{"id":33940,"date":"2025-07-08T20:58:39","date_gmt":"2025-07-08T20:58:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/auto-qm-entmystifiziert-was-contact-center-leiter-wissen-muessen\/"},"modified":"2025-07-08T21:00:07","modified_gmt":"2025-07-08T21:00:07","slug":"auto-qm-entmystifiziert-was-contact-center-leiter-wissen-muessen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/auto-qm-entmystifiziert-was-contact-center-leiter-wissen-muessen\/","title":{"rendered":"Auto-QM entmystifiziert: Was Contact Center-Leiter wissen m\u00fcssen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_21173f98fbcb1392a0f7374928725821\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Contact Center KI <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Auto-QM entmystifiziert: Was Contact Center-Leiter wissen m\u00fcssen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_21173f98fbcb1392a0f7374928725821\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fauto-qm-entmystifiziert-was-contact-center-leiter-wissen-muessen%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 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13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"flex items-center gap-c\/s pt-c\/m pr-c\/m pb-c\/m pl-c\/l border-thin border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t<div class=\"grow\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"body-medium font-medium\">Buchen Sie eine Demo<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Fangen wir an<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"Buchen Sie eine Demo\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Key-Takeaways\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span data-contrast=\"auto\">KI-gest\u00fctztes Qualit\u00e4tsmanagement (QM) ver\u00e4ndert in rasantem Tempo die Art und Weise, wie Contact Center Performance, Kundenerfahrung und Agentencoaching angehen. W\u00e4hrend unserer  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/ressourcen-center\/definitive-fuehrer\/?wchannelid=5azxxxj5iv&#038;wmediaid=8e0vsb7vgd&#038;utm_medium=blog&#038;utm_source=web-download&#038;utm_campaign=auto-qm&#038;utm_content=webinar-recording\"><span data-contrast=\"none\">Aktuelles Webinar \u00fcber <\/span><b><span data-contrast=\"none\">Auto QM<\/span><\/b><\/a><span data-contrast=\"auto\">h\u00f6rten wir von Dutzenden von Contact Center-Leitern, die wissen wollten, was diese Technologie f\u00fcr ihre Teams, ihre Kunden und ihre Gesch\u00e4ftsergebnisse bedeutet.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Das Herzst\u00fcck, <\/span><b><span data-contrast=\"none\">Auto QM<\/span><\/b><span data-contrast=\"none\">  bringt Skalierung, Geschwindigkeit und Konsistenz in den traditionell manuellen und subjektiven Prozess der Qualit\u00e4tsbewertung. Durch die automatische Analyse von 100 % der Interaktionen &#8211; \u00fcber alle Sprach- und Digitalkan\u00e4le hinweg &#8211; versetzt Auto QM Unternehmen in die Lage, versteckte Leistungsprobleme aufzudecken, Coaching-M\u00f6glichkeiten zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit messbar zu steigern. Durch die eingebettete KI und das maschinelle Lernen werden Verzerrungen beseitigt, die Genauigkeit erh\u00f6ht und die Zeit f\u00fcr die Aufsichtsbeh\u00f6rden und Analysten freigemacht, sich auf strategische Initiativen statt auf Routinebewertungen zu konzentrieren.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">In diesem Beitrag gehen wir auf einige der h\u00e4ufigsten Themen und Bedenken ein, die w\u00e4hrend des Webinars aufgetaucht sind, und schaffen Klarheit \u00fcber Genauigkeit, Transparenz, Anpassung und die Zukunft des KI-gesteuerten QM.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Genauigkeit in verschiedenen Sprachen, Kan\u00e4len und Branchen<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Bei der Implementierung von Auto-QM ist eines der ersten Anliegen die Genauigkeit.  <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">Wie gut transkribiert es Anrufe? Kann es mehrere Sprachen oder branchenspezifischen Fachjargon verarbeiten?<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Die Wahrheit ist, dass moderne KI eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Genauigkeit erreichen kann, aber sie h\u00e4ngt von soliden Basisdaten, menschlicher Aufsicht und kontinuierlicher Optimierung ab. Mehrsprachige Unterst\u00fctzung und die Unterscheidung zwischen verschiedenen Arten von Anrufen (z.B. Vertrieb und Service) sind zunehmend Standardfunktionen. Der Erfolg h\u00e4ngt jedoch davon ab, dass die richtige KI mit erfahrenen Analysten gepaart wird, die ihre Leistung im Laufe der Zeit steuern und verbessern k\u00f6nnen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2>Verkn\u00fcpfung von KI-Insights mit Gesch\u00e4ftsergebnissen<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ein weiteres wichtiges Thema, das sich w\u00e4hrend unseres Gespr\u00e4chs herauskristallisierte, war die Wirkung: <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">Wie kann Auto<\/span><\/b> <b><span data-contrast=\"auto\">QM den Umsatz steigern, den Customer Lifetime Value verbessern oder die Rentabilit\u00e4t erh\u00f6hen?<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Wenn es in ein breiteres Analyse-\u00d6kosystem integriert ist, wird Auto-QM zu weit mehr als einem Compliance-Tool. Durch die Korrelation von Bewertungsergebnissen mit Customer Journey-Analysen k\u00f6nnen Sie das Coaching und die Leistung von Agenten mit konkreten Gesch\u00e4ftsergebnissen verkn\u00fcpfen. Die Daten werden zu einem strategischen Aktivposten &#8211; sie erm\u00f6glichen gezielte Schulungen, identifizieren Upsell-Potenziale und zeigen Trends auf, die sich direkt auf die Kundentreue und die Betriebskosten auswirken.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2>Kontrolle, Transparenz und Vertrauen<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Die Leiter von Contact Centern haben eine weitere gemeinsame Sorge, und das zu Recht: <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">Wie k\u00f6nnen Sie<\/span><\/b> <b><span data-contrast=\"auto\">aufrechterhalten?<\/span><\/b><b><span data-contrast=\"auto\"> Kontrolle und Transparenz<\/span><\/b><b><span data-contrast=\"auto\">?<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Gute Auto-QM-L\u00f6sungen bieten zun\u00e4chst einmal die M\u00f6glichkeit, Bewertungen zu \u00e4ndern, manuelle \u00dcberpr\u00fcfungsworkflows zu erstellen und Agenten Zugriff auf ihre Bewertungen zu gew\u00e4hren.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Aber auch Anpassungsfunktionen &#8211; wie die Zuweisung bestimmter Bewertungsformulare an verschiedene Teams oder die Verwendung von KI-Logik zur Auswahl der richtigen Bewertungskriterien &#8211; sollten verf\u00fcgbar und einfach zu nutzen sein, um das Vertrauen der Agenten zu st\u00e4rken und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu verbessern. Letztendlich sollte KI als Erg\u00e4nzung zu menschlichem Fachwissen betrachtet werden, nicht als Ersatz f\u00fcr die Aufsicht.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2>Erste Schritte und laufender Support<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">F\u00fchrungskr\u00e4fte wollen auch wissen<\/span><span data-contrast=\"auto\">:<\/span> <b><span data-contrast=\"auto\">Wie schnell kann Auto-QM einen Mehrwert liefern? Wie lange dauert es, bis die KI lernt, und welche Ressourcen stehen ihr dabei zur Verf\u00fcgung?<\/span><\/b><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">In der Regel sehen Unternehmen schon nach wenigen Wochen erste Ergebnisse &#8211; allerdings sind kontinuierliche Dateneingabe und Feedback-Schleifen der Schl\u00fcssel zur Entfaltung des vollen Potenzials. Paket- und Update-Richtlinien variieren, aber bei Calabrio legen wir gro\u00dfen Wert auf Transparenz in Bezug auf den Lieferumfang und die zus\u00e4tzlichen Module, die zur Erreichung bestimmter Ziele erforderlich sein k\u00f6nnten.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2>Ein Blick in die Zukunft: Die Zukunft des Auto-QM<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">W\u00e4hrend sich die Technologie weiterentwickelt, konzentrieren wir uns darauf, das kontextbezogene Verst\u00e4ndnis zu vertiefen, zus\u00e4tzliche Sprachen und Kan\u00e4le zu unterst\u00fctzen und neue Wege zu finden, um Verbindungen herzustellen. <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/grundlegende-wichtige-prinzipien-fuer-erfolgreiches-wfm\/quality-management-2\/\"><span data-contrast=\"none\">Qualit\u00e4tsmanagement<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> direkt mit der Gesch\u00e4ftsstrategie zu verbinden.<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Die Herausforderungen bleiben bestehen &#8211; vor allem die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Aufsicht und der Schutz der Privatsph\u00e4re der Kunden &#8211; aber der Weg in die Zukunft ist vielversprechend. Wir freuen uns darauf, weiterhin L\u00f6sungen zu entwickeln, die Contact Centern dabei helfen, von reaktiver Compliance zu proaktiver Strategie \u00fcberzugehen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/ressourcen-center\/definitive-fuehrer\/?wchannelid=5azxxxj5iv&#038;wmediaid=8e0vsb7vgd&#038;utm_medium=blog&#038;utm_source=web-download&#038;utm_campaign=auto-qm&#038;utm_content=webinar-recording\">Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars an  &gt;<\/a> <\/strong><\/h6>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_cafa14f074dae9dd82a90bda617753ae\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) 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Ressourcen\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"z-0 block w-[calc(100vw)] -ml-page-margin custom-arrow-wrapper\t\t\t lg:w-full lg:-ml-0\">\n\t\t\t\n\t<section\n\tclass=\"swiper  !my-c\/l !m-0 swiper--navigation-rounded swiper--margin-left swiper--lg-hide-navigation\"\n\tdata-module=\"carousel-grid\"\n\tdata-swiper-options='{\"navigation\":{\"nextEl\":\".swiper-button-next\",\"prevEl\":\".swiper-button-prev\"},\"navCenteredImage\":true,\"slidesPerView\":1.247,\"spaceBetween\":16,\"slidesOffsetAfter\":16,\"breakpoints\":{\"744\":{\"slidesPerView\":2.12},\"1024\":{\"enabled\":false}}}'\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-duration=\"\"\n\t>\n\t<div class=\"swiper-wrapper lg:!grid lg:grid-cols-3 gap-y-c\/l lg:gap-c\/l\">\n\t\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div 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