{"id":34248,"date":"2025-07-15T20:29:47","date_gmt":"2025-07-15T20:29:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/hinter-den-kulissen-von-macmillan-wo-technologie-auf-menschlichkeit-trifft\/"},"modified":"2025-07-17T13:19:14","modified_gmt":"2025-07-17T13:19:14","slug":"hinter-den-kulissen-von-macmillan-wo-technologie-auf-menschlichkeit-trifft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/hinter-den-kulissen-von-macmillan-wo-technologie-auf-menschlichkeit-trifft\/","title":{"rendered":"Hinter den Kulissen von Macmillan: Wo Technologie auf Menschlichkeit trifft"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b27821e4c4265cf373e9b873a9f58a79\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Engagement der Arbeitskr\u00e4fte <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Hinter den Kulissen von Macmillan: Wo Technologie auf Menschlichkeit trifft<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] 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class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fhinter-den-kulissen-von-macmillan-wo-technologie-auf-menschlichkeit-trifft%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fhinter-den-kulissen-von-macmillan-wo-technologie-auf-menschlichkeit-trifft%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"flex items-center gap-c\/s pt-c\/m pr-c\/m pb-c\/m pl-c\/l border-thin border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t<div class=\"grow\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"body-medium font-medium\">Buchen Sie eine Demo<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-tertiary-aa\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Fangen wir an<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"Buchen Sie eine Demo\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span data-contrast=\"auto\">Wenn wir \u00fcber Kundenerfahrung im Wohlt\u00e4tigkeitssektor nachdenken, setzt Macmillan Cancer Support den Standard. Bei Calabrio&#8217;s k\u00fcrzlicher  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/virtual-customer-connect-uk-highlights-ansehen\/\"><span data-contrast=\"none\">UK Customer Connect<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">hatten wir das Privileg, ein Gespr\u00e4ch mit Hannah Mahoney-Smith (Head of Supporter Customer Care) zu f\u00fchren.<\/span><span data-contrast=\"auto\">, Anna Bradshaw Jones<\/span><span data-contrast=\"auto\"> (Ressourcenmanagerin)<\/span><span data-contrast=\"auto\">und Daniel <\/span><span data-contrast=\"auto\">Keeshan (Senior Service Demand Manager<\/span><span data-contrast=\"auto\">) <\/span><span data-contrast=\"auto\">von <\/span><span data-contrast=\"auto\">Macmillan Krebshilfe<\/span><span data-contrast=\"auto\">(Senior Service Demand Manager) von Macmillan Cancer Support, die uns einen Blick hinter die Kulissen gew\u00e4hrten, wie ihre Kontaktzentren Empathie in gro\u00dfem Umfang vermitteln und dabei effizient und widerstandsf\u00e4hig bleiben.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Unterst\u00fctzung f\u00fcr zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Das Kontaktzentrum von Macmillan ist in zwei Kernfunktionen aufgeteilt: zum einen die Unterst\u00fctzung von Menschen, die von Krebs betroffen sind, einschlie\u00dflich Patienten, Familien und Freunde, und zum anderen die Steigerung der Einnahmen durch Spendenaktionen. Die Zielgruppen sind zwar unterschiedlich, aber der Ansatz ist derselbe: menschliche Beziehungen, unterst\u00fctzt durch die richtige Technologie.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8222;Wir unterst\u00fctzen Menschen in jeder Phase ihrer Krebserkrankung&#8220;, sagt Hannah, Leiterin der Abteilung f\u00fcr unterst\u00fctzte Pflege. &#8222;Aber wir m\u00fcssen die Menschen auch dazu inspirieren, ihre Zeit, ihre Energie und ihr Geld zu spenden. Das bedeutet, dass beide Kontaktzentren unglaubliche Erlebnisse bieten m\u00fcssen, egal ob jemand f\u00fcr uns einen Berg besteigt oder nach einer Diagnose anruft.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen vs. Effizienz: Warum nicht beides?<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr Macmillan ist die Balance zwischen emotionaler Sensibilit\u00e4t und operativer Leistung. Anna, Resource Manager, erz\u00e4hlte, wie sie den Arbeitstag strukturieren, um Raum f\u00fcr Erholung zu schaffen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8222;Wir planen am Ende jeder Schicht Zeit f\u00fcr Nachbesprechungen ein. Die Berater k\u00f6nnen auch Wohlf\u00fchlcodes verwenden, wenn sie ein schwieriges Gespr\u00e4ch gef\u00fchrt haben, und jemand wird sich bei ihnen melden. Das Ziel ist es, ihnen zu helfen, sich zu erholen, denn jedes Gespr\u00e4ch ist wichtig.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Auch die Technik unterst\u00fctzt dieses Gleichgewicht. Ihr Chatbot bearbeitet grundlegende Fragen, so dass sich die Berater auf den Kern des Gespr\u00e4chs konzentrieren k\u00f6nnen. Planbare Autonomie, Schichtwechsel und rollierender Jahresurlaub geben dem Team die Kontrolle, w\u00e4hrend Calabrio hilft, die Ressourcen bei unvorhersehbarem Bedarf genau zu planen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Das Richtige tun im sozialen Bereich<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Dan, Senior Demand Manager, sprach \u00fcber die Entwicklung des Fundraisings bei Macmillan und dar\u00fcber, dass soziale Medien heute ein wichtiger Kanal f\u00fcr die \u00d6ffentlichkeit sind.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8222;Wir bearbeiten etwa eine halbe Million Kontakte pro Jahr. Sprache ist nicht einmal mehr unser wichtigster Kanal, sondern die sozialen Medien. Deshalb haben wir unsere Social Media-Aktivit\u00e4ten in einem Team zusammengefasst, um einen einheitlichen Ton, schnellere Reaktionen und eine bessere Moderation zu gew\u00e4hrleisten.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Aber mit einer hohen Sichtbarkeit geht ein hohes Risiko einher. Aus diesem Grund verfolgt Macmillan einen durchdachten Ansatz bei der Personalbeschaffung und Ausbildung. Berater brauchen die richtige Unterst\u00fctzung, um schnell zwischen verschiedenen Botschaften wechseln zu k\u00f6nnen &#8211; von der Trauer bis zum Feiern &#8211; und dabei Sensibilit\u00e4t und Schnelligkeit zu bewahren.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Vorbereiten auf das Unvorhersehbare<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Die Ausbildung ist keine kleine Aufgabe. Neue Berater der Hotline durchlaufen eine 12-w\u00f6chige Einf\u00fchrungsphase, in der sie u.a. mit den &#8222;Cancer Voices&#8220; von Macmillan (Menschen mit Lebenserfahrung) zusammenarbeiten, ein Sicherheitstraining absolvieren und mit Krankenschwestern \u00fcber Behandlungen und Nebenwirkungen sprechen.<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">&#8222;Es gibt auch einen starken Fokus auf aktives Zuh\u00f6ren, emotionale Ausl\u00f6ser und Wissenszugang&#8220;, sagt Anna. &#8222;Es geht darum, sich auf alles vorbereitet zu f\u00fchlen, was als n\u00e4chstes kommt.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Auf der Fundraising-Seite besteht die Herausforderung darin, mit mehr als 150 Live-Produkten zu jeder Zeit ein breites Spektrum abzudecken. Dans Team hat seine SharePoint-Wissensdatenbank \u00fcberarbeitet und eine &#8218;Jagdgruppe&#8216; f\u00fcr leitende Berater \u00fcber Teams eingef\u00fchrt, damit die Berater bei Bedarf schnell Antworten erhalten k\u00f6nnen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>&#8222;Wir sind vielleicht nicht immer in der Lage, in all die Technik zu investieren, die wir wollen, aber wir investieren in unsere Mitarbeiter. Tools wie Calabrio helfen uns dabei, Menschen von Aufgaben zu entlasten, die sie nicht erledigen m\u00fcssen, damit sich unsere Teams auf das Wesentliche konzentrieren k\u00f6nnen.&#8220;<\/p><\/blockquote><\/figure>\n<\/div><div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h2><span data-contrast=\"none\">Technik, die verbessert, nicht ersetzt<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">KI und Automatisierung spielen eine Rolle, aber niemals auf Kosten der menschlichen Beziehungen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Dan erkl\u00e4rt: &#8222;Was uns begeistert, ist der Einsatz von Technologie, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern. Ob es sich um Echtzeit-Anrufzusammenfassungen handelt,  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\"><span data-contrast=\"none\">Einblick in Stimmungen<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">oder schnellerer Zugang zu Wissen &#8211; es geht darum, unseren Mitarbeitern zu helfen, im Moment zu bleiben und besseren Service zu liefern.&#8220;<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Anna schloss sich dieser Meinung an, insbesondere im Hinblick auf eine intelligentere Nutzung von Analysen. &#8222;Wir sortieren die Transkripte bereits nach Themen, aber wir wollen noch weiter gehen.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\"><span data-contrast=\"none\">Calabrio<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> hilft uns, emotionale Inhalte im Kontext zu betrachten, denn nicht alle &#8218;Negativit\u00e4t&#8216; ist tats\u00e4chlich negativ, wenn es um diese Gespr\u00e4che geht.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">F\u00fcr Macmillan geht es nicht nur um Technologie oder Ziele. Es geht darum, menschlich zu bleiben, selbst wenn Sie den Support \u00fcber Hunderttausende von Interaktionen pro Jahr skalieren.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Wie Hannah zusammenfasste: &#8222;Wir sind vielleicht nicht immer in der Lage, in all die Technik zu investieren, die wir wollen, aber wir investieren in unsere Mitarbeiter. Tools wie Calabrio helfen uns dabei, Menschen von Aufgaben zu befreien, die sie nicht erledigen m\u00fcssen, damit sich unsere Teams auf das Wesentliche konzentrieren k\u00f6nnen.&#8220;<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Macmillan ist der Beweis daf\u00fcr, dass Kontaktzentren sowohl leistungsf\u00e4hig als auch sehr menschlich sein k\u00f6nnen. Und mit der richtigen Technologie hinter den Kulissen sind sie bereit, heute und in den kommenden Jahren noch mehr Menschen zu unterst\u00fctzen.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><strong>Sind Sie neugierig auf die Reise von Macmillan? 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Qualit\u00e4tsmanagement ins Hintertreffen ger\u00e4t (und was man dagegen tun kann)\">\n\t\t\t\t\tWarum das manuelle Qualit\u00e4tsmanagement ins Hintertreffen ger\u00e4t (und was man dagegen tun kann)\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Okt. 4, 2024<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/warum-das-manuelle-qualitaetsmanagement-ins-hintertreffen-geraet-und-was-man-dagegen-tun-kann\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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