufvertrags \u00e4u\u00dferst wichtige Aufgaben sind. Wir w\u00fcrden mehrere KPIs verwenden, um zu verdeutlichen, dass der Verkaufsabschluss zwar eine hohe Priorit\u00e4t hat, die Nichteinhaltung der HIPAA-Vorschriften aber genauso wichtig ist.<\/p>\n<p>Selbst wenn der Agent also 100 Punkte f\u00fcr den Verkaufsabschluss erh\u00e4lt, w\u00fcrde er eine Gesamtbewertung von 0 Punkten erhalten, wenn er den Anrufer nicht korrekt verifiziert hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Erstellen Sie in Calabrio ONE Evaluation Form Manager entweder ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes wie folgt.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: &#8222;Hat der Makler den Verkauf abgeschlossen?&#8220; \u00c4ndern Sie dann die &#8222;Antwortgruppe&#8220; in Standard Ja\/Nein-Antworten. Best\u00e4tigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf die Standardwerte \u00e4ndern m\u00f6chten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Setzen Sie als n\u00e4chstes ein H\u00e4kchen in das Feld KPI zu neben &#8222;Ja&#8220;. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf &#8222;100&#8220; gesetzt sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Jetzt f\u00fcgen wir einen zweiten KPI wie folgt hinzu:<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: &#8222;Hat der Agent den Kunden gem\u00e4\u00df den HIPAA-Vorschriften verifiziert?&#8220; \u00c4ndern Sie die &#8222;Antwortgruppe&#8220; in &#8222;Standard Ja\/Nein&#8220; Antworten. Best\u00e4tigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf die Standardwerte \u00e4ndern m\u00f6chten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Setzen Sie dann ein H\u00e4kchen in das KPI-Feld neben &#8222;Nein&#8220;. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf &#8222;0&#8220; gesetzt sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre KPIs in der von Ihnen gew\u00fcnschten Reihenfolge eingerichtet werden. Gehen Sie zum Ende der Formularerstellung und ordnen Sie Ihre KPIs nach Priorit\u00e4ten. Die Vorgabe erfolgt in der Reihenfolge der Fragen im Formular.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Speichern Sie das Formular schlie\u00dflich als Entwurf, wenn Sie weitere \u00c4nderungen vornehmen m\u00f6chten. Oder, wenn Sie alle \u00c4nderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Ver\u00f6ffentlichen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Verbessern Sie Ihr Qualit\u00e4tsmanagement mit KPIs<\/h2>\n<p>Viele Unternehmen wissen zwar, wie wichtig es ist, KPIs zu verfolgen, um die Leistung zu messen, aber sie k\u00f6nnten diese Kennzahlen auch nutzen, um Risikofaktoren zu identifizieren, die F\u00e4higkeiten der Agenten zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen und Pl\u00e4ne zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln. F\u00fchrungskr\u00e4fte sollten den Net Promoter Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und weitere KPIs analysieren, um die Fortschritte sowohl des Einzelnen als auch die Leistung des Unternehmens zu verfolgen.<\/p>\n<p>Verwendung von <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/c3-2021\/?wchannelid=b8oj941yw1&amp;wmediaid=uggthlrsww\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPIs in Bewertungsformularen<\/a><\/span> kann Ihnen dabei helfen, positive Verhaltensweisen innerhalb Ihres Teams zu verst\u00e4rken und gleichzeitig messbare Erfolge im Hinblick auf die Ziele Ihres Unternehmens zu erzielen. Nie war es einfacher, KPIs zu verfolgen, um das Qualit\u00e4tsmanagement zu verbessern, dank der dynamischen und integrierten Plattform von Calabrio ONE. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/calabrio-one\/?utm_source=web&amp;utm_medium=internal&amp;utm_campaign=ty_pages_one\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sehen Sie sich die Calabrio ONE Produktdemo an<\/a><\/span> um mehr zu erfahren.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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