{"id":34068,"date":"2019-08-18T15:18:39","date_gmt":"2019-08-18T15:18:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/9-wege-wie-call-center-daten-die-kundenbindung-verbessern-koennen\/"},"modified":"2025-07-14T06:03:24","modified_gmt":"2025-07-14T06:03:24","slug":"9-wege-wie-call-center-daten-die-kundenbindung-verbessern-koennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/9-wege-wie-call-center-daten-die-kundenbindung-verbessern-koennen\/","title":{"rendered":"9 Wege, wie Call Center-Daten die Kundenbindung verbessern k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_441eb9d2761553695c7082c3b419ccb5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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Gesch\u00e4ftslandschaft weiter verbessern und Unternehmen m\u00fcssen innovativ sein, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Mit der zunehmenden Verbreitung von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) und anderen Technologien sind sich die Kunden des Wandels bewusst. Daher ist es f\u00fcr Contact Center wichtiger denn je, sich schnell an die Bed\u00fcrfnisse moderner Kunden anzupassen.<\/p>\n<div>\n<p>W\u00e4hrend viele Mitglieder der Gesch\u00e4ftsleitung dem Kundenerlebnis weiterhin oberste Priorit\u00e4t einr\u00e4umen, liegt die Herausforderung bei der Schaffung eines kundenorientierten Modells im Fehlen von Tools &#8211; oder dem Zugang zu den richtigen Tools &#8211; und in isolierten Daten. Auch wenn Contact Center immer mehr Technologien zur Verwaltung von Kundeninteraktionen einsetzen, ist es f\u00fcr viele eine Herausforderung, die in ihren eigenen Daten verborgenen Erkenntnisse \u00fcber die Stimme des Kunden (VoC) zu gewinnen.<\/p>\n<h2>WARUM TUN SICH UNTERNEHMEN SCHWER DAMIT, CALLCENTER-DATEN ZUR VERBESSERUNG DER KUNDENBINDUNG ZU NUTZEN?<\/h2>\n<p>In unserem Bericht, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/business-transformation-analytics-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i>Business Transformation and Analytics: Driving Change in a Customer-Centric World<\/i><\/a>haben wir herausgefunden, dass 85 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte der Meinung sind, dass Daten und Analysen wichtig sind, um Ver\u00e4nderungen in Vertrieb und Marketing zu bewirken. Allerdings gaben 68 Prozent der Befragten auch zu, dass sie eine gr\u00f6\u00dfere Ver\u00e4nderungsinitiative in ihrem Unternehmen vermieden haben, weil sie der Meinung waren: &#8222;Wenn es nicht kaputt ist, sollte man es nicht reparieren&#8220;.<\/p>\n<p>Derselbe Bericht zeigt auch, dass 39 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte zugeben, dass sie sich bei den Datenquellen auf eine begrenzte Anzahl von Zahlen verlassen, die am einfachsten zu ermitteln sind, wie z.B.:<\/p>\n<ul>\n<li>  Umsatzzahlen;<\/li>\n<li>  Daten aus den sozialen Medien;<\/li>\n<li>  Verkaufszahlen; und<\/li>\n<li>  Feedback vom Team.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Datenpunkte sind zwar wichtig, aber sie bieten nicht die tiefen Einblicke, die man in den echten Kundengespr\u00e4chen im Contact Center gewinnen kann. Dadurch laufen Unternehmen Gefahr, Kunden an einen Konkurrenten zu verlieren, der ein ansprechenderes Erlebnis bietet.<\/p>\n<p>In den meisten Contact Centern werden jedoch nur etwa 2 Prozent der Gespr\u00e4che \u00fcberhaupt ein zweites Mal angesehen, und die anderen 98 Prozent der Erkenntnisse bleiben im Verborgenen. Diese Informationen aus erster Hand werden vergeudet, obwohl sie eigentlich genutzt werden k\u00f6nnten, um organisatorische Ver\u00e4nderungen voranzutreiben, den Gewinn zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n<h3>Wie Unternehmen von den im Contact Center gesammelten Kundendaten profitieren k\u00f6nnen<\/h3>\n<p>Wie kann die Analytik also helfen? Datenorientierte Unternehmen, die die Erkenntnisse aus ihren Contact Center-Daten nutzen, haben Zugriff auf die ungefilterte VoC, so dass Sie genau wissen, was die Kunden wollen &#8211; und noch wichtiger, was sie nicht wollen &#8211; und wie sie es geliefert bekommen wollen.<\/p>\n<p>Es gibt jedoch so viele M\u00f6glichkeiten, Analysen zu nutzen, dass die Leiter von Contact Centern oft nicht wissen, wo sie anfangen sollen, wenn sie sie zum ersten Mal einsetzen wollen &#8211; oder was sie tun sollen, wenn ihr erstes Analyseprojekt bereits l\u00e4uft.<\/p>\n<p>Rebecca Martin, CMO von Calabrio, sagte k\u00fcrzlich im Gespr\u00e4ch mit <a href=\"https:\/\/hyken.com\/amazing-business-radio-show\/amazing-business-radio-rebecca-martin\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Shep Hyken, einem Experten f\u00fcr Kundenservice<\/a>, dass &#8222;Unternehmen, wenn sie an der Spitze bleiben wollen, herausfinden m\u00fcssen, wie sie Daten in Taten umsetzen k\u00f6nnen&#8220;.<\/p>\n<p>Bei Calabrio sehen wir immer wieder, wie Call Center-Analysen einen extrem hohen Wert f\u00fcr die Kundenbindung im Contact Center liefern &#8211; unabh\u00e4ngig von den individuellen Zielen und Problemen des jeweiligen Unternehmens.<\/p>\n<p>Hier finden Sie neun M\u00f6glichkeiten, gruppiert nach drei allgemeinen Unternehmenszielen, wie Unternehmen Analysen und Kundendaten nutzen k\u00f6nnen, um ihre Beziehungen zu Kunden zu verbessern.<\/p>\n<h2>ZIEL: IDENTIFIZIERUNG VON M\u00d6GLICHKEITEN ZUR VERBESSERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT<\/h2>\n<p>Je zufriedener die Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie einem Unternehmen treu bleiben &#8211; deshalb hat die Kundenbindung f\u00fcr viele Unternehmen oberste Priorit\u00e4t.<\/p>\n<p>Der erste Bereich, in dem wir sehen, dass Unternehmen Analysen einsetzen &#8211; einschlie\u00dflich Analysen, die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzen &#8211; ist die Suche nach M\u00f6glichkeiten, die Reise eines Kunden reibungsloser zu gestalten, indem sie Schmerzpunkte im Contact Center abbauen und die zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse eines Kunden vorhersehen.<\/p>\n<p>Die Analyse von Callcentern kann diese Probleme leicht beheben und so die Kundenbindung erh\u00f6hen:<\/p>\n<ol>\n<li><b>Unterst\u00fctzung von Contact Center-Managern bei der Verbesserung der Erstanrufaufl\u00f6sung (FCR)<\/b><br \/>Die FCR ist aus gutem Grund die wichtigste Kennzahl f\u00fcr das Contact Center: Studien haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit jedes Mal um 15 % sinkt, wenn ein Kunde zur\u00fcckrufen muss, um sein Problem zu l\u00f6sen. Mit Hilfe von Analysen k\u00f6nnen Manager nicht nur das Volumen der wiederholten Anrufe verfolgen, sondern auch &#8211; und das ist besonders wichtig &#8211; den Ursachen auf den Grund gehen, damit sie ihre FCR schnell verbessern und ihre Kunden zufrieden stellen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><b>Sicherstellen, dass die Bewerter von Contact Centern ein wirklich gezieltes Qualit\u00e4tsmanagement durchf\u00fchren<\/b><br \/>Mithilfe von maschinellem Lernen lassen sich pr\u00e4diktive Bewertungsergebnisse f\u00fcr 100 % der Interaktionen generieren. Dies erm\u00f6glicht es den Bewertern, ihre Zeit auf die richtigen Anrufe zu konzentrieren und diese Qualit\u00e4tserkenntnisse zu nutzen, um den Agenten, die es am meisten brauchen, ein wirkungsvolles Coaching zu bieten.<\/li>\n<li><strong>Identifizierung von Agenten, die konstant hohe Bewertungen von Kunden erhalten<br \/><\/strong>Maschinelles Lernen kann auch verwendet werden, um Agenten zu identifizieren, die konstant gute Kundenerfahrungen liefern. Dies hilft Managern und Ausbildern, Taktiken zu entdecken, die sie bei der Schulung anderer Agenten einsetzen k\u00f6nnen, und erm\u00f6glicht es, Spitzenagenten f\u00fcr ihre Leistungen zu w\u00fcrdigen.<\/li>\n<li><b>Unterst\u00fctzung von Contact Center Managern bei der Verbesserung der proaktiven Kundenansprache<br \/><\/b>Durch den Einsatz von maschinellem Lernen zur Generierung von pr\u00e4diktiven Net Promoter Scores (NPS) f\u00fcr jede Kundeninteraktion &#8211; unabh\u00e4ngig davon, ob der Kunde eine Umfrage ausgef\u00fcllt hat &#8211; k\u00f6nnen Manager 100 % ihrer Promotoren, Detraktoren und Passiven erkennen und sie mit den entsprechenden Ma\u00dfnahmen ansprechen.<\/li>\n<li><b>Erm\u00f6glicht es dem gesamten Unternehmen, Kunden, die von Abwanderung bedroht sind, schnell zu erkennen und darauf zu reagieren<br \/><\/b>Wenn ein Kunde frustriert ist, verwendet er h\u00e4ufig W\u00f6rter, die von einer Analysel\u00f6sung als negativ eingestuft werden k\u00f6nnen. Mit Hilfe von Call Center-Daten k\u00f6nnen diese Kunden identifiziert und Ma\u00dfnahmen zu ihrer Bindung ergriffen werden, wodurch der LTV (Lifetime Value) f\u00fcr die Kunden insgesamt erh\u00f6ht wird.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>ZIEL: SCHNELLE REAKTION AUF PROBLEME, DIE SICH NEGATIV AUF DIE KUNDENBINDUNG AUSWIRKEN.<\/h2>\n<p>Zu verstehen, wie ein Kunde \u00fcber Ihr Unternehmen denkt, kann eine Herausforderung sein, aber es ist eine gute M\u00f6glichkeit, wichtige Erkenntnisse \u00fcber Ihr Contact Center, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen zu gewinnen. Das liegt daran, dass <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die Stimmungsanalyse<\/a>, eine neue Technologie, die Teil der Call Center-Analyse ist, Ihnen helfen kann, nicht nur zu verstehen, was Anrufer <i>sagen <\/i>, sondern auch, was sie <i>f\u00fchlen<\/i>.<\/p>\n<p>Bei der Stimmungsanalyse wird jedes Element einer Kundenkonversation analysiert, um eine positive, negative oder neutrale Stimmungsbewertung zu vergeben. Es l\u00e4uft gleichzeitig mit einer L\u00f6sung zur Optimierung des Call Center-Personals, um Stimmungsdaten mit Metriken wie Anrufdauer, Wartezeit, Stille, NPS und sogar Bewertungen zu korrelieren. Indem Sie Trends in der Stimmung nahezu in Echtzeit erkennen, k\u00f6nnen Unternehmen schnell \u00c4nderungen vornehmen, die sich auf die Kundenbindung auswirken.<\/p>\n<p>Hier erfahren Sie, wie Call Center-Analysen eingesetzt werden k\u00f6nnen, um die Stimmung der Kunden zu erkennen und Ihr Unternehmen in die Lage zu versetzen, schnell zu reagieren.<\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li><b>Finden Sie Call Center-Interaktionen, die zu negativen Kundenerfahrungen f\u00fchren, und gehen Sie darauf ein.<\/b><br \/>Contact Center-Manager k\u00f6nnen Anrufe mit negativen Stimmungswerten nach Agenten, Teams oder Gruppen segmentieren und dann proaktiv negativ bewertete Interaktionen innerhalb eines bestimmten Teams oder einer Gruppe \u00fcberwachen. Sie k\u00f6nnen diese Stimmungssegmentierung nutzen, um optimale Gelegenheiten f\u00fcr das Coaching von Agenten zu ermitteln, zu entscheiden, wie mit aufkommenden Problemen umgegangen werden soll, und die Stimmung k\u00fcnftiger Anrufe vorherzusagen.<\/li>\n<li><b>Identifizieren Sie M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung au\u00dferhalb des Call Centers<\/b><br \/>Das gesamte Unternehmen kann die Stimmungsanalyse nutzen, um potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, und zwar weit vor den Hinweisen, die sich aus r\u00fcckl\u00e4ufigen KPIs wie NPS oder Verkaufsumfragen ergeben. Sie k\u00f6nnen Stimmungstrends w\u00e4hrend des Fluges erkennen und dann die betroffenen Gesch\u00e4ftsfunktionen schnell anpassen, um positive Stimmungen zu reproduzieren oder negative Stimmungen zu sortieren. Und sie k\u00f6nnen leicht zwischen Kunden unterscheiden, die tats\u00e4chlich abwandern werden, und solchen, die nur bluffen.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>ZIEL: ZUSAMMENF\u00dcHRUNG VON KUNDEN- UND MITARBEITERDATEN UND EINBLICKEN \u00dcBER MEHRERE TECHNOLOGIEPLATTFORMEN HINWEG<\/h2>\n<p>Da Kunden \u00fcber mehr Kan\u00e4le als je zuvor mit Unternehmen interagieren, wird es immer schwieriger, den \u00dcberblick \u00fcber alle Faktoren zu behalten, die die Kundenerfahrung beeinflussen. Mit <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/data-management\/\">Data Management<\/a> k\u00f6nnen Sie diese Datensilos aufbrechen, indem Sie Call Center-Daten mit der automatischen Anrufverteilung (ACD), der interaktiven Spracherkennung (IVR), der Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung, dem Personalmanagement, dem CRM, der Personalabteilung, selbst entwickelten Softwareanwendungen und sogar Daten aus sozialen Medien kombinieren.<\/p>\n<p>Durch die nahtlose Zusammenf\u00fchrung von Voice-of-the-Customer- (VoC) und Voice-of-the-Employee- (VoE) Informationen aus verschiedenen Systemen und die visuelle Darstellung der integrierten Daten k\u00f6nnen Contact Center ihre Kundenerfahrungen umfassend verstehen und kontinuierlich verbessern, ohne daf\u00fcr st\u00e4ndig das Budget oder die Mitarbeiterzahl erh\u00f6hen zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Hier erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe von Analysen die Kundenbindung verbessern k\u00f6nnen, indem Sie Daten aus verschiedenen Kan\u00e4len zusammenfassen:<\/p>\n<ol start=\"8\">\n<li><b>Erm\u00f6glichen Sie Contact Center-Managern eine kanal\u00fcbergreifende Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung<\/b><br \/>Durch die Zusammenf\u00fchrung und Analyse von Daten aus verschiedenen Kan\u00e4len mit Hilfe ausgekl\u00fcgelter, visueller Tools k\u00f6nnen Manager die Agenten aus vielen verschiedenen internen und externen Perspektiven bewerten, die Ausbildung der Agenten nahezu in Echtzeit verbessern, Qualit\u00e4tsbewertungen von Bewertern mit dem Feedback von Kunden und dem Agenten selbst kombinieren und die besten Interaktionen und die leistungsst\u00e4rksten Agenten hervorheben.<\/li>\n<li><strong>Erm\u00f6glicht dem Unternehmen ein umfassenderes Verst\u00e4ndnis der Leistung der Agenten<br \/><\/strong>Manager k\u00f6nnen auf einfache Weise unterschiedliche Mitteilungen an Kritiker und Bef\u00fcrworter (oder neutrale Kunden) senden, um die Wirkung einer Nachricht zu maximieren. Sie k\u00f6nnen mathematische Ann\u00e4herungen an das Kunden- und Agentenverhalten erstellen, um die Ergebnisse vorherzusagen, die die besten Resultate liefern, und haben mehr Zeit, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Der Innovationswettlauf ist in vollem Gange, und es ist klar, dass Unternehmen, um die Kundenbindung im Call Center zu erh\u00f6hen, Wege finden m\u00fcssen, um die Daten, die ihnen zur Verf\u00fcgung stehen, besser zu nutzen &#8211; und sie m\u00fcssen daf\u00fcr Analysen einsetzen.<\/p>\n<p>Im Kern automatisiert die Analytik Aufgaben, die sonst die Zeit eines Agenten, Managers oder Unternehmens in Anspruch nehmen w\u00fcrden. Gleichzeitig liefert sie aussagekr\u00e4ftige Erkenntnisse, die zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden k\u00f6nnen &#8211; und die sonst vielleicht v\u00f6llig unentdeckt bleiben w\u00fcrden.<\/p>\n<p>In einer Zeit, in der es nicht mehr ausreicht, die Anzeichen von Kundenunzufriedenheit zu erkennen, nachdem ein Kunde verloren wurde. Unternehmen m\u00fcssen herausfinden, wann und wo Kunden beginnen, sich von Ihrem Unternehmen zu distanzieren. Und das bedeutet, dass Analytik eine &#8222;wenn&#8220;- nicht eine &#8222;wenn&#8220;-Investition ist. Und das &#8222;wann&#8220; ist jetzt.<\/p>\n<p><i>Finden Sie heraus, wie Radial Analytik einsetzt, um seinen internen Mitarbeitern und Kunden mehr verwertbare Erkenntnisse zu liefern.<\/i><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/radial-analytics-program-calabrio-one\/\"><i>Lesen Sie die Fallstudie<\/i><\/a><i>.<\/i><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5141,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34068","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO 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