{"id":34075,"date":"2019-01-07T16:28:07","date_gmt":"2019-01-07T16:28:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-schritte-um-ihren-kundenservice-mit-kontextbezogener-intelligenz-zu-verbessern\/"},"modified":"2025-07-14T06:02:22","modified_gmt":"2025-07-14T06:02:22","slug":"5-schritte-um-ihren-kundenservice-mit-kontextbezogener-intelligenz-zu-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-schritte-um-ihren-kundenservice-mit-kontextbezogener-intelligenz-zu-verbessern\/","title":{"rendered":"5 Schritte, um Ihren Kundenservice mit kontextbezogener Intelligenz zu verbessern"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6c1e11519d42234bad78ec592f1eadb8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Laut Magnus Geverts von Calabrio geht ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis \u00fcber die Verkn\u00fcpfung der verschiedenen Kan\u00e4le hinaus. Es geht darum, jedes Bed\u00fcrfnis des Kunden zu verstehen und zu antizipieren. Hier sind f\u00fcnf Schritte zum Aufbau eines kontextbezogenen Kundendienstes.<\/em><\/p>\n<p>Der eCommerce im Einzelhandel floriert weiterhin und das wachsende Vertrauen der Verbraucher in die mobile Technologie treibt den mobilen Handel voran. Nach Angaben des digitalen Marktforschungsunternehmens eMarketer n\u00e4hert sich der mCommerce-Umsatz in Gro\u00dfbritannien schnell der H\u00e4lfte des eCommerce-Einzelhandelsmarktes des Landes. <a href=\"https:\/\/www.emarketer.com\/Report\/UK-Retail-Ecommerce-eMarketers-Updated-Estimates-Forecast-20162021\/2002188\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Bis 2021 werden Online-Eink\u00e4ufe \u00fcber mobile Ger\u00e4te 51,7% des gesamten eCommerce-Umsatzes im Einzelhandel ausmachen<\/a>, gegen\u00fcber 43,3% im Jahr 2017.<\/p>\n<p>Was dies besonders interessant macht, ist, dass die Art der mobilen Ger\u00e4te bedeutet, dass Unternehmen potenziell die M\u00f6glichkeit haben, mehr \u00fcber ihre Kunden zu erfahren als je zuvor. Mit GPS-f\u00e4higen Smartphones k\u00f6nnen Unternehmen sehen, wo ihre Kunden sind. Sie wissen auch, ob ein Kunde eine mobile Website oder App besucht hat und nutzen diese Informationen, um zu verstehen, was der Kunde in Zukunft brauchen k\u00f6nnte. QR-Codes (Quick Response) auf Produkten automatisieren und beschleunigen eine wechselseitige Interaktion. Die Kunden erhalten schnell alle ben\u00f6tigten Informationen, w\u00e4hrend die Unternehmen \u00fcber die n\u00f6tigen Informationen verf\u00fcgen, um die Kunden an die richtige Stelle innerhalb ihrer Selbstbedienungsfunktion zu leiten, um den Kauf abzuschlie\u00dfen.<\/p>\n<p>Dieser Trend, den der ContactBabel-Analyst &#8222;The Great Mobile Opportunity&#8220; (The UK Contact Centre Decision-Makers&#8217;guide 2018\/2019) nennt, hat das Zeug dazu, den Kundenservice und die Rolle des Contact Centers zu revolutionieren. Wie k\u00f6nnen Unternehmen also das Beste aus diesen mobilen Daten machen, um den Kundenservice auf die n\u00e4chste Stufe zu heben?<\/p>\n<h5>Das Ende der reaktiven Kontaktzentren<\/h5>\n<p>Die kontextbezogene Kommunikation ist der n\u00e4chste Schritt von <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpf1y\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Omni-Channel<\/a> im Contact Center, wie Vasili Triant von Cisco bei unseren gemeinsamen Veranstaltungen propagiert hat. Erstens sollte der Kundenservice vollst\u00e4ndig f\u00fcr die Mobilit\u00e4t optimiert sein. Verdauen Sie dann, was in den sozialen Medien gesagt wird, und h\u00f6ren Sie sich die Gespr\u00e4che an, die Verbraucher \u00fcblicherweise \u00fcber Apps auf ihren mobilen Ger\u00e4ten f\u00fchren, wie Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram oder Twitter. Dann nutzen Sie diese wertvollen Informationen, indem Sie sie in den Kontext des Kunden stellen.<\/p>\n<p>Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Kundendienste reaktiv sind. Jemand wendet sich an den Kundendienst und ein Mitarbeiter sucht nach verschiedenen Informationen, um eine bestimmte Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt zu l\u00f6sen. Kontextfaktoren, die das Ergebnis von Kundeninteraktionen vorgeben, werden nicht ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n<h5>F\u00fcnf Schritte zum kontextbezogenen Kundenservice<\/h5>\n<p>Es ist an der Zeit, von einem reaktiven Kundenservice wegzukommen und Ihre Daten zu nutzen. Auf der Grundlage der gro\u00dfartigen Erkenntnisse von Vasili k\u00f6nnen Sie dies auf folgende Weise erreichen:<\/p>\n<h6><strong>1. Seien Sie kontextbezogen<\/strong><\/h6>\n<p>Nehmen Sie Daten und wenden Sie Intelligenz auf sie an. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern den Kontext, warum ein Kunde Sie \u00fcberhaupt kontaktiert. Wenn ein Kunde die letzten 30 Minuten erfolglos mit dem technischen Support verbracht hat, stellen Sie diese Information zur Verf\u00fcgung, um den Mitarbeiter vorzubereiten. Eine einf\u00fchlsame Begr\u00fc\u00dfung wie &#8222;Hallo Joe, ich verstehe, dass Sie mit dem technischen Support gesprochen haben, aber es sieht so aus, als h\u00e4tten Sie immer noch nicht die Antwort bekommen, die Sie brauchen, lassen Sie mich Ihnen helfen&#8230;&#8220; wird einen gro\u00dfen Beitrag zur Beruhigung potenziell aufflammender Interaktionen leisten.<\/p>\n<h6><strong>2. Seien Sie anregend<\/strong><\/h6>\n<p>Nutzen Sie die Daten, die Sie bereits haben, um bestimmte Arten der Interaktion mit Kunden vorzuschlagen. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ein Kunde Ihre Website verlassen und sich eine andere Marke angesehen hat, ist das nicht das Ende, sondern eine gro\u00dfartige Gelegenheit, ihn mit einer Antwort wie &#8222;Ich sehe, dass Sie ein Problem mit Ihrem aktuellen Auto haben: &#8222;Ich sehe, dass Sie ein Problem mit Ihrem aktuellen Auto hatten. Wie k\u00f6nnen wir Ihnen helfen, indem wir Ihnen ein spezielles Inzahlungnahmeprogramm mit einer kostenlosen 3-j\u00e4hrigen Garantie anbieten?&#8220;<\/p>\n<h6><strong>3. Seien Sie pr\u00e4ventiv<\/strong><\/h6>\n<p>Anhand fr\u00fcherer Interaktionen kann die bevorzugte Kommunikationsmethode eines Kunden ermittelt werden. Nutzen Sie diese Informationen, um sich darauf einzustellen, wie Sie das n\u00e4chste Mal mit ihm umgehen wollen, z. B. &#8222;Ich sehe, Sie waren auf unserer Website. M\u00f6chten Sie, dass ich Sie unter der folgenden Nummer anrufe?<\/p>\n<h6><strong>4. Vorausschauend sein<\/strong><\/h6>\n<p>Sie wissen, dass ein Kunde ein Paar Schuhe in Ihrer Modeabteilung gekauft hat, aber wussten Sie, dass er auch ein Sofa aus der Haushaltswarenabteilung gekauft hat? Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten und Prozesse konsistent und ausreichend integriert sind, um gemeinsame Kundenreaktionen und die M\u00f6glichkeit zum Cross-Selling und Up-Selling anderer Produkte und Dienstleistungen zu erleichtern.<\/p>\n<h6><strong>5. Kontextualisieren Sie die Arbeitskr\u00e4fte<\/strong><\/h6>\n<p>Setzen Sie die neuesten <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-11-15\/d4jztq\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Cloud-L\u00f6sungen f\u00fcr Workforce Management<\/a> (WFM) ein, um die Belegschaft in den richtigen Kontext zu bringen. Nutzen Sie sie, um eine Anlaufstelle f\u00fcr alle Ihre Talente und Ressourcen zu schaffen und die Mitarbeiter zu identifizieren, die \u00fcber die h\u00f6chste emotionale Intelligenz verf\u00fcgen, um den Kundeninteraktionen einen Kontext und einen echten Wert zu verleihen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Hilfe in Echtzeit mit einheitlichen Systemen, die es ihnen erm\u00f6glichen, zu sehen, wann Expertenhilfe im gesamten Unternehmen verf\u00fcgbar ist, und maximieren Sie die WFM-Daten, um sicherzustellen, dass der Kunde sofort zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt wird.<\/p>\n<p>Wenn Sie von reaktiv auf kontextbezogen, suggestiv, pr\u00e4ventiv und vorausschauend umstellen, werden sowohl Mitarbeiter als auch Kunden von einem besseren Erlebnis profitieren. Betrachten Sie kontextuelle Angebote als das neue, \u00fcberladene Omnichannel-Angebot.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5261,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34075","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>5 Schritte, um Ihren Kundenservice mit kontextbezogener Intelligenz zu verbessern | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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