{"id":34046,"date":"2021-07-08T02:48:08","date_gmt":"2021-07-08T02:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen\/"},"modified":"2025-07-14T06:40:40","modified_gmt":"2025-07-14T06:40:40","slug":"die-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen\/","title":{"rendered":"Die Erwartungen der Kunden in APAC haben sich ge\u00e4ndert. Kann sich Ihr Kontaktzentrum anpassen?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9941f6011948340ef5213e7a259cc109\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Die Erwartungen der Kunden in APAC haben sich ge\u00e4ndert. Kann sich Ihr Kontaktzentrum anpassen?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9941f6011948340ef5213e7a259cc109\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fdie-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen%2F&#038;text=Die Erwartungen der Kunden in APAC haben sich ge\u00e4ndert. 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Massive Verlagerungen zur <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/fernarbeit\/\">Telearbeit<\/a>, kombiniert mit einer gr\u00f6\u00dferen Vorliebe f\u00fcr sofortige Antworten, haben dazu gef\u00fchrt, dass die APAC-Kontaktzentren ihre digitale Transformation beschleunigt haben. Dieser Prozess war wohl bereits im Gange &#8211; die Pandemie hat ihn nur noch verst\u00e4rkt.<\/p>\n<p>Ich hatte schon vor der Pandemie viele Gespr\u00e4che mit diesen Kontaktzentren \u00fcber die Einf\u00fchrung neuer digitaler Verfahren und die Konzentration auf die Mitarbeitererfahrung zur Verbesserung der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\">Kundenerfahrung<\/a> gef\u00fchrt, aber es war erstaunlich, wie viel Widerstand wir erhielten. In der Regel war die Antwort, die ich h\u00f6rte, &#8222;das haben wir schon immer so gemacht&#8220; oder &#8222;diese \u00c4nderung scheint zu schwierig zu sein&#8220;.<\/p>\n<p>Unser j\u00fcngster Bericht \u00fcber den <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-centre-cloud-is-here\/\">Zustand der Contact Center<\/a> hat gezeigt, dass die Pandemie die meisten Contact Center dazu gezwungen hat, Ver\u00e4nderungen zu akzeptieren und neue Arbeitsweisen zu \u00fcbernehmen, um zu \u00fcberleben. Da wir nun in die n\u00e4chste Phase eintreten (die R\u00fcckkehr zu einer ann\u00e4hernden Normalit\u00e4t), stellt dies die CX-Verantwortlichen in APAC vor eine Reihe neuer Herausforderungen. Wie k\u00f6nnen wir diesen Wandel optimal nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Mitarbeiterkultur zu st\u00e4rken und die Effizienz zu steigern? Unternehmen m\u00fcssen ihre aktuelle Position bestimmen, neue Ziele und KPIs festlegen und neue Praktiken einf\u00fchren. Unternehmen, die diese Ver\u00e4nderungen nicht annehmen und in alte Gewohnheiten zur\u00fcckfallen, werden es schwer haben, in einer Welt nach der Pandemie zu \u00fcberleben.<\/p>\n<p>Einer der wichtigsten Anpassungsbereiche f\u00fcr Contact Center- und CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ist die Art und Weise, wie sie mit Daten umgehen, um Entscheidungen zu treffen. Datengesteuerte Entscheider haben schon immer besser abgeschnitten als solche, die sich von Emotionen oder Gef\u00fchlen leiten lassen. Es m\u00fcssen neue Metriken und Messungen eingef\u00fchrt und modernisierte KPIs akzeptiert werden. Der Schl\u00fcssel zum \u00dcberleben liegt in den Daten, wenn Sie Ver\u00e4nderungen anstreben und f\u00fcr die Zukunft planen.<\/p>\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie diese Daten sammeln? Und wie k\u00f6nnen Sie es \u00fcberhaupt sinnvoll nutzen? Was sagen Ihnen Ihre Kunden und Mitarbeiter?<\/p>\n<p>Es ist ein unglaublich komplexer Prozess. Kunden verzeihen nicht, wenn ihr Feedback ignoriert wird, und sie wollen, dass ihre Probleme gleich beim ersten Mal gel\u00f6st werden. Kunden wollen eine einfache L\u00f6sung &#8211; und Kontaktzentren wollen eine einfache M\u00f6glichkeit, diese L\u00f6sung zu bieten.<\/p>\n<p>Das ist es, was wir mit Calabrio ONE erreichen wollen: Einfachheit und Flexibilit\u00e4t f\u00fcr Ihr Contact Center. Wir m\u00f6chten Sie dabei unterst\u00fctzen, Ihre Mitarbeiter zu bef\u00e4higen und eine Kultur der datengest\u00fctzten Entscheidungen aufzubauen.<\/p>\n<h2>Erm\u00f6glichen Sie eine flexible Belegschaft<\/h2>\n<p>Im Zuge der Umstellung von Contact Centern auf Remote-Arbeitspl\u00e4tze haben einige Mitarbeiter den Wunsch ge\u00e4u\u00dfert, mehr zu arbeiten, w\u00e4hrend andere bestimmte Zeiten haben, in denen sie nicht arbeiten k\u00f6nnen. Einige Mitarbeiter haben oder brauchen jetzt mehr Flexibilit\u00e4t, da sie von zu Hause aus arbeiten, und darauf m\u00fcssen Sie eingehen. Es kann eine Herausforderung sein, Ihren Mitarbeitern Autonomie zu gew\u00e4hren und gleichzeitig den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio ONE bietet die Tools, die es den Agenten erm\u00f6glichen, sich selbst zu managen, zu coachen und ihren Zeitplan autonomer zu gestalten. Dadurch werden sie bef\u00e4higt, sich zu engagieren und gleichzeitig die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen zu erf\u00fcllen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Entwickeln Sie eine flexible Belegschaft<\/h2>\n<p>Ihre Mitarbeiter befinden sich vielleicht nicht mehr im selben Geb\u00e4ude, aber Sie m\u00fcssen ihre F\u00e4higkeiten immer noch schulen und weiterentwickeln. Mithilfe der personalisierten Dashboards in Calabrio ONE k\u00f6nnen Sie schnell Coaching-M\u00f6glichkeiten erkennen und die Schulungsma\u00dfnahmen auf die Personen ausrichten, die sie ben\u00f6tigen &#8211; ob es sich nun um ein Coaching zum Thema positive Sprache handelt oder um die Identifizierung von technischem Fachwissen, das weiter entwickelt werden muss.<\/p>\n<ul>\n<li>Voice-of-the-Customer- und Voice-of-the-Employee-Insights, wie z.B. KI-gest\u00fctzte Sentiment-Analysen und pr\u00e4diktive Bewertungsergebnisse, helfen dabei, L\u00fccken bei den Agenten zu finden und Agenten zu identifizieren, die eine Schulung ben\u00f6tigen. Sie helfen auch dabei, auf der Grundlage von Erkenntnissen und Mustern der Interaktion zu bestimmen, welche Formen von Schulungen erforderlich sind.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Verwalten Sie eine flexible Belegschaft<\/h2>\n<p>Ganz gleich, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten, Sie m\u00fcssen wissen, wie sie arbeiten. Calabrio ONE WFM bietet eine Technologie zur Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen in Echtzeit, mit der Sie die Einhaltung der Zeitpl\u00e4ne durch die Agenten \u00fcberwachen und mit dem Live-Status der ACD vergleichen k\u00f6nnen. Alles, was nicht den Vorgaben entspricht, l\u00f6st einen automatischen Alarm aus. Interaktionseinblicke, Live-Bildschirm\u00fcberwachung und Desktop-Analysen aus dem Rest der Calabrio ONE Suite erm\u00f6glichen es Ihnen dann, dem &#8222;Warum&#8220; auf den Grund zu gehen.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio WFM unterst\u00fctzt Ihr Unternehmen bei der Planung und Verwaltung seiner Abl\u00e4ufe durch fortschrittliche Prognosen, dynamische Terminplanung und intelligente Automatisierung.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Lassen Sie Daten den unternehmensweiten Wert steigern<\/h2>\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, ob Ihre Daten aufgrund struktureller Probleme in Silos leben oder weil das Wachstum Ihres Unternehmens zu mehreren inkompatiblen Systemen gef\u00fchrt hat, m\u00fcssen Sie diese Barrieren \u00fcberwinden und sich nicht l\u00e4nger damit herumschlagen, hersteller-, vertikal- oder datentypspezifische Berichtsprodukte zusammenzuf\u00fcgen.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio Advanced Reporting erm\u00f6glicht es Ihnen, Datenstr\u00f6me aus dem gesamten Unternehmen zu kombinieren. Verbinden Sie Systeme von verschiedenen Anbietern. Erstellen Sie eine zentrale \u00dcbersicht \u00fcber alle Standorte von Kontaktzentren. Verschaffen Sie sich einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Omnichannel-Kundeninteraktionen, um bessere und fundiertere Gesch\u00e4ftsentscheidungen zu treffen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bei jedem dieser Aspekte ist das Hauptziel die Vereinfachung. Sie m\u00fcssen keine Zeit mit manuellen \u00dcberwachungsprozessen, m\u00fchsamer Dateneingabe oder verstreutem Zeitplanmanagement verbringen. Sie k\u00f6nnen mehr Zeit damit verbringen, Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie jetzt erwarten &#8211; und den Einfluss Ihres Contact Centers auf das gesamte Unternehmen erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Haben Sie den Sog der ver\u00e4nderten Erwartungen gesp\u00fcrt? Ben\u00f6tigen Sie eine einfachere L\u00f6sung f\u00fcr diese Probleme? Wir w\u00fcrden Ihnen gerne helfen. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/calabrio-one\/\">Sehen Sie sich eine Demo des neuen Calabrio ONE an<\/a>, und <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/verbinden-sie\/\">kontaktieren Sie unsere APAC-Spezialisten f\u00fcr weitere Informationen<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4892,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34046","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die Erwartungen der Kunden in APAC haben sich ge\u00e4ndert. Kann sich Ihr Kontaktzentrum anpassen? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/de\/die-erwartungen-der-kunden-in-apac-haben-sich-geaendert-kann-sich-ihr-kontaktzentrum-anpassen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die Erwartungen der Kunden in APAC haben sich ge\u00e4ndert. 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