{"id":35924,"date":"2018-05-09T17:50:14","date_gmt":"2018-05-09T17:50:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/omni-agenten-fakt-oder-fiktion\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:20","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:20","slug":"omni-agenten-fakt-oder-fiktion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/omni-agenten-fakt-oder-fiktion\/","title":{"rendered":"Omni-Agenten &#8211; Fakt oder Fiktion"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a6838d17ade33e1633fb58d21ad29389\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Omni-Agenten &#8211; Fakt oder Fiktion<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_a6838d17ade33e1633fb58d21ad29389\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fomni-agenten-fakt-oder-fiktion%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fomni-agenten-fakt-oder-fiktion%2F&#038;text=Omni-Agenten &#8211; 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Auf der einen Seite erh\u00f6ht sich dadurch der Druck auf die Contact Center-Agenten, Experten in allen Bereichen zu sein &#8211; verbale Kommunikation, Linguist, begnadeter E-Mail-Schreiber, flotter Twitterer und lebhafter Video-Agent. Auf der anderen Seite haben Manager das gesamte Konzept der Mehrfachqualifizierung als Allheilmittel f\u00fcr die heutige Epidemie der &#8222;Mehr mit weniger tun&#8220;-Kultur begr\u00fc\u00dft, da es ihnen erm\u00f6glicht, die Flexibilit\u00e4t ihrer Mitarbeiter zu erh\u00f6hen, die F\u00e4higkeiten ihrer Mitarbeiter zu maximieren und die Personalkosten zu senken &#8211; und das alles auf einen Schlag.<\/p>\n<p>Es mag \u00fcberraschen, dass die j\u00fcngste Studie von <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/report.php?id=278\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Call Centre Helper<\/a> zeigt, dass die Zahl der Contact Center, die ihre Berater mit mehreren Skills ausstatten, von 90,5 % im Jahr 2015 auf 80,4 % im Jahr 2017 gesunken ist. Die gro\u00dfe Frage lautet daher: Suchen wir nach dem Unm\u00f6glichen, wenn wir von Agenten verlangen, alles zu tun und von Contact Centern, alles zu haben?<\/p>\n<h5><strong>Erwarten wir zu viel von unseren Agenten?<\/strong><\/h5>\n<p>Nat\u00fcrlich ist es mit der heutigen Technologie m\u00f6glich, Agenten sowohl f\u00fcr gemischte als auch f\u00fcr dedizierte Contact Center-Umgebungen zu planen. Wenn Sie jedoch von Ihren Mitarbeitern erwarten, dass sie auf allen Kan\u00e4len den gleichen hervorragenden Service bieten, werden Sie wahrscheinlich auf einige Herausforderungen sto\u00dfen:<\/p>\n<h6><strong>Eine Gr\u00f6\u00dfe passt nicht allen<\/strong><\/h6>\n<p>W\u00e4hrend es bei Text und E-Mail oft um \u00e4hnliche Inhalte geht und derselbe Stil des Dialogs erforderlich ist, erfordert der Umgang mit sozialen Medien oder der schwierigste von allen, der Wechsel zwischen Sprachanrufen und Web-Chat oder anderen sozialen Medien, einen v\u00f6llig anderen Ton und Ansatz. Das Hinzuf\u00fcgen mehrerer Support-Kan\u00e4le erh\u00f6ht lediglich die Komplexit\u00e4t. Wir k\u00f6nnen unsere Agenten zwar bitten, zwischen den Anrufen E-Mails zu bearbeiten oder zwischen den Chats E-Mails zu bearbeiten, aber es ist unwahrscheinlich, dass Sie Agenten finden, die Chats und Anrufe gleichzeitig mit der gleichen Kompetenz bearbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h6><strong>Blending f\u00fcr die Reaktion<\/strong><\/h6>\n<p>In einer gemischten Umgebung besteht das Problem mit dem Routing darin, dass die Kan\u00e4le immer unterschiedliche Plattformen verwenden und ihnen oft unterschiedliche Priorit\u00e4ten und <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpdwk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Service Level Agreements (SLAs)<\/a> zugewiesen werden. Das macht es schwierig, die Servicequalit\u00e4t im gesamten Kontaktzentrum zu verfolgen und vorherzusagen.<\/p>\n<h6><strong>Mit zu vielen Tellern jonglieren<\/strong><\/h6>\n<p>Genau das ist der Fall, wenn wir von unseren Mitarbeitern erwarten, dass sie alle Kan\u00e4le gleichzeitig bedienen &#8211; fr\u00fcher oder sp\u00e4ter wird eine der Platten zerbrechen, was sich nachteilig auf den Kundenservice auswirken wird. K\u00f6nnen wir von einem Agenten erwarten, dass er sich mitten in einem Web-Chat-Gespr\u00e4ch befindet, aber dieses Gespr\u00e4ch in die Warteschleife legen muss, wenn ein Sprachanruf eingeht? Wenn sie dann zum Web-Chat zur\u00fcckkehren, haben sie ihren Gedankengang verloren, m\u00f6glicherweise zusammen mit dem Kunden, der ver\u00e4rgert ist, weil er verlassen und im virtuellen \u00c4ther warten gelassen wird.<\/p>\n<h5><strong>Die drei wichtigsten Tipps f\u00fcr die Planung von Agenten mit mehreren Qualifikationen<\/strong><\/h5>\n<p>Ganz gleich, ob Sie sich f\u00fcr ein gemischtes oder ein dediziertes Contact Center entscheiden, um Ihre supervernetzten Kunden zu bedienen und Ihre Agenten zu unterst\u00fctzen, stellen Sie sicher, dass Sie sich auf die neueste Workforce Management (WFM) Software verlassen, um den Weg zum Erfolg zu ebnen. Wenn Sie wenig Zeit f\u00fcr andere Dinge haben, sollten Sie sich auf die folgenden drei Bereiche konzentrieren:<\/p>\n<h6><strong>Genaue Prognosen f\u00fcr jeden Kanal<\/strong><\/h6>\n<p>Es erstaunt mich immer wieder, wie viele Contact Center immer noch f\u00fcr die Sprache planen und dann alles andere darum herum anpassen. Versuchen Sie, alle Arten von Kan\u00e4len so genau wie m\u00f6glich <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-05-11\/c91kl6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vorherzusagen<\/a>.<\/p>\n<h6><strong>Zeitpl\u00e4ne optimieren<\/strong><\/h6>\n<p>Die Echtzeit-Verwaltung durch WFM bedeutet, dass die Teamleiter die Zeitpl\u00e4ne \u00e4ndern k\u00f6nnen, um ungeplante \u00c4nderungen oder saisonale Spitzen und Tiefs zu ber\u00fccksichtigen. Sie k\u00f6nnen den tats\u00e4chlichen Status der Agenten automatisch mit ihren Pl\u00e4nen vergleichen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und notwendige Verbesserungen schnell vorzunehmen. Mithilfe historischer Daten k\u00f6nnen sie dann m\u00fchelos k\u00fcnftige Termine vorhersagen, erstellen und durchsuchen, um sicherzustellen, dass die richtigen Agenten zur Verf\u00fcgung stehen, um jederzeit ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Multi-Channel-Kundenerlebnis zu bieten.<\/p>\n<h6><strong>\u00dcberlegen Sie, was das Beste f\u00fcr Agenten und Kunden ist<\/strong><\/h6>\n<p>Jedes Contact Center ist einzigartig, also finden Sie heraus, was f\u00fcr Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Blended ist in der Regel besser f\u00fcr kleine Teams und Dedicated ist besser, wenn die Teams wachsen, aber es lohnt sich, zu experimentieren. Ignorieren Sie die Beweise nicht. Wenn Callcenter-Statistiken zeigen, dass die Mehrheit der Anfragen sprachbasiert ist oder Ihr Unternehmen sensible oder sehr emotionale Themen bearbeitet, sollten Sie Ihre Kunden nicht zwingen, traditionelle Kontaktmethoden zugunsten des neuesten Webchats oder sozialer Medien aufzugeben. Nutzen Sie Ihr WFM bei Bedarf, um Agenten je nach Kundennachfrage zu unterschiedlichen Tageszeiten auf verschiedene Kan\u00e4le zu schalten.<\/p>\n<p>Vergessen Sie schlie\u00dflich nicht Ihre Agenten! Helfen Sie ihnen, ihre F\u00e4higkeiten zu erweitern, indem Sie ihnen die Werkzeuge f\u00fcr ihre Arbeit geben. Die M\u00f6glichkeit, auf dynamische Wissensdatenbanken zuzugreifen, sie gemeinsam zu nutzen und in sie einzugeben, steigert die Leistung und f\u00f6rdert die Zusammenarbeit im Team.<\/p>\n<p>Die Realit\u00e4t sieht so aus, dass sich Kontaktzentren zu Zentren f\u00fcr Kundenerlebnisse entwickeln m\u00fcssen, in denen nicht erwartet wird, dass ein einzelner Mitarbeiter alles macht. Stattdessen ist es oft einfacher, Agenten zu verschiedenen Tageszeiten mit unterschiedlichen Aufgaben zu betrauen, um das bestm\u00f6gliche Erlebnis f\u00fcr Agenten und Kunden zu gew\u00e4hrleisten. Kombinieren Sie dies mit der richtigen WFM-Technologie und setzen Sie sie auf die richtige Weise ein, um die F\u00e4higkeiten der Agenten zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, egal \u00fcber welchen Kanal.<strong> <\/strong><\/p>\n<p><em>Tommy Palom\u00e4ki ist Customer Success Manager bei Teleopti.<\/em><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5415,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35924","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Omni-Agenten - Fakt oder Fiktion | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Agenten in den Contact Centern stehen unter zunehmendem Druck, Allround-Agenten zu sein, Experten in allen Bereichen - verbale Kommunikation, Linguisten, begnadete E-Mail-Schreiber, flotte Tweeter und lebhafte Video-Agenten. 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