{"id":31762,"date":"2019-10-03T14:32:20","date_gmt":"2019-10-03T14:32:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/willkommen-in-der-neuen-welt-der-selbstplanung-fuer-frontline-mitarbeiter\/"},"modified":"2025-05-15T13:08:23","modified_gmt":"2025-05-15T13:08:23","slug":"willkommen-in-der-neuen-welt-der-selbstplanung-fuer-frontline-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/willkommen-in-der-neuen-welt-der-selbstplanung-fuer-frontline-mitarbeiter\/","title":{"rendered":"Willkommen in der neuen Welt der Selbstplanung f\u00fcr Frontline-Mitarbeiter"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_cba3983f24d6102d8f681287efeaab7e\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Da Unternehmen die digitalen M\u00f6glichkeiten nutzen, um ihre Mitarbeiter zu unterst\u00fctzen und das Kundenerlebnis neu zu definieren, wirft Magnus Geverts einen genaueren Blick auf die Zukunft des WFM. Hier untersucht er, wie die Technologie zur Selbstplanung die Messlatte f\u00fcr die Autonomie der Mitarbeiter anhebt und eine neue \u00c4ra der Freiheit im Contact Center einl\u00e4utet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Viele Jahre lang haben die Leiter von Contact Centern das automatisierte <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/doc\/arbeitskraeftemanagement-2\/workforce-management-2\/\">Workforce Management<\/a> (WFM) als ihre Rettung angesehen, da es ihnen viele Stunden zeitraubender manueller Eingaben erspart, um ihre Ressourcen effektiv auszugleichen. Von der Erstellung effizienter Zeitpl\u00e4ne, die die Vorlieben, F\u00e4higkeiten und Schulungsbed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter ber\u00fccksichtigen, bis hin zur Kontrolle \u00fcber die verschiedenen Schichttypen, die in der zunehmend virtuellen Belegschaft vorherrschen, haben sich Planer und Manager auf Echtzeit-WFM verlassen, um die Komplexit\u00e4t des Betriebs ihrer Contact Center zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Laufe der Zeit haben auch die Mitarbeiter an den Arbeitspl\u00e4tzen durch die Selbstbedienung mehr Kontrolle \u00fcber ihr Arbeitsleben erlangt. Doch im Gegensatz zu ihren F\u00fchrungskr\u00e4ften, die dank der Fortschritte bei der Echtzeit-Automatisierung bereits die M\u00f6glichkeit haben, den Arbeitsalltag im Contact Center zu bestimmen, haben Kundendienstmitarbeiter (CSRs) und andere Mitarbeiter an der Frontlinie oft das Nachsehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abgesehen davon, dass sie mehr M\u00f6glichkeiten haben, ihren Zeitplan zu beeinflussen und \u00c4nderungen zu beantragen, bleibt den CSRs im Allgemeinen die M\u00f6glichkeit verwehrt, ihre Arbeitswoche selbst zu gestalten oder das gleiche Ma\u00df an Flexibilit\u00e4t zu genie\u00dfen, um mit dem Unerwarteten w\u00e4hrend des Tages fertig zu werden &#8211; bis jetzt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>J\u00fcngste Fortschritte im WFM, wie z.B. die selbst\u00e4ndige Planung, die untert\u00e4gige Automatisierung und die Planungsoptimierung f\u00fcr Mitarbeiter mit Kundenkontakt, heben die Autonomie am Arbeitsplatz auf eine ganz neue Ebene. Mehr Freiheit f\u00fcr die Mitarbeiter bedeutet mehr Freiheit, mehr zu erreichen &#8211; f\u00fcr sich selbst, f\u00fcr die Kunden und f\u00fcr das Unternehmen. Das Konzept der Selbstbedienung f\u00fcr Schichtpr\u00e4ferenzen, Berufe, \u00dcberstunden oder Freizeit ist zwar nicht neu, aber mit diesen j\u00fcngsten Innovationen haben die Mitarbeiter zum ersten Mal die M\u00f6glichkeit, ihre Zeitpl\u00e4ne wirklich selbst zu verwalten, wenn unerwartete Ereignisse im Leben eintreten oder Termine in der kommenden Woche anstehen. Im Handumdrehen k\u00f6nnen die Mitarbeiter ihre Mittagspause verschieben, um einen kurzfristigen Termin beim Friseur wahrzunehmen, oder sie k\u00f6nnen ihre Mittagspause verschieben, wenn sie einen Wochenendausflug planen, damit sie diesen organisieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 Wege, die Macht der Selbstplanung zu maximieren<\/h2>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Technologie f\u00fcr Mitarbeiter an der Front<\/h2>\n<p>Die neuesten WFM-L\u00f6sungen kombinieren die Vorteile der Planungsoptimierung, der untert\u00e4gigen Automatisierung und der Selbstplanung f\u00fcr Mitarbeiter an der Front. Sie bieten CSRs, Planern und Managern eine Reihe von praktischen Vorteilen, die es ihnen erm\u00f6glichen, ihre sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernde Arbeitsumgebung zu kontrollieren und ihnen gleichzeitig die Werkzeuge an die Hand geben, um den Status des Contact Centers auf h\u00f6chst strategische Weise zu erh\u00f6hen. Nutzen Sie die autonome Selbstplanung \u00fcber ein innovatives WFM, um:<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Akzeptieren Sie die neuen Regeln des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/engagement-der-mitarbeiter\/\">Mitarbeiterengagements<\/a><\/h3>\n<p>Da CX in den Mittelpunkt r\u00fcckt, kommt jedem eine wichtige Rolle zu. Daher sollte der Schwerpunkt darauf liegen, den Kundendienstmitarbeitern die Erlaubnis zu geben, die Kunden auf ihre eigene Weise zu begeistern. Die neuesten L\u00f6sungen zur Selbstplanung geben den Mitarbeitern ein gr\u00f6\u00dferes Gef\u00fchl der Unabh\u00e4ngigkeit, des Engagements und der Zufriedenheit, das sie zu Experimenten und H\u00f6chstleistungen motiviert wie nie zuvor. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen CSRs ihre pers\u00f6nlichen Leistungskennzahlen einsehen und an herausfordernden Wettbewerben teilnehmen &#8211; alles in einer einzigen Self-Service-Anwendung.<\/p>\n<p>Gleichzeitig verringert sich der Bedarf an Ressourcenplanern und Managern f\u00fcr die manuelle \u00dcberwachung und Bearbeitung von Anfragen innerhalb eines Tages oder einer Woche, so dass sie sich nicht mehr mit h\u00e4ufigen \u00c4nderungen in letzter Minute herumschlagen m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Ein gro\u00dfartiger Ort zum Arbeiten sein<\/h3>\n<p>Wir h\u00f6ren oft von der Notwendigkeit eines personalisierten und reibungslosen Kundenerlebnisses. Warum sollte das nicht auch f\u00fcr Mitarbeiter gelten? Die emotional intelligenten, vielseitig qualifizierten Kundenbetreuer von heute sind sehr gefragt, und Contact Center m\u00fcssen sie f\u00f6rdern und halten, um die Kundentreue zu st\u00e4rken und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Vorausschauende Unternehmen nehmen das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter und die M\u00f6glichkeit, ihr volles Potenzial auszusch\u00f6pfen, sehr ernst. Sie wissen auch, dass der Einsatz der richtigen Technologie ihnen hilft, fortschrittliche Arbeitspl\u00e4tze zu schaffen und f\u00fcr aktuelle und zuk\u00fcnftige Mitarbeiter attraktiv zu sein. Dank der Selbstplanungsfunktionen k\u00f6nnen Kundendienstmitarbeiter im Laufe des Tages und f\u00fcr die kommende Woche \u00c4nderungen an ihren eigenen Pl\u00e4nen vornehmen, w\u00e4hrend die Teamleiter ihre F\u00e4higkeiten maximieren und die vereinbarten Kundenservicelevel einhalten k\u00f6nnen &#8211; ein Gewinn f\u00fcr alle Beteiligten.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Vermenschlichen Sie den Arbeitsplatz<\/h3>\n<p>Wenn Frontline-Mitarbeiter in einer hilfreichen, flexiblen Umgebung mit Tools arbeiten, auf die sie von \u00fcberall aus zugreifen k\u00f6nnen und die es ihnen erm\u00f6glichen, ihr Arbeitsleben selbst zu gestalten, auch wenn sie nicht im B\u00fcro sind, gewinnen sie die Freiheit, sich auf die Erbringung eines au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundendienstes zu konzentrieren.<\/p>\n<p>Eine faire und transparente Verwaltung des eigenen Zeitplans schafft Vertrauen zwischen Kollegen und Managern. Innerhalb der von ihren Vorgesetzten oder Ressourcenplanern festgelegten Schwellenwerte k\u00f6nnen CSRs schnell Stress minimieren und Pausen- oder Mittagspausenzeiten verschieben, um pl\u00f6tzlichen Notf\u00e4llen zu Hause oder Krankheiten Rechnung zu tragen &#8211; und das alles mit einem Klick auf eine Schaltfl\u00e4che oder einem Wisch auf einem mobilen Ger\u00e4t.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es handelt sich um einen v\u00f6llig neuen Ansatz f\u00fcr die Selbstbedienung, der den Arbeitsplatz menschlicher gestaltet und die Mitarbeiter bef\u00e4higt und bef\u00e4higt, egal ob es sich dabei um den Mitarbeiter an der Front handelt, der freie Zeiteinteilung ben\u00f6tigt, oder um den Personalplaner, der mit Anfragen innerhalb eines Tages \u00fcberschwemmt wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Erfahren Sie, wie Ihr eigenes Unternehmen eine flexible, digital unterst\u00fctzte Belegschaft schaffen kann, die die Mitarbeiterzufriedenheit erh\u00f6ht, die Teamleistung steigert und den Kundenerfolg f\u00f6rdert. Die neuesten WFM-L\u00f6sungen sollen Unternehmen dabei helfen, sowohl f\u00fcr ihre Mitarbeiter als auch f\u00fcr ihre Kunden das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu schaffen. F\u00fcr weitere Informationen zur Selbstplanung von Agenten, die jetzt in Calabrio WFM verf\u00fcgbar ist, klicken Sie unten oder besuchen Sie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\">https:\/\/www.calabrio.com.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><a class=\"btn-primary px-c\/l js-DOWNLOAD_THE_SURVEY-btn\" title=\"MEHR LERNEN\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/selbstplanung\/\" target=\"_self\" aria-label=\"LEARN MORE\"><br \/>\n<span class=\"button__text\">MEHR LERNEN<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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