{"id":31765,"date":"2019-10-18T12:57:03","date_gmt":"2019-10-18T12:57:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/ein-5-punkte-plan-fuer-die-neue-aera-der-customer-experience-intelligence\/"},"modified":"2025-05-15T13:08:23","modified_gmt":"2025-05-15T13:08:23","slug":"ein-5-punkte-plan-fuer-die-neue-aera-der-customer-experience-intelligence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/ein-5-punkte-plan-fuer-die-neue-aera-der-customer-experience-intelligence\/","title":{"rendered":"Ein 5-Punkte-Plan f\u00fcr die neue \u00c4ra der Customer Experience Intelligence"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_93dc0ac532e4c1614723d9f64f735fee\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Magnus Geverts von Calabrio sagt, dass es an der Zeit ist, jetzt zu handeln, um von den neuen Initiativen zu profitieren. Beginnen Sie mit einer datengest\u00fctzten WFM-Strategie f\u00fcr bessere menschliche Interaktionen und ein besseres Kundenerlebnis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/movie\/66733\/visibility-and-adaptability-with-teleopti-wfm1\">Kundenerlebnis (Customer Experience<\/a>, CX) ist nach wie vor die wichtigste Messgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr die strategische Leistung. 87,2 % der Unternehmen stimmen zu, dass es <a href=\"https:\/\/www.dimensiondata.com\/en\/insights\/customer-experience-benchmarking-report-2019\">direkt mit dem wirtschaftlichen Erfolg verkn\u00fcpft<\/a> werden kann. Diese Realit\u00e4t r\u00fcckt die kundenorientierten Teams ins Rampenlicht und die F\u00e4higkeit, alles, was sie tun, neu zu bewerten &#8211; von den Mitarbeitern, die sie einstellen, bis hin zu den Technologien, die sie einsetzen. CX hat auch die Art und Weise, wie Frontline-Aktivit\u00e4ten wie z.B. Contact Center ihren Erfolg messen, v\u00f6llig revolutioniert. Es geht nicht mehr darum, wie viele Anrufe beantwortet werden und wie schnell, sondern darum, wie gut wir unsere Kunden verstehen. Daten sind der Schl\u00fcssel zum Erfolg, wenn es darum geht, dynamische CX und umsetzbare strategische Gesch\u00e4ftsinformationen zu erstellen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Seit Jahren sammelt die Technologie Aufzeichnungen von Anrufen, Tastatureingaben, E-Mails und anderen Interaktionen zwischen Angestellten und Kunden. Diese Informationen w\u00fcrden sp\u00e4ter von den Managern analysiert werden, um zu beurteilen, wie die Mitarbeiter arbeiten und was verbessert werden k\u00f6nnte. Was w\u00e4re, wenn dies in Echtzeit geschehen k\u00f6nnte und noch einen Schritt weiter ginge, um den Kundendienstmitarbeitern (CSRs) und Managern mitzuteilen, ob eine Kundeninteraktion gut verl\u00e4uft oder wie man sie verbessern k\u00f6nnte? Was w\u00e4re, wenn diese Informationen gleichzeitig mit wichtigen Personaldaten verkn\u00fcpft werden k\u00f6nnten, um sicherzustellen, dass die Kundendienstmitarbeiter richtig geschult, motiviert und zur richtigen Zeit verf\u00fcgbar sind?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Willkommen in der neuen \u00c4ra der Kunden<br \/>\nIntelligenz erleben, wo das Beste aus menschlichen Talenten und Aktivit\u00e4ten<br \/>\nmit kontextbezogenen, vorausschauenden Kundenanalysen an einem Ort kombinieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5-Punkte-Plan f\u00fcr Customer Experience Intelligence unter Einbeziehung von WFM<\/h3>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Gewinnen Sie die Kontrolle \u00fcber Ihre Daten<\/h4>\n<p>Wie k\u00f6nnen Unternehmen das erfassen, was wirklich wichtig ist, und es dann so anpassen, dass es die Mitarbeiter st\u00e4rkt und die Kundentreue f\u00f6rdert? Die Digitalisierung hat zwar das Leben einfacher gemacht, indem sie wichtige Gesch\u00e4ftsprozesse automatisiert hat, aber sie hat auch eine Welt geschaffen, die ununterbrochen von Daten \u00fcberflutet wird. Der Erfolg h\u00e4ngt von der effektiven und dynamischen Kontrolle der Daten ab, die eine wichtige Quelle f\u00fcr das Kundenerlebnis sind. Das Sch\u00f6ne an WFM ist seine bew\u00e4hrte F\u00e4higkeit, wichtige CX-Daten zu erfassen<br \/>\nalles an einem Ort und verarbeiten und analysieren es dann in Echtzeit, um die<br \/>\nKundenerlebnis.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Interaktionsanalyse &#8211; das n\u00e4chste hei\u00dfe Ding<\/h4>\n<p>&#8230;und es funktioniert, indem es wertvolle Daten nutzt, um einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber 100% der Kundeninteraktionen zu erhalten, egal ob sie per Sprache oder Text erfolgen. Nutzen Sie diese leistungsstarke Funktion, um das eine Wort zu identifizieren, das in jedem Gespr\u00e4ch auftaucht, oder um herauszufinden, wann 90 % der Kunden die gleiche Frage stellen, um sich auf das zu konzentrieren, was f\u00fcr eine verbesserte Kundenzufriedenheit wirklich wichtig ist.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">Fortgeschrittene Interaktionsanalyse<\/a> beinhaltet die Nutzung von Daten, um zu verstehen, was gerade im Contact Center passiert, und die Anwendung dieser Kundenerfahrungsdaten, um verwertbare Erkenntnisse dar\u00fcber zu gewinnen, was als n\u00e4chstes passieren wird &#8211; mit erstaunlichen Ergebnissen. McKinsey and Company hat herausgefunden, dass Unternehmen, die bereits fortschrittliche Analysemethoden einsetzen, <a href=\"https:\/\/www.mycustomer.com\/service\/contact-centres\/what-does-an-analytics-driven-contact-centre-look-like\">die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 40 Prozent reduziert<\/a>, die Personalkosten gesenkt und die Konversionsrate von Service- zu Verkaufsanrufen um fast 50 Prozent gesteigert haben &#8211; und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Mitarbeiterengagements.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Maximieren Sie das Humankapital<\/h4>\n<p>Nutzen Sie das <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/solution\/teleopti-wfm\/workforce-management\">Workforce Management<\/a>, um Daten zu sammeln und mit der Personalabteilung auszutauschen, um die zur Erreichung der Unternehmensziele erforderlichen F\u00e4higkeiten zu ermitteln und effektive Einstellungs- und Nachfolgepl\u00e4ne zu erstellen. Nutzen Sie dann Qualit\u00e4tsauswertungen und Analysen, um Coaching-Bedarf zu erkennen und automatisch Schulungen zu ruhigeren Zeiten zu planen.<\/p>\n<p>Die neuesten WFM-L\u00f6sungen bieten au\u00dferdem einen einfachen Zugriff auf eine F\u00fclle historischer Daten und Datenmanagementfunktionen, mit denen sich der zuk\u00fcnftige Bedarf an Personal und spezifischen F\u00e4higkeiten schnell vorhersagen, erstellen und suchen l\u00e4sst. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie in Zeiten des organisatorischen Wandels oder im Hinblick auf k\u00fcnftige Wachstumspl\u00e4ne die Gr\u00f6\u00dfe anpassen m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Setzen Sie Intelligenz an die Spitze der Selbstbedienung f\u00fcr Mitarbeiter und Kunden<\/h4>\n<p>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) in Form von Robotern, <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/landing-pages\/grant\">Chatbots<\/a> und virtuellen Assistenten steigert sowohl die Intelligenz der Mitarbeiter als auch die der Kunden. Je mehr KI-Tools eingesetzt werden, desto besser werden sie. Nutzen Sie sie, um Personaldaten zu \u00fcberwachen und zu verarbeiten, um Zeitpl\u00e4ne mit Mitarbeitern zu kommunizieren und dann Anfragen und Genehmigungen zu automatisieren.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Verwandeln Sie WFM in WEM<\/h4>\n<p>Es ist an der Zeit, die Personaleinsatzplanung nicht mehr als das Endziel von WFM zu betrachten, sondern die vollen M\u00f6glichkeiten von <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/demo-center\/calabrio-one\/\">Workforce Engagement Management<\/a> (WEM) zu nutzen. Entscheiden Sie sich f\u00fcr einen Technologiepartner, der eine integrierte Suite von L\u00f6sungen f\u00fcr Terminplanung und Prognosen anbietet und gleichzeitig diese traditionellen WFM-Funktionen erweitert und automatisiert, um die 5 Schl\u00fcsselelemente der Customer Experience Intelligence einzubeziehen: Leistungsmanagement (PM), Qualit\u00e4tsmanagement (QM), Interaktionsanalyse, Desktop- und Prozessanalyse und Mitarbeiteranerkennung.<\/p>\n<p>Weitere Informationen dar\u00fcber, was Customer Experience Intelligence f\u00fcr Ihr Contact Center, Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Mitarbeiter bedeutet, finden Sie unter <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\">www.calabrio.com.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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